網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置預(yù)案一、總則（一）編制目的為有效應(yīng)對(duì)各類網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、研判和處置，最大限度地避免、減少和消除因網(wǎng)絡(luò)輿情造成的各種負(fù)面影響，營造健康、和諧、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，結(jié)合實(shí)際情況，特制定本。（二）工作原則1.快速反應(yīng)原則：及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)處置，在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情做出反應(yīng)，把握輿論引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)。2.準(zhǔn)確引導(dǎo)原則：深入分析輿情產(chǎn)生的背景和原因，準(zhǔn)確判斷輿情發(fā)展趨勢，發(fā)布準(zhǔn)確信息，澄清事實(shí)真相，避免誤導(dǎo)公眾。3.協(xié)同配合原則：建立健全協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，各部門之間密切配合、形成合力，共同做好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作。4.依法處置原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定開展輿情處置工作，做到依法、合規(guī)、合理。（三）適用范圍本預(yù)案適用于可能對(duì)本單位形象、聲譽(yù)和工作造成較大影響的各類網(wǎng)絡(luò)輿情事件的應(yīng)急處置。二、組織體系及職責(zé)（一）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組成立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，由單位主要負(fù)責(zé)人任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作，研究制定重大輿情處置方案和措施。2.指導(dǎo)、督促各部門做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、研判和處置工作。3.及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告輿情處置情況。（二）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作小組領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作小組，負(fù)責(zé)具體的輿情處置工作。工作小組由宣傳部門、信息部門、業(yè)務(wù)部門等相關(guān)人員組成，其主要職責(zé)是：1.負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、收集、整理和分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情隱患。2.對(duì)輿情進(jìn)行研判，提出處置建議和措施。3.組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展輿情應(yīng)對(duì)和處置工作，發(fā)布信息、回應(yīng)質(zhì)疑。4.跟蹤輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整處置策略，確保輿情得到有效控制。（三）各部門職責(zé)1.宣傳部門：負(fù)責(zé)輿情信息的發(fā)布和對(duì)外宣傳工作，制定宣傳方案，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。2.信息部門：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測和技術(shù)支持，建立輿情監(jiān)測系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告輿情信息。3.業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)提供與輿情相關(guān)的業(yè)務(wù)信息和專業(yè)意見，配合宣傳部門做好信息發(fā)布和解釋工作。4.其他部門：根據(jù)輿情處置工作的需要，積極配合相關(guān)部門開展工作，共同做好輿情應(yīng)對(duì)和處置工作。三、監(jiān)測與預(yù)警（一）監(jiān)測內(nèi)容1.各大新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、論壇、博客等網(wǎng)絡(luò)媒體上與本單位相關(guān)的信息。2.網(wǎng)民對(duì)本單位政策、工作、事件的評(píng)論、意見和建議。3.涉及本單位的突發(fā)公共事件、敏感事件等相關(guān)輿情信息。（二）監(jiān)測方式1.人工監(jiān)測：安排專人對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站和平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情信息。2.技術(shù)監(jiān)測：利用輿情監(jiān)測軟件和工具，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行全面、實(shí)時(shí)監(jiān)測，自動(dòng)抓取相關(guān)信息并進(jìn)行分析。（三）預(yù)警分級(jí)根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展趨勢，將網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警分為三級(jí)：1.一級(jí)預(yù)警：可能對(duì)本單位形象、聲譽(yù)和工作造成重大影響的輿情事件，如涉及重大違法違規(guī)、群體性事件等。2.二級(jí)預(yù)警：可能對(duì)本單位造成較大影響的輿情事件，如涉及重要政策調(diào)整、重大項(xiàng)目建設(shè)等。3.三級(jí)預(yù)警：可能對(duì)本單位造成一定影響的輿情事件，如一般性的工作失誤、服務(wù)質(zhì)量問題等。（四）預(yù)警發(fā)布1.當(dāng)監(jiān)測到輿情信息達(dá)到預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，信息部門應(yīng)立即向網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作小組報(bào)告。2.工作小組對(duì)輿情信息進(jìn)行分析研判，確定預(yù)警級(jí)別，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。3.領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)預(yù)警級(jí)別，決定是否發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)警信息應(yīng)包括輿情的基本情況、預(yù)警級(jí)別、可能產(chǎn)生的影響和應(yīng)對(duì)措施等內(nèi)容。四、應(yīng)急處置（一）響應(yīng)機(jī)制1.