客戶服務(wù)專員服務(wù)業(yè)績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分35%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客戶投訴率低于5%根據(jù)月度客戶投訴數(shù)量計(jì)算，投訴率低于5%為滿分，每高于1個(gè)百分點(diǎn)扣2%，最高扣至0分客戶表?yè)P(yáng)數(shù)量每月至少10次根據(jù)月度客戶表?yè)P(yáng)記錄統(tǒng)計(jì)，每月10次及以上為滿分，每少1次扣1分，最低扣至0分首次響應(yīng)時(shí)間平均響應(yīng)時(shí)間小于15分鐘根據(jù)系統(tǒng)記錄的首次響應(yīng)時(shí)間計(jì)算，平均響應(yīng)時(shí)間小于15分鐘為滿分，每超過(guò)5分鐘扣1分，最高扣至0分問(wèn)題解決率95%根據(jù)客戶問(wèn)題是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決計(jì)算，解決率達(dá)到95%為滿分，每低于1個(gè)百分點(diǎn)扣2%，最低扣至0分服務(wù)效率工單處理量25%每月處理50個(gè)根據(jù)月度工單處理數(shù)量統(tǒng)計(jì)，每月處理50個(gè)及以上為滿分，每少5個(gè)扣1分，最低扣至0分工單平均處理時(shí)間小于30分鐘根據(jù)系統(tǒng)記錄的工單平均處理時(shí)間計(jì)算，小于30分鐘為滿分，每超過(guò)3分鐘扣1分，最高扣至0分工單超時(shí)率低于10%根據(jù)月度工單超時(shí)數(shù)量計(jì)算，超時(shí)率低于10%為滿分，每高于1個(gè)百分點(diǎn)扣2%，最高扣至0分服務(wù)渠道利用率至少覆蓋80%的服務(wù)渠道根據(jù)實(shí)際使用的服務(wù)渠道數(shù)量計(jì)算，覆蓋率達(dá)到80%為滿分，每低于5個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最低扣至0分客戶回訪完成率100%根據(jù)月度客戶回訪完成情況統(tǒng)計(jì)，完成率達(dá)到100%為滿分，每低于1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最低扣至0分服務(wù)質(zhì)量服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率25%98%根據(jù)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況檢查記錄計(jì)算，執(zhí)行率達(dá)到98%為滿分，每低于1個(gè)百分點(diǎn)扣2%，最低扣至0分服務(wù)記錄完整性100%根據(jù)服務(wù)記錄的完整性檢查結(jié)果計(jì)算，完整率達(dá)到100%為滿分，每低于1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最低扣至0分服務(wù)準(zhǔn)確性錯(cuò)誤率低于3%根據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤數(shù)量計(jì)算，錯(cuò)誤率低于3%為滿分，每高于1個(gè)百分點(diǎn)扣2%，最高扣至0分服務(wù)專業(yè)性客戶評(píng)價(jià)中專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用正確率大于95%根據(jù)客戶評(píng)價(jià)中專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用正確率統(tǒng)計(jì)，正確率大于95%為滿分，每低于5個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最低扣至0分服務(wù)創(chuàng)新性提出至少2項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)建議并被采納根據(jù)月度服務(wù)改進(jìn)建議提出及采納情況統(tǒng)計(jì)，提出至少2項(xiàng)并被采納為滿分，每少1項(xiàng)扣1分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率15%100%根據(jù)團(tuán)隊(duì)任務(wù)分配及完成情況統(tǒng)計(jì)，完成率達(dá)到100%為滿分，每低于1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最低扣至0分團(tuán)隊(duì)溝通有效性團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通無(wú)重大分歧根據(jù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通記錄及會(huì)議反饋評(píng)估，無(wú)重大分歧為滿分，每出現(xiàn)1次重大分歧扣1分，最高扣至0分知識(shí)分享參與度每月至少參與2次團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享根據(jù)月度團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享參與次數(shù)統(tǒng)計(jì)，每月參與2次及以上為滿分，每少1次扣1分，最低扣至0分新員工指導(dǎo)至少指導(dǎo)1名新員工熟悉業(yè)務(wù)根據(jù)新員工指導(dǎo)情況統(tǒng)計(jì)，指導(dǎo)至少1名新員工熟悉業(yè)務(wù)為滿分，未指導(dǎo)扣2分團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與率100%根據(jù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)參與情況統(tǒng)計(jì)，參與率達(dá)到100%為滿分，每低于5個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最低扣至0分本考核表旨在全面評(píng)估客戶服務(wù)專員的服務(wù)業(yè)績(jī)，包括客戶滿意度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)協(xié)作四個(gè)維度。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分由各維度加權(quán)計(jì)算得出?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者