家政服務(wù)公司崗位職責(zé)及考核標準引言家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化管理是提升服務(wù)品質(zhì)、增強客戶信任的核心支撐。崗位職責(zé)明確崗位權(quán)責(zé)邊界，考核標準則為服務(wù)質(zhì)量、員工成長提供量化指引。本文結(jié)合家政服務(wù)行業(yè)特性，從一線服務(wù)、運營管理、后勤支持三類核心崗位切入，構(gòu)建兼具實操性與發(fā)展性的職責(zé)與考核體系，助力家政公司實現(xiàn)標準化、精細化管理。一、一線服務(wù)崗位（家政服務(wù)人員）（一）家庭保姆崗位職責(zé)生活照料：依據(jù)雇主需求，完成老人、兒童或特殊人群的日常起居照護，涵蓋飲食制作（兼顧營養(yǎng)與口味）、個人衛(wèi)生護理（如老人助浴、嬰幼兒撫觸）、安全陪護（規(guī)避居家安全隱患），操作需遵循行業(yè)照料規(guī)范。家務(wù)管理：承擔(dān)家庭清潔（全屋除塵、廚衛(wèi)消殺）、衣物洗護（分類清洗、熨燙收納）、餐食烹飪（結(jié)合飲食偏好與健康需求設(shè)計食譜）、家居收納（按使用習(xí)慣歸置物品），維持家庭環(huán)境整潔有序。溝通協(xié)作：每日與雇主同步服務(wù)內(nèi)容及需求變化，突發(fā)情況（如被照料者身體不適、家居設(shè)施故障）需即時反饋；配合雇主合理的臨時任務(wù)（如代收快遞、輔助采購），服務(wù)過程中保持職業(yè)邊界感。職業(yè)素養(yǎng)：嚴守雇主家庭隱私與作息規(guī)范，不擅自翻動私人物品、不泄露家庭信息；保持個人形象整潔，使用文明用語，主動維護雇主家庭內(nèi)部關(guān)系和諧?？己藰藴史?wù)滿意度：月度雇主評分≥90%，連續(xù)兩次＜80%啟動待崗培訓(xùn)。任務(wù)完成率：每日服務(wù)清單完成率≥95%，無正當(dāng)理由未完成任務(wù)累計3次/月，扣減績效。投訴率：月度有效投訴（經(jīng)核實確屬服務(wù)失誤）≤1次，每超1次視情節(jié)扣減績效或調(diào)崗培訓(xùn)。職業(yè)規(guī)范：無隱私泄露、違規(guī)操作（如違規(guī)使用雇主家電造成損壞）等行為，出現(xiàn)1次警告，累計2次辭退。（二）月嫂崗位職責(zé)產(chǎn)婦護理：協(xié)助產(chǎn)婦產(chǎn)后恢復(fù)（傷口清潔、惡露觀察、心理疏導(dǎo)），指導(dǎo)哺乳姿勢、乳房護理及產(chǎn)后飲食（催乳、排惡露餐食搭配），提供科學(xué)育兒理念宣導(dǎo)。新生兒照料：完成新生兒日常護理（臍帶消毒、黃疸觀察、臀部護理）、喂養(yǎng)（按需哺乳、奶粉沖調(diào)）、睡眠照料（規(guī)律作息引導(dǎo)）、早教啟蒙（視覺/聽覺刺激、被動操），每日記錄寶寶健康與生活狀態(tài)。家務(wù)支持：承擔(dān)母嬰專屬區(qū)域（臥室、嬰兒房）衛(wèi)生清潔、衣物（含母嬰）清洗消毒、餐食（產(chǎn)婦月子餐、自身餐食）制作，兼顧雇主家庭公共區(qū)域基礎(chǔ)清潔（如廚房油污清理、客廳除塵）。專業(yè)提升：定期參加公司母嬰護理培訓(xùn)，學(xué)習(xí)最新育兒理念（如科學(xué)撫觸、睡眠引導(dǎo)），證書到期前3個月完成續(xù)證，保持服務(wù)專業(yè)性?？己藰藴誓笅虢】抵笜耍悍?wù)周期內(nèi)，新生兒無護理失誤導(dǎo)致的紅臀、臍帶感染，產(chǎn)婦無護理不當(dāng)引發(fā)的乳腺炎、傷口感染，否則視情節(jié)扣減績效或停崗進修?？蛻粼u價：雇主對護理專業(yè)性、服務(wù)細致度的評價平均分≥95分，低于85分需提交改進計劃并接受專項培訓(xùn)。