安全保衛(wèi)管理手冊—社區(qū)環(huán)境管理部2003C版中海物業(yè)管理方針守法誠信關愛身心綠色環(huán)保安全溫馨追求卓越持續(xù)創(chuàng)新第一章安保管理目錄1、安全護衛(wèi)系統(tǒng)組織架構圖2、管理處安全護衛(wèi)主管職責3、護衛(wèi)主管例行工作流程圖4、護衛(wèi)崗位變化操作流程圖5、護衛(wèi)主管助理（大班長）職責6、護衛(wèi)班正/副班長職責7、班長/副班長日檢工作流程圖8、護衛(wèi)員職責9、過程識別（安全護衛(wèi)服務流程）10、大堂崗崗位職責11、道口崗工作規(guī)程12、顧客遷入（出）或搬出物品操作流程圖13、車庫崗操作規(guī)程14、營業(yè)性停車場收費、繳費管理規(guī)定15、巡邏崗崗位職責16、巡邏崗工作規(guī)程17、護衛(wèi)員外出管理規(guī)定18、護衛(wèi)員宿舍管理規(guī)定19、護衛(wèi)員各崗位禮節(jié)/禮貌用語規(guī)范20、對講機電池使用管理規(guī)定21、營業(yè)性停車場管理規(guī)22、停車場發(fā)生異常情況的處置23、裝修作業(yè)人員管理辦法24、家庭保姆/臨時工（鐘點）管理辦法25、發(fā)生打架斗毆與盜搶事（案）件的處置26、違規(guī)停放車輛的處置27、護衛(wèi)員的培訓制度28、護衛(wèi)員訓練補助費計發(fā)規(guī)定29、安保工作重大事項報告處置流程圖30、外來人員出入管理流程圖31、業(yè)主/住戶臨時存放物品管理流程圖32、電梯困人處理流程圖33、車輛沖卡處置流程圖34、發(fā)現(xiàn)可疑人員開車出場處置流程圖35、無卡車輛外出車場管理程序36、停放車輛發(fā)現(xiàn)異常情況的處置程序一、安全護衛(wèi)系統(tǒng)組織架構圖二、管理處安全護衛(wèi)主管職責一、負責本管理處的安全護衛(wèi)管理工作。二、負責擬制本管理處的安全護衛(wèi)工作計劃，并具體組織實施。三、負責主持召開護衛(wèi)班長會議或，及時傳達貫徹上級指示。四、負責抓好護衛(wèi)員隊伍的思想教育和作風建設。五、組織開展護衛(wèi)員的業(yè)務技能培訓和考核工作。六、負責處理護衛(wèi)員執(zhí)勤中遇到的疑難問題七、負責擬定護衛(wèi)用品的采購計劃八、對護衛(wèi)員玩忽職守、違章操作遭致業(yè)主/物業(yè)使用人投訴，以及由此造成的工作損失負管理責任。九、對管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大火災事故和治安、刑事案件負管理責任。十、堅持對各崗位工作情況進行日檢，對各巡邏點進行月檢，及時收集、掌握涉及小區(qū)安保工作的信息，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，重大問題及時向管理處領導和公司報告。十一、采取各種有效預防措施，杜絕一切可控事故的發(fā)生。十二、組織護衛(wèi)員開展力所能及、健康向上的文化體育活動，充分調(diào)動護衛(wèi)員的工作積極性，保持護衛(wèi)員隊伍的相對穩(wěn)定。十三、選賢任能，善于發(fā)現(xiàn)并能公平、公正地挑選、培養(yǎng)、推薦護衛(wèi)班長、護衛(wèi)主管后備人員。三、護衛(wèi)主管例行工作流程圖目的：檢查、監(jiān)督崗位護衛(wèi)員工作情況，督促護衛(wèi)員盡職盡責地工作；全面貫徹、落實公司各項規(guī)章制度；及時發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的問題并采取相應的整改措施，預防事故的發(fā)生；為量化考核提供依據(jù)。日：對各崗位護衛(wèi)員工作情況不定時（至少）檢查一遍；組織護衛(wèi)員對各裝修點進行檢查；對小區(qū)安全、消防設施和員工宿舍、崗亭的內(nèi)務衛(wèi)生、清潔綠化情況進行檢查；及時處理突發(fā)性事件，且做好記錄，重要情況及時上報；整理歸納檔案資料；護衛(wèi)崗位需要增減及時以書面申請報社區(qū)書面申請報社區(qū)環(huán)境管理部；組織車管員對當班期間收取的停車費現(xiàn)金進行日結算。周：組織召開一次班長會議，傳達落實有關會議、工作部署；布置各班召開一次班務會；組織兩次軍事訓練，兩次時事政策或業(yè)務學習；至少組織兩次查夜。十天：須督促每班巡查一次空置房屋；督促中班的護衛(wèi)員對小區(qū)紅外線對射系統(tǒng)進每月：對小區(qū)各巡更點及空置房屋進行一次全面檢查；27日下班前給社區(qū)環(huán)境管理部填報一次《管理處護衛(wèi)員人數(shù)情況月報表》；參與管理處組織的消防工作二級檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；月末對全月工作情況進行一次檢討，擬定下月工作計劃；對表現(xiàn)優(yōu)秀或違紀的護衛(wèi)員進行表彰、處理并整理、歸檔、上報。季度：組織進行護衛(wèi)員季度訓練考核；進行一次護衛(wèi)員緊急集合檢驗；組織護衛(wèi)員開展一次文化體育活動。半年：組織管理處進行一次全員參加的消防演習；擬制半年工作總結。年底；利用一周時間，對護衛(wèi)員全年工作進行總結、評比、表彰、獎罰，制定翌年工作規(guī)劃。四、護衛(wèi)崗位變化操作流程

