保安服務(wù)管理制度、崗位職責制度保安服務(wù)日常管理實行24小時輪班制，每班執(zhí)勤時長不超過12小時，每日設(shè)早、中、晚三班，具體排班由隊長根據(jù)人員配置及崗位需求制定，提前3日公示排班表。值班人員須提前15分鐘到崗?fù)瓿山唤影?，交接?nèi)容包括：執(zhí)勤區(qū)域安全狀況記錄、裝備（對講機、強光手電、防暴器械等）數(shù)量及完好性、未完成事項及注意事項，交接雙方須在《交接班記錄表》簽字確認，表中須注明交接時間、交接人、接班人、裝備狀態(tài)、區(qū)域巡查異常等信息。執(zhí)勤期間須統(tǒng)一著制式保安服，佩戴工牌，服裝保持整潔無破損，冬季著棉服、夏季著短袖時按季節(jié)規(guī)范執(zhí)行；禁止混穿便服、佩戴夸張飾品或留長指甲、染彩發(fā)。禮儀規(guī)范要求：接待訪客時主動立正，使用“您好，請出示證件”“請登記”等文明用語，禁止使用辱罵、威脅性語言；遇領(lǐng)導(dǎo)或重要訪客須行舉手禮（五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處，小臂略平，與兩肩成一線），禮畢動作規(guī)范。人員及車輛進出管理嚴格執(zhí)行登記制度：訪客須出示有效身份證件，登記姓名、單位、來訪時間、被訪人及聯(lián)系方式，經(jīng)被訪人確認后發(fā)放臨時出入證；外賣、快遞人員僅限在指定區(qū)域（門崗?fù)?米處）與業(yè)主交接，禁止進入園區(qū)；車輛進入須核對車牌與《車輛通行證》信息，無通行證車輛登記車牌、駕駛?cè)诵畔?、來訪事由，經(jīng)核實后發(fā)放臨時停車卡，離開時收回停車卡并核對時間，超時車輛按園區(qū)規(guī)定收取停車費。大件物品（體積超過0.5立方米或重量超過20公斤）出園須憑業(yè)主簽字的《物品放行條》，核對物品與放行條內(nèi)容一致后方可放行，放行條留存3個月備查。巡邏崗實行定時與不定時相結(jié)合的巡查方式，每日白班每2小時、夜班每1小時巡查1次，重點區(qū)域（財務(wù)室、倉庫、消防通道、地下車庫）巡查間隔不超過40分鐘。巡查路線由隊長根據(jù)園區(qū)布局制定，包含公共區(qū)域、重點部位、隱蔽角落，巡查時攜帶巡更棒，按規(guī)定點刷取巡更記錄，漏點或超時（超過規(guī)定巡查時間15分鐘）須在《巡邏記錄表》注明原因。巡查內(nèi)容包括：消防設(shè)施（滅火器壓力值、消防栓水帶是否完好、煙感報警裝置是否正常）、門窗關(guān)閉情況（營業(yè)結(jié)束后商鋪門窗是否上鎖、單元樓門禁是否閉合）、公共設(shè)施（路燈、監(jiān)控攝像頭、電梯運行指示燈）、異常情況（異響、異味、可疑人員滯留），發(fā)現(xiàn)消防通道堵塞須立即清理，無法清理的在5分鐘內(nèi)報告隊長并設(shè)置警示標識；發(fā)現(xiàn)可疑人員須保持安全距離跟蹤觀察，記錄體貌特征及活動軌跡，確認異常后立即報告并控制現(xiàn)場。監(jiān)控崗實行雙人雙崗制，監(jiān)控室24小時不得空崗，操作人員須持證（建（構(gòu)）筑物消防員證或監(jiān)控操作證）上崗。監(jiān)控設(shè)備須每日開機前檢查主機運行狀態(tài)、攝像頭清晰度、存儲硬盤剩余空間（須保留至少30天錄像），發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障須在10分鐘內(nèi)報告技術(shù)部門并記錄故障時間、現(xiàn)象。監(jiān)控范圍覆蓋園區(qū)公共區(qū)域、主要通道、重點部位，禁止調(diào)整攝像頭角度拍攝私人區(qū)域（如住戶陽臺、窗戶）。值班期間須實時觀察監(jiān)控畫面，每小時對重點區(qū)域畫面進行回放檢查，發(fā)現(xiàn)異常（人員聚集、物品移動、設(shè)備報警）立即切換至全屏監(jiān)控，記錄時間、位置、畫面內(nèi)容，同時通知巡邏崗前往現(xiàn)場核實，重大異常（打架斗毆、盜竊、火災(zāi)）須在3分鐘內(nèi)撥打110/119并報告隊長。監(jiān)控錄像調(diào)閱須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準，登記調(diào)閱人姓名、時間、事由，調(diào)閱內(nèi)容僅限與事件相關(guān)部分，禁止泄露監(jiān)控畫面內(nèi)容。