網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作預(yù)案一、總則（一）編制目的為有效應(yīng)對(duì)各類網(wǎng)絡(luò)輿情事件，及時(shí)、準(zhǔn)確、妥善地處置可能引發(fā)社會(huì)不穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)輿情，最大限度地避免、減少和消除因網(wǎng)絡(luò)輿情造成的各種負(fù)面影響，營(yíng)造健康、和諧、有序的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和本單位良好形象，特制定本預(yù)案。（二）工作原則1.快速反應(yīng)原則：一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，要在第一時(shí)間作出反應(yīng)，及時(shí)組織力量，開(kāi)展調(diào)查核實(shí)，迅速發(fā)布權(quán)威信息，掌握輿論主動(dòng)權(quán)。2.實(shí)事求是原則：在處置網(wǎng)絡(luò)輿情過(guò)程中，要堅(jiān)持實(shí)事求是，客觀、準(zhǔn)確地反映事件真相，不隱瞞、不夸大、不縮小事實(shí)，做到信息真實(shí)可靠。3.依法處置原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，依法開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作，確保處置工作合法合規(guī)。4.協(xié)同配合原則：建立健全協(xié)同配合機(jī)制，加強(qiáng)各部門之間的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同做好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作。5.動(dòng)態(tài)管理原則：密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展變化，及時(shí)調(diào)整處置策略和方法，確保處置工作取得實(shí)效。（三）適用范圍本預(yù)案適用于本單位應(yīng)對(duì)和處置各類網(wǎng)絡(luò)輿情事件，包括但不限于涉及本單位工作職能、政策措施、重大決策、突發(fā)事件等方面的網(wǎng)絡(luò)輿情。二、組織指揮體系及職責(zé)（一）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由單位主要負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長(zhǎng)，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作的決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、指揮調(diào)度網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)1.研究制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作的政策和措施。2.決定啟動(dòng)和終止網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急響應(yīng)。3.組織協(xié)調(diào)各部門開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作。4.指導(dǎo)、督促各部門做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、分析、研判和處置工作。5.及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處置情況。（三）工作小組領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、輿情監(jiān)測(cè)組、信息發(fā)布組、應(yīng)急處置組、專家咨詢組等工作小組，具體負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置的各項(xiàng)工作。1.綜合協(xié)調(diào)組由辦公室負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，成員包括辦公室相關(guān)工作人員。主要職責(zé)是負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作的綜合協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)溝通、會(huì)議組織、文件起草等工作；協(xié)調(diào)各工作小組之間的工作關(guān)系，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。2.輿情監(jiān)測(cè)組由宣傳部門負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，成員包括宣傳部門相關(guān)工作人員及輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)人員。主要職責(zé)是負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、收集、整理和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的苗頭和趨勢(shì)；建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)臺(tái)賬，對(duì)重要網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行跟蹤和反饋。3.信息發(fā)布組由宣傳部門負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，成員包括宣傳部門相關(guān)工作人員及新聞發(fā)言人。主要職責(zé)是負(fù)責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)輿情信息發(fā)布方案，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；通過(guò)官方網(wǎng)站、微博、微信等新媒體平臺(tái)，發(fā)布網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處置進(jìn)展情況，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。4.應(yīng)急處置組由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，成員包括相關(guān)業(yè)務(wù)部門工作人員。主要職責(zé)是負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明事件真相，提出處理意見(jiàn)和建議；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的決策部署，組織實(shí)施網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作，采取有效措施解決問(wèn)題，化解矛盾。5.專家咨詢組由相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者組成。主要職責(zé)是為網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作提供專業(yè)咨詢和技術(shù)支持，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)展趨勢(shì)、影響程度等進(jìn)行分析評(píng)估，提出決策建議。三、監(jiān)測(cè)預(yù)警（一）輿情監(jiān)測(cè)1.