目的：在保證安全的前提下，對管理處護衛(wèi)員實行定編定崗，以控制成本，節(jié)約人力，規(guī)范崗位設置管理程序。根據(jù)小區(qū)的硬件設施、地理位置、環(huán)境等情況，社區(qū)環(huán)境管理部與管理處確定護衛(wèi)員定編人數(shù)。如條件變化，確實需要增減崗位和人數(shù)時，由管理處向社區(qū)環(huán)境管理部提出書面申請。社區(qū)環(huán)境管理部接管理處書面申請后，一周內(nèi)派人到現(xiàn)場考察，考察人以書面或口頭形式向部門經(jīng)理匯報。社區(qū)環(huán)境管理部經(jīng)理審批后，呈主管領導審批。主管領導審批后，返還社區(qū)環(huán)境管理部，社區(qū)環(huán)境管理部將申請復印2份，部門、人力資源部、管理處各備存一份，同時調(diào)整管理處定編人數(shù)。人力資源部接到申報批文后，及時調(diào)派護衛(wèi)員到管理處任職。護衛(wèi)員到達管理處后，管理處應將人員到位的信息反饋到社區(qū)環(huán)境管理部，社區(qū)環(huán)境管理部在管理處批文上注明到達時間、人數(shù)等。五、護衛(wèi)主管助理（大班長）職責一、貫徹、執(zhí)行管理處領導和護衛(wèi)主管的工作指令，協(xié)助護衛(wèi)主管抓好護衛(wèi)隊伍的日常管理工作。二、協(xié)助護衛(wèi)主管召集班長、骨干等工作會議，及時傳達上級指示和護衛(wèi)主管會議精神，提出貫徹落實建議和要求。三、遵紀守法，愛崗敬業(yè)，公平公正，以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用。四、熟悉各崗位工作職責、任務和流程，掌握管理區(qū)域內(nèi)安全護衛(wèi)工作的規(guī)律及特點。五、認真組織護衛(wèi)軍事訓練及考核工作，并對新入職員工進行工作技能和禮節(jié)禮儀等業(yè)務知識培訓。六、接待、處理業(yè)主對安保工作的投訴，并認真做好記錄，定期回訪，重大問題須及時向主管領導請示報告。七、落實員工宿舍管理制度，抓好內(nèi)務衛(wèi)生，嚴格請銷假制度，定期組織檢查、評比。八、對值班人員的儀態(tài)儀表、禮節(jié)禮儀和各種工作記錄進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。九、負責協(xié)調(diào)班與班之間的工作關系，增進員工隊伍的團結。十、開展工作調(diào)研，掌握員工思想動態(tài)并及時做好員工的思想工作，善于聽取并采納員工的合理化建議，不斷提高服務質(zhì)量。十一、協(xié)助護衛(wèi)主管組織、策劃健康向上的文化體育活動，豐富員工業(yè)余文化生活。十二、協(xié)助護衛(wèi)主管抓好員工隊伍建設，選拔培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、業(yè)務技能好的護衛(wèi)骨干。六、護衛(wèi)班正/副班長職責增加內(nèi)容：三、負責本班人員的考勤，落實請銷假制度。九、關心員工生活，與班員保持溝通與交流，掌握班員的思想狀況，做好班員的思想工作，保持本班隊伍穩(wěn)定。十、積極組織開展豐富、健康的文化娛樂活動，活躍員工生活，增強本班的團結和凝聚力。十三、善于聽取與采納班員的合理化建議，提高本班工作質(zhì)量。十四、搞好本班宿舍管理、內(nèi)務衛(wèi)生。十五、注意在日常工作中發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、推薦敬業(yè)精神強、綜合素質(zhì)高、業(yè)務技能好的骨干人員。七、班長/副班長日檢工作流程圖1、提前通知隊員作好上班準備；2、打掃衛(wèi)生，整理房間內(nèi)務；3、整理著裝，集合整隊；4、提出工作要求；5、帶隊前往各崗，交接班。1.每小時巡查各崗位一次，同時負責臨時頂班;2.對各崗位的值班、值勤情況進行認真檢查;3.對值勤過程中本班發(fā)生的事件、問題要及時處理并做好記錄;4.對管理處新制定的規(guī)定和要求，以及下一班應當注意的事項，要認真做好書面交接。1.處理問題的基本原則：.依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人；2.處理業(yè)主之間的糾紛應當遵循的基本方法：分清是非，耐心勸導，禮貌待人和堅持可散不可聚，可解不可結，可順不可逆，可緩不可急。巡邏崗1、交接班記錄有無交接清楚并簽字確認；2、責任區(qū)內(nèi)公共設施是否完好；3、責任區(qū)內(nèi)有無閑雜.擺賣等可疑人員；4、小區(qū)內(nèi)的車輛是否完好.有無亂停亂放；5、小區(qū)內(nèi)的綠化地帶有無人員踐踏；6、禮儀禮節(jié)是否到位；7、每班按要求巡樓一至三次；8、樓層內(nèi)有無其他異常情況；9、其他安全隱患；10、值班人員儀容儀表是否符合要求；11、對業(yè)主/物業(yè)使用人反映的問題和投訴是否進行記錄并處理。道口崗1、維持道口交通秩序，保證道口暢通無阻；2、對進出小區(qū)停車場的車輛是否進行核對、檢查、刷卡、登記；3、是否仔細觀察進場車輛，有損壞時提醒車主并記錄；4、是否提醒車主（駕駛員）進場后按規(guī)定路線行駛、泊車；5、對道口附近泊車.擺攤者是否進行勸阻；6、私家車位是否嚴格控制外來車輛進入；7、是否按規(guī)定標準收取費用，并出具票據(jù)；8、交接是否明確；9、在發(fā)卡或收卡過程中是否使用文明用語；10、是否按規(guī)定著裝并佩戴車場管理員上崗證。大堂崗1.對進入大廈的訪客和外來人員是否按規(guī)定詢問和登記并禁止無證人員進入；2.對搬出的物品是否按規(guī)定驗證并收取放行條；3.是否熟悉大廈內(nèi)各業(yè)主/物業(yè)使用人人員情況及交往的主要社會關系；4.值班記錄和各種登記是否按規(guī)定填寫，對業(yè)主/物業(yè)使用人存放的物品交接是否清楚；5.站立勢服務時間內(nèi)是否按規(guī)定執(zhí)行；6.禮節(jié)禮貌是否周到；7.有無與閑雜人員閑聊.嬉笑打鬧情況；8.回答業(yè)主、領導、同事及訪客詢問是否敏捷。車庫崗1、是否認真觀察進出車輛的外觀；

