餐飲業(yè)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范為規(guī)范餐飲服務(wù)流程、提升顧客用餐體驗(yàn)、保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性與專業(yè)性，結(jié)合餐飲業(yè)服務(wù)場景特點(diǎn)，制定本操作規(guī)范，適用于各類餐飲經(jīng)營主體的一線服務(wù)環(huán)節(jié)。一、服務(wù)準(zhǔn)備階段服務(wù)準(zhǔn)備是保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，需從人員素養(yǎng)與環(huán)境氛圍兩方面同步推進(jìn)：（一）人員準(zhǔn)備1.儀容儀表規(guī)范服務(wù)人員需保持整潔得體的形象：頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)需束起或佩戴發(fā)網(wǎng)；指甲修剪至無污垢、長度不超過指尖，禁止涂抹夸張色彩甲油；工服需每日清潔、熨燙平整，工牌佩戴于左胸顯眼位置；上崗前需檢查口腔無異味，可使用無香型口氣清新產(chǎn)品。2.崗前培訓(xùn)要求每日崗前開展10-15分鐘簡短培訓(xùn)，內(nèi)容包括：當(dāng)日特色菜品/新品的口味、食材、推薦話術(shù)；近期顧客反饋的典型問題及應(yīng)對方案；設(shè)備設(shè)施（如點(diǎn)單系統(tǒng)、傳菜設(shè)備）的臨時(shí)故障處理要點(diǎn)。新員工需完成不少于40小時(shí)的系統(tǒng)培訓(xùn)，涵蓋服務(wù)流程、菜品知識(shí)、應(yīng)急處理等模塊，考核通過后方可獨(dú)立上崗。（二）環(huán)境準(zhǔn)備1.清潔消毒流程營業(yè)前完成全區(qū)域清潔：前廳地面使用含氯消毒劑（濃度500mg/L）拖拭，餐桌椅、門把手等高頻接觸區(qū)域用75%酒精擦拭；后廚按“一清二洗三消毒四保潔”原則處理餐具，消毒后需放入密閉保潔柜。營業(yè)中每2小時(shí)對前廳公共區(qū)域進(jìn)行一次快速清潔，營業(yè)結(jié)束后對廚房油煙管道、冰箱內(nèi)部等進(jìn)行深度清潔。2.設(shè)施設(shè)備檢查營業(yè)前檢查桌椅穩(wěn)固性、餐具完整性（無破損、無污漬）、照明系統(tǒng)亮度、空調(diào)/新風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)；廚房檢查爐灶火候、冰箱溫度（冷藏0-8℃、冷凍-18℃以下）、排煙系統(tǒng)吸力，確保設(shè)備無異常噪音或故障提示。3.餐品備料管理食材需嚴(yán)格遵循“先進(jìn)先出”原則，新鮮食材（如蔬菜、海鮮）需檢查外觀無腐爛、變質(zhì)，肉類需查驗(yàn)檢疫證明；調(diào)料罐需每日清潔并補(bǔ)充至8分滿，標(biāo)注清晰保質(zhì)期；預(yù)制菜品需按規(guī)定溫度儲(chǔ)存，解凍食材禁止重復(fù)冷凍。二、迎賓接待環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)的迎賓接待是提升顧客好感的關(guān)鍵，需兼顧禮儀規(guī)范與人性化服務(wù)：（一）迎接禮儀服務(wù)人員需在入口3米范圍內(nèi)主動(dòng)迎接，站姿端正（挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于腹前），使用個(gè)性化問候語（如“您好，XX餐廳歡迎您~今天想嘗試什么口味的菜品？”），避免機(jī)械重復(fù)。引導(dǎo)顧客時(shí)，需走在顧客側(cè)前方1米處，遇臺(tái)階、門檻需輕聲提醒“這邊請，小心臺(tái)階”，手勢需自然舒展（五指并攏，指向引導(dǎo)方向）。（二）等位服務(wù)若顧客需等位，需第一時(shí)間提供等候設(shè)施（如舒適座椅、充電接口），并遞上菜單與溫水（或特色茶飲），告知等待時(shí)長（如“目前前方還有2桌，預(yù)計(jì)15分鐘左右，您可以先看看菜單~”）。等位超過20分鐘時(shí)，可贈(zèng)送小食（如堅(jiān)果、果盤）或提供互動(dòng)活動(dòng)（如掃碼參與小游戲贏取折扣券），緩解顧客等待焦慮。