售后服務(wù)投訴協(xié)議書鑒于甲方（以下簡(jiǎn)稱“商家”）因銷售或提供乙方（以下簡(jiǎn)稱“消費(fèi)者”）購買的產(chǎn)品/服務(wù)所產(chǎn)生的售后服務(wù)事宜，乙方就相關(guān)事宜向甲方提出投訴。為明確雙方權(quán)利義務(wù)，協(xié)商解決該售后服務(wù)投訴，甲乙雙方根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，本著平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條背景信息1.1乙方于______年______月______日在甲方或其授權(quán)渠道購買的產(chǎn)品/服務(wù)信息如下：產(chǎn)品/服務(wù)名稱/型號(hào)/編號(hào)為______，購買日期為______年______月______日，購買地點(diǎn)為______，訂單號(hào)/發(fā)票號(hào)/合同號(hào)為______。1.2乙方因該產(chǎn)品/服務(wù)在售后服務(wù)方面遇到的問題，向甲方提出投訴。投訴事由主要涉及：______（詳細(xì)描述投訴問題）。第二條定義與解釋2.1本協(xié)議中，“售后服務(wù)”指甲方根據(jù)國家規(guī)定、產(chǎn)品保修承諾或雙方約定，為乙方提供的產(chǎn)品/服務(wù)所享有的維修、更換、退貨、保修等服務(wù)。2.2本協(xié)議中，“有效投訴”指符合相關(guān)法律法規(guī)及甲方售后服務(wù)政策，且乙方提供了必要證明材料的投訴。2.3本協(xié)議中，“解決方案”指雙方協(xié)商一致或甲方根據(jù)相關(guān)規(guī)定和調(diào)查結(jié)果確定的售后服務(wù)處理方式。第三條甲乙雙方權(quán)利與義務(wù)3.1乙方的權(quán)利與義務(wù)：(1)乙方有權(quán)依據(jù)國家法律法規(guī)及產(chǎn)品保修承諾，就本次售后服務(wù)事宜向甲方提出投訴，并要求獲得合理、有效的售后服務(wù)。(2)乙方有義務(wù)向甲方如實(shí)陳述投訴事由，提供與投訴相關(guān)的產(chǎn)品/服務(wù)信息、購買憑證、身份證明以及能夠證明其主張的有效證據(jù)材料。(3)乙方有義務(wù)配合甲方對(duì)投訴事由進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)本協(xié)議約定或雙方最終確定的解決方案，按時(shí)履行自身應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)（如退回產(chǎn)品、支付費(fèi)用等）。(4)乙方有義務(wù)按照甲方告知的溝通方式或地址，接收甲方就投訴處理進(jìn)展和結(jié)果發(fā)送的通知。3.2甲方的權(quán)利與義務(wù)：(1)甲方有權(quán)要求乙方提供本協(xié)議第三條第3.1款約定的必要信息和證據(jù)，并有權(quán)對(duì)投訴事由進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。(2)甲方有權(quán)根據(jù)國家法律法規(guī)、產(chǎn)品保修政策及本協(xié)議約定，對(duì)乙方提出的有效投訴進(jìn)行處理，并作出最終處理決定。(3)甲方應(yīng)在收到乙方有效投訴后______日內(nèi)（或根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定設(shè)定合理時(shí)限，例如十五日內(nèi)）啟動(dòng)調(diào)查程序，并應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后______日內(nèi)（或根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定設(shè)定合理時(shí)限，例如十五日內(nèi)）向乙方告知調(diào)查結(jié)果及初步處理意見。(4)甲方應(yīng)在雙方就解決方案達(dá)成一致或甲方作出最終處理決定后______日內(nèi)，按照確定的解決方案執(zhí)行相關(guān)操作，并書面通知乙方執(zhí)行情況。(5)甲方有義務(wù)保護(hù)乙方提供的個(gè)人信息的安全與保密。第四條投訴處理程序4.1甲方確認(rèn)收到本協(xié)議后，將指定專人負(fù)責(zé)處理乙方的投訴事宜。4.2甲方處理投訴時(shí)，可根據(jù)需要通過查閱記錄、與乙方溝通、要求乙方提供補(bǔ)充材料、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查等方式進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。4.3甲方應(yīng)在______日內(nèi)完成初步調(diào)查，并視情況決定是否需要更長(zhǎng)時(shí)間，但最長(zhǎng)不得超過法律規(guī)定或雙方約定的處理時(shí)限（例如三十日）。4.4甲方應(yīng)在完成調(diào)查后______日內(nèi)，向乙方發(fā)出《投訴處理決定書》或《投訴處理協(xié)商意見書》，告知處理結(jié)果或建議的解決方案及理由。