2、對漏油.漏水.車門（窗）等情況是否及時通知駕駛員（車主）或報告；

3、有無違禁車輛進入或停放；

4、摩托車和自行車是否有未按指定位置停放的情況；

5、有無車主使用消防水源洗車的情況；6、是否按規(guī)定著裝和佩戴上崗證；7、收費時有無不給票據(jù)或亂收費的情況。監(jiān)控中心1、交接班是否認真驗收并簽字確認；2、出現(xiàn)報警信號時能否及時發(fā)現(xiàn)并采取正確處置方法；3、室內(nèi)有無存放易燃易爆等違禁品；4、是否有用值班室的消防電話處理個人事務；5、室內(nèi)是否保持肅靜整潔，值班員是否盡職盡責；6、錄象帶是否按時更換，認真保管。

班長、副班長對當天值班工作情況進行講評，整隊帶回。八、護衛(wèi)員職責增加內(nèi)容：五、堅決貫徹執(zhí)行班長或管理處領導下達的工作指令。六、積極參與管理處組織的各項活動，針對工作中的薄弱環(huán)節(jié)提出合理化建議。九、遇有業(yè)主/物業(yè)使用人反映問題或投訴時，要認真聽取并做好記錄。對自己能夠幫助解決的應及時給予解決，解決不了的立即報告班長處置。九、過程識別（安全護衛(wèi)服務流程）增加與刪改條款：3.4.2.1對來訪人員，一律執(zhí)行先詢問并征得被訪人同意，再憑有效身份證件進行登記，方能進入小區(qū)或大廈的管理制度。3.5.3.1每班至少三次不定時地巡查車況，及時發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，迅速處理。3.6.2每班巡樓：建筑面積不足5萬平米的小區(qū)至少三次，5－10萬平米的小區(qū)至少二次，10萬平米以上的小區(qū)至少一次。十、大堂崗崗位職責增加刪改條款：三、密切注意進入大堂的人員，嚴格執(zhí)行來訪登記制度。登記前，必須通過對講機與業(yè)主/物業(yè)使用人聯(lián)系確認，并征得業(yè)主/物業(yè)使用同意后，方可登記進入。對身份不明（無有效身份證件）、形跡可疑、衣冠不整者，應禁止其進入。五、制止無關人員靠近值班室，妥善保管公司財物及業(yè)主/物業(yè)使用人臨時存放的物品。八、禁止違禁品和違反裝修管理規(guī)定的工具、材料進入大廈。九、耐心解答業(yè)主/物業(yè)使用人提出的問題，及時反饋意見和建議。十一、道口崗工作規(guī)程增加刪改條款：4.2.1.2

值班員應迅速在車輛出入登記卡上準確填寫進場車輛的車牌號碼、進場日期、時間、值班員姓名。4.2.3

對進入封閉式小區(qū)停車場的外來車輛，車庫（場）值班員還需履行大堂崗的職責，認真詢問其所到樓座號，擬拜訪的顧客姓名，應當請其通過對講與顧客聯(lián)系，當顧客在家且愿意接待時，方請其出示有效身份證件登記、放入，同時在《來訪登記本》上做好記錄。否則，應予阻止。4.2.8對駛入道口的客貨車,應按規(guī)定檢查有無攜帶易燃易爆等危險物品,否則拒絕其進入。4.3.2.4.3管理處須每月調(diào)校一次電腦，以保證電腦儲存的數(shù)據(jù)與實際情況符合。4.4辦理月卡的業(yè)主/物業(yè)使用人駕駛其他車輛出入庫（場）：4.4.1堅持專車、?？?、專用或專位的原則。4.4.2若業(yè)主/物業(yè)使用人的車輛辦理了停車月卡，且辦理停車月卡的車輛又不在場時，其駕駛的其他車輛應當憑臨時停車卡入庫（場）,可不收費。4.4.3若業(yè)主/物業(yè)使用人的車輛未辦理停車月卡，或雖辦理了停車月卡，但其辦卡車輛在場時，其駕駛的其他車輛必須憑臨時停車卡出入，且按照標準收費。4.5.1本公司的車輛出入下屬管理處車場必須發(fā)放車場出入卡，但出場時要認真核對車輛與駕駛人員。十二、顧客遷入（出）或搬出物品操作流程圖目的：對物品進出實行有效控制與管理，保障業(yè)主的合法權益。遷入入伙或老業(yè)主轉讓，新業(yè)主入住。搬家工人登記、搬入辦理入住手續(xù)新業(yè)主將入住通知單交大堂（道口）驗證，遷入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。大件物品搬出業(yè)主/住戶臨時搬出大件物品，須提前到管理處辦理《物品放行通知單》，由大堂（道口）護衛(wèi)員核對業(yè)主/住戶或受委托搬運人身份、證件，按照《物品放行通知單》清點、核對搬出物品數(shù)量；通知巡邏護衛(wèi)檢查有無公共設施損壞情況；業(yè)主/住戶或受委托搬運人簽字；放行；值班護衛(wèi)作好記錄，在通知單上簽字；通知單留存。周五前交回管理處。遷出業(yè)主持有效身份證件到管理處或服務中心辦理《物品放行通知單》搬家工人登記、搬出同大件物品搬出程序通知巡邏崗檢查有無損壞公物情況，如有則令其修復核對搬家工人退場情況大堂（道口）崗周五下午17：30前將各類通知單上交管理處備存十三、車庫崗操作規(guī)程5.0

