2026年航空乘務(wù)員選拔考試指南與面試技巧一、單選題（每題2分，共20題）說明：本部分考察航空基礎(chǔ)知識、安全規(guī)范及服務(wù)禮儀。1.關(guān)于航空安全檢查，以下說法錯(cuò)誤的是？A.乘客必須配合安檢人員檢查隨身物品B.易燃易爆物品禁止帶上飛機(jī)C.安檢時(shí)可以隨意走動(dòng)或與他人交談D.安檢人員有權(quán)對可疑物品進(jìn)行開箱檢查2.飛機(jī)起飛和降落時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)提醒乘客采取哪種姿勢？A.躺在座位上休息B.坐直身體，雙腳平放，系好安全帶C.抬頭挺胸，保持微笑D.解開安全帶，方便活動(dòng)3.在萬米高空，人體會出現(xiàn)輕微缺氧癥狀，乘務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對？A.告知乘客飛機(jī)即將降落B.分發(fā)氧氣面罩并指導(dǎo)使用C.讓乘客多喝水緩解不適D.留意乘客是否需要額外幫助4.以下哪種行為違反了航空客艙安全規(guī)定？A.乘客在機(jī)艙內(nèi)吸煙B.保持手機(jī)關(guān)機(jī)或飛行模式C.系好安全帶D.遵守乘務(wù)員指引5.航班延誤時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先安撫哪種情緒的乘客？A.情緒激動(dòng)的乘客B.安靜等待的乘客C.帶小孩的乘客D.已預(yù)訂下一程機(jī)票的乘客6.關(guān)于航空餐食，以下說法正確的是？A.食物必須提前24小時(shí)備好B.冷盤和熱盤需分開儲存C.乘客可以要求重做餐食D.食物無需經(jīng)過嚴(yán)格衛(wèi)生檢測7.在緊急情況下，乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先疏散哪些位置的乘客？A.靠近應(yīng)急出口的乘客B.坐在中間位置的乘客C.已預(yù)訂頭等艙的乘客D.帶嬰兒車的乘客8.以下哪種情況會導(dǎo)致飛機(jī)無法正常起飛？A.乘客攜帶超過規(guī)定尺寸的行李B.天氣條件符合起飛標(biāo)準(zhǔn)C.飛機(jī)油量充足D.機(jī)艙內(nèi)氣壓異常9.關(guān)于機(jī)上廣播，乘務(wù)員應(yīng)使用哪種語速和音量？A.語速過快，音量過大B.語速適中，音量清晰C.語速過慢，音量過低D.根據(jù)乘客反饋調(diào)整10.在處理乘客投訴時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)采取哪種態(tài)度？A.直接反駁乘客意見B.保持冷靜，耐心傾聽C.立即向上級匯報(bào)D.要求其他乘客協(xié)助二、多選題（每題3分，共10題）說明：本部分考察應(yīng)急處理能力、服務(wù)意識及跨文化溝通能力。1.以下哪些屬于機(jī)上常見緊急情況？A.燃燒事故B.飛機(jī)失壓C.乘客突發(fā)疾病D.飛機(jī)偏離航線2.在處理醫(yī)療急救時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先檢查哪些乘客？A.嬰兒和老人B.情緒激動(dòng)的乘客C.已佩戴氧氣面罩的乘客D.頭等艙乘客3.以下哪些行為有助于提升乘客滿意度？A.及時(shí)回應(yīng)乘客需求B.保持專業(yè)微笑C.推銷機(jī)上商品D.主動(dòng)提供幫助4.在處理語言障礙時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何溝通？A.使用簡單詞匯B.配合翻譯設(shè)備C.避免使用專業(yè)術(shù)語D.指示其他乘客協(xié)助5.以下哪些屬于航空安全設(shè)備？A.滅火器B.應(yīng)急出口C.氧氣瓶D.機(jī)內(nèi)廣播系統(tǒng)6.在萬米高空，乘客可能出現(xiàn)哪些不適癥狀？A.耳朵疼痛B.頭暈C.食欲不振D.惡心嘔吐7.乘務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守哪些禮儀？A.著裝整潔B.禮貌用語C.主動(dòng)微笑D.避免與乘客爭執(zhí)8.以下哪些因素可能導(dǎo)致航班延誤？A.惡劣天氣B.航空公司調(diào)度C.機(jī)場安檢擁堵D.飛機(jī)機(jī)械故障9.在處理乘客糾紛時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對？A.保持中立B.及時(shí)上報(bào)C.直接指責(zé)一方D.安撫雙方情緒10.關(guān)于機(jī)上娛樂系統(tǒng)，乘務(wù)員應(yīng)告知乘客哪些注意事項(xiàng)？A.飛行期間請勿插拔耳機(jī)B.電池需提前充滿電C.娛樂系統(tǒng)可能因信號中斷D.乘客可自行調(diào)整音量三、判斷題（每題1分，共20題）說明：本部分考察對航空法規(guī)、服務(wù)流程及應(yīng)急知識的掌握程度。1.乘客在飛行過程中可以隨意使用手機(jī)。（×）2.飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員必須檢查所有安全設(shè)備。