2026年攜程旅游顧問面試題及應對策略一、情景模擬題（共5題，每題10分，總分50分）這類題目主要考察應聘者在實際工作中處理客戶問題的應變能力和溝通技巧。1.情景題：客戶在行程中突發(fā)急性腸胃炎，要求立即更改酒店并縮短行程，且態(tài)度強硬。問題：請問你將如何處理這一情況？答案與解析：-應對步驟：1.安撫情緒：首先，耐心傾聽客戶訴求，表達理解：“非常抱歉給您帶來不便，我理解您現(xiàn)在身體不適，心情肯定很急?！?.評估可行性：立即聯(lián)系合作醫(yī)院確認客戶病情，同時查詢附近酒店資源（如攜程自營或合作高端酒店），并確認行程調(diào)整對后續(xù)安排的影響。3.提供選項：告知客戶可行的解決方案，如“我們可以為您安排一家評分9分以上的溫泉酒店，并縮短半天行程，您看是否可以接受？”4.明確責任：如需額外費用，需提前說明，例如“更改酒店需要加收200元/晚差價，您是否同意？”5.持續(xù)跟進：安排專人（如地陪）陪同客戶就醫(yī)，并每日匯報恢復情況。-考察重點：疑難問題處理能力、客戶情緒管理、資源調(diào)配能力。2.情景題：客戶在預訂東南亞海島游時，對天氣、浮潛安全等問題反復咨詢，表現(xiàn)出猶豫不決。問題：你會如何促成預訂？答案與解析：-應對步驟：1.專業(yè)解答：提供權(quán)威數(shù)據(jù)（如攜程官方天氣預測、合作潛水俱樂部安全記錄），并分享往期客戶好評案例。2.個性化推薦：根據(jù)客戶預算推薦性價比方案，如“如果您擔心天氣，可以選擇防風浪的島嶼，且我們提供免費接送機服務，讓您更安心?！?.降低風險：強調(diào)退改政策，如“此產(chǎn)品支持行前15天全額退款，您可以先預訂，滿意后再付款。”4.限時優(yōu)惠：軟性引導，如“現(xiàn)在預訂可享額外贈送浮潛裝備包，名額有限。”-考察重點：產(chǎn)品知識、銷售技巧、風險控制能力。3.情景題：客戶投訴行程中導游未按承諾安排網(wǎng)紅打卡點，要求賠償。問題：你會如何解決？答案與解析：-應對步驟：1.核實情況：調(diào)閱導游行程單，確認是否存在違約行為。2.公開致歉：無論責任方是誰，先向客戶道歉：“這是我們工作的疏忽，給您帶來不快，我們一定改進?！?.補償方案：提供補償選項，如“是否愿意接受免費升級酒店一晚或贈送當?shù)靥厣w驗活動？”4.內(nèi)部復盤：將問題反饋給合作旅行社，要求加強導游管理。-考察重點：問題解決能力、責任意識、服務補救能力。4.情景題：團隊客戶要求在西藏自由活動時，增加布達拉宮參觀但因時間沖突拒絕行程。問題：你會如何平衡客戶需求與行程安排？答案與解析：-應對步驟：1.解釋規(guī)則：說明自由活動時間有限，如“布達拉宮排隊需2小時，若提前進入可能錯過其他景點。”2.替代方案：推薦“可由導游協(xié)助預約快速通道，或安排后續(xù)單獨前往?！?.集體決策：建議團隊內(nèi)部協(xié)商，如“是否有人愿意放棄其他活動配合您？”4.承諾補償：若客戶堅持，承諾下次行程優(yōu)先安排。-考察重點：團隊協(xié)調(diào)能力、規(guī)則執(zhí)行與變通能力。5.情景題：客戶在極地郵輪航行中因暈船退房，要求全額退款。問題：你會如何處理？答案與解析：-應對步驟：1.了解原因：詢問是否因飲食或船體搖擺加劇，若非自身健康問題，可協(xié)調(diào)免費調(diào)整艙位。