ICSxxx

xxx

團體標準

T/STACAESxxx-xxx

建(構(gòu))筑物外墻清洗服務(wù)規(guī)范

Specificationsforcleaningservicesofbuildingandspecialstructureexternalwall

（征求意見稿）

xxx-xx-xx發(fā)布xxx-xx-xx實施

上海市市容環(huán)境衛(wèi)生行業(yè)協(xié)會

T/STACAESXXX—XXX

建(構(gòu))筑物外墻清洗服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了建（構(gòu)）筑物外墻清洗服務(wù)術(shù)語和定義、總體要求、專項要求、服務(wù)評價與改進。

本文件適用于建（構(gòu)）筑物的外墻、柱面、窗、飾面的清洗。室內(nèi)高空清洗服務(wù)可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本文件的引用而成為本文件的條款。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版

本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2811頭部防護安全帽

GB6095安全帶

GB/T9465高空作業(yè)車

GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T19039顧客滿意測評通則

GB19154擦窗機

GB19155高處作業(yè)吊籃

GB23525座板式單人吊具懸吊作業(yè)安全技術(shù)規(guī)范

GB/T24537墜落防護帶柔性導(dǎo)軌的自鎖器

GB/T25030建筑物清洗維護質(zhì)量要求

JB/T11699高處作業(yè)吊籃安裝、拆卸、使用技術(shù)規(guī)程

JB/T13482擦窗機規(guī)劃設(shè)計和使用安全規(guī)程

JG5099高空作業(yè)機械安全規(guī)則

JGJ80建筑施工高處作業(yè)安全技術(shù)規(guī)范

JGJ168建筑外墻清洗維護技術(shù)規(guī)程

3術(shù)語和定義

GB/T9465、GB19154、GB19155、GB23525、GB25030-2010、JG5099界定的術(shù)語和定義及以下

適用于本文件。

3.1

建（構(gòu)）筑物buildingandspecialstructure

建筑物和構(gòu)筑物的統(tǒng)稱。

3.2

外墻externalwall

高度在2m及2m以上的建（構(gòu)）筑物外部臨空的墻體，包括外墻、柱面、窗、飾面等，一般由石

材、燒結(jié)材料、玻璃與金屬幕墻、復(fù)合材料等構(gòu)成。

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3.3

清洗cleaning

使用一定方法使物體及其表面達到清潔衛(wèi)生狀態(tài)的過程。

3.4

清洗材料cleaningmaterial

用于清除建（構(gòu)）筑物外墻表面污垢，從而達到建（構(gòu)）筑物外墻整潔、恢復(fù)其原裝飾功能的材料。

3.5

濕式砂洗wet-sandcleaning

采用高壓噴射設(shè)備將濕砂噴射到飾面表面,以除去污垢的清洗工藝。

3.6

水射流waterjet

由噴嘴形成的不同形狀的高速水流束,其射流的流速主要取決于噴嘴出入口斷面的壓力降。

3.7

低壓水射流lowpressure

工作壓力不大于10MPa的水射流,其設(shè)備主機多為離心泵或低壓往復(fù)泵。

3.8

清洗劑cleaningagent

在外墻清洗服務(wù)中，利用化學(xué)溶解、潤濕、滲透、分散、增溶、剝離等原理,為去除飾面的污垢而

使用的化學(xué)品或制劑。

3.9

清洗劑溶液detergentsolution

由化學(xué)清洗劑和水或其他溶劑按照一定比例制成的均一、穩(wěn)定的混合物。

3.10

清洗樣板cleaningsampleplate

又稱清洗樣品。在外墻清洗服務(wù)中為達到質(zhì)量要求，在未清洗的外墻中指定一塊不小于1.0㎡的部

分，按與客戶約定的工藝、使用的清洗材料等進行清洗作業(yè)，對清洗結(jié)果進行評價、驗收，由客戶確認

后作為整體清洗服務(wù)質(zhì)量驗收的參照物。

3.11

涂水器waterapplier