地庫崗作業(yè)人員的職業(yè)健康：一般而言，地下停車場空氣流動性差，加之汽車尾氣排放，空氣質(zhì)量較相對差。護衛(wèi)主管既要教育護衛(wèi)員敬業(yè)愛崗，又要考慮他們的身體健康。具體采取以下方法：5.1對地庫崗巡邏人員可采取地面巡邏與地庫巡邏相結合的方法。5.2對固定地庫巡邏崗實行輪崗制。輪換時間一般不超過半年，即正常情況下，一名道口崗作業(yè)人員在一個年度內(nèi)，在地庫作業(yè)時間累計不得超過半年。十四、營業(yè)性停車場收費繳費管理規(guī)程1.0目的：規(guī)范營業(yè)性停車場收費、交費工作，完善監(jiān)督制約機制，確保停車場經(jīng)營工作的健康發(fā)展。2.0營業(yè)性停車場具備的條件。

2.1營業(yè)性停車場必須張貼《營業(yè)執(zhí)照》、《機動車停車場許可證》、《經(jīng)營服務性收費許可證》(復印件)和懸掛《經(jīng)營服務性收費價目表》。2.2營業(yè)性停車場車管員必須參加交管局舉辦的車管員培訓，并獲得上崗證。2.3停車場須張貼責任人的姓名和著車管員制服的車管員照片、姓名。2.4車管員上崗時必須按規(guī)定統(tǒng)一著車管員制服，佩戴上崗證。2.5營業(yè)性停車場收費必須使用《廣東省深圳市機動車輛保管、洗車及配套服務定額發(fā)票》，發(fā)票上須加蓋本管理處財務專印章。2.6停車場出口須張貼“收費不給票屬貪污行為”的公示牌。3.0停車出入卡3.1停車出入卡分為月租停車出入卡和免費停車出入卡兩種。3.2月租停車出入卡供繳納車位使用費費的業(yè)主/物業(yè)使用人使用。3.3免費停車出入卡供業(yè)主/物業(yè)使用人駕駛的屬于政府規(guī)定免費停放范圍的車輛使用。。3.4安裝并啟用IC智能道閘收費系統(tǒng)的管理處，每月五日（遇節(jié)假日順延），須根據(jù)當月辦理的月卡和免費停車卡實際情況，對電腦中儲存的資料進行調(diào)整，包括新增的月卡、免費停車卡號，刪除遺失、損壞、無效的卡號。3.5人工操作道閘的管理處辦卡人，須在每月五日將當月停車場月租出入卡與免費停車卡的辦理情況整理成表格，交由護衛(wèi)主管張貼在停車場進出口，便于收費車管員操作4.0停車場的收費。4.1收費準備。4.1.1收費車管員每人可預借100元作為停車場收費周轉備用金。借款人辭工、調(diào)崗、探家時須如數(shù)歸還，同時將其所領的發(fā)票、所收取的現(xiàn)金以及最近的《日當班收入統(tǒng)計表》一并交清。4.1.2一般情況下，收費車管員每次限領一本（500元）定額發(fā)票，管理處作發(fā)票領取登記。4.1.3未安裝或未啟用停車場IC智能道閘收費系統(tǒng)的停車場進出口，一律設置打卡鐘，并使用公司統(tǒng)一印制的《停車出入登記卡》。4.1.4各管理處須在《停車出入登記卡》上加蓋本管理處公章并編印順序號。4.1.5《停車場登記卡》每卡每日（00:00-24:00）限用一次。由本班停車場入口當值車管員統(tǒng)一保管，發(fā)給臨時進場停放車輛的駕駛員，由停車場出口崗車管員負責按規(guī)定收費并回收。管理處須備有足夠數(shù)量的《停車場登記卡》，并能保證隨時補充。4.1.6堅持上不清下不接的原則。