《GB/T35560-2025老年旅游服務(wù)規(guī)范

景區(qū)》(2026年)深度解析目錄銀發(fā)浪潮下景區(qū)如何破局?標(biāo)準(zhǔn)錨定老年服務(wù)核心,專家解讀剛需滿足之道安全紅線不可破!老年景區(qū)旅游風(fēng)險(xiǎn)全防控,標(biāo)準(zhǔn)筑牢“事前-事中-事后”

防護(hù)網(wǎng)智慧化不是“壁壘”是“助手”:景區(qū)適老智能服務(wù)規(guī)范,專家剖析便捷化實(shí)現(xiàn)方案消費(fèi)透明化促信任:景區(qū)老年旅游消費(fèi)規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)如何杜絕“

隱形坑”

與強(qiáng)制消費(fèi)管理責(zé)任硬約束:景區(qū)老年服務(wù)質(zhì)量管控體系,標(biāo)準(zhǔn)劃定考核指標(biāo)與改進(jìn)方向從“能進(jìn)入”到“享體驗(yàn)”:景區(qū)無障礙設(shè)施新標(biāo)桿,標(biāo)準(zhǔn)如何定義適老化升級服務(wù)溫度藏細(xì)節(jié):景區(qū)老年專屬服務(wù)體系構(gòu)建,標(biāo)準(zhǔn)指引人文關(guān)懷落地路徑健康守護(hù)不缺位:景區(qū)老年醫(yī)療保障與應(yīng)急機(jī)制,標(biāo)準(zhǔn)明確響應(yīng)時(shí)效與處置要求文化賦能增活力:景區(qū)老年文化體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì),標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)特色化產(chǎn)品開發(fā)趨勢未來已來:標(biāo)準(zhǔn)落地催化景區(qū)服務(wù)變革,老年旅游市場發(fā)展新機(jī)遇深度剖發(fā)浪潮下景區(qū)如何破局？標(biāo)準(zhǔn)錨定老年服務(wù)核心，專家解讀剛需滿足之道老年旅游市場爆發(fā)：景區(qū)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)01據(jù)第七次人口普查，60歲以上人口超2.6億，老年旅游年均增速達(dá)15%。景區(qū)迎來增量市場，但傳統(tǒng)服務(wù)模式存在設(shè)施不便服務(wù)粗放等問題。標(biāo)準(zhǔn)直擊此矛盾，明確景區(qū)需以老年需求為核心重構(gòu)服務(wù)體系，將挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為差異化競爭優(yōu)勢。02（二）標(biāo)準(zhǔn)核心定位：以“適老”為基，兼顧安全與體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)并非單一設(shè)施要求，而是涵蓋“安全便捷舒適人文”的綜合規(guī)范。專家指出，其核心是打破“老年服務(wù)=簡單化”誤區(qū)，通過精準(zhǔn)對接生理心理需求，讓景區(qū)服務(wù)從“被動(dòng)適配”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)供給”，契合未來“品質(zhì)銀發(fā)旅游”趨勢。12（三）景區(qū)破局關(guān)鍵：錨定剛需，構(gòu)建全鏈條服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)明確剛需包括安全保障無障礙通行便捷服務(wù)等。景區(qū)需整合資源，從規(guī)劃階段融入適老理念，運(yùn)營中強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)，建立需求反饋機(jī)制。這不僅是合規(guī)要求，更是搶占未來市場的核心競爭力。12從“能進(jìn)入”到“享體驗(yàn)”：景區(qū)無障礙設(shè)施新標(biāo)桿，標(biāo)準(zhǔn)如何定義適老化升級通行無障礙：打破物理壁壘，細(xì)節(jié)之處見真章標(biāo)準(zhǔn)要求景區(qū)入口設(shè)無障礙坡道，寬度≥1.2米，坡度≤1:12；主通道無臺(tái)階，地面防滑且有盲道指引。衛(wèi)生間需設(shè)無障礙廁位，配備扶手與緊急呼叫器。與舊標(biāo)準(zhǔn)相比，新增“通道連續(xù)無阻礙”要求，確保老人全程通行順暢。（二）游覽設(shè)施適老：從“可用”到“易用”的升級路徑觀景平臺(tái)需設(shè)休息座椅，間隔≤50米；標(biāo)識(shí)牌字體≥4號，配醒目圖案與語音提示；觀光車預(yù)留輪椅位，配備安全帶與上下輔助裝置。