又稱抹水器，由T字架和毛套組合而成，用于光滑飾面清洗的工具。

3.12

板刷scrubbingbrush

板面較寬、刷毛較粗硬的無柄刷子，用于毛面飾面清洗的工具。

3.13

刮水器wiper

用于刮除飾面上殘留的灰塵、污水及清洗劑溶液的工具。

3.14

滿意度degreeofsatisfaction

用數(shù)字來衡量客戶對服務(wù)的事前期望與實際服務(wù)后所得到實際感受的心理狀態(tài)，即客戶的需求被滿

足后的愉悅感。滿意度是通過評價分值的加權(quán)計算，得到測量滿意程度(深度)的一種指數(shù)概念。

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4總體要求

4.1服務(wù)機構(gòu)要求

4.1.1持有依法取得的清洗保潔營業(yè)執(zhí)照。

4.1.2具有行業(yè)綜合服務(wù)能力證書。

4.1.3設(shè)有質(zhì)量、培訓(xùn)、服務(wù)等專職管理部門或?qū)Ｂ毠芾砣藛T，并定期進行員工培訓(xùn)。

4.1.4為高空作業(yè)人員提供必要的勞動保障。

4.1.5應(yīng)建立健全規(guī)章制度和管理標準體系，至少應(yīng)包括內(nèi)部管理制度和清洗保潔的作業(yè)質(zhì)量、操作

規(guī)程、驗收方法及應(yīng)急預(yù)案等。

4.2機構(gòu)管理人員要求

4.2.1服務(wù)機構(gòu)的負責(zé)人應(yīng)持有安全培訓(xùn)合格證書。

4.2.2服務(wù)機構(gòu)的安全生產(chǎn)管理人員應(yīng)持有相應(yīng)的安全培訓(xùn)合格證件。

4.2.3服務(wù)機構(gòu)的負責(zé)人和安全生產(chǎn)管理人員應(yīng)具備與外墻清洗相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理能力。

4.3作業(yè)人員要求

4.3.1年齡18周歲以上55周歲以下。

4.3.2應(yīng)持有有效的高處作業(yè)資格證書。

4.3.3作業(yè)人員應(yīng)身心健康。

4.3.4項目現(xiàn)場應(yīng)配備不低于2名持證上崗的安全生產(chǎn)管理人員。

4.3.5持有一定比例的高空外墻清洗員職業(yè)技能證書。

4.4清洗材料性能要求

4.4.1清洗材料分類及適用范圍

4.4.1.1清洗材料分為清水、化學(xué)清洗劑、敷劑和砂等，應(yīng)根據(jù)外墻飾面的材質(zhì)、污染物成分、污染

程度、環(huán)保等要求選用。

4.4.1.2清洗材料可按表1選用。

表1清洗材料適用范圍

清洗材料分類適用外墻飾面類型

清水受灰塵、泥沙污染程度輕的各類飾面

中性清洗劑中度污染、表面光滑的飾面

清洗劑堿性清洗劑耐堿性且粘有油污的飾面或有機粘結(jié)材料的飾面

酸性清洗劑表面粗糙及硬度高的天然石材和燒結(jié)材料的飾面

敷劑污垢吸附程度嚴重的飾面

砂重度污染且表面粗糙及硬度較高的天然石材飾面

4.4.1.3所采用的清洗材料不得對建(構(gòu))筑物造成外觀和內(nèi)在的損傷。

4.4.1.4不得采用pH值小于4或pH值大于10的清洗材料,其性能指標應(yīng)符合JGJ168《建筑外墻清

洗維護技術(shù)規(guī)程》的規(guī)定。

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4.4.1.5化學(xué)清洗劑應(yīng)優(yōu)先采用生物降解性好、無磷或低磷等不對周圍環(huán)境造成污染的環(huán)保型清洗劑；

應(yīng)選用含有緩釋配比的清洗劑，不得含有氫氟酸、草酸等有毒有害物質(zhì)。

4.4.1.6除用于局部清除飾面表面附著物外，不得使用溶劑型清洗劑。局部使用的溶劑可選用汽油、

酒精、丙酮等再配以其它原料，不得使用苯、甲苯、乙醚、氯仿等有毒有害物質(zhì)。

4.4.1.7清水沖洗應(yīng)根據(jù)飾面硬度選擇噴灑、常壓或者加壓噴射清洗。

4.4.1.8采用砂作清洗材料時，應(yīng)采取濕式砂洗，且砂宜采用石英砂或金剛砂。石英砂和金剛砂宜選

用中砂，應(yīng)符合JGJ52《普通混凝土用砂、石質(zhì)量及檢驗方法標準》的規(guī)定。

4.4.2品質(zhì)證明要求

4.4.2.1所有清洗劑應(yīng)標明產(chǎn)品名稱、種類、執(zhí)行標準、生產(chǎn)日期、使用說明、保質(zhì)期，并應(yīng)具有有