監(jiān)測(cè)范圍：重點(diǎn)監(jiān)測(cè)各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、論壇、博客、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)媒體，以及與本單位相關(guān)的行業(yè)網(wǎng)站和專業(yè)論壇。2.監(jiān)測(cè)方式：采用人工監(jiān)測(cè)和技術(shù)監(jiān)測(cè)相結(jié)合的方式，建立24小時(shí)不間斷的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制。利用輿情監(jiān)測(cè)軟件，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行實(shí)時(shí)抓取、分析和預(yù)警；安排專人對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站和平臺(tái)進(jìn)行人工巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息。3.監(jiān)測(cè)內(nèi)容：主要監(jiān)測(cè)涉及本單位工作職能、政策措施、重大決策、突發(fā)事件等方面的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，包括網(wǎng)民的意見(jiàn)、建議、批評(píng)、質(zhì)疑等。（二）輿情分析研判1.輿情監(jiān)測(cè)組對(duì)收集到的網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行整理、分類和分析，評(píng)估輿情的發(fā)展趨勢(shì)、影響程度和潛在風(fēng)險(xiǎn)。2.定期召開(kāi)輿情分析研判會(huì)議，組織相關(guān)部門和專家對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行綜合分析研判，形成輿情分析報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供參考依據(jù)。（三）預(yù)警分級(jí)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的嚴(yán)重程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，將預(yù)警級(jí)別分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)，分別用紅色、橙色、黃色、藍(lán)色標(biāo)示。1.一級(jí)預(yù)警（紅色）：指網(wǎng)絡(luò)輿情事件已經(jīng)造成重大社會(huì)影響，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注和強(qiáng)烈反響，可能對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和本單位形象造成嚴(yán)重?fù)p害。2.二級(jí)預(yù)警（橙色）：指網(wǎng)絡(luò)輿情事件已經(jīng)造成較大社會(huì)影響，引起一定范圍內(nèi)的社會(huì)關(guān)注和反響，可能對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和本單位形象造成較大損害。3.三級(jí)預(yù)警（黃色）：指網(wǎng)絡(luò)輿情事件已經(jīng)造成一定社會(huì)影響，在局部地區(qū)或特定群體中引起關(guān)注和反響，可能對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和本單位形象造成一定損害。4.四級(jí)預(yù)警（藍(lán)色）：指網(wǎng)絡(luò)輿情事件剛剛出現(xiàn)，尚未造成明顯社會(huì)影響，但存在潛在風(fēng)險(xiǎn)，可能對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和本單位形象造成輕微損害。（四）預(yù)警發(fā)布輿情監(jiān)測(cè)組根據(jù)輿情分析研判結(jié)果，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警信息。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)預(yù)警級(jí)別，決定是否發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)警信息通過(guò)內(nèi)部通知、短信、郵件等方式發(fā)布給相關(guān)部門和人員。四、應(yīng)急響應(yīng)（一）響應(yīng)分級(jí)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警級(jí)別，將應(yīng)急響應(yīng)分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)，分別對(duì)應(yīng)紅色、橙色、黃色、藍(lán)色預(yù)警。（二）一級(jí)響應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)一級(jí)預(yù)警情況時(shí)，立即啟動(dòng)一級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)親自指揮，各工作小組迅速到位，按照職責(zé)分工開(kāi)展工作。1.綜合協(xié)調(diào)組迅速組織召開(kāi)緊急會(huì)議，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組的決策部署，協(xié)調(diào)各工作小組之間的工作關(guān)系，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。2.輿情監(jiān)測(cè)組加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供準(zhǔn)確信息。3.信息發(fā)布組制定詳細(xì)的信息發(fā)布方案，通過(guò)多種渠道及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；組織新聞發(fā)言人召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處置進(jìn)展情況。4.應(yīng)急處置組迅速對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明事件真相，提出處理意見(jiàn)和建議；采取有效措施解決問(wèn)題，化解矛盾，防止事件進(jìn)一步惡化。5.專家咨詢組對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)展趨勢(shì)、影響程度等進(jìn)行深入分析評(píng)估，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供專業(yè)咨詢和技術(shù)支持。（三）二級(jí)響應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)二級(jí)預(yù)警情況時(shí)，啟動(dòng)二級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)指揮，各工作小組按照職責(zé)分工開(kāi)展工作。1.綜合協(xié)調(diào)組及時(shí)組織召開(kāi)會(huì)議，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組的工作要求，協(xié)調(diào)各工作小組之間的工作關(guān)系。2.輿情監(jiān)測(cè)組密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展變化，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告輿情動(dòng)態(tài)。3.