外賣送達(dá)預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間協(xié)議鑒于用戶通過(guò)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）下單購(gòu)買外賣食品，騎手（以下簡(jiǎn)稱“騎手”）接受平臺(tái)訂單并將外賣食品從商家送達(dá)用戶，為明確預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間相關(guān)事宜，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其他相關(guān)法律法規(guī)，用戶、平臺(tái)、騎手本著平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成協(xié)議如下：第一條定義1.1預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間（以下簡(jiǎn)稱“EDT”）是指平臺(tái)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、算法模型及實(shí)時(shí)情況預(yù)測(cè)的，騎手完成外賣配送預(yù)計(jì)可到達(dá)用戶指定收貨地址的時(shí)間。EDT僅供參考，平臺(tái)不保證實(shí)際送達(dá)時(shí)間與EDT完全一致。1.2實(shí)際送達(dá)時(shí)間是指騎手將外賣食品實(shí)際送達(dá)用戶指定收貨地址的時(shí)間。1.3平臺(tái)是指提供外賣訂單撮合、信息發(fā)布、在線支付等服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者。1.4騎手是指接受平臺(tái)訂單并負(fù)責(zé)將外賣食品從商家送達(dá)用戶的配送人員。1.5用戶是指通過(guò)平臺(tái)下單購(gòu)買并期望接收外賣食品的個(gè)人消費(fèi)者。1.6不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害（如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)）、政府行為（如道路封鎖、交通管制）、突發(fā)公共衛(wèi)生事件及其管控措施等。第二條預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間的提供2.1平臺(tái)應(yīng)在用戶提交訂單成功后，在訂單確認(rèn)界面向用戶明確展示該訂單的EDT。2.2平臺(tái)提供的EDT是基于其內(nèi)部算法模型，綜合考慮以下因素預(yù)測(cè)生成：但不限于用戶所在區(qū)域、商家位置、商家出餐評(píng)分、歷史平均出餐及配送時(shí)間、實(shí)時(shí)交通狀況、天氣情況、騎手分布情況、訂單高峰期因素等。2.3用戶有權(quán)在下單前查看EDT，并可根據(jù)EDT等因素選擇商家或平臺(tái)服務(wù)。用戶對(duì)EDT的理解和使用視為其已充分知悉本協(xié)議第一條關(guān)于EDT性質(zhì)的約定。第三條影響送達(dá)時(shí)間的因素3.1平臺(tái)應(yīng)告知用戶，以下因素可能影響實(shí)際送達(dá)時(shí)間與EDT產(chǎn)生偏差：極端天氣、嚴(yán)重交通擁堵或道路意外狀況、道路施工、商家出餐延遲（非故意或重大過(guò)失）、騎手在合理路線內(nèi)遭遇意外耽擱、用戶提供的收貨地址不清晰或錯(cuò)誤、用戶不在收貨地址等待或聯(lián)系方式不暢、法定節(jié)假日或重大活動(dòng)期間訂單量激增等。3.2因本條第三款所述因素導(dǎo)致的送達(dá)時(shí)間偏差，平臺(tái)不承擔(dān)違約責(zé)任，但平臺(tái)應(yīng)盡力協(xié)調(diào)處理，并通過(guò)平臺(tái)規(guī)則允許的方式（如積分、優(yōu)惠券等非現(xiàn)金形式）給予用戶適當(dāng)?shù)捏w驗(yàn)補(bǔ)償，具體標(biāo)準(zhǔn)由平臺(tái)制定并公示。第四條偏差處理及服務(wù)補(bǔ)償4.1平臺(tái)設(shè)定EDT偏差處理機(jī)制。當(dāng)實(shí)際送達(dá)時(shí)間超出EDT達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)之一時(shí)，視為觸發(fā)機(jī)制：a)實(shí)際送達(dá)時(shí)間晚于EDT超過(guò)[具體分鐘數(shù)，例如：30]分鐘；b)實(shí)際送達(dá)時(shí)間與EDT偏差比例超過(guò)[具體百分比，例如：25]%。（注：平臺(tái)可根據(jù)不同城市、商家類型或業(yè)務(wù)場(chǎng)景調(diào)整上述標(biāo)準(zhǔn)，并在平臺(tái)相應(yīng)規(guī)則中明確公示）。4.2觸發(fā)本條第四款第一款約定的機(jī)制后，平臺(tái)應(yīng)在騎手完成送達(dá)或用戶確認(rèn)收貨后[具體分鐘數(shù)，例如：60]分鐘內(nèi)，通過(guò)短信、App推送或其他平臺(tái)允許的方式通知用戶，告知可能的原因及預(yù)計(jì)新的送達(dá)時(shí)間（若適用）。4.3發(fā)生本條第四款第一款所述情形，且滿足以下條件時(shí)，平臺(tái)應(yīng)向用戶提供服務(wù)補(bǔ)償：a)用戶未主動(dòng)取消訂單；b)用戶在騎手送達(dá)或平臺(tái)通知后未以“未按時(shí)送達(dá)”為由拒收或要求退款（特殊情況除外）；c)用戶未因其他非按時(shí)送達(dá)原因（如餐品問(wèn)題、騎手態(tài)度等）申請(qǐng)退款或投訴。（注：平臺(tái)可根據(jù)具體情況設(shè)定其他觸發(fā)賠付的條件）。4.4服務(wù)補(bǔ)償?shù)木唧w形式和標(biāo)準(zhǔn)如下：a)免配送費(fèi)：免除該筆訂單的配送服務(wù)費(fèi)。b)現(xiàn)金賠付/優(yōu)惠：扣除平臺(tái)服務(wù)費(fèi)中約定比例[具體百分比，例如：50%至100%]作為賠付，或直接向用戶賬戶發(fā)放等值優(yōu)惠券/余額，具體操作方式以平臺(tái)規(guī)則為準(zhǔn)。