培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)與在職培訓(xùn)，新入職保安須完成72課時崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：保安服務(wù)管理條例、園區(qū)管理制度、應(yīng)急處置流程、裝備使用（防暴棍、催淚噴霧、對講機）、消防知識（滅火器使用、疏散路線），培訓(xùn)結(jié)束后進行理論（閉卷考試，80分合格）與實操（裝備使用、應(yīng)急演練）考核，雙項合格方可上崗。在職員工每季度開展1次技能復(fù)訓(xùn)，復(fù)訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合季度安全重點（如夏季防溺水、冬季防火），每半年組織1次綜合應(yīng)急演練（火災(zāi)疏散、暴力襲擊處置），演練方案須提前5日通知相關(guān)部門，演練后3日內(nèi)形成總結(jié)報告，分析問題并修訂預(yù)案?？己藢嵭性露扰c年度相結(jié)合，月度考核由隊長負責，從執(zhí)勤規(guī)范（30分）、工作效率（40分）、應(yīng)急處置（20分）、團隊協(xié)作（10分）四方面評分，滿分100分，85分以上為優(yōu)秀（獎勵200元），6084分為合格，低于60分為不合格（扣除當月績效100元并重新培訓(xùn)）。年度考核綜合12個月月度評分，取平均分，90分以上為年度優(yōu)秀（晉升優(yōu)先、獎勵1000元），7089分為稱職，低于70分為不稱職（勸退或調(diào)崗）。應(yīng)急處置按事件等級分級響應(yīng)：一級事件（火災(zāi)、暴力襲擊、人員傷亡）由隊長擔任現(xiàn)場指揮，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，1分鐘內(nèi)通知全體保安集結(jié)，3分鐘內(nèi)疏散無關(guān)人員至安全區(qū)域（疏散路線沿最近消防通道，禁止使用電梯），5分鐘內(nèi)使用滅火器或消防栓進行初期撲救（火災(zāi)）、持防暴器械控制施暴者（暴力襲擊），同時撥打110/119并報告客戶單位負責人，配合警方/消防做好現(xiàn)場保護與信息記錄。二級事件（盜竊、糾紛、設(shè)備故障）由當班班長負責處置，盜竊事件須立即封鎖現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入，記錄目擊者信息及財物丟失情況，10分鐘內(nèi)報告隊長并等待警方處理；糾紛事件須將雙方帶至安全區(qū)域隔離，安撫情緒，記錄沖突原因，5分鐘內(nèi)報告隊長，由隊長協(xié)調(diào)客戶單位管理人員介入調(diào)解；設(shè)備故障（如電梯困人）須立即聯(lián)系維保單位，安撫被困人員（告知已聯(lián)系救援、保持冷靜），5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場配合救援。三級事件（訪客投訴、物品遺失）由執(zhí)勤保安當場處理，投訴須耐心傾聽，記錄投訴內(nèi)容（時間、地點、事由），15分鐘內(nèi)反饋處理結(jié)果；物品遺失須登記失主信息（姓名、聯(lián)系方式、物品特征），調(diào)取監(jiān)控協(xié)助查找，找到后由失主簽字認領(lǐng)，未找到的72小時內(nèi)反饋進展。裝備管理實行“專人保管、使用登記”制度，防暴器械（橡膠棍、防暴盾、催淚噴霧）由隊長統(tǒng)一保管，使用時須登記《裝備領(lǐng)用表》（領(lǐng)用人、時間、裝備名稱、歸還時間），催淚噴霧僅限遇暴力襲擊時使用，使用后須立即報告并補充充裝。對講機、強光手電由各崗位保安個人保管，每日交接班時檢查電量（電量低于20%須充電）、功能（對講是否清晰、手電是否照明正常），損壞的24小時內(nèi)送修，禁止私自拆卸。保安人員禁止行為包括：執(zhí)勤期間飲酒、吸煙（指定吸煙區(qū)除外）、玩手機（僅允許使用對講機或工作手機）、脫崗串崗；利用職務(wù)之便收取財物、泄露客戶信息、參與客戶單位內(nèi)部矛盾；擅自處理超出職責范圍的事務(wù)（如經(jīng)濟糾紛、醫(yī)療救助），遇需專業(yè)處理的情況須立即報告上級?？蛻魡挝槐O(jiān)督實行“每日巡查+月度測