交接班時，本班車輛進、出道口車管員，在完成收費并進行收費日結算工作、點驗停車場停放車輛數(shù)量后，按照交接班規(guī)定與程序，將手中的《停車場登記卡》分別移交給下一班接班人。5.0車輛進出場與收費。5.1停車場進、出口崗必須在《機動車停車場車輛出入登記表》上作好記錄。5.2對于確認的免費臨時停放出場車輛，車場收費車管員必須要求該車駕駛員在《機動車輛出入登記表》的“免費停車駕駛員簽名”一欄簽名。5.3對臨時停放的出場車輛進行驗證后，嚴格按照《深圳市營業(yè)性停車場收費標準》收費。5.4收費必須給票。禁止亂收費、收費不給票據(jù)或使用非本管理處停車場收費票據(jù)、該收而不收等行為。5.5收費車管員須將在背面清楚寫有車牌號、車輛出入時間、收款人姓名及停車卡號的發(fā)票聯(lián)交給駕駛員。5.6若出場車輛駕駛員不要票據(jù)，其票據(jù)須作妥善保管，交費時連同該票據(jù)一并上交財務室。5.7遇有拒交或少交停車費的車主（駕駛員），收費員應禮貌勸其交費。如發(fā)生爭執(zhí)，應及時報請班長到場處理，同時維護道口交通秩序，防止事態(tài)擴大。5.8持有效月卡或免費停車卡的車輛出場不收費，但須經(jīng)車管員驗證后放行。安裝智能刷卡系統(tǒng)的由駕駛員自行刷卡離場。5.9具備條件的管理處停車場須實行?？?、專車、專用或專位原則。即：當業(yè)主/物業(yè)使用人辦理了停車出入卡的車輛不在場時，其駕駛另外的車輛應憑臨時停車卡出入，可不收費；如其車輛在場時，其駕駛另外的車輛須憑臨時停車卡出入，并視為臨時停放車輛。5.10明確專人頂崗。遇當班車管員因特殊情況需要暫時離崗時，由本班班長或指定其他當班人員頂崗。頂崗人員到崗后，雙方須認真清點發(fā)票，并作詳細記錄。離崗人員返回后再對發(fā)票、收回的停車場出入卡進行點驗，雙方簽字認可。5.11交接班時，交接雙方應認真清點在場車輛，并簽字認可。6.0日收費結算。6.1管理處必須堅持進行日收費結算工作。6.2由人工操作道閘的管理處日收費結算的方法：停車場車管員下班（交班）后，護衛(wèi)主管或其他管理人員立即組織其對當班期間收取的停車費進行結算，由出口車管員填寫《日當班收入統(tǒng)計表》，并在“填報人”一欄簽字，經(jīng)入口崗車管員核定后在“證明人”一欄簽字，護衛(wèi)主管在“監(jiān)督人”一欄簽字認可。進出同道的停車場，“證明人”一欄可以空置。6.3使用IC卡智能管理系統(tǒng)的管理處進行日收費結算時，護衛(wèi)主管或其他管理人員須到停車場出口崗亭，通過查詢電腦，核定該車管員當班期間的收費情況，填寫《日當班收入統(tǒng)計表》。7.0停車費的上交7.1收費車管員用完一本定額（500元的）發(fā)票后，必須及時到管理處財務室繳費并辦理結算。如遇節(jié)假日或財務人員不當班，車管員繳費時間可順延。7.2收費車管員到財務繳費并辦理結算，應帶齊定額發(fā)票存根、有本人簽名的廢發(fā)票和停車費收入、經(jīng)護衛(wèi)主管簽字認可的《日當班收入登記表》等資料。8.0監(jiān)督與檢查。8.1管理處須結合實際，采取積極有效的措施，加強對車管員收費工作的監(jiān)督與檢查，防止出現(xiàn)違規(guī)情況。8.2收費車管員必須妥善管理票據(jù)與現(xiàn)金，如有遺失須承擔賠償責任。實行日結日清制度的管理處，其收費車管員下班后須及時將當班收取的現(xiàn)金和票據(jù)存根一并上交管理處財務。