證書與培訓(xùn)：每年完成≥40課時專業(yè)培訓(xùn)，證書到期前完成續(xù)證，未達標者暫緩接單資格。合規(guī)操作：嚴格執(zhí)行母嬰護理操作規(guī)范（如奶瓶消毒、月子餐食材處理），違規(guī)操作1次警告，造成不良后果者辭退。（三）家庭保潔員崗位職責(zé)清潔作業(yè)：按標準化流程完成家庭清潔，涵蓋全屋除塵（家具、家電、門窗）、地面清潔（木地板打蠟、瓷磚拖洗）、廚衛(wèi)深度清潔（油煙機拆洗、馬桶消毒）、玻璃擦拭（無水印、無劃痕），使用公司指定工具與藥劑，確保操作安全環(huán)保。服務(wù)規(guī)范：提前與客戶確認上門時間，按時到崗（遲到≤15分鐘/次，特殊情況需提前溝通）；作業(yè)時佩戴鞋套，保護客戶財物（輕拿輕放、不挪動貴重物品）；作業(yè)后清理工具、歸位物品，主動告知清潔重點區(qū)域。設(shè)備維護：妥善保管公司配發(fā)的清潔工具（如吸塵器、拖把），定期清潔保養(yǎng)（如吸塵器濾網(wǎng)清洗、拖把桿防銹）；工具損壞需及時報備維修或更換，不得私自使用客戶清潔用品。反饋改進：記錄清潔過程中發(fā)現(xiàn)的客戶家居問題（如墻面滲水、家電故障隱患），及時反饋調(diào)度員；根據(jù)客戶反饋調(diào)整清潔重點（如寵物家庭加強毛發(fā)清理），持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量?？己藰藴是鍧嵸|(zhì)量：公司質(zhì)檢或客戶反饋的清潔達標率≥98%，每出現(xiàn)1次不達標扣減單次服務(wù)提成，累計3次/月暫停接單1周。到崗準時率：月度上門準時率（含溝通后調(diào)整時間）≥95%，遲到超15分鐘且無溝通，每次扣減績效，累計5次/月調(diào)崗培訓(xùn)?？蛻敉对V：因服務(wù)態(tài)度、財物損壞等引發(fā)的有效投訴≤1次/月，每超1次視情節(jié)扣減績效或辭退。工具管理：工具損壞未報備、私自使用客戶用品等行為，發(fā)現(xiàn)1次警告，累計2次辭退。二、運營管理崗位（一）運營主管崗位職責(zé)業(yè)務(wù)統(tǒng)籌：制定家政服務(wù)項目（保姆、月嫂、保潔）運營計劃，結(jié)合市場需求與公司資源規(guī)劃定價、推廣策略（如社區(qū)活動、線上引流），確保業(yè)務(wù)量月度增長≥5%。團隊管理：統(tǒng)籌調(diào)度家政服務(wù)人員，根據(jù)客戶需求（類型、時間、地點）合理派單，避免人員閑置或訂單積壓；組織崗前培訓(xùn)、月度技能考核，建立員工績效檔案，提出獎懲建議?？蛻絷P(guān)系：對接大客戶（企業(yè)保潔、長期家庭服務(wù)），簽訂服務(wù)協(xié)議、跟進質(zhì)量、處理投訴糾紛，將客戶滿意度維持在92%以上；定期回訪老客戶，挖掘二次服務(wù)需求（如新增月嫂、深度保潔）。數(shù)據(jù)分析：統(tǒng)計月度訂單量、客戶來源、滿意度等數(shù)據(jù)，分析業(yè)務(wù)短板（如某區(qū)域保潔需求高但接單率低），制定改進方案（如增派保潔員、優(yōu)化派單路線）；向管理層提交運營報告，提供決策依據(jù)?？己藰藴蕵I(yè)務(wù)增長：月度業(yè)務(wù)量（訂單金額）環(huán)比增長≥5%，未達標需提交分析報告與改進計劃，連續(xù)2個月未達標扣減績效。團隊效能：家政服務(wù)人員月度人均接單量≥15單，人員流失率（主動離職）≤8%；接單量未達標或流失率超標，分析原因并整改，整改無效則調(diào)崗?？蛻魸M意度：大客戶滿意度≥95%，整體客戶滿意度≥92%；每降低1個百分點扣減績效，連續(xù)2個月未達標重新競聘崗位。