效檢驗報告和產(chǎn)品合格證。

4.5設(shè)備工具要求

4.5.1設(shè)備技術(shù)性能、安全要求

4.5.1.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)建筑結(jié)構(gòu)狀況，配備相應(yīng)的設(shè)備。

4.5.1.2擦窗機的使用、檢查應(yīng)符合GB/T19154《擦窗機》、JB/T13482《擦窗機規(guī)劃設(shè)計和使用安

全規(guī)程》的規(guī)定。

4.5.1.3建(構(gòu))筑物未設(shè)置擦窗機時，可優(yōu)先選用電動式高處作業(yè)吊籃進行清洗保養(yǎng)作業(yè)，高處作業(yè)

吊籃的使用、檢查應(yīng)符合GB/T19155《高處作業(yè)吊籃》、JB/T11699《高處作業(yè)吊籃安裝、拆卸、使用

技術(shù)規(guī)程》、JGJ202《建筑施工工具式腳手架安全技術(shù)規(guī)范》、JGJ160《施工現(xiàn)場機械設(shè)備檢查技術(shù)規(guī)

范》的規(guī)定。

4.5.1.4對于高度在40m以下的建(構(gòu))筑物外墻，可選用高空作業(yè)平臺、高空作業(yè)車等高空作業(yè)機械

進行清洗作業(yè)，高空作業(yè)機械的使用、檢查應(yīng)符合JG5099《高空作業(yè)機械安全規(guī)則》、GB25849《移

動式升降工作平臺設(shè)計計算、安全要求和測試方法》、GB/T27548《移動式升降工作平臺安全規(guī)則、

檢查、維護和操作》、GB/T9465《高空作業(yè)車》的規(guī)定。

4.5.2工具技術(shù)性能、安全要求

4.5.2.1服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)建（構(gòu)）筑物造型、屋面結(jié)構(gòu)、周邊環(huán)境、工期要求等因素配備相應(yīng)的清洗

工具、配件，并滿足現(xiàn)行相關(guān)標準要求。

4.5.2.2受建筑結(jié)構(gòu)限制，吊籃等高處懸吊設(shè)備不具備使用條件時，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)在滿足安全作業(yè)要求，

落實安全技術(shù)措施，經(jīng)批準后，方可使用座板式單人吊具。

4.5.2.3座板式單人吊具的產(chǎn)品及其使用、檢查、維護、保養(yǎng)應(yīng)符合GB23525《座板式單人吊具懸吊

作業(yè)安全技術(shù)規(guī)范》的規(guī)定。

4.5.2.4安全帽應(yīng)符合GB2811《頭部防護安全帽》的規(guī)定，安全帶應(yīng)符合GB6095《安全帶》的規(guī)

定。防護眼鏡應(yīng)符合GB14866《個人用眼護具技術(shù)要求》的規(guī)定。

4.5.2.5工作繩、生命繩材質(zhì)應(yīng)為高強抗老化耐磨材料。

4.5.2.6自鎖器材質(zhì)為鋼質(zhì)或合金材質(zhì),具有自動和手動功能，且應(yīng)符合GB/T24537《墜落防護帶柔

性導(dǎo)軌的自鎖器》的規(guī)定。

4.5.2.7使用水槍進行清洗作業(yè)時，宜選擇低壓水射流水槍，水壓設(shè)定應(yīng)經(jīng)過現(xiàn)場試驗確定，不應(yīng)超

過10Mpa。

4.5.2.8玻璃鏟刀應(yīng)合理使用以免損壞玻璃表面。

4.5.3工具維護保養(yǎng)要求

4.5.3.1工具、勞動防護用品使用前應(yīng)檢查是否完好。

4.5.3.2工具、勞動防護用品使用后應(yīng)擦拭干凈，檢查是否失效，并保存在陰涼干燥處。

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4.5.3.3工具的維護保養(yǎng)情況應(yīng)有書面記錄。

