酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶接待與溝通能力入住辦理效率30%平均每10分鐘辦理1次根據(jù)辦理時(shí)間計(jì)算，每快10秒得1分，滿分10分，低于目標(biāo)值按比例扣分退房辦理效率平均每5分鐘辦理1次根據(jù)辦理時(shí)間計(jì)算，每快10秒得1分，滿分10分，低于目標(biāo)值按比例扣分語(yǔ)言表達(dá)清晰度客戶滿意度調(diào)查中此項(xiàng)評(píng)分不低于4.5分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每低0.1分扣2分，最低扣至0分服務(wù)態(tài)度友善度客戶滿意度調(diào)查中此項(xiàng)評(píng)分不低于4.5分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每低0.1分扣2分，最低扣至0分問(wèn)題處理能力客戶滿意度調(diào)查中此項(xiàng)評(píng)分不低于4.5分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每低0.1分扣2分，最低扣至0分業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確度預(yù)訂信息核對(duì)準(zhǔn)確率25%準(zhǔn)確率達(dá)99%每低1%扣2分，最低扣至0分賬單處理準(zhǔn)確率準(zhǔn)確率達(dá)99%每低1%扣2分，最低扣至0分支付系統(tǒng)操作正確率準(zhǔn)確率達(dá)100%每發(fā)生1次錯(cuò)誤扣5分，最低扣至0分信息錄入完整度完整率達(dá)98%每低1%扣2分，最低扣至0分投訴處理記錄準(zhǔn)確率準(zhǔn)確率達(dá)100%每發(fā)生1次錯(cuò)誤扣5分，最低扣至0分客戶滿意度與忠誠(chéng)度總體客戶滿意度25%客戶滿意度調(diào)查平均分不低于4.5分根據(jù)月度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每低0.1分扣2分，最低扣至0分重復(fù)入住率季度重復(fù)入住客戶占比不低于15%每低1%扣2分，最低扣至0分客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)月度客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)不低于5次每少1次扣2分，最低扣至0分負(fù)面評(píng)價(jià)處理及時(shí)率90%以上負(fù)面評(píng)價(jià)在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)每低5%扣2分，最低扣至0分客戶推薦意愿客戶滿意度調(diào)查中此項(xiàng)評(píng)分不低于4.5分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每低0.1分扣2分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)性跨部門協(xié)作效率20%客戶滿意度調(diào)查中此項(xiàng)評(píng)分不低于4.0分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每低0.1分扣2分，最低扣至0分培訓(xùn)參與度完成90%以上部門安排的培訓(xùn)每少1次扣2分，最低扣至0分規(guī)章制度遵守情況無(wú)重大違規(guī)行為發(fā)生1次輕微違規(guī)扣2分，1次嚴(yán)重違規(guī)扣5分，最低扣至0分信息保密程度客戶滿意度調(diào)查中此項(xiàng)評(píng)分不低于4.0分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每低0.1分扣2分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)支持力度同事滿意度調(diào)查中此項(xiàng)評(píng)分不低于4.0分根據(jù)同事滿意度調(diào)查結(jié)果，每低0.1分扣2分，最低扣至0分本考核表旨在全面評(píng)估酒店前臺(tái)員工的服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，確?？己私Y(jié)果客觀公正。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，請(qǐng)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行評(píng)分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：