2.政策解釋：告知郵輪公司退改政策（通常僅退部分艙位費），但爭取特殊處理，如“我們可以向公司申請50%賠付?！?.后續(xù)關(guān)懷：安排心理疏導，如“是否需要推薦防暈船藥物？”4.預防建議：后續(xù)推薦可升級防搖艙位。-考察重點：保險意識、政策靈活運用能力。二、行業(yè)知識題（共10題，每題5分，總分50分）這類題目考察對旅游行業(yè)動態(tài)、政策及產(chǎn)品的掌握程度。1.單選題：2026年攜程將重點推廣的“低碳旅行”產(chǎn)品中，哪項不屬于其范疇？A.電動自行車租賃B.飛機腹艙經(jīng)濟艙C.森林碳匯旅游D.生態(tài)酒店聯(lián)盟答案：B解析：飛機腹艙碳排放高，與低碳目標不符；其余選項均減少碳排放。2.單選題：攜程與聯(lián)合國世界旅游組織的合作項目中，最關(guān)注的議題是？A.航空業(yè)補貼政策B.跨境旅游數(shù)據(jù)安全C.可持續(xù)旅游發(fā)展D.機票里程兌換規(guī)則答案：C解析：攜程長期推動聯(lián)合國“旅游2030”倡議，聚焦可持續(xù)發(fā)展。3.判斷題：東南亞海島游因2026年臺風季取消，攜程可全額退款且不收取手續(xù)費。答案：×解析：非因攜程責任導致的取消，需按合同比例退款。4.單選題：中國公民赴日本旅游簽證最新政策中，哪項有所放寬？A.簽證有效期縮短至3個月B.需提供在職證明原件C.電子簽證可停留180天D.必須綁定日本保險公司答案：C解析：2026年日本簡化簽證流程，電子簽停留期延長。5.單選題：攜程“小包團”產(chǎn)品中，最突出的優(yōu)勢是？A.價格比散客便宜30%B.可自由選擇購物點C.配備專屬攝影老師D.行程安排更靈活答案：D解析：小包團核心是定制化，行程可調(diào)整。6.多選題：攜程2026年重點扶持的國內(nèi)旅游目的地中，以下哪些屬于？A.西藏阿里環(huán)線B.新疆喀納斯深度游C.重慶魔幻8小時城市游D.云南大理純玩5日游答案：B、C解析：西藏阿里需審批，喀納斯和重慶屬于熱門線路。7.單選題：攜程“旅游保”產(chǎn)品中，不包含以下哪項保障？A.行程延誤賠付B.航班取消退款C.旅行意外身故D.航空公司破產(chǎn)救助答案：D解析：航空公司破產(chǎn)屬不可抗力，保險不覆蓋。8.判斷題：攜程與去哪兒合并后，將統(tǒng)一使用“飛豬”品牌推廣國內(nèi)游產(chǎn)品。答案：×解析：兩品牌將長期并存，國內(nèi)游仍以攜程為主。9.單選題：歐洲簽證新規(guī)中，哪項對攜程自由行客戶影響最大？A.必須購買當?shù)芈糜坞UB.簽證申請需提交房產(chǎn)證明C.每次入境停留不超過90天D.需提供在職收入流水答案：C解析：歐盟普遍執(zhí)行此規(guī)定，限制多次入境停留。10.多選題：攜程“夜游”產(chǎn)品中，以下哪些城市已上線？A.上海迪士尼煙花秀B.廣州塔高空彈跳C.成都熊貓基地夜場D.深圳歡樂谷燈光秀答案：A、C解析：廣州塔和深圳歡樂谷暫未推出夜場。三、地域文化題（共5題，每題10分，總分50分）這類題目考察對熱門旅游目的地文化的理解和推廣能力。1.簡答題：推廣日本北海道滑雪游時，如何突出其獨特賣點？答案與解析：-賣點：1.粉雪資源：強調(diào)“未加工的粉雪”優(yōu)勢，適合初學者和高手。