2025年中職空中乘務(wù)（客艙服務(wù)禮儀）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.空中乘務(wù)員在客艙服務(wù)中，微笑時(shí)嘴角應(yīng)上揚(yáng)到什么程度較為合適？A.微微上揚(yáng)即可B.露出上排牙齒C.露出6-8顆牙齒D.盡量張大嘴巴笑2.當(dāng)與乘客交流時(shí)，乘務(wù)員的眼神應(yīng)保持怎樣的狀態(tài)？A.一直盯著乘客眼睛B.頻繁看向其他地方C.與乘客眼神交流，適時(shí)環(huán)顧四周D.只看乘客額頭3.客艙服務(wù)中，乘務(wù)員引領(lǐng)乘客入座時(shí)，應(yīng)走在乘客的哪一側(cè)？A.左側(cè)前方B.右側(cè)前方C.左側(cè)后方D.右側(cè)后方4.以下哪種站姿不符合空中乘務(wù)員的規(guī)范？A.雙腳并攏，雙手自然下垂B.雙腳呈V字形，雙手交叉抱在胸前C.雙腳微微分開，雙手放在身體兩側(cè)D.抬頭挺胸，收腹提臀5.在客艙內(nèi)為乘客提供飲品時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)先遞向乘客的哪只手？A.左手B.右手C.隨意遞D.雙手同時(shí)遞6.當(dāng)遇到乘客提出不合理要求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何回應(yīng)？A.直接拒絕B.耐心解釋并委婉拒絕C.不理會(huì)乘客D.答應(yīng)乘客所有要求7.客艙廣播時(shí)，乘務(wù)員的聲音應(yīng)具備以下哪種特點(diǎn)？A.低沉沙啞B.高亢尖銳C.清晰、溫和、有親和力D.語速極快8.飛機(jī)起飛和降落時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)提醒乘客做什么？A.系好安全帶，調(diào)直座椅靠背B.解開安全帶，打開遮陽板C.隨意活動(dòng)D.睡覺9.與乘客交談時(shí)，乘務(wù)員的手勢(shì)幅度應(yīng)控制在什么范圍？A.盡量大幅度B.幾乎沒有手勢(shì)C.適度，不夸張D.隨意揮舞10.空中乘務(wù)員的制服穿著要保持整潔，以下哪種做法是正確的？A.制服有褶皺也沒關(guān)系B.可以佩戴夸張的飾品C.定期清洗和熨燙制服D.只在飛行時(shí)穿制服第II卷（非選擇題，共70分）（一）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：簡(jiǎn)要回答問題，語言簡(jiǎn)潔明了，要點(diǎn)突出。1.簡(jiǎn)述空中乘務(wù)員在客艙迎接乘客時(shí)的禮儀要點(diǎn)。（10分）2.說明客艙服務(wù)中處理乘客投訴的基本流程和原則。（10分）（二）論述題（共20分）答題要求：論述全面，條理清晰，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行分析。闡述空中乘務(wù)員在客艙服務(wù)中如何通過語言表達(dá)展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和親和力。（20分）（三）案例分析題（共15分）答題要求：仔細(xì)閱讀案例，分析問題并給出合理的解決方案。在一次航班飛行中，一位乘客因航班延誤情緒激動(dòng)，對(duì)乘務(wù)員大發(fā)雷霆。此時(shí)，你作為乘務(wù)員應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？（15分）（四）材料分析題（共15分）材料：在某航班上，乘務(wù)員小李在為乘客提供餐食時(shí)，不小心將湯汁灑在了一位乘客的衣服上。乘客非常生氣，要求小李給予賠償。答題要求：根據(jù)材料內(nèi)容，分析小李應(yīng)采取的正確處理措施，并說明理由。每個(gè)小題的題目字?jǐn)?shù)150字到200字之間并留出3行空白作答區(qū)域。1.小李首先應(yīng)該做什么？（5分）2.小李在處理過程中應(yīng)如何與乘客溝通？（5分）3.對(duì)于乘客提出的賠償要求，小李應(yīng)如何回應(yīng)？（5分）（五）情景模擬題（共20分）答題要求：請(qǐng)根據(jù)給定的情景，模擬空中乘務(wù)員與乘客之間的對(duì)話，要求語言符合禮儀規(guī)范，能夠有效解決問題。情景：航班飛行途中，一位乘客突發(fā)疾病，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)如何與乘客及其他乘客進(jìn)行溝通和處理？請(qǐng)模擬相應(yīng)的對(duì)話場(chǎng)景。（20分）答案：1.C2.C3.B4.B5.B6.B7.C8.A9.C10.C簡(jiǎn)答題答案：1.面帶微笑，主動(dòng)問候乘客，使用禮貌用語。用熱情的態(tài)度引導(dǎo)乘客入座，協(xié)助乘客放置行李。關(guān)注乘客需求。2.基本流程：傾聽投訴、表示歉意、了解情況、提出解決方案、跟進(jìn)反饋。原則：保持冷靜、積極解決、維護(hù)航空公司形象、以乘客滿意為目標(biāo)。論述題答案：略案例分析題答案：略材料分析題答案：1.小李首先應(yīng)立即真誠(chéng)地向乘客道歉，表達(dá)自己的失誤給乘客帶來了困擾。2.與乘客溝通時(shí)，要語氣誠(chéng)懇，耐心傾聽