標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)設(shè)施設(shè)計(jì)需考慮老年人生理衰退特點(diǎn)，如視力體力下降，避免“形式化”適老。0102（三）設(shè)施維護(hù)與管理：確保長期有效服務(wù)的保障機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定無障礙設(shè)施需每日巡檢，建立臺(tái)賬，損壞后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。景區(qū)需明確責(zé)任部門，定期開展設(shè)施適用性評估，根據(jù)老年游客反饋動(dòng)態(tài)優(yōu)化，避免設(shè)施“建而不用”“用而不便”的問題。安全紅線不可破！老年景區(qū)旅游風(fēng)險(xiǎn)全防控，標(biāo)準(zhǔn)筑牢“事前-事中-事后”防護(hù)網(wǎng)事前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判：建立老年游客安全檔案與風(fēng)險(xiǎn)評估景區(qū)需在入口處提示健康須知，對高齡有基礎(chǔ)疾病游客進(jìn)行簡要問詢并記錄；針對游覽路線，排查陡坡濕滑路段等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)與防護(hù)設(shè)施。標(biāo)準(zhǔn)要求風(fēng)險(xiǎn)評估需結(jié)合季節(jié)天氣變化動(dòng)態(tài)更新。（二）事中安全保障：實(shí)時(shí)監(jiān)控與快速響應(yīng)雙管齊下01景區(qū)需實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)區(qū)域視頻監(jiān)控全覆蓋，配備急救箱與AED，每5000平方米至少設(shè)1個(gè)急救點(diǎn)；工作人員需掌握基礎(chǔ)急救技能，接到求助后3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。針對突發(fā)天氣，建立暫停游覽預(yù)警機(jī)制，及時(shí)疏導(dǎo)游客。02（三）事后應(yīng)急處置：規(guī)范流程與人文關(guān)懷并重標(biāo)準(zhǔn)明確突發(fā)安全事件后，景區(qū)需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，聯(lián)系家屬并協(xié)助送醫(yī)，留存事件記錄至少1年；建立善后跟進(jìn)機(jī)制，提供必要的心理疏導(dǎo)與后續(xù)服務(wù)。杜絕“重處置輕跟進(jìn)”，保障老年游客權(quán)益。12服務(wù)溫度藏細(xì)節(jié)：景區(qū)老年專屬服務(wù)體系構(gòu)建，標(biāo)準(zhǔn)指引人文關(guān)懷落地路徑專屬服務(wù)窗口：簡化流程，提升便捷度01景區(qū)需設(shè)老年服務(wù)窗口，優(yōu)先辦理票務(wù)咨詢業(yè)務(wù)，配備放大鏡老花鏡等便民物品；支持現(xiàn)金銀行卡等多種支付方式，避免“數(shù)字鴻溝”。窗口工作人員需使用溫和語言，耐心解答疑問，杜絕不耐煩服務(wù)態(tài)度。02（二）全程陪伴服務(wù)：滿足特殊需求，消除孤獨(dú)感01對行動(dòng)不便老人，景區(qū)可提供有償陪游服務(wù)，陪游人員需經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)；設(shè)立“老年互助角”，組織志愿者提供引導(dǎo)幫扶服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)需尊重老人隱私與意愿，避免過度干預(yù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。02（三）服務(wù)禮儀規(guī)范：用細(xì)節(jié)傳遞溫度與尊重01工作人員需主動(dòng)問候老年游客，使用“您”“請”等禮貌用語；攙扶老人時(shí)需先征得同意，避免肢體接觸不適；面對老人咨詢，需放慢語速清晰表達(dá)。標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)禮儀納入考核，推動(dòng)服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化”到“人性化”升級。