數(shù)據(jù)分析：運營報告提交及時率100%，數(shù)據(jù)準確率≥98%；報告無實質(zhì)建議或數(shù)據(jù)錯誤，每次扣減績效。（二）客戶服務(wù)專員崗位職責(zé)咨詢接待：通過多渠道（電話、微信、到店）接待客戶咨詢，詳細介紹服務(wù)項目（內(nèi)容、時長、價格）、人員資質(zhì)（經(jīng)驗、證書），根據(jù)需求推薦匹配方案（如三口之家推薦日常保潔+鐘點工）。訂單管理：錄入客戶訂單信息（類型、時間、地址、特殊要求），與服務(wù)人員、客戶三方確認細節(jié)；跟蹤訂單執(zhí)行情況（到崗、滿意度），及時處理變更（取消、調(diào)整），確保訂單履約率≥98%。投訴處理：接收客戶投訴（遲到、清潔質(zhì)量差），2小時內(nèi)響應(yīng)、48小時內(nèi)協(xié)調(diào)解決（更換人員、重新服務(wù)、退款）；記錄投訴原因、過程與結(jié)果，每周匯總數(shù)據(jù)，提出服務(wù)改進建議（如針對保潔投訴優(yōu)化流程培訓(xùn)）?？蛻艟S護：建立客戶檔案（服務(wù)記錄、偏好），定期推送優(yōu)惠（季度保潔套餐）、溫馨提示（雨季防潮）；邀請參與滿意度調(diào)查，收集反饋，提升年度復(fù)購率≥60%?？己藰藴首稍冝D(zhuǎn)化率：月度咨詢客戶下單率≥30%，未達標需分析話術(shù)、推薦問題，接受銷售技巧培訓(xùn)。訂單履約率：月度訂單履約率≥98%，每降低1%扣減績效；因訂單管理失誤導(dǎo)致履約失敗，每次扣減績效。投訴處理：投訴響應(yīng)及時率100%，問題解決率≥95%；未及時響應(yīng)或解決不力導(dǎo)致升級投訴（消協(xié)投訴），每次扣減績效，累計3次調(diào)崗。客戶復(fù)購率：年度客戶復(fù)購率≥60%，每降低5%扣減績效；復(fù)購率超目標5%以上，給予績效獎勵。（三）培訓(xùn)講師崗位職責(zé)課程研發(fā)：調(diào)研行業(yè)最新技能需求（智能家居清潔、早產(chǎn)兒護理），結(jié)合公司項目研發(fā)培訓(xùn)課程（《高端家庭保潔技巧》《新生兒急救護理》），每季度更新≥1門課程，確保內(nèi)容實用可操作。培訓(xùn)實施：組織崗前培訓(xùn)（服務(wù)禮儀、基礎(chǔ)技能）、在職提升培訓(xùn)（月子餐創(chuàng)新、家電深度清潔），每月開展≥4場培訓(xùn)，到場率≥90%；采用“理論+實操+考核”方式，確保學(xué)員掌握核心技能?？己嗽u估：設(shè)計培訓(xùn)考核體系（筆試、實操打分、客戶反饋），學(xué)員結(jié)業(yè)考核通過率≥85%；跟蹤學(xué)員上崗后服務(wù)質(zhì)量，收集反饋優(yōu)化課程（如學(xué)員上崗?fù)对V多，調(diào)整對應(yīng)模塊）。行業(yè)交流：參加行業(yè)培訓(xùn)研討會，學(xué)習(xí)先進理念（情景模擬教學(xué)、線上微課），引入外部優(yōu)質(zhì)資源（邀請婦幼專家授課），提升公司培訓(xùn)體系專業(yè)性?？己藰藴收n程質(zhì)量：學(xué)員對課程實用性、授課水平的評價平均分≥90分，低于85分需重新優(yōu)化課程，暫停新課研發(fā)。培訓(xùn)效果：學(xué)員考核通過率≥85%，上崗后1個月內(nèi)服務(wù)投訴率≤5%（對比未培訓(xùn)人員）；通過率未達標或投訴率超標，分析漏洞并整改。培訓(xùn)創(chuàng)新：每季度研發(fā)≥1門新課，引入≥1項外部優(yōu)質(zhì)資源；未達標扣減績效，連續(xù)2個季度未達標調(diào)崗。行業(yè)影響力：在行業(yè)期刊發(fā)表文章或受邀分享，提升公司培訓(xùn)品牌知名度；無成果需制定提升計劃。