售后投訴處理合同協(xié)議鑒于雙方（以下簡稱“甲方”和“乙方”）在售后服務領域存在合作關系或業(yè)務往來，為規(guī)范和優(yōu)化售后投訴處理工作，提高處理效率與質量，維護客戶滿意度，有效解決潛在爭議，根據《中華人民共和國民法典》及相關法律法規(guī)，經雙方友好協(xié)商，達成如下協(xié)議：第一條定義與解釋在本協(xié)議中，除非另有明確約定，下列詞語具有以下含義：1.1“售后服務”是指由甲方或乙方提供的產品或服務在售出后的維修、保養(yǎng)、技術支持、咨詢、更換、退貨等服務活動。1.2“投訴”是指客戶或用戶就甲方或乙方提供的售后服務過程中，認為產品存在缺陷、服務未達標準、未履行承諾或其他相關問題，通過書面、電話、在線平臺或其他有效方式向甲方或乙方提出的不滿意見、質疑或請求。1.3“投訴處理”是指從接收投訴開始，到解決投訴或達成最終處理結論的整個過程。1.4“有效投訴”是指符合投訴基本要素，且不屬于惡意、重復、已通過其他渠道有效解決或超出法定/約定保修期限（如適用）的投訴。1.5“處理時限”是指甲方或乙方承諾或法律規(guī)定在收到有效投訴后，完成相應處理步驟或整個處理過程的最長時間限制。1.6“客戶信息”是指涉及投訴客戶的所有個人數據和信息。第二條投訴接收與記錄2.1甲方同意通過其指定的[例如：客服熱線400-XXX-XXXX、官方網址的“聯系我們”頁面、電子郵件service@]等渠道接收客戶投訴。2.2乙方同意通過其指定的[例如：客服熱線400-YYY-XXXX、官方網址的“投訴中心”、服務網點]等渠道接收客戶投訴。2.3雙方均應在收到投訴后[例如：2個工作小時]內，通過電話或其他可行方式向投訴人確認已收到投訴，并告知投訴處理流程及預計處理時間。2.4雙方均應建立投訴記錄制度，詳細記錄投訴人的姓名、聯系方式、產品/服務信息、投訴時間、投訴內容、接收渠道等關鍵信息，并確保記錄的準確性和完整性。投訴記錄應妥善保存至少[例如：兩年]。第三條投訴處理流程與責任3.1對于通過甲方渠道接收的涉及乙方產品或服務問題的投訴，甲方應在[例如：5個工作日]內完成初步核實，并將相關情況及處理建議（如需乙方配合）轉發(fā)給乙方。3.2對于通過乙方渠道接收的涉及甲方產品或服務問題的投訴，乙方應在[例如：5個工作日]內完成初步核實，并將相關情況及處理建議（如需甲方配合）轉發(fā)給甲方。3.3涉及雙方共同責任或需要跨部門協(xié)作處理的投訴，收到初步核實報告的一方應在[例如：3個工作日]內啟動聯合處理機制，共同商定處理方案。3.4技術鑒定或專業(yè)檢測：如投訴處理需要，由收到投訴的一方負責組織或委托第三方進行技術鑒定或檢測，費用承擔按本協(xié)議第五條約定執(zhí)行。鑒定或檢測時間不計入前述處理時限，但應告知投訴人預計所需時間。3.5解決方案：根據投訴事實、產品/服務性質及相關法律法規(guī)、雙方責任，處理方應在收到投訴后[例如：15個工作日]內提出解決方案建議，并報送對方審核。復雜情況可延長[例如：10個工作日]，但需及時告知投訴人原因。3.6方案執(zhí)行：經雙方確認或單方依據約定程序決定后的解決方案，由負責執(zhí)行的一方在[例如：7個工作日]內完成，并通知投訴人。第四條解決方案與執(zhí)行4.1接受投訴的雙方可根據具體情況，協(xié)商確定以下一種或多種解決方案：修理、更換、退貨、價格折讓、免費提供相關服務、向客戶道歉、信息告知等。4.2涉及產品更換或退貨的，應符合相關產品標準、保修條款及雙方約定。如需乙方配合更換甲方產品，甲方應負責協(xié)調并承擔相關必要費用；如需甲方配合更換乙方產品，乙方應負責協(xié)調并承擔相關必要費用。4.3涉及費用承擔的，應按照產品性質、問題原因及雙方責任劃分清晰，具體標準見本協(xié)議第五條。第五條權利與義務及費用承擔5.1甲方權利與義務：a.有權接收屬于其責任范圍的投訴，并要求乙方配合處理涉及乙方產品/服務的問題。b.有義務及時、準確記錄投訴信息，按照本協(xié)議約定流程處理投訴。c.有義務保護客戶信息隱私，未經客戶同意不得泄露。d.有義務根據處理結果承擔相應的費用（見5.3條）。5.2乙方權利與義務：a.有權接收屬于其責任范圍的投訴，并要求甲方配合處理涉及甲方產品/服務的問題。b.