4.5.4設(shè)備工具存儲要求

4.5.4.1存儲區(qū)域應(yīng)配備有效期內(nèi)的消防器材，且有“禁止煙火”的安全標識。

4.5.4.2存儲區(qū)域應(yīng)通風(fēng)、干燥，設(shè)置防水、防潮、防蟲、防鼠等設(shè)施。

4.5.4.3應(yīng)設(shè)置報廢、停用物品區(qū)域且有醒目標識。

4.5.4.4易燃、易爆、腐蝕等危險化學(xué)品應(yīng)分庫存放。

4.5.4.5應(yīng)安排專人每月至少對庫房安全措施檢查一次并做詳細檢查記錄。

4.6作業(yè)前的準備要求

4.6.1作業(yè)前對外立面的檢查與處理

4.6.1.1作業(yè)前應(yīng)檢查建（構(gòu)）筑物外墻，進行環(huán)境勘察，根據(jù)檢查、勘察結(jié)果制定作業(yè)方案。

4.6.2作業(yè)準備

4.6.2.1按照作業(yè)方案組織實施清洗作業(yè)。

4.6.2.2作業(yè)前，作業(yè)人員必須了解天氣情況及服務(wù)要求、準備必需的工具。

4.6.2.3高處清洗作業(yè)中所用的物料、工具等物品應(yīng)采取預(yù)防墜落的措施。

4.6.2.4作業(yè)人員應(yīng)對重要設(shè)備、設(shè)施、吊繩、工具的使用做詳細的自查、自檢。

4.6.2.5清洗作業(yè)前，作業(yè)面下方地面,應(yīng)按規(guī)定設(shè)置警戒區(qū)，在醒目處設(shè)警示標志,并派專人監(jiān)護。

應(yīng)在建(構(gòu))筑物的屋頂和地面分別配備至少一名安全員，并有可靠的通訊聯(lián)絡(luò)方式。

4.6.2.6對于位于城市主干道、鬧市區(qū)的建(構(gòu))筑物清洗，其警戒區(qū)應(yīng)設(shè)置圍擋圍護。

4.6.2.7當清洗作業(yè)面下有出入口通道或人員活動場地時，應(yīng)在該場地上空設(shè)置遮擋防護設(shè)施。遮擋

防護設(shè)施應(yīng)具有抵擋下墜物體撞擊的足夠承載力。

4.6.2.8作業(yè)前應(yīng)進行高處懸吊作業(yè)安全技術(shù)交底。

4.7作業(yè)安全要求

4.7.1個人安全

4.7.1.1作業(yè)人員應(yīng)正確佩戴安全帽、安全帶，穿防滑鞋，帶工作手套，根據(jù)作業(yè)需要佩帶防護眼鏡。

4.7.1.2必須按照一人兩根繩的操作要求配置到位。做到兩根繩分開固定，每根繩保證有2個固定點。

4.7.1.3應(yīng)保證工作繩、生命繩的長度在建(構(gòu))筑物頂部固定后，仍有比此建(構(gòu))筑物高度相對長的

長度。

4.7.1.4工作繩、安全繩應(yīng)預(yù)防磨損，在建(構(gòu))筑物的凸緣或轉(zhuǎn)角處應(yīng)墊有防止繩索損傷的襯墊。

4.7.1.5自鎖器應(yīng)高掛低用，且與安全帶可靠連接。

4.7.2作業(yè)安全

4.7.2.1雨雪、能見度低于150m的霧天、凝凍、雷電及氣溫高于35℃或低于5℃時，在距離高壓

線10m區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)進行清洗作業(yè)。

4.7.2.2夜間作業(yè)應(yīng)取得相關(guān)部門的許可。夜間無照明或照明不足時不應(yīng)進行清洗作業(yè)。

4.7.2.3清洗作業(yè)前應(yīng)測定作業(yè)點的風(fēng)力，風(fēng)力超過5級時，不得進行高處作業(yè)。

4.7.2.4作業(yè)人員應(yīng)按照操作規(guī)程要求攜帶齊全并確保作業(yè)設(shè)備、工具和配件能夠正常使用。

4.7.2.5清洗作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)備有急救藥品、安全警示牌等。

4.7.2.6清洗作業(yè)應(yīng)符合JGJ80《建筑施工高處作業(yè)安全技術(shù)規(guī)范》的規(guī)定。

4.8環(huán)境污染控制

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4.8.1清洗作業(yè)產(chǎn)生的廢水應(yīng)按照GB8978《污水綜合排放標準》的要求執(zhí)行。

