2025年中職機場運行服務與管理（機場地面服務）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內）1.機場地面服務中，負責引導旅客登機的崗位是（）A.值機員B.登機口服務員C.行李員D.問詢員2.以下不屬于機場地面服務保障航班正常性的工作是（）A.合理安排機位B.及時裝卸行李C.為旅客提供餐飲D.快速處理航班延誤信息3.機場地面服務中，對旅客托運行李進行安全檢查的部門是（）A.機場運行指揮中心B.安檢部門C.地面服務部門D.航空公司4.當航班出現(xiàn)大面積延誤時，機場地面服務首要任務是（）A.統(tǒng)計延誤航班數(shù)量B.安撫旅客情緒C.安排旅客住宿D.協(xié)調航空公司5.機場地面服務中，為旅客辦理乘機手續(xù)的最后環(huán)節(jié)是（）A.換登機牌B.收運托運行李C.檢查身份證件D.稱重行李6.以下哪種情況不屬于機場地面服務人員的服務禁忌（）A.主動詢問旅客需求B.與旅客發(fā)生爭執(zhí)C.對旅客態(tài)度冷漠D.泄露旅客隱私7.機場地面服務中，負責為旅客提供航班信息咨詢的崗位是（）A.調度員B.配載員C.問詢員D.售票員8.當航班取消時，機場地面服務人員應（）A.自行離開崗位B.等待上級指示C.協(xié)助旅客辦理退票、改簽等手續(xù)D.不用理會旅客9.機場地面服務中，保障行李運輸安全的關鍵環(huán)節(jié)不包括（）A.行李托運B.行李分揀C.行李交付D.旅客登機10.以下關于機場地面服務設施設備的說法，錯誤的是（）A.登機橋可提高旅客登機效率B.行李轉盤用于分揀托運行李C.值機柜臺只能辦理國內航班手續(xù)D.候機區(qū)域應配備足夠的座椅二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填在括號內，多選、少選、錯選均不得分）1.機場地面服務的主要內容包括（）A.旅客乘機手續(xù)辦理B.行李服務C.候機服務D.航班保障E.貨物運輸服務2.機場地面服務人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)有（）A.良好的溝通能力B.較強的責任心C.熟練的業(yè)務技能D.團隊協(xié)作精神E.應變能力3.在處理航班延誤時，機場地面服務人員需要采取的措施有（）A.及時發(fā)布延誤信息B.為旅客提供餐飲和住宿C.根據(jù)旅客需求改簽航班D.協(xié)助旅客解決其他問題E.對延誤原因保密4.機場地面服務中，行李服務的流程包括（）A.行李托運B.行李安檢C.行李分揀D.行李運輸E.行李交付5.為提升機場地面服務質量，可采取的措施有（）A.加強員工培訓B.優(yōu)化服務流程C.增加服務設施D.建立服務監(jiān)督機制E.降低服務價格三、判斷題（總共10題，每題2分，請判斷下列說法的對錯，對的打“√”，錯的打“×”）1.機場地面服務只負責旅客在機場內的服務，不涉及航班運行保障。（）2.值機員在為旅客辦理乘機手續(xù)時，不需要檢查旅客身份證件。（）3.登機口服務員應在航班登機前15分鐘開始引導旅客登機。（）4.當旅客對行李重量有疑問時，行李員應耐心解釋稱重標準。（）5.機場地面服務人員在服務過程中可以使用不文明語言。（）6.航班延誤時，機場地面服務人員應優(yōu)先保障特殊旅客的需求。（）7.配載員負責計算飛機的載重平衡，與機場地面服務其他環(huán)節(jié)無關。（）8.候機區(qū)域的清潔衛(wèi)生不屬于機場地面服務的范疇。（）9.機場地面服務人員應根據(jù)旅客需求提供個性化服務。（）10.行李丟失后，機場地面服務人員應立即停止尋找，等待旅客自行解決。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答下列問題）1.請簡述機場地面服務中旅客乘機手續(xù)辦理的主要流程。2.當遇到航班大面積延誤時，機場地面服務人員應如何做好旅客服務工作？3.機場地面服務中，行李服務出現(xiàn)問題的常見原因有哪些？應如何解決？五、案例分析題（總共1題，每題20分，請閱讀以下案例并回答問題）某機場因天氣原因出現(xiàn)多個航班延誤，地面服務人員小李負責處理旅客問題。一位旅客情緒激動地找到小李，稱自己有重要商務會議不能錯過，要求立刻起飛。小李耐心傾聽旅客訴求后，先安撫旅客情緒，然后為旅客詳細介紹了航班延誤的原因及后續(xù)安排，并積極協(xié)調航空公司為旅客爭取改簽其他航班。最終，旅客順利改簽并對小李的服務表示滿意。問題：1.小李在處理該旅客問題時，采取了哪些有效的服務措施？2.從這個案例中，你認為機場地面服務人員在面對旅客類似情況時，應具備哪些能力和素質？答案一、單項選擇題1.B2.C3.B4.B5.A6.A7.C8.C9.D10.C二、多項選擇題1.ABCD2.ABCDE3.ABCD4.ABCDE5.ABCD三、判斷題1.×2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.×四、簡答題1.旅客乘機手續(xù)辦理流程：首先旅客到達值機柜臺，值機員檢查身份證件，收取托運行李并稱重，然后為旅客辦理登機牌，最后引導旅客通過安檢進入候機區(qū)域。2.航班大面積延誤時，地面服務人員應及時發(fā)布延誤信息，耐心安撫旅客情緒，為旅客提供餐飲、住宿等必要保障，根據(jù)旅客需求協(xié)助改簽航班，積極解決旅客提出的其他問題，做好與旅客的溝通和解釋工作。3.行李服務出現(xiàn)問題常見原因：行李托運時標簽錯誤、安檢過程中檢查損壞、分揀環(huán)節(jié)出錯、運輸過程丟失等。解決措施：加強行李標簽管理，規(guī)范安檢流程，提高分揀準確性，建立行李跟蹤系統(tǒng)，及時查找丟失行李并與旅客溝通處理。五、案例分析題1.小李采取的服務措施：耐心傾聽旅客訴求，安撫旅客情緒，