有義務及時、準確記錄投訴信息，按照本協(xié)議約定流程處理投訴。c.有義務保護客戶信息隱私，未經客戶同意不得泄露。d.有義務根據處理結果承擔相應的費用（見5.3條）。5.3費用承擔：a.客戶因產品缺陷或服務問題直接造成的合理損失（如運輸費、檢測費等），由責任方根據相關法律規(guī)定和雙方責任承擔。b.為處理投訴而產生的必要合理費用（如必要的鑒定檢測費、雙方協(xié)調溝通費等），原則上由責任方承擔，具體承擔方根據問題性質和責任劃分協(xié)商確定；如涉及共同責任，由雙方按責任比例分攤。c.任何一方因履行本協(xié)議而發(fā)生的合理的外部費用（如律師費、仲裁費、訴訟費等，若發(fā)生爭議），由該方自行承擔，除非本協(xié)議另有約定或爭議解決結果指向對方。第六條投訴升級與爭議解決6.1若投訴在規(guī)定時限內未能得到滿意解決，或處理雙方存在嚴重分歧，任何一方均有權將爭議提交至：a.雙方友好協(xié)商解決。b.提交[例如：中國消費者協(xié)會]進行調解。c.提交[具有管轄權的仲裁委員會名稱，如：中國國際經濟貿易仲裁委員會]按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進行仲裁，仲裁地點為[城市名稱]，仲裁語言為中文。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。d.提交有管轄權的人民法院訴訟解決，管轄法院為[具體法院名稱，如：甲方所在地有管轄權的人民法院]。6.2選擇仲裁或訴訟的，應事先書面通知對方。在爭議解決期間，雙方應繼續(xù)履行本協(xié)議中非爭議部分的內容。第七條信息保密7.1雙方同意對本協(xié)議內容、履行過程中了解的對方商業(yè)秘密（包括但不限于技術信息、經營信息、客戶資料等）以及客戶個人信息承擔保密義務。7.2未經對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法規(guī)要求披露、監(jiān)管機構要求提供或為履行本協(xié)議目的而必須告知的除外。7.3本保密義務不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[例如：三年]。第八條合同期限與終止8.1本協(xié)議自雙方授權代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為[例如：壹年]，自[起始日期]至[終止日期]。8.2協(xié)議期滿前[例如：一個月]，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[例如：壹年]。8.3本協(xié)議可由雙方協(xié)商一致書面終止。8.4發(fā)生下列情形之一，守約方有權書面通知違約方終止本協(xié)議：a.一方嚴重違反本協(xié)議約定，經守約方書面催告后[例如：15日]內仍未糾正的。b.一方進入破產、清算或解散程序的。8.5協(xié)議終止后，雙方應結清所有未了事宜（如未完成的投訴處理、費用結算等），并按照約定返還或銷毀包含對方及客戶信息的資料，保密條款仍有效。第九條法律適用與管轄9.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。9.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，由[具有管轄權的法院，如：甲方所在地有管轄權的人民法院]專屬管轄。第十條通知雙方在本協(xié)議首頁載明的地址、電話、傳真或電子郵件地址為有效聯系方式。任何根據本協(xié)議發(fā)出的通知，均應采用書面形式，通過專人遞送、掛號信、傳真或電子郵件等方式送達。送達地址或聯系方式變更，應及時書面通知對方。第十一條完整協(xié)議本協(xié)議及其附件（如有）構成雙方就本協(xié)議標的事項達成的完整協(xié)議，取代之前所有口頭或書面的約定、諒解和承諾。第十二條可分割性若本協(xié)議任何條款被有管轄權的法院或仲裁機構認定無效或不可執(zhí)行，該條款的無效或不可執(zhí)行不影響本協(xié)議其他條款的效力。雙方應協(xié)商替換為內容最接近、合法有效的條款。第十三條修訂與變更對本協(xié)議的任何修