4.8.2當采用濕式砂洗工藝時，作業(yè)時產(chǎn)生的粉塵應(yīng)符合GB16297《大氣污染物綜合排放標準》的要

求。

4.8.3清洗作業(yè)時應(yīng)采取噪聲控制措施，產(chǎn)生的噪聲，晝間不得超過70分貝，夜間不得超過55分貝。

4.8.4應(yīng)防止酸性和堿性清洗劑泄漏。

4.9管理要求

4.9.1作業(yè)前應(yīng)制定清洗作業(yè)方案和應(yīng)對突發(fā)事件、事故的應(yīng)急預(yù)案。

4.9.2應(yīng)根據(jù)作業(yè)方案，做到人員落實、物資落實、安全和環(huán)境措施落實。

4.9.3作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)根據(jù)客戶的相關(guān)管理規(guī)定，制定對應(yīng)的管理要求。

4.9.4對有一定歷史價值的建(構(gòu))筑物，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定或雙方商定的特殊要求處理。

5專項要求

5.1概述

5.1.1外墻飾面材料可分為石材類、陶瓷類、金屬類、玻璃類，服務(wù)機構(gòu)應(yīng)針對不同飾面材料確定相

應(yīng)的作業(yè)工序。

5.1.2由多種材料組合的外墻飾面材料的，清洗作業(yè)宜遵循先清洗石材類、陶瓷類飾面，再清洗金屬

類飾面，最后清洗玻璃類飾面的順序。

5.1.3清洗作業(yè)應(yīng)從建(構(gòu))筑物頂部自上而下，從左至右或從右到左分排分層進行。

5.1.4清洗作業(yè)過程中，不應(yīng)對環(huán)境造成二次污染。

5.1.5客戶要求做清洗樣板的，應(yīng)按照約定制作滿足質(zhì)量要求的清洗樣板,并取得客戶的書面確認。樣

板可做為竣工驗收的依據(jù)。

5.1.6幕墻橫斷面上和窗框下的排水孔在清洗作業(yè)時，應(yīng)進行清理、疏通，以保證排水的通暢。

5.1.7加強對外墻的凹凸部位、特殊形狀立面、淋不到雨的部位、窗框下沿、排水孔下端等部位的清

洗。

5.1.8使用吸盤時，應(yīng)選擇外墻的金屬類、玻璃類飾面的中央，吸盤放置應(yīng)用力輕而快速。

5.1.9涂刷清洗劑并擦拭飾面后，應(yīng)采用清水沖洗。

5.2石材類、陶瓷類清洗要求

5.2.1對于光面石材類、陶瓷類外墻飾面，可用浸有清洗劑溶液的涂水器在飾面上用力來回擦拭，使

污垢潤濕、脫離。對于特別的污垢，可用抹布擦拭。

5.2.2對于毛面石材類外墻飾面，可先用清水對其表面進行沖洗，將表面的灰塵沖掉；再用浸有清洗

劑溶液的板刷擦拭飾面上的污垢，使其孔隙中的污垢脫離。

5.3金屬類清洗要求

5.3.1對于建(構(gòu))筑物底層以上層面的不銹鋼飾面及其他金屬類飾面，可用浸有清洗劑溶液的涂水器

在飾面上擦拭，使污垢濕潤、脫離；再用刮水器刮掉污水。對特殊污垢可用抹布直接擦拭，再用刮水器

刮拭。

5.3.2對于建(構(gòu))筑物底層以上層面小面積不銹鋼飾面，可用絞干后微帶有清洗劑溶液的抹布擦拭。

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5.3.3對于建(構(gòu))筑物底層不銹鋼飾面，可用中性不銹鋼保養(yǎng)劑，在距離不銹鋼飾面20-30厘米處噴