8.3護衛(wèi)班長必須做好督導檢查工作，對車管員的違規(guī)行為要及時予以制止和教育，并報告管理處。對未能及時發(fā)現(xiàn)與制止本班人員違規(guī)操作，以及發(fā)現(xiàn)后不及時報告的均應承擔相應責任。8.4管理處必須確定專人負責停車場的收費工作，實行專人專管，做好收費單據(jù)發(fā)票的保管、發(fā)放和回收工作。8.5管理處（財務人員）必須嚴格執(zhí)行每月對停車場的收費情況進行不少于兩次檢查的規(guī)定，并且按照《停車場收費情況抽查表》規(guī)定的內(nèi)容進行。檢查時，由管理處負責人組織并參與，護衛(wèi)主管必須參加。8.6若發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作或違紀情況，必須立即糾正，同時查明原因，并報公司財務審計部。相關文件：《營業(yè)性停車場收費管理流程圖》《停車場月卡收費登記表》《日當班收入統(tǒng)計表》《機動車停車場車輛出入登記表》十五、巡邏崗崗位職責增、刪、改條款：一、每班巡樓一至三次，對樓內(nèi)的閑雜人員進行盤問或驅趕，巡邏中聞到異味，聽到可疑聲響等異常情況，需立即查明情況并報告，對業(yè)主/物業(yè)使用人違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為要及時進行勸阻和制止。二、每班每月對空置房巡查一次，主要查看管線是非安全，門窗是非鎖閉，室內(nèi)是非漏（滲）水等等，發(fā)現(xiàn)異常情況立即處置，并及時報告管理處。三、每十天對小區(qū)紅外對射系統(tǒng)運作情況進行一次檢查。十六、巡邏崗工作規(guī)程4.3.1每班每日巡樓一至三次，每班每十日對空置房巡查一次。4.3.5每巡查五層樓到電表房打卡一次（無打卡鐘的應做好巡樓記錄），打卡間隔時間至少1分鐘/樓層。4.5.1每十天對小區(qū)紅外對射系統(tǒng)運作情況逐一進行檢查。十七、護衛(wèi)員外出管理規(guī)定護衛(wèi)員是管理處日常工作的骨干力量。管理處隨時保有一定數(shù)量的護衛(wèi)員，是應對突發(fā)事件的基本條件。為此，公司對護衛(wèi)員的外出作出如下規(guī)定：1.0外出的定義：凡離開管理處管理區(qū)域即為外出。2.0護衛(wèi)員外出處理個人事務。2.1護衛(wèi)員外出處理個人事務，除特殊情況外，應當是在其休息時間內(nèi)安排外出，且必須堅持請銷假制度。請假時，請假人應當在請假條上寫明請假事由、需要時間、到達地點、聯(lián)系人與聯(lián)系方式等。2.2正常情況下，護衛(wèi)員同時在外的人數(shù)，應當控制在管理處護衛(wèi)員總數(shù)的三分之一以內(nèi)。即在一般情況下，管理處管理區(qū)域保有的護衛(wèi)員，不得少于護衛(wèi)員總數(shù)的66％。2.3批準權限。護衛(wèi)員個人利用休息時間外出處理個人事務，原則上必須在22：00前返回管理處。一般情況下，外出2小時以內(nèi)的，可由班長批準；外出2小時至4小時的，可由護衛(wèi)主管（或管理處管理人員中的值班員）批準；外出超過4小時或確實需要在外過夜的，必須經(jīng)管理處領導或（授權）護衛(wèi)主管批準。