02智慧化不是“壁壘”是“助手”：景區(qū)適老智能服務(wù)規(guī)范，專家剖析便捷化實(shí)現(xiàn)方案景區(qū)APP需設(shè)“老年模式”，字體放大功能簡化，支持語音操作；線上預(yù)約需保留人工通道，智能設(shè)備配備操作指引牌與志愿者協(xié)助。標(biāo)準(zhǔn)明確智慧化服務(wù)需“兩條腿走路”，不能以智能取代人工，確保老人“用得上用得會(huì)”。智能服務(wù)適老改造：打破“數(shù)字鴻溝”的核心要求010201（二）智能安全監(jiān)測：科技賦能老年游客安全保障01景區(qū)可推廣智能手環(huán)，實(shí)現(xiàn)定位健康數(shù)據(jù)監(jiān)測與緊急呼叫功能；通過AI視頻分析，識(shí)別老人跌倒滯留等異常情況，自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警。專家指出，智能監(jiān)測需平衡安全保障與隱私保護(hù)，數(shù)據(jù)使用需獲游客授權(quán)。02（三）智能服務(wù)優(yōu)化：基于老年用戶反饋的迭代機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)要求景區(qū)定期組織老年游客測試智能服務(wù)，收集使用體驗(yàn)；建立優(yōu)化臺(tái)賬，對操作復(fù)雜反應(yīng)遲緩等問題及時(shí)整改。智慧化服務(wù)的核心是提升效率與體驗(yàn)，而非追求技術(shù)炫酷，需始終以老年需求為導(dǎo)向。12健康守護(hù)不缺位：景區(qū)老年醫(yī)療保障與應(yīng)急機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)明確響應(yīng)時(shí)效與處置要求基礎(chǔ)醫(yī)療保障：景區(qū)醫(yī)療點(diǎn)的配置標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)內(nèi)容醫(yī)療點(diǎn)需配備執(zhí)業(yè)醫(yī)師與護(hù)士，常備降壓藥降糖藥等老年常用藥；提供量血壓測心率等基礎(chǔ)健康服務(wù)，免費(fèi)為老年游客提供健康建議。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定醫(yī)療點(diǎn)藥品需定期檢查，確保在保質(zhì)期內(nèi)且儲(chǔ)存規(guī)范。（二）應(yīng)急醫(yī)療處置：突發(fā)疾病的規(guī)范處置流程老人突發(fā)疾病時(shí)，醫(yī)療人員需立即到場評估，實(shí)施急救措施；同時(shí)聯(lián)系120，協(xié)助辦理轉(zhuǎn)診手續(xù)，提供病史記錄與現(xiàn)場處置情況。標(biāo)準(zhǔn)要求景區(qū)與周邊醫(yī)院建立綠色通道，確保急救轉(zhuǎn)運(yùn)高效順暢。（三）健康知識(shí)普及：前置化的健康守護(hù)服務(wù)景區(qū)需在入口休息區(qū)設(shè)健康宣傳欄，普及高溫低溫等特殊天氣的健康防護(hù)知識(shí)；通過公眾號推送老年旅游健康指南，提醒游客根據(jù)自身狀況合理規(guī)劃行程。標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)健康服務(wù)需“預(yù)防為先”，降低突發(fā)疾病風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)透明化促信任：景區(qū)老年旅游消費(fèi)規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)如何杜絕“隱形坑”與強(qiáng)制消費(fèi)景區(qū)門票餐飲商品等價(jià)格需公示在醒目位置，標(biāo)注單價(jià)規(guī)格；優(yōu)惠政策（如老年票）需明確適用年齡證件要求，無隱性消費(fèi)。標(biāo)準(zhǔn)禁止“低價(jià)引流高價(jià)消費(fèi)”，要求價(jià)格變動(dòng)需提前7天公示。價(jià)格透明：明碼標(biāo)價(jià)的具體要求與呈現(xiàn)方式010201（二）消費(fèi)公平：杜絕強(qiáng)制消費(fèi)與誘導(dǎo)消費(fèi)的行為規(guī)范景區(qū)工作人員不得誘導(dǎo)老年游客購買紀(jì)念品付費(fèi)項(xiàng)目；購物場所需明確“七天無理由退貨”政策，避免“洗腦式”推銷。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定對強(qiáng)制消費(fèi)行為，游客可現(xiàn)場投訴，景區(qū)需在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)處理。