c)平臺(tái)保留根據(jù)用戶評(píng)價(jià)、商家評(píng)分、騎手表現(xiàn)等因素調(diào)整補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)及形式的權(quán)利。4.5平臺(tái)承擔(dān)向用戶提供的上述服務(wù)補(bǔ)償責(zé)任。若該延遲主要因騎手故意延誤、重大過(guò)失或違反平臺(tái)明確規(guī)章制度造成，平臺(tái)在向用戶履行補(bǔ)償義務(wù)后，有權(quán)依據(jù)平臺(tái)內(nèi)部管理規(guī)定對(duì)相關(guān)騎手進(jìn)行追償或采取相應(yīng)處罰措施（包括但不限于扣除績(jī)效獎(jiǎng)金、降低服務(wù)分、暫停接單權(quán)限直至解除合作關(guān)系等）。第五條不可抗力5.1因不可抗力導(dǎo)致騎手無(wú)法按時(shí)完成配送或用戶無(wú)法按時(shí)接收外賣，平臺(tái)、騎手不承擔(dān)違約責(zé)任。5.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在合理期限內(nèi)通知其他方，并提供相關(guān)證明。各方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除協(xié)議。5.3平臺(tái)在不可抗力影響消除后，應(yīng)盡快恢復(fù)服務(wù)，并根據(jù)實(shí)際情況決定是否需要調(diào)整EDT，以及是否免除或部分免除因不可抗力造成的延遲責(zé)任。第六條用戶權(quán)利與義務(wù)6.1用戶應(yīng)向平臺(tái)提供準(zhǔn)確、完整的姓名、聯(lián)系方式、收貨地址等信息，并對(duì)信息的真實(shí)性負(fù)責(zé)。因用戶提供信息錯(cuò)誤或未及時(shí)告知變更導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)送達(dá)或配送錯(cuò)誤的，用戶自行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。6.2用戶應(yīng)配合騎手進(jìn)行身份核實(shí)、外賣交接等操作。用戶應(yīng)在合理時(shí)間內(nèi)（例如，騎手送達(dá)后[具體分鐘數(shù)，例如：15]分鐘內(nèi)）準(zhǔn)備好收貨條件，并確認(rèn)收貨。因用戶原因?qū)е买T手長(zhǎng)時(shí)間等待或無(wú)法完成配送的，視為用戶接受訂單，平臺(tái)將按已完成訂單處理，用戶無(wú)權(quán)要求退款或服務(wù)補(bǔ)償。6.3用戶有權(quán)通過(guò)平臺(tái)提供的渠道對(duì)配送服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。第七條騎手權(quán)利與義務(wù)7.1騎手應(yīng)接受平臺(tái)的調(diào)度和管理，按照平臺(tái)規(guī)定和指引，在合理、安全、高效的原則下完成外賣配送任務(wù)。7.2騎手應(yīng)在配送過(guò)程中注意交通安全和遵守交通規(guī)則，及時(shí)規(guī)避異常路況對(duì)配送時(shí)間的影響。7.3騎手應(yīng)及時(shí)與用戶或平臺(tái)溝通，報(bào)告在配送過(guò)程中遇到的重大障礙或預(yù)計(jì)的延遲情況。7.4騎手應(yīng)妥善保管用戶訂單，確保外賣在送達(dá)過(guò)程中的安全和完整。第八條平臺(tái)權(quán)利與義務(wù)8.1平臺(tái)有權(quán)制定并修改關(guān)于預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間、偏差處理、服務(wù)補(bǔ)償?shù)认嚓P(guān)規(guī)則，并通過(guò)平臺(tái)顯著位置進(jìn)行公示。規(guī)則變更通知用戶后，用戶接受服務(wù)即視為同意變更。8.2平臺(tái)應(yīng)建立用戶投訴處理機(jī)制，接收并處理用戶關(guān)于送達(dá)時(shí)間及相關(guān)服務(wù)的投訴，并根據(jù)本協(xié)議約定及平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行調(diào)查和處理。8.3平臺(tái)應(yīng)利用技術(shù)手段和運(yùn)營(yíng)管理，努力提升整體配送效率，優(yōu)化EDT的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，并根據(jù)實(shí)際情況不斷完善本協(xié)議及相關(guān)服務(wù)規(guī)則。第九條爭(zhēng)議解決9.1用戶與平臺(tái)、騎手之間因本協(xié)議發(fā)生的任何爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。9.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向平臺(tái)運(yùn)營(yíng)主體所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。9.3在訴訟期間，除爭(zhēng)議事項(xiàng)外，各方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議其他未受爭(zhēng)議影響的條款。第十條協(xié)議生效與變更10.1本協(xié)議由用戶接受平臺(tái)提供的服務(wù)行為視為同意，并自動(dòng)納入用戶與平臺(tái)簽訂的整體服務(wù)協(xié)議（或用戶協(xié)議）的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。10.2平臺(tái)有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)變化、市場(chǎng)情況及運(yùn)營(yíng)需要，對(duì)本協(xié)議相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行單方面修訂，修訂后的內(nèi)容將通過(guò)平臺(tái)公告、更新用戶協(xié)議等方式進(jìn)行告知。用戶在收到修訂通知后，若不同意修訂內(nèi)容，有權(quán)選擇