航空公司地面服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分航班準點保障能力負責航班準點率35%98%每低1%，扣除0.5分；準點率每提升1%，額外加0.2分，最高不超過100%行李破損率0.1%每超0.1%，扣除1分；低于0.1%，每低0.05%，額外加0.5分，最高不超過100%旅客投訴率3%每超1%，扣除0.5分；低于3%，每低1%，額外加0.2分，最高不超過100%突發(fā)事件響應(yīng)時間5分鐘每超1分鐘，扣除0.5分；低于5分鐘，每快1分鐘，額外加0.2分，最高不超過100%設(shè)備故障處理效率90%處理效率每低1%，扣除0.5分；高于90%，每高1%，額外加0.2分，最高不超過100%旅客服務(wù)滿意度旅客主動評分30%4.5分每低0.1分，扣除1分；高于4.5分，每高0.1分，額外加0.5分，最高不超過100%服務(wù)態(tài)度評分4.8分每低0.1分，扣除1分；高于4.8分，每高0.1分，額外加0.5分，最高不超過100%特殊旅客關(guān)懷次數(shù)100次/月每少1次，扣除0.5分；多1次，額外加0.2分，最高不超過100%服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率95%每低1%，扣除0.5分；高于95%，每高1%，額外加0.2分，最高不超過100%投訴解決率90%每低1%，扣除0.5分；高于90%，每高1%，額外加0.2分，最高不超過100%團隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作完成率20%98%每低1%，扣除0.5分；高于98%，每高1%，額外加0.2分，最高不超過100%信息傳遞準確率99%每低1%，扣除0.5分；高于99%，每高1%，額外加0.2分，最高不超過100%團隊沖突解決次數(shù)0次/月每發(fā)生1次，扣除1分；未發(fā)生，額外加0.5分，最高不超過100%新員工培訓(xùn)覆蓋率100%每低1%，扣除0.5分；高于100%，額外加0.2分，最高不超過100%會議參與積極性90%每低1%，扣除0.5分；高于90%，每高1%，額外加0.2分，最高不超過100%安全與合規(guī)執(zhí)行安全檢查合格率15%100%每低1%，扣除1分；高于100%，額外加0.5分，最高不超過100%違規(guī)操作次數(shù)0次/月每發(fā)生1次，扣除1分；未發(fā)生，額外加0.5分，最高不超過100%應(yīng)急預(yù)案演練參與率100%每低1%，扣除0.5分；高于100%，額外加0.2分，最高不超過100%合規(guī)培訓(xùn)完成率100%每低1%，扣除0.5分；高于100%，額外加0.2分，最高不超過100%安全事件報告及時性100%每延遲1小時，扣除0.5分；提前報告，額外加0.2分，最高不超過100%本考核表用于評估航空公司地面服務(wù)人員在航班準點保障、旅客服務(wù)滿意度、團隊協(xié)作與溝通、安全與合規(guī)執(zhí)行四個維度的綜合表現(xiàn)。請根據(jù)各指標的評分標準，結(jié)合實際工作情況，對員工進行客觀公正的評定。權(quán)重分配為：航班準點保障能力35%、旅客服務(wù)滿意度30%、團隊協(xié)作與溝通20%、安全與合規(guī)執(zhí)行15%。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：