信息發(fā)布組制定信息發(fā)布方案，通過(guò)官方網(wǎng)站、微博、微信等新媒體平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。4.應(yīng)急處置組對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，采取相應(yīng)措施解決問(wèn)題，控制事件發(fā)展態(tài)勢(shì)。5.專家咨詢組對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行分析評(píng)估，提出決策建議。（四）三級(jí)響應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)三級(jí)預(yù)警情況時(shí)，啟動(dòng)三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。各工作小組按照職責(zé)分工開(kāi)展工作，領(lǐng)導(dǎo)小組加強(qiáng)指導(dǎo)和督促。1.輿情監(jiān)測(cè)組加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)。2.信息發(fā)布組及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。3.應(yīng)急處置組對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，采取措施解決問(wèn)題。（五）四級(jí)響應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)四級(jí)預(yù)警情況時(shí)，啟動(dòng)四級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。輿情監(jiān)測(cè)組密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展變化，及時(shí)向相關(guān)部門通報(bào)情況。相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際情況，采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。（六）響應(yīng)調(diào)整與終止根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處置進(jìn)展情況和發(fā)展態(tài)勢(shì)，領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)調(diào)整應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件得到有效控制，社會(huì)影響基本消除時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組決定終止應(yīng)急響應(yīng)。四、信息發(fā)布與輿論引導(dǎo)（一）信息發(fā)布原則1.及時(shí)準(zhǔn)確：在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，確保信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，避免信息延誤和虛假信息傳播。2.公開(kāi)透明：及時(shí)、全面地公開(kāi)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的相關(guān)信息，包括事件的起因、經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果等，接受社會(huì)監(jiān)督。3.統(tǒng)一口徑：信息發(fā)布要保持統(tǒng)一口徑，避免出現(xiàn)信息不一致的情況。新聞發(fā)言人要按照信息發(fā)布方案進(jìn)行發(fā)言，確保信息發(fā)布的權(quán)威性和一致性。（二）信息發(fā)布方式1.官方網(wǎng)站：通過(guò)本單位官方網(wǎng)站發(fā)布網(wǎng)絡(luò)輿情事件的權(quán)威信息，及時(shí)更新事件的處置進(jìn)展情況。2.微博、微信：利用微博、微信等新媒體平臺(tái)，發(fā)布簡(jiǎn)短、精煉的信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。3.新聞發(fā)布會(huì)：對(duì)于重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件，適時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，由新聞發(fā)言人通報(bào)事件的處置情況，回答記者提問(wèn)。4.媒體合作：加強(qiáng)與主流媒體的合作，通過(guò)媒體報(bào)道，傳播權(quán)威信息，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。（三）輿論引導(dǎo)1.加強(qiáng)正面宣傳，通過(guò)發(fā)布正面信息、案例分析等方式，引導(dǎo)網(wǎng)民正確看待網(wǎng)絡(luò)輿情事件，理性表達(dá)意見(jiàn)和建議。2.及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，對(duì)于網(wǎng)民提出的問(wèn)題和質(zhì)疑，要及時(shí)進(jìn)行解答和回應(yīng)，消除網(wǎng)民的疑慮。3.開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)評(píng)論引導(dǎo)，組織網(wǎng)評(píng)員在各大網(wǎng)絡(luò)媒體上發(fā)表正面評(píng)論，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論走向。4.加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖的溝通與合作，通過(guò)他們的影響力，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。五、后期處置（一）總結(jié)評(píng)估網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置結(jié)束后，各工作小組要對(duì)事件的處置情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析事件發(fā)生的原因、處置過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施和建議。綜合協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)撰寫網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作總結(jié)報(bào)告，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審定。（二）整改落實(shí)根據(jù)總結(jié)評(píng)估結(jié)果，各相關(guān)部門要針對(duì)存在的問(wèn)題和不足，制定整改方案，明確整改措施、責(zé)任人和整改期限，認(rèn)真抓好整改落實(shí)。（三）檔案管理對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置檔案，包括輿情監(jiān)測(cè)記錄、信息發(fā)布材料、調(diào)查處理報(bào)告、總結(jié)評(píng)估報(bào)告等，為今后的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作提供參考。六、保障措施（一）人員保障加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作隊(duì)伍建設(shè)，定期組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高工作人