三、后勤支持崗位（一）行政文員崗位職責(zé)文檔管理：整理家政服務(wù)人員檔案（身份證、健康證、職業(yè)證書），確保資料真實更新；歸檔客戶合同、服務(wù)協(xié)議，按類別時間編號存放，30秒內(nèi)完成指定合同檢索。物資管理：盤點公司物資（清潔藥劑、培訓(xùn)教材、辦公文具），制定采購計劃（每月補充消耗品），確保物資充足無積壓；發(fā)放服務(wù)人員工具、工牌，登記領(lǐng)用歸還，定期檢查工具完好率。會議與活動：組織公司內(nèi)部會議（周例會、月度總結(jié)會），記錄紀要并跟蹤任務(wù)落實；策劃員工活動（技能比武、節(jié)日團建），提升團隊凝聚力，活動參與率≥80%。合規(guī)管理：協(xié)助辦理資質(zhì)年審（家政企業(yè)資質(zhì)、員工健康證續(xù)期），確保證件合法有效；收集員工社保、個稅申報資料，按時提交財務(wù)，避免稅務(wù)違規(guī)?？己藰藴饰臋n管理：檔案資料準確率100%，合同檢索及時率100%；出現(xiàn)錯誤或檢索超時，每次扣減績效。物資管理：物資盤點準確率≥98%，工具完好率≥95%；盤點錯誤或工具損壞未處理，每次扣減績效?；顒咏M織：會議紀要提交及時率100%，活動參與率≥80%；參與率未達標分析原因改進，連續(xù)2次未達標扣減績效。合規(guī)管理：資質(zhì)年審、稅務(wù)申報無延誤，違規(guī)次數(shù)為0；出現(xiàn)延誤或違規(guī)，每次扣減績效，情節(jié)嚴重者調(diào)崗。（二）財務(wù)專員崗位職責(zé)賬務(wù)處理：記錄公司收支（服務(wù)收入、人員工資、物資采購），編制記賬憑證，確保賬目清晰、憑證合規(guī)（發(fā)票真實、附件齊全）；每月出具財務(wù)報表（利潤表、資產(chǎn)負債表），分析收支結(jié)構(gòu)（服務(wù)收入占比、人力成本占比）。薪酬核算：根據(jù)服務(wù)人員考勤、績效、接單量核算月度工資，準確率100%；每月10日前發(fā)放工資，24小時內(nèi)答復(fù)工資異議（如績效扣減疑問）。稅務(wù)申報：每月按時申報增值稅、個稅，確保數(shù)據(jù)準確無漏報；申請稅收優(yōu)惠（小微企業(yè)減免），每年為公司節(jié)稅≥5000元。資金管理：監(jiān)控現(xiàn)金流，合理安排資金（預(yù)留工資、支付貨款），確保資金鏈穩(wěn)定；審核報銷單據(jù)（差旅費、采購發(fā)票），杜絕虛假報銷，審核準確率≥99%?？己藰藴寿~務(wù)質(zhì)量：財務(wù)報表準確率100%，稅務(wù)申報無差錯；出現(xiàn)錯誤或失誤，每次扣減績效，情節(jié)嚴重者承擔(dān)法律責(zé)任。薪酬管理：工資核算準確率100%，發(fā)放及時率100%；核算錯誤或發(fā)放延誤，每次扣減績效，引發(fā)員工投訴加重處罰。稅務(wù)優(yōu)化：每年節(jié)稅≥5000元，未達標分析政策利用不足原因，制定改進計劃；節(jié)稅超目標給予績效獎勵。資金管理：報銷審核準確率≥99%，現(xiàn)金流無斷裂風(fēng)險；審核錯誤或管理失誤，每次扣減績效，造成損失追究責(zé)任。四、考核體系保障機制（一）考核周期一線服務(wù)崗位（保姆、月嫂、保潔）月度考核；運營管理、后勤支持崗位月度+季度考核（季度考核占年度績效30%）；年度綜合考核決定員工晉升、調(diào)薪、留任。（二）考核主體一線服務(wù)崗位：客戶評價（60%）+公司質(zhì)檢（30%）+上級主管（10%）；管理與后勤崗位：上級主管（70%）+同事互評（15%）+客戶/員工反饋（15%）。（三）結(jié)果應(yīng)用優(yōu)秀（≥90分）：績效獎勵（獎金、榮譽證書）、優(yōu)先接單權(quán)（一線）、晉升機會（管理）；合格