（√）3.乘客可以攜帶少量酒精上飛機(jī)。（×）4.萬米高空時(shí)，乘客會出現(xiàn)輕微缺氧。（√）5.乘務(wù)員有權(quán)拒絕服務(wù)不配合的乘客。（√）6.機(jī)上餐食無需經(jīng)過嚴(yán)格檢測。（×）7.緊急情況下，乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先疏散機(jī)艙后部乘客。（×）8.飛機(jī)失壓時(shí)，乘務(wù)員需分發(fā)氧氣面罩。（√）9.乘客可以要求乘務(wù)員提供額外毛毯。（√）10.航班延誤時(shí)，乘務(wù)員無需安撫乘客情緒。（×）11.機(jī)上廣播需使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。（×）12.乘務(wù)員可以隨意調(diào)整空調(diào)溫度。（×）13.乘客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即廣播求助。（×）14.滅火器應(yīng)放置在顯眼位置。（√）15.頭等艙乘客無需遵守安全規(guī)定。（×）16.乘務(wù)員需掌握急救知識。（√）17.機(jī)上WiFi需提前付費(fèi)使用。（×）18.乘務(wù)員可以拒絕乘客拍照。（×）19.航班延誤時(shí)，乘客可要求退票。（√）20.乘務(wù)員需具備跨文化溝通能力。（√）四、簡答題（每題5分，共4題）說明：本部分考察實(shí)際操作能力、應(yīng)急處理思路及服務(wù)意識。1.簡述飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員需完成哪些準(zhǔn)備工作？答案要點(diǎn)：-檢查安全設(shè)備（滅火器、氧氣瓶等）；-確認(rèn)乘客系好安全帶；-指導(dǎo)乘客正確使用救生設(shè)備；-確保應(yīng)急出口暢通；-播放安全須知廣播。2.在處理乘客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對？答案要點(diǎn)：-立即評估乘客狀況；-分發(fā)氧氣面罩；-使用急救包進(jìn)行初步處理；-緊急情況下聯(lián)系地面醫(yī)療團(tuán)隊(duì)；-安撫其他乘客。3.如何應(yīng)對乘客的過度要求或無理取鬧？答案要點(diǎn)：-保持冷靜，耐心傾聽；-合理解釋規(guī)定；-及時(shí)上報(bào)情況；-避免正面沖突；-安撫其他乘客情緒。4.簡述乘務(wù)員在跨文化服務(wù)中需注意哪些問題？答案要點(diǎn)：-使用禮貌用語；-了解不同文化習(xí)俗；-避免涉及敏感話題；-配合翻譯設(shè)備；-保持專業(yè)態(tài)度。五、論述題（10分，共1題）說明：本部分考察綜合素質(zhì)、應(yīng)急處理能力及服務(wù)理念。請結(jié)合實(shí)際案例，論述乘務(wù)員在處理機(jī)上突發(fā)事件時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？答案要點(diǎn)：1.安全第一：確保乘客和自身安全的前提下處理事件；2.冷靜應(yīng)對：保持鎮(zhèn)定，避免情緒化；3.迅速評估：快速判斷事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度；4.有效溝通：清晰傳達(dá)信息，安撫乘客情緒；5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與其他乘務(wù)員或機(jī)組人員配合；6.靈活應(yīng)變：根據(jù)情況調(diào)整處理方案；7.事后總結(jié)：分析事件原因，改進(jìn)服務(wù)流程。答案解析一、單選題答案1.C（安檢時(shí)需保持安靜，避免干擾檢查）2.B（正確姿勢可減輕耳壓不適）3.B（氧氣面罩是標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急措施）4.A（吸煙是嚴(yán)重違規(guī)行為）5.A（優(yōu)先安撫情緒激動(dòng)的乘客可避免事態(tài)擴(kuò)大）6.B（冷盤熱盤需分開防止交叉污染）7.A（應(yīng)急出口附近乘客優(yōu)先疏散）8.A（超尺寸行李可能影響起飛安全）9.B（適中語速和音量便于乘客接收信息）10.B（耐心傾聽是解決投訴的關(guān)鍵）二、多選題答案1.ABCD（均為常見緊急情況）2.AC（優(yōu)先檢查嬰兒和老人及需立即幫助的乘客）3.ABD（及時(shí)回應(yīng)、微笑和主動(dòng)幫助可提升滿意度）4.ABD（簡單詞匯、翻譯設(shè)備和配合可解決語言障礙）5.ABCD（均為航空安全設(shè)備）6.ABD（耳壓不適、頭暈和嘔吐是常見癥狀）7.ABCD（著裝、禮貌、微笑和避免爭執(zhí)是基本禮儀）8.ABCD（天氣、調(diào)度、安檢和機(jī)械故障均可能導(dǎo)致延誤）9.ABD（保持中立、上報(bào)和安撫情緒是正確做法）10.ACD（插拔耳機(jī)、電池和信號中斷需注意）三、判斷題答案1.×2.√3.×4.√5.√6.×7.×8.√9