當(dāng)接到輿情預(yù)警信息后，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作小組應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，進(jìn)入應(yīng)急處置狀態(tài)。2.工作小組根據(jù)輿情的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，迅速組織相關(guān)人員開展輿情研判和處置工作。3.各部門按照職責(zé)分工，密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，共同做好輿情應(yīng)對(duì)和處置工作。（二）處置流程1.信息收集與分析-工作小組迅速收集與輿情相關(guān)的信息，包括輿情來源、傳播范圍、網(wǎng)民觀點(diǎn)等。-對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析研判，了解輿情產(chǎn)生的原因和背景，評(píng)估輿情的發(fā)展趨勢和影響程度。2.制定處置方案-根據(jù)輿情分析結(jié)果，工作小組制定具體的處置方案，明確處置目標(biāo)、措施和責(zé)任分工。-處置方案應(yīng)包括信息發(fā)布策略、回應(yīng)口徑、媒體溝通方案等內(nèi)容。3.信息發(fā)布與回應(yīng)-宣傳部門按照處置方案的要求，及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布信息，回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。-信息發(fā)布應(yīng)遵循公開、透明、及時(shí)的原則，避免隱瞞和拖延。-對(duì)于網(wǎng)民的質(zhì)疑和批評(píng)，要以誠懇的態(tài)度進(jìn)行回應(yīng)，解釋原因，說明情況，爭取網(wǎng)民的理解和支持。4.輿情跟蹤與評(píng)估-工作小組密切跟蹤輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握輿情的變化情況。-定期對(duì)輿情處置效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整處置策略和措施。5.總結(jié)與改進(jìn)-輿情事件處置結(jié)束后，工作小組要對(duì)整個(gè)處置過程進(jìn)行總結(jié)，分析經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。-將總結(jié)報(bào)告報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審核，并將相關(guān)資料歸檔保存。（三）不同級(jí)別輿情處置措施1.一級(jí)預(yù)警輿情處置-領(lǐng)導(dǎo)小組立即召開專題會(huì)議，研究制定輿情處置方案。-成立專門的輿情處置工作專班，集中力量開展輿情應(yīng)對(duì)和處置工作。-及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告輿情情況，爭取上級(jí)支持和指導(dǎo)。-加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，主動(dòng)發(fā)布權(quán)威信息，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。-對(duì)造成重大影響的輿情事件，要依法依規(guī)進(jìn)行調(diào)查處理，并及時(shí)公布處理結(jié)果。2.二級(jí)預(yù)警輿情處置-工作小組迅速組織相關(guān)人員開展輿情研判和處置工作。-及時(shí)發(fā)布信息，回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，解釋事件原因和背景。-加強(qiáng)對(duì)輿情的監(jiān)測和跟蹤，及時(shí)調(diào)整處置策略。-與相關(guān)部門密切配合，共同做好輿情應(yīng)對(duì)和處置工作。3.三級(jí)預(yù)警輿情處置-信息部門及時(shí)將輿情信息通報(bào)相關(guān)部門。-相關(guān)部門對(duì)輿情進(jìn)行分析研判，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。-宣傳部門適時(shí)發(fā)布信息，澄清事實(shí)，消除誤解。五、后期處置（一）效果評(píng)估1.輿情事件處置結(jié)束后，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作小組要對(duì)輿情處置效果進(jìn)行全面評(píng)估。2.評(píng)估內(nèi)容包括輿情的平息情況、公眾對(duì)處置結(jié)果的滿意度、對(duì)本單位形象和聲譽(yù)的影響等。3.通過問卷調(diào)查、專家評(píng)估、媒體反饋等方式，收集各方面的意見和建議，為今后的輿情處置工作提供參考。（二）總結(jié)改進(jìn)1.根據(jù)輿情處置效果評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析存在的問題和不足。2.針對(duì)存在的問題，制定改進(jìn)措施，完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置預(yù)案和工作機(jī)制。3.加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)和教育，提高輿情應(yīng)對(duì)和處置能力。（三）責(zé)任追究1.對(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作中存在失職、瀆職行為的部門和個(gè)人，要依法依規(guī)追究責(zé)任。2.對(duì)因工作不力導(dǎo)致輿情擴(kuò)大、造成嚴(yán)重影響的，要嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。六、保障措施（一）人員保障1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置隊(duì)伍建設(shè)，選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、熟悉網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律的人員充實(shí)到工作隊(duì)伍中。2.定期組織開展培訓(xùn)和演練，提高工作人員的輿情監(jiān)測、研判和處置能力。（二）技術(shù)保障1.加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測技術(shù)的投入，建立完善的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，提高輿情監(jiān)測的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.加強(qiáng)與專業(yè)輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)的合作，獲取更全面、更準(zhǔn)確的輿情信息。（三）經(jīng)費(fèi)保障1.安排專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)用于網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作，保障輿情監(jiān)測、信息發(fā)布、媒體溝通等工作的順利開展。2.對(duì)在輿情處置工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。