2026年考試機(jī)構(gòu)課程顧問銷售技巧及話術(shù)庫含答案一、單選題（共10題，每題2分）1.在與潛在客戶初次接觸時，課程顧問應(yīng)優(yōu)先展示的資料是？A.詳細(xì)課程大綱B.學(xué)員成功案例C.機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書D.報名優(yōu)惠活動2.當(dāng)客戶表示對價格敏感時，課程顧問應(yīng)如何應(yīng)對？A.直接降價促銷B.強(qiáng)調(diào)性價比與長期收益C.暫時擱置溝通D.推薦更低價課程3.如果客戶對課程內(nèi)容提出質(zhì)疑，課程顧問應(yīng)采取哪種回應(yīng)方式？A.直接反駁客戶觀點(diǎn)B.引導(dǎo)客戶到專業(yè)老師處咨詢C.以數(shù)據(jù)或案例佐證課程價值D.表示“我需要確認(rèn)后再回復(fù)”4.在促成簽約環(huán)節(jié)，以下哪種話術(shù)最有效？A.“現(xiàn)在報名有贈送禮品”B.“錯過這次優(yōu)惠就沒了”C.“您考慮一下，不急簽”D.“我們先試聽幾天再決定”5.對于猶豫不決的客戶，課程顧問應(yīng)如何處理？A.增加催促語氣B.提供更多選擇方案C.放棄跟進(jìn)D.轉(zhuǎn)移話題6.當(dāng)客戶詢問競爭對手課程時，課程顧問應(yīng)如何應(yīng)對？A.直接貶低對手課程B.強(qiáng)調(diào)自身課程獨(dú)特性C.建議對比后再做決定D.表示“我不了解對手課程”7.在處理客戶投訴時，課程顧問應(yīng)優(yōu)先做到？A.快速解釋原因B.立即提出解決方案C.表示理解客戶情緒D.掛斷電話8.如果客戶提出分期付款需求，課程顧問應(yīng)如何回應(yīng)？A.直接拒絕B.建議調(diào)整付款方案C.告知分期政策D.表示需請示上級9.在維系老客戶時，課程顧問應(yīng)注重？A.定期發(fā)送課程提醒B.提供增值服務(wù)C.減少聯(lián)系頻率D.僅在續(xù)費(fèi)時溝通10.當(dāng)客戶表示時間緊張時，課程顧問應(yīng)如何安排？A.建議預(yù)約其他時段B.提供線上咨詢選項C.強(qiáng)行壓縮溝通時間D.表示“下次再聊”二、多選題（共5題，每題3分）1.課程顧問在與客戶溝通時，應(yīng)具備哪些能力？A.溝通表達(dá)能力B.產(chǎn)品專業(yè)知識C.考試政策理解力D.情緒控制能力E.銷售談判技巧2.對于高凈值客戶，課程顧問應(yīng)采取哪些策略？A.提供定制化服務(wù)B.強(qiáng)調(diào)尊享資源C.主推高端課程D.簡化報名流程E.忽略價格因素3.當(dāng)客戶對課程效果產(chǎn)生懷疑時，課程顧問可如何回應(yīng)？A.展示權(quán)威機(jī)構(gòu)背書B.提供過往學(xué)員成績C.強(qiáng)調(diào)師資團(tuán)隊實力D.分享行業(yè)成功案例E.直接承諾“包過”4.在處理客戶異議時，課程顧問應(yīng)遵循哪些原則？A.耐心傾聽B.不爭辯對錯C.及時反饋D.提供證據(jù)支持E.迅速轉(zhuǎn)移話題5.針對地域性客戶（如北京、上海等），課程顧問應(yīng)如何調(diào)整話術(shù)？A.結(jié)合當(dāng)?shù)乜荚囌連.使用方言或本地案例C.強(qiáng)調(diào)本地師資優(yōu)勢D.提供本地學(xué)習(xí)資源E.忽略地域差異三、情景分析題（共3題，每題10分）1.情景：客戶李女士表示“我對英語課程沒興趣，孩子語文成績更重要”。課程顧問應(yīng)如何應(yīng)對？（要求：結(jié)合學(xué)科關(guān)聯(lián)性及學(xué)習(xí)規(guī)劃進(jìn)行溝通）2.情景：客戶王先生問“你們課程通過率真的有宣傳的那么高嗎？網(wǎng)上有人說水分很大”。課程顧問應(yīng)如何回應(yīng)？（要求：強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)權(quán)威性與真實案例）3.情景：客戶張先生已報名課程，但兩周后突然致電表示“我后悔了，覺得不值這個價”。課程顧問應(yīng)如何處理？（要求：結(jié)合退費(fèi)政策與客戶心理進(jìn)行挽回）四、話術(shù)設(shè)計題（共2題，每題15分）1.