2.溫泉文化：推廣“滑雪+泡湯”體驗，如地獄谷大濕線。3.美食組合：結(jié)合海鮮鍋、海鮮拉面等特色餐飲。4.性價比：相比歐洲滑雪，價格更低但雪質(zhì)更優(yōu)。2.簡答題：如何向客戶推薦泰國清邁文化體驗游？答案與解析：-賣點：1.寺廟巡禮：推薦素貼山雙龍寺、契迪龍寺等，講解佛教文化。2.手工藝體驗：安排泰絲、銀器制作課程。3.美食探索：推廣象村長頸村美食、夜市小吃。4.象園互動：合規(guī)選擇非虐待性象園，如“大象孤兒院”。3.簡答題：介紹新西蘭南島自駕游時，如何規(guī)避常見問題？答案與解析：-規(guī)避要點：1.天氣預警：提前查詢Fonterra天氣預報，避免暴雪封路。2.導航規(guī)劃：強調(diào)使用GoogleMaps，避開山路急彎。3.保險覆蓋：確保自駕險包含越野車及動物傷害。4.住宿預訂：避開夏季滑雪旺季，選擇青旅或民宿。4.簡答題：如何吸引中國游客選擇葡萄牙阿爾加維海島游？答案與解析：-賣點：1.性價比：航班價格比希臘、西班牙低30%。2.日落景觀：推廣“歐洲最美日落”的波多黎各小鎮(zhèn)。3.沖浪資源：指導米洛斯、波多黎各的沖浪點。4.免稅購物：推廣阿爾加維的雪茄、葡萄酒免稅店。5.簡答題：推廣摩洛哥撒哈拉沙漠游時，如何設(shè)計行程亮點？答案與解析：-亮點設(shè)計：1.星空露營：突出“銀河酒店”無光污染觀星體驗。2.沙漠越野：安排“沙漠沖浪”沙丘越野車項目。3.部落互動：推薦柏柏爾人部落晚宴、手工藝展示。4.攝影引導：提供日出、星空攝影最佳角度地圖。四、銷售技巧題（共5題，每題10分，總分50分）這類題目考察產(chǎn)品推薦、談判和轉(zhuǎn)化能力。1.情景題：客戶預算5萬元，希望購買歐洲5國游，但行程過滿。問題：你會如何優(yōu)化方案？答案與解析：-優(yōu)化策略：1.減國增深度：改為3國（如法意瑞），增加博物館門票或當?shù)亟煌ā?.分段付費：提議“先購法國段，后續(xù)補訂瑞士段”。3.淡季出行：推薦10月或4月，享受折扣且人少。4.打包產(chǎn)品：推廣“5國精華”套餐，含部分購物點。2.情景題：客戶對日本自由行機票+酒店套餐猶豫，認為價格偏高。問題：你會如何說服客戶？答案與解析：-說服技巧：1.價值對比：“攜程代訂可省去機場排隊時間，比DIY節(jié)省2000元。”2.匯率優(yōu)勢：“日元匯率走低，現(xiàn)在預訂機票能省15%?！?.保險捆綁：“贈送旅行險抵扣500元，且全程無憂?！?.限時優(yōu)惠：“本周下單送東京迪士尼門票，僅限前10單?！?.情景題：客戶已預訂泰國游，但臨時要求增加普吉島出海項目。問題：如何處理追加需求？答案與解析：-處理步驟：1.評估可行性：查詢普吉島出海項目是否與現(xiàn)有行程沖突。2.費用說明：告知額外費用（如2000元/人，含保險）。3.時間調(diào)整：若可行，建議替換部分岸上活動。4.風險提示：強調(diào)出海可能遇風浪，需確認健康狀況。4.情景題：客戶對比攜程與飛豬產(chǎn)品，認為飛豬更便宜。問題：你會如何應對價格競爭？答案與解析：-應對策略：1.服務差異：“攜程專車接送、24小時客服，飛豬無線下保障。”2.積分政策：“攜程積分可兌換酒店，飛豬積分僅限機票?！?.售后案例：分享攜程處理投訴的效率案例。4.限時福利：“現(xiàn)在購買攜程可享首單免費升級