射后，用干凈、柔軟的抹布輕輕擦拭，可在其表面形成一層保護膜。對于特殊污垢，可先用中性“全能

清潔劑”稀釋液清洗不銹鋼表面，擦干后，再用不銹鋼保養(yǎng)劑擦拭。

5.3.4對于鋁合金百葉窗，可用帶有清洗劑溶液的抹布擦拭。

5.4玻璃類清洗要求

5.4.1對于建(構(gòu))筑物底層以上層面的玻璃類飾面，可用浸有清洗劑溶液的涂水器在飾面上擦拭，使

污垢濕潤、脫離；再用刮水器刮掉污水，并將流至密封膠縫隙中的污水擦拭干凈。

5.4.2對于建(構(gòu))筑物底層的玻璃類飾面，可噴涂“玻璃清潔保養(yǎng)劑”，然后用干凈、柔軟的抹布直

接擦拭，在玻璃表面形成保護膜。

5.5質(zhì)量驗收要求

5.5.1質(zhì)量驗收資料

5.5.1.1質(zhì)量驗收時應(yīng)檢查如下資料：

⑴清洗作業(yè)施工方案。

⑵清洗材料的出廠合格證、質(zhì)量保證書、性能檢測報告及進場驗收記錄，設(shè)備的產(chǎn)品合格證書等。

⑶進場檢查記錄及作業(yè)檢查記錄。

⑷質(zhì)量保證、安全生產(chǎn)和應(yīng)急預(yù)案等方案。

⑸服務(wù)合同。

5.5.2清洗質(zhì)量要求

5.5.2.1石材類、陶瓷類、金屬類、玻璃類飾面清洗質(zhì)量要求見表2。

表2石材類、陶瓷類、金屬類、玻璃類飾面清洗質(zhì)量要求

飾面分類清洗質(zhì)量要求

應(yīng)表面清潔光亮，無污跡、積塵及附著物；光面材料

石材類飾面原材紋理清晰、有光澤；毛面材料色澤凝重、無銹蝕

斑痕

應(yīng)表面清潔，無污垢、水漬、積塵及附著物，色澤光

陶瓷類飾面

亮、均勻

應(yīng)表面清潔、光滑，無污垢、水漬、積塵及附著物，

金屬類飾面

有金屬光澤。鏡面不銹鋼表面應(yīng)無污跡、手印、水跡。

玻璃類飾面應(yīng)表面清潔、明亮，無污跡、手印、水跡

5.5.3質(zhì)量驗收方法

5.5.3.1高層建筑從整個建筑物的層面中每五層取一個層面，每個層面取4個檢查點，從開啟的窗戶、

陽臺進行檢查。多層建筑從每個層面取1個~2個檢查點進行檢查。

5.5.3.2質(zhì)量驗收人員可查閱清洗作業(yè)書面材料，全面了解作業(yè)情況。

5.5.3.3質(zhì)量驗收人員可采用直觀法，對高處有無污垢、積塵，表面是否體現(xiàn)原材質(zhì)本色作出判斷。

5.5.3.4實地檢查金屬和其他材料結(jié)構(gòu)的排水孔是否通暢，下方的污垢是否清除。

6評價與改進

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6.1考核評價

6.1.1基本要求

6.1.1.1建(構(gòu))筑物清洗服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定考核評價制度，考核內(nèi)容應(yīng)包括作業(yè)人員素質(zhì)、服務(wù)工藝、

服務(wù)質(zhì)量、安全作業(yè)、環(huán)境保護及管理等方面。每年定期考核次數(shù)應(yīng)不少于2次。

6.1.1.2應(yīng)高于國家或地方外墻清洗標準的要求。

6.1.1.3應(yīng)建立、實施、保持并持續(xù)改進質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全等體系。

6.1.1.4應(yīng)建立評價指標和方法，對主要設(shè)備供應(yīng)方或相關(guān)服務(wù)方提出質(zhì)量、環(huán)境和安全等方面的管

理要求。

6.1.2考核評價指標

6.1.2.1考核評價指標可從人員的管理、設(shè)備的管理、安全與品質(zhì)以及對環(huán)境造成影響的角度進行，

具體詳見表3、表4。

6.2滿意度評價

6.2.1總則

6.2.1.1建構(gòu)筑物清洗服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定和實施投訴處理制度,對客戶提出的意見、建議應(yīng)及時記錄和反

饋。根據(jù)GB/T19038《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/T19039《顧客滿意測評通則》的要求制定