設(shè)計一段話術(shù)，說服猶豫報班的家長“現(xiàn)在報名可享早鳥價，且贈送一對一?？贾笇?dǎo)”。（要求：突出優(yōu)惠稀缺性與增值服務(wù)）2.設(shè)計一段話術(shù)，回應(yīng)客戶“你們機(jī)構(gòu)師資不穩(wěn)定，前年換過好幾個老師”。（要求：強(qiáng)調(diào)師資穩(wěn)定性與專業(yè)背景）五、簡答題（共2題，每題10分）1.簡述課程顧問跟進(jìn)潛在客戶的“三步法”。2.如何利用“社會認(rèn)同”話術(shù)提升客戶信任度？答案與解析一、單選題答案1.B2.B3.C4.B5.B6.C7.C8.B9.B10.B解析：-1題：初次接觸應(yīng)先建立信任，成功案例更具說服力。-2題：價格敏感需強(qiáng)調(diào)性價比，而非直接降價。-3題：以數(shù)據(jù)佐證專業(yè)度，避免直接反駁引發(fā)沖突。-4題：緊迫感話術(shù)（如“優(yōu)惠限時”）比贈品更有效。-5題：提供更多方案可引導(dǎo)客戶決策，避免催促。-6題：客觀對比自身優(yōu)勢，而非貶低對手。-7題：先安撫情緒再解決問題，體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度。-8題：靈活調(diào)整方案（如延長分期期數(shù)）比直接拒絕好。-9題：增值服務(wù)（如學(xué)習(xí)社群）比單純提醒更重要。-10題：提供替代方案（如線上咨詢）解決時間沖突。二、多選題答案1.A,B,D,E2.A,B,C3.A,B,C,D4.A,B,C,D5.A,B,C,D解析：-1題：能力需覆蓋溝通、專業(yè)、情緒控制與銷售技巧。-2題：高凈值客戶需定制化服務(wù)與尊享資源。-3題：數(shù)據(jù)、案例、師資、行業(yè)案例均能增強(qiáng)說服力。-4題：異議處理需傾聽、不爭辯、反饋、用證據(jù)支持。-5題：地域話術(shù)需結(jié)合政策、案例、師資、資源差異。三、情景分析題參考答案1.應(yīng)對話術(shù)：“李女士，我理解您更關(guān)注語文成績。其實英語和語文提升邏輯相似，比如英語閱讀能鍛煉長難句分析能力，對語文作文也有幫助。而且中考/高考改革后，很多省份英語占分比例提升，提前規(guī)劃能更從容。我?guī)湍纯词欠裼羞m合孩子的銜接課程？”解析：結(jié)合學(xué)科關(guān)聯(lián)性與政策趨勢，引導(dǎo)客戶長遠(yuǎn)規(guī)劃。2.應(yīng)對話術(shù)：“王先生，感謝您提出疑問。我們的通過率來自官方統(tǒng)計（可出示報告），且很多學(xué)員反饋?？汲煽兲嵘黠@。比如去年張同學(xué)報名后，成績從90分提到112分。您方便透露具體擔(dān)憂嗎？或許能幫您消除疑慮。”解析：強(qiáng)調(diào)權(quán)威數(shù)據(jù)，用真實案例佐證，并主動了解異議細(xì)節(jié)。3.應(yīng)對話術(shù)：“張先生，我理解您的想法。不過課程價值體現(xiàn)在系統(tǒng)性學(xué)習(xí)，現(xiàn)在退費(fèi)政策是XX（說明具體條款）。您是否愿意先試聽幾節(jié)，如果真不合適我再協(xié)調(diào)？很多家長試聽后都說收獲很大?！苯馕觯汉弦?guī)說明退費(fèi)政策，同時提供試聽機(jī)會降低客戶損失感。四、話術(shù)設(shè)計題參考答案1.早鳥價話術(shù)：“王爸爸，現(xiàn)在報名確實能省XX元，而且贈送的?？贾笇?dǎo)是市面少有的1對1服務(wù)。比如李同學(xué)去年用這個服務(wù)提前發(fā)現(xiàn)了語法弱點(diǎn)，高考多考了15分！名額僅剩3個，明天就恢復(fù)原價了?！苯馕觯和怀鱿∪毙耘c增值服務(wù)，制造緊迫感。2.師資穩(wěn)定話術(shù)：“王先生，師資穩(wěn)定是教學(xué)質(zhì)量的保障。我們老師都有X年以上教齡，且定期參加教研培訓(xùn)。前年調(diào)整是因原老師赴美深造，我們引進(jìn)了同等資歷的張教授，您看他的教研背景（可提供資料）？”解析：強(qiáng)調(diào)專業(yè)背景與合規(guī)調(diào)整，用替代方案打消疑慮。五、簡答題參考答案1.三步法：-第一步：建立信任（如“了解孩子學(xué)習(xí)情況”）。-第二步：挖掘需求（如“您最看重哪些提升點(diǎn)”）。-第三步：解決方案（如