三、點(diǎn)餐服務(wù)流程點(diǎn)餐服務(wù)需兼顧專業(yè)性與靈活性，精準(zhǔn)滿足顧客用餐需求：（一）服務(wù)人員能力要求1.菜單熟悉度需準(zhǔn)確講解菜品的核心特點(diǎn)（如“這道招牌魚采用活魚現(xiàn)殺，搭配秘制醬料，微辣鮮香”）、口味分類（辣度、甜度可選）、分量參考（如“這道牛腩煲適合3-4人分享”），并主動(dòng)提示食材過敏風(fēng)險(xiǎn)（如“這道菜含花生碎，對堅(jiān)果過敏的顧客需謹(jǐn)慎選擇”）。2.推薦技巧根據(jù)顧客人數(shù)、口味偏好（如詢問“您喜歡清淡還是重口的？”）、用餐場景（商務(wù)宴請、家庭聚餐）推薦菜品，遵循“葷素搭配、冷熱均衡”原則，避免過度推銷（單次推薦不超過3道新菜品）。3.訂單記錄規(guī)范使用點(diǎn)單系統(tǒng)時(shí)需逐道確認(rèn)菜品、規(guī)格（如辣度、份數(shù)）、特殊要求（如“少鹽”“分餐”），并重復(fù)訂單內(nèi)容（如“您點(diǎn)了一份微辣的招牌魚、一份清炒時(shí)蔬，備注少鹽，對嗎？”）。手寫訂單需字跡清晰，標(biāo)注桌號(hào)、時(shí)間，及時(shí)傳遞至廚房與收銀臺(tái)。（二）特殊需求處理遇顧客提出過敏、忌口（如“不吃蔥姜”）、兒童/老人用餐需求時(shí)，需詳細(xì)記錄并標(biāo)注在訂單最醒目位置，同時(shí)與廚房溝通確認(rèn)（如“廚房這邊，XX桌的菜品需要完全不含花生，麻煩單獨(dú)制作~”）。為兒童提供專用餐具、寶寶椅，為老人推薦易咀嚼、易消化的菜品（如“我們的蒸蛋很軟嫩，適合老人食用”）。四、餐中服務(wù)要點(diǎn)餐中服務(wù)需關(guān)注細(xì)節(jié)，及時(shí)響應(yīng)顧客需求，營造舒適用餐氛圍：（一）上菜服務(wù)規(guī)范1.上菜順序與節(jié)奏遵循“冷菜→熱菜→主食→甜品”的順序，熱菜需根據(jù)烹飪時(shí)長合理安排，避免顧客長時(shí)間等待某道菜。同一桌菜品需在15分鐘內(nèi)上齊（特殊菜品除外），若因廚房原因延遲，需提前告知顧客（如“實(shí)在抱歉，您點(diǎn)的XX菜還需5分鐘，我們會(huì)加快速度~”）。2.報(bào)菜名與擺臺(tái)上菜時(shí)需輕聲報(bào)菜名（如“您點(diǎn)的招牌魚來啦~小心燙哦”），將菜品主視覺面朝向顧客，湯品、帶骨菜品需配備公勺、骨碟，餐具擺放整齊有序，與桌面邊緣保持1厘米距離。（二）巡臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每15-20分鐘巡臺(tái)一次，主要工作包括：為顧客添補(bǔ)茶水（水杯剩余1/3時(shí)主動(dòng)詢問）、更換骨碟（骨碟內(nèi)殘?jiān)^1/2時(shí)更換）、清理桌面雜物（如紙巾、空盤）。巡臺(tái)時(shí)需觀察顧客表情與動(dòng)作，若顧客舉手或眼神示意，需3秒內(nèi)響應(yīng)（如“您好，請問需要什么幫助？”）。（三）突發(fā)情況處理1.菜品問題（如異物、口味不符）立即道歉（如“實(shí)在對不起，這是我們的失誤！”），將問題菜品撤下并更換一份新的（或提供等價(jià)補(bǔ)償），同時(shí)贈(zèng)送果盤或折扣券表示歉意，避免與顧客爭執(zhí)責(zé)任歸屬。2.顧客身體不適若顧客出現(xiàn)腹痛、頭暈等癥狀，立即提供溫水、紙巾，詢問是否需要幫助聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員，并協(xié)助顧客聯(lián)系家屬（如顧客同意）。同時(shí)檢查菜品是否存在變質(zhì)可能，保留相關(guān)證據(jù)（如菜品樣本、監(jiān)控錄像）。3.設(shè)備故障（如點(diǎn)單系統(tǒng)崩潰、空調(diào)停機(jī)）點(diǎn)單系統(tǒng)故障時(shí)，立即切換為手寫訂單，安撫顧客“我們的系統(tǒng)臨時(shí)有點(diǎn)小問題，手寫點(diǎn)單會(huì)更快哦”；空調(diào)停機(jī)時(shí)，開啟備用風(fēng)扇，提供冰鎮(zhèn)飲品，同時(shí)聯(lián)系維修人員，告知顧客維修進(jìn)度（如“師傅正在搶修，預(yù)計(jì)10分鐘內(nèi)恢復(fù)涼爽~”）。