第五條解決方案與執(zhí)行5.1經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致或甲方根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法確定，本次投訴的解決方案為：______（明確選擇或確定的方案，例如：甲方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修、甲方更換同等價(jià)值新產(chǎn)品、甲方全額退貨并辦理退款、甲方提供______元現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)龋?.2解決方案的執(zhí)行細(xì)則如下：(1)若選擇維修方案，維修由______（指定地點(diǎn)或方式）進(jìn)行，維修期間______（是否收費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）。(2)若選擇更換方案，更換產(chǎn)品的寄送方式為______，寄送費(fèi)用由______承擔(dān)。(3)若選擇退貨退款方案，乙方應(yīng)在收到退款后______日內(nèi)將產(chǎn)品（如有）寄回至甲方指定地址，寄回費(fèi)用由______承擔(dān)，甲方應(yīng)在收到退回產(chǎn)品并檢驗(yàn)合格后______日內(nèi)完成退款。(4)若選擇其他補(bǔ)償方案，補(bǔ)償方式為______，具體執(zhí)行時(shí)間為______。5.3任何一方違反本協(xié)議第五條的約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。第六條違約責(zé)任6.1若甲方未在第四條約定的時(shí)限內(nèi)完成調(diào)查并告知處理結(jié)果，或未能按第五條約定的方案和時(shí)限執(zhí)行，除不可抗力因素外，每逾期一日，應(yīng)向乙方支付______元（或約定其他合理金額）的違約金，但累計(jì)違約金不超過______元（或約定其他上限）。6.2若乙方未按第五條約定的方案履行自身義務(wù)（如未按時(shí)退回產(chǎn)品），應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，并可能影響甲方對(duì)解決方案的執(zhí)行。6.3若任何一方違反本協(xié)議第三條第3.1款或第3.2款中關(guān)于提供真實(shí)信息、配合調(diào)查、保護(hù)信息保密等義務(wù)，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第七條保密條款7.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在本協(xié)議簽訂及履行過程中獲悉的對(duì)方的商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營信息、技術(shù)信息、客戶信息等）和乙方的個(gè)人信息承擔(dān)保密義務(wù)。7.2未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。保密期限為本協(xié)議有效期內(nèi)及協(xié)議終止后______年。第八條法律適用與爭(zhēng)議解決8.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國法律。8.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。8.3若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向______（明確選擇仲裁機(jī)構(gòu)全稱，例如：中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)）申請(qǐng)仲裁，并按照該會(huì)屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。8.4（或選擇訴訟方式）若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向______（明確選擇有管轄權(quán)的人民法院全稱，例如：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院）提起訴訟。第九條協(xié)議生效與期限9.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋單位公章（或合同專用章）之日起生效。9.2本協(xié)議的效力持續(xù)至本次售后服務(wù)投訴事宜得到完全解決、所有款項(xiàng)結(jié)清且雙方權(quán)利義務(wù)履行完畢之日止。第十條其他條款10.1本協(xié)議構(gòu)成甲乙雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代之前所有的口頭或書面溝通、協(xié)議及承諾。10.2對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均需以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字并加蓋單位公章（或合同專用章）后方能生效。10.3本協(xié)議未盡事宜，遵照國家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。10.4本協(xié)議一式______份，甲方執(zhí)______份，乙方執(zhí)______份，具有同等法律效力。