12No.1（三）消費(fèi)維權(quán)：便捷高效的投訴處理機(jī)制No.2景區(qū)需設(shè)立投訴受理窗口與24小時(shí)熱線，配備懂老年心理的工作人員；投訴處理需遵循“先安撫后調(diào)查快解決”原則，一般問題當(dāng)日辦結(jié)，復(fù)雜問題不超過3個(gè)工作日，確保老年游客消費(fèi)權(quán)益有保障。文化賦能增活力：景區(qū)老年文化體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)特色化產(chǎn)品開發(fā)趨勢文化體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)：契合老年興趣的內(nèi)容方向景區(qū)需開發(fā)非遺體驗(yàn)民俗活動(dòng)等慢節(jié)奏產(chǎn)品，如書法臨摹傳統(tǒng)手工藝制作；講解服務(wù)需融入歷史故事，語言生動(dòng)易懂，避免專業(yè)術(shù)語過多。標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)需兼顧趣味性與參與性，符合老年游客體力與認(rèn)知特點(diǎn)。（二）文化服務(wù)適配：從講解到體驗(yàn)的全流程優(yōu)化01講解員需使用普通話，語速≤120字/分鐘，配備無線講解器；文化體驗(yàn)區(qū)需設(shè)休息座椅，提供放大鏡等輔助工具；活動(dòng)難度需分等級，滿足不同健康狀況老人的需求。標(biāo)準(zhǔn)要求文化服務(wù)需“接地氣有溫度”。02（三）文化產(chǎn)品創(chuàng)新：結(jié)合時(shí)代元素的傳承與發(fā)展景區(qū)可開發(fā)“老年文化研學(xué)”產(chǎn)品，結(jié)合紅色文化傳統(tǒng)文化資源；利用VR技術(shù)重現(xiàn)歷史場景，讓老人“沉浸式”體驗(yàn)，但需配備人工輔助操作。專家指出，文化產(chǎn)品創(chuàng)新需平衡傳統(tǒng)與現(xiàn)代，避免過度科技化沖淡文化內(nèi)涵。管理責(zé)任硬約束：景區(qū)老年服務(wù)質(zhì)量管控體系，標(biāo)準(zhǔn)劃定考核指標(biāo)與改進(jìn)方向責(zé)任主體明確：構(gòu)建“全員參與”的管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求景區(qū)總經(jīng)理為老年服務(wù)第一責(zé)任人，明確市場運(yùn)營安保等部門職責(zé)；建立“層層落實(shí)人人有責(zé)”的責(zé)任機(jī)制，將老年服務(wù)質(zhì)量納入各部門績效考核，避免“多頭管理無人負(fù)責(zé)”。（二）考核指標(biāo)量化：從“模糊評價(jià)”到“精準(zhǔn)衡量”考核指標(biāo)包括老年游客滿意度≥90%設(shè)施完好率≥98%投訴處理及時(shí)率100%急救響應(yīng)時(shí)間≤3分鐘等；標(biāo)準(zhǔn)明確指標(biāo)數(shù)據(jù)需通過現(xiàn)場調(diào)查游客反饋監(jiān)控記錄等多渠道采集，確保真實(shí)可靠。12（三）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制：基于評價(jià)的服務(wù)優(yōu)化路徑01景區(qū)需每月分析老年服務(wù)數(shù)據(jù)，每季度開展服務(wù)質(zhì)量評估；針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改方案并跟蹤落實(shí)；每年邀請第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行獨(dú)立評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)“以考促改以評促優(yōu)”。02未來已來：標(biāo)準(zhǔn)落地催化景區(qū)服務(wù)變革，老年旅游市場發(fā)展新機(jī)遇深度剖析標(biāo)準(zhǔn)落地的短期影響：景區(qū)適老改造加速推進(jìn)短期內(nèi)，景區(qū)將聚焦無障礙設(shè)施升級服務(wù)人員培訓(xùn)等合規(guī)要求；政府可能出臺(tái)配套補(bǔ)貼政策，支持中小景區(qū)適老改造。專家預(yù)測，未來2年將出現(xiàn)一批“適老旅游示范景區(qū)”，成為行業(yè)標(biāo)桿。（二）中期發(fā)展趨勢：老年旅游產(chǎn)品體系日趨完善隨著標(biāo)準(zhǔn)深入實(shí)施