滿意度調(diào)查實施方案并開展調(diào)查。

6.2.1.2滿意度調(diào)查的項目（客戶）數(shù)應(yīng)≥85%，每年度不少于2次。

6.2.2滿意度評價結(jié)果

6.2.2.1滿意度評價結(jié)果的增長源于服務(wù)對象感知安全與品質(zhì)的持續(xù)提升，應(yīng)包括服務(wù)對象滿意度、

忠誠度與投訴率等方面的關(guān)鍵指標。

6.2.3期望實現(xiàn)的滿意度評價

6.2.3.1被服務(wù)對象感知的提升得益于其期望實現(xiàn)的滿意度評價，應(yīng)包括提供服務(wù)的適用性、可靠性、

響應(yīng)性、保證性與有形性等方面的關(guān)鍵指標。

6.3分析與改進

6.3.1總則

6.3.1.1本條款用于評價結(jié)果根據(jù)服務(wù)對象在服務(wù)過程中對安全與品質(zhì)評價，驅(qū)動服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

管理持續(xù)改進。

6.3.1.2建構(gòu)筑物清洗服務(wù)機構(gòu)應(yīng)定期對服務(wù)考核情況、投訴處理情況、服務(wù)滿意度等相關(guān)信息進行

總結(jié)分析，以查找、發(fā)現(xiàn)和確定在服務(wù)設(shè)施設(shè)備、作業(yè)流程、作業(yè)人員、作業(yè)管理制度等方面需要改進

的內(nèi)容，并制定落實改進方案，實現(xiàn)持續(xù)改進。

6.3.2評價與分析

6.3.2.1確定服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系管理過程的評價指標，以考核其分析的科學(xué)性，并定期組織評價，用

適用的、科學(xué)的方法識別與分析服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系管理過程中的各種情況。

6.3.3持續(xù)改進

6.3.3.1應(yīng)將服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系管理過程改進活動納入組織的持續(xù)改進流程中，以不斷的提升安全與

品質(zhì)的感知價值。

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表3外墻清洗服務(wù)考核評價表

項目名稱：作業(yè)單位：

填表日期：年月日

分評整改意見簽名

考核驗收評價內(nèi)容(標準)比重

值分

服務(wù)機構(gòu)按標準須取得并持有相關(guān)執(zhí)照及證書。40

人員管

建立健全制度和管理體系并有年度培訓(xùn)任務(wù)。30%20

理

服務(wù)機構(gòu)的管理人員及作業(yè)人員按規(guī)經(jīng)培訓(xùn)并持有證書

40

均須符合標準要求規(guī)定。

建立相關(guān)制度（包含作業(yè)方案、作業(yè)流程、應(yīng)急預(yù)案、驗

30

收方法等）并落實到位。

服務(wù)質(zhì)

30%

服務(wù)質(zhì)量水準符合標準規(guī)定及被服務(wù)方要求。35

量管理

提供的清洗材料符合標準規(guī)定。35

服務(wù)機構(gòu)按規(guī)建立相關(guān)制度體系。30

環(huán)境管

提供的清洗材料、設(shè)備（設(shè)施）、物品符合標準要求。10%35

理

作業(yè)前、作業(yè)中及作業(yè)后的流程符合標準中環(huán)境污染控制

35

要求。

服務(wù)機構(gòu)按規(guī)建立健康安全管理制度。所有人員符合標準

30

規(guī)定要求。

健康安作業(yè)環(huán)境、作業(yè)過程的保護措施及作業(yè)后的流程符合標準20%

40

全管理要求。

設(shè)備（設(shè)施）及物品確保作業(yè)前、作業(yè)中及作業(yè)后均符合

30

標準要求。

服務(wù)機構(gòu)按規(guī)建立相關(guān)管理制度。30

設(shè)備工10%

服務(wù)機構(gòu)自有或租賃的設(shè)備、工具均須符合標準要求。40

具管理

設(shè)備工具維護保養(yǎng)及存儲符合標準要求。30

綜合得分：驗收負責(zé)人簽名

施工單位負責(zé)人簽名日期：年月日

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表4滿意度調(diào)查表

項目外墻清洗服務(wù)滿意度調(diào)查表

日期：年月

指標評價

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