2.4護衛(wèi)員外出經(jīng)過道口（大堂）時，必須主動將經(jīng)過批準的請假條交給道口當班護衛(wèi)員，由道口（大堂）當班護衛(wèi)員在假條上如實記錄請假人外出的具體時間。當請假人返回時，須找道口（大堂）當班護衛(wèi)員銷假。道口當班護衛(wèi)員根據(jù)請假人返回的時間，在請假條上作好記錄，同時簽上自己的姓名。請假條由道口當班護衛(wèi)員交給本班班長，再由班長轉交給管理處。2.5道口當班護衛(wèi)員虛假填寫請假人外出及返回時間的，按違紀處理。3.0護衛(wèi)員外出參與公務。3.1管理處無權派遣護衛(wèi)員外出參與或執(zhí)行與本管理處工作無關的活動。3.2由與物業(yè)管理活動相關的政府機關、事業(yè)單位要求管理處派遣護衛(wèi)員參與同本管理處工作無關的活動時，管理處須及時書面報社區(qū)環(huán)境管理部。3.3因工作需要，管理處派遣護衛(wèi)員外出參加屬于本管理處的公務活動時，派出護衛(wèi)員人數(shù)在本管理處未上崗護衛(wèi)員人數(shù)的三分之一以內(nèi)的，由管理處領導決定；超過三分之一不到三分之二的，應提前報社區(qū)環(huán)境管理部批準；超過三分之二的，由社區(qū)環(huán)境管理部呈報公司領導批準。