五、結(jié)賬送客環(huán)節(jié)結(jié)賬與送客需體現(xiàn)效率與溫度，為顧客留下良好收尾體驗(yàn)：（一）結(jié)賬服務(wù)流程1.賬單核對與呈現(xiàn)提前5分鐘準(zhǔn)備賬單，確保菜品、金額與訂單一致，賬單需用賬單夾呈遞（如“這是您的賬單，您核對一下~”）。若顧客使用團(tuán)購券、折扣券，需提前確認(rèn)使用規(guī)則，避免結(jié)賬時(shí)產(chǎn)生糾紛。2.支付與發(fā)票服務(wù)支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種方式，支付完成后立即開具發(fā)票（若顧客需要），發(fā)票信息需與顧客提供的一致，填寫錯(cuò)誤需重新開具并道歉。（二）送客禮儀規(guī)范提醒顧客攜帶隨身物品（如“請帶好您的包包和外套~”），送至門口時(shí)使用送別語（如“感謝您的光臨，期待下次再見呀~”），若顧客自駕，可提示停車場位置或代駕服務(wù)（如“停車場在東側(cè)，需要幫您叫代駕嗎？”）。送別后，及時(shí)清理餐桌，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。六、投訴處理機(jī)制高效處理投訴是挽回顧客信任的關(guān)鍵，需遵循“快速響應(yīng)、共情解決”原則：（一）處理原則1.及時(shí)響應(yīng)接到投訴（含現(xiàn)場、電話、線上平臺(tái)）后，3分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系（現(xiàn)場投訴需立即處理），避免拖延導(dǎo)致情緒升級(jí)。2.共情傾聽耐心傾聽顧客訴求，不打斷、不辯解，用共情話術(shù)回應(yīng)（如“我完全理解您的感受，換成我也會(huì)很生氣，我們一定會(huì)解決好！”），讓顧客感受到被重視。3.快速解決根據(jù)投訴類型提出解決方案：菜品問題可補(bǔ)償菜品/折扣券，服務(wù)失誤可贈(zèng)送禮品/免單，設(shè)施問題可提供升級(jí)服務(wù)（如免費(fèi)升級(jí)包廂）。解決方案需在1小時(shí)內(nèi)執(zhí)行，復(fù)雜問題需明確告知處理時(shí)限（如“我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)，您看可以嗎？”）。（二）處理流程1.問題記錄詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、顧客信息、問題描述（如“XX桌顧客反饋菜品有頭發(fā)，用餐時(shí)間18:30”），確保信息準(zhǔn)確無誤。2.原因分析聯(lián)合廚房、前廳、管理組分析問題根源（如頭發(fā)可能來自廚師帽未佩戴好、服務(wù)員頭發(fā)外露），明確責(zé)任部門與改進(jìn)方向。3.方案執(zhí)行與反饋按既定方案執(zhí)行補(bǔ)償或整改，處理完成后24小時(shí)內(nèi)回訪顧客（如“您好，我是XX餐廳的經(jīng)理，想了解您對我們的處理結(jié)果是否滿意？”），確認(rèn)問題已解決。七、服務(wù)復(fù)盤與優(yōu)化定期復(fù)盤服務(wù)流程，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，是提升競爭力的核心環(huán)節(jié)：（一）服務(wù)記錄分析每日營業(yè)結(jié)束后，由店長或主管匯總當(dāng)日服務(wù)數(shù)據(jù)：顧客投訴類型（如菜品問題占比、服務(wù)失誤占比）、顧客表揚(yáng)點(diǎn)（如“服務(wù)員很貼心”）、特殊需求處理情況（如過敏處理次數(shù)）。每周召開服務(wù)復(fù)盤會(huì)，分析高頻問題（如“本周3次投訴均為上菜延遲”），制定改進(jìn)措施。（二）培訓(xùn)與流程優(yōu)化針對復(fù)盤發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，開展針對性培訓(xùn)：如上菜延遲問題，可培訓(xùn)廚房與前廳的溝通機(jī)制（如“前廳每20分鐘反饋一次桌臺(tái)用餐進(jìn)度”）；服務(wù)