電信行業(yè)客戶服務(wù)專員客戶滿意度與服務(wù)水平績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)研得分40%90分按調(diào)研平均得分計(jì)算，每低1分扣0.5%，最低扣至維度得分為0投訴率低于3%按月度投訴占比計(jì)算，每高于目標(biāo)0.5%扣2%，最高扣至維度得分為0客戶表?yè)P(yáng)數(shù)量每月至少10次按月度實(shí)際數(shù)量計(jì)算，每少1次扣1%，最高扣至維度得分為0首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率95%按月度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)比例計(jì)算，每低于目標(biāo)1%扣1%，最高扣至維度得分為0問(wèn)題一次性解決率85%按月度問(wèn)題一次性解決比例計(jì)算，每低于目標(biāo)1%扣1%，最高扣至維度得分為0服務(wù)效率平均處理時(shí)長(zhǎng)25%5分鐘按月度平均處理時(shí)長(zhǎng)計(jì)算，每超過(guò)目標(biāo)1分鐘扣1%，最高扣至維度得分為0工單完成率98%按月度工單按時(shí)完成比例計(jì)算，每低于目標(biāo)1%扣1%，最高扣至維度得分為0加班工時(shí)每月不超過(guò)10小時(shí)按月度實(shí)際加班工時(shí)計(jì)算，每超過(guò)目標(biāo)1小時(shí)扣0.5%，最高扣至維度得分為0系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率99%按月度系統(tǒng)操作錯(cuò)誤次數(shù)占比計(jì)算，每高于目標(biāo)0.1%扣1%，最高扣至維度得分為0知識(shí)庫(kù)使用率80%按月度知識(shí)庫(kù)問(wèn)題解決占比計(jì)算，每低于目標(biāo)1%扣1%，最高扣至維度得分為0服務(wù)態(tài)度客戶投訴中因態(tài)度問(wèn)題占比20%低于5%按月度投訴中因態(tài)度問(wèn)題占比計(jì)算，每高于目標(biāo)1%扣2%，最高扣至維度得分為0主動(dòng)服務(wù)行為次數(shù)每月至少50次按月度主動(dòng)服務(wù)行為記錄計(jì)算，每少1次扣1%，最高扣至維度得分為0服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范使用率100%按月度服務(wù)用語(yǔ)檢查結(jié)果計(jì)算，每低于目標(biāo)1%扣5%，最高扣至維度得分為0情緒管理能力無(wú)重大情緒失控事件按月度行為觀察記錄，出現(xiàn)一次重大情緒失控事件扣5%，最高扣至維度得分為0客戶回訪滿意度4分以上（5分制）按月度回訪平均得分計(jì)算，每低于目標(biāo)0.1分扣1%，最高扣至維度得分為0團(tuán)隊(duì)協(xié)作跨部門協(xié)作問(wèn)題解決率15%95%按月度跨部門協(xié)作問(wèn)題解決比例計(jì)算，每低于目標(biāo)1%扣1%，最高扣至維度得分為0團(tuán)隊(duì)任務(wù)分擔(dān)完成度100%按月度團(tuán)隊(duì)任務(wù)分擔(dān)完成比例計(jì)算，每低于目標(biāo)1%扣1%，最高扣至維度得分為0新員工培訓(xùn)支持次數(shù)每月至少2次按月度新員工培訓(xùn)支持記錄計(jì)算，每少1次扣1%，最高扣至維度得分為0團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與率80%按月度團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與比例計(jì)算，每低于目標(biāo)1%扣1%，最高扣至維度得分為0知識(shí)分享貢獻(xiàn)度每月至少1次按月度知識(shí)分享記錄計(jì)算，每少1次扣1%，最高扣至維度得分為0本考核表用于評(píng)估電信行業(yè)客戶服務(wù)專員在客戶滿意度、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度和團(tuán)隊(duì)協(xié)作四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)月度實(shí)際工作表現(xiàn)，結(jié)合各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配為：客戶滿意度40%，服務(wù)效率25%，服務(wù)態(tài)度20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作15%。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后加總。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：