亞朵sop考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.亞朵賓客辦理入住時，需優(yōu)先核對的有效證件信息是？A.姓名與預(yù)訂一致B.證件有效期C.會員卡號D.聯(lián)系方式2.亞朵客房衛(wèi)生SOP中，床品更換的要求是？A.每客更換B.每3天更換C.賓客要求才更換D.無污漬不更換3.亞朵賓客退房時，前臺需核對的內(nèi)容不包括？A.迷你吧消費B.房卡數(shù)量C.賓客會員積分D.房間物品完好性4.亞朵早餐服務(wù)中，賓客取餐時員工應(yīng)？A.主動引導(dǎo)餐區(qū)B.避免打擾賓客C.僅補充餐食D.詢問賓客口味5.亞朵安全SOP中，消防通道需保持？A.隨時鎖閉B.暢通無阻C.堆放少量物品D.僅員工可通行6.亞朵賓客投訴處理SOP的第一步是？A.立即記錄投訴內(nèi)容B.安撫賓客情緒C.上報值班經(jīng)理D.提出解決方案7.亞朵客房SOP中，夜床服務(wù)的時間一般是？A.16:00-18:00B.18:00-20:00C.20:00-22:00D.22:00之后8.亞朵會員入住時，需優(yōu)先確認的會員權(quán)益是？A.積分兌換B.延遲退房C.免費早餐D.房型升級9.亞朵衛(wèi)生SOP中，客房消毒的重點區(qū)域不包括？A.門把手B.遙控器C.床頭柜D.窗簾10.亞朵前臺SOP中，賓客預(yù)訂變更的處理原則是？A.直接拒絕B.視房源情況調(diào)整C.必須按預(yù)訂執(zhí)行D.僅會員可變更單項選擇題答案：1.B2.A3.C4.A5.B6.B7.C8.B9.D10.B多項選擇題（每題2分，共10題）1.亞朵客房衛(wèi)生SOP中，必須每日清潔消毒的物品是？A.馬桶B.洗手臺C.遙控器D.枕頭2.亞朵賓客入住SOP包含的步驟有？A.核對證件B.確認預(yù)訂C.收取押金D.發(fā)放房卡3.亞朵投訴處理SOP中，需記錄的投訴信息包括？A.賓客姓名B.投訴時間C.投訴內(nèi)容D.解決方案4.亞朵早餐服務(wù)SOP中，員工需做的工作是？A.保持餐區(qū)整潔B.及時補充餐食C.詢問賓客滿意度D.清理空餐盤5.亞朵安全SOP中，涉及的安全事項有？A.消防檢查B.賓客財物保管C.電梯安全D.用電規(guī)范6.亞朵客房SOP中，夜床服務(wù)的內(nèi)容包括？A.拉上窗簾B.鋪好夜床C.補充飲用水D.關(guān)閉燈光7.亞朵前臺SOP中，賓客咨詢的處理原則是？A.準(zhǔn)確回應(yīng)B.主動引導(dǎo)C.無法解答則上報D.忽略無關(guān)問題8.亞朵會員SOP中，會員權(quán)益的兌現(xiàn)要求是？A.按等級匹配B.提前確認C.無額外收費D.僅限本人使用9.亞朵衛(wèi)生SOP中，客房通風(fēng)的要求是？A.每日通風(fēng)30分鐘以上B.僅入住前通風(fēng)C.保持門窗關(guān)閉D.通風(fēng)后關(guān)閉門窗10.亞朵退房SOP中，需完成的工作是？A.核對迷你吧B.檢查房間物品C.回收房卡D.確認押金退還多項選擇題答案：1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABCD9.AD10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.亞朵客房床品需每客更換，無污漬也需更換。A.對B.錯2.亞朵賓客入住時，無需核對證件有效期。A.對B.錯3.亞朵投訴處理需先安撫情緒再記錄問題。A.對B.錯4.亞朵早餐服務(wù)中，員工無需主動引導(dǎo)賓客。A.對B.錯5.亞朵消防通道可堆放少量清潔工具。A.對B.錯6.亞朵夜床服務(wù)時間為18:00-20:00。A.對B.錯7.亞朵會員可享受免費延遲退房至14:00。A.對B.錯8.亞朵客房遙控器需每日消毒。A.對B.錯9.亞朵退房時，賓客可直接將房卡放前臺無需核對。A.對B.錯10.亞朵安全檢查需每日進行一次。A.對B.錯判斷題答案：1.A2.B3.A4.B5.B6.B7.A8.A9.B10.A簡答題（總4題，每題5分）1.簡述亞朵賓客入住SOP的核心步驟？答案：①核對有效證件及有效期；②確認預(yù)訂房型/會員權(quán)益；③收取押金（或免押）；④發(fā)放房卡及早餐券；⑤告知樓層/電梯位置。2.亞朵客房衛(wèi)生間清潔的關(guān)鍵要求？答案：①馬桶圈/內(nèi)壁消毒；②洗手臺/淋浴區(qū)無積水；③地面無毛發(fā)/污漬；④毛巾按標(biāo)準(zhǔn)擺放；⑤垃圾桶更換并消毒。3.亞朵投訴處理SOP的核心流程？答案：①安撫賓客情緒；②記錄投訴內(nèi)容（時間/問題/需求）；③上報值班經(jīng)理；④跟進解決方案并反饋；⑤存檔處理結(jié)果。4.亞朵夜床服務(wù)的主要內(nèi)容？答案：①20:00-22:00執(zhí)行；②拉窗簾、鋪夜床（被角折起）；③補充2瓶飲用水；④清理桌面雜物；⑤調(diào)暗燈光。討論題（總4題，每題5分）1.賓客投訴客房空調(diào)制冷不足，如何處理？答案：①立即到房檢查（濾網(wǎng)/溫度）；②故障則換房，無法換則提供風(fēng)扇+升級；③安撫并跟進確認；④記錄反饋工程部。2.賓客入住無有效證件，如何應(yīng)對？答案：①禮貌告知需有效證件；②建議送證或辦臨時證明；③無法提供則無法入??；④記錄并上報經(jīng)理。3.早餐時段賓客抱怨餐食不足，如何處理？答案：①