3.4因工作需要，管理處要求其他管理處派遣護衛(wèi)員支援工作時，應由有需求的管理處提出支援的人數(shù)、時間、著裝、工具等具體的書面申請，并提前2天報送社區(qū)環(huán)境管理部，按程序審（報）批并負責落實。十八、護衛(wèi)員宿舍管理規(guī)定

增加與刪改條款：4.1.5中班下班人員須照顧同寢室正在休息的人員，說話、走動、開關門應盡量保持輕聲，如無特殊情況應當在24：00熄燈就寢。4.1.9護衛(wèi)員的親友須在22：00以前離開管理處區(qū)域。4.2.4.4鞋子應統(tǒng)一鞋頭朝外，整齊地擺放在床底下的中央位置。每人擺放在外的鞋不得超過3雙，其余的鞋可放入紙箱。十九、護衛(wèi)員各崗位禮節(jié)/禮貌用語規(guī)范一、道口崗

1、面對當日第一次遇到的業(yè)主/住戶，應立正敬禮，并根據(jù)具體時間情況向業(yè)主問好，如“早（晚）上好！”“上（中、下）午好！”2、當有外來車輛出入道閘時，要立正敬禮，并提醒駕駛員“請您自行?。ㄋⅲ┛ǎ　?、當有人走近崗亭時，要熱情問候“×××先生/小姐/女士，您好！”或“請問您有什么事嗎？”

4、有訪客到來時，應禮貌地詢問：“請問您找誰？”然后提醒訪客，“請您用對講機與業(yè)主/住戶聯(lián)系！”如業(yè)主/住戶不在家時，要婉言告訴訪客，“對不起，×××先生/小姐/女士不在家，請您事先與×××先生/小姐/女士聯(lián)系，下次再來，再見！”如能確認業(yè)主/住戶在家，并且該業(yè)主/住戶又愿意接待訪客時，即告訴訪客，“請您出示有效身份證件登記！”登記完成后，應雙手將證件遞給訪客，說：“讓您久等了，謝謝合作！”5、當訪客對登記有效身份證件一事有異議時，用誠懇的語調(diào)告訴對方，“對不起，登記身份證號碼是公司的一項制度，請您支持！”6、當有訪客出來時，要準確填寫其離開時間，如其證件留在崗亭，應起立，雙手將證件遞還訪客，同時說“歡迎下次光臨！”7、當遇到由公司或管理處領導陪同客人前來參觀時，應立正敬禮并禮貌的說：“歡迎各位領導光臨指導！”8、當遇到業(yè)主/住戶搬出大件物品時，首先要迎上前敬禮，同時說：“請您出示《物品搬遷放行通知》單！”如對方?jīng)]有辦理《物品搬遷放行通知》單時，要提醒持業(yè)主/住戶到管理處辦理后再放行。如其對查驗《物品搬遷放行通知》單持有疑議，再誠懇地告訴對方，“驗證《物品搬遷放行通知》單，是對業(yè)主/住戶財產(chǎn)安全負責，請您合作！”9、如有不愿出示證件的閑雜人員欲進入小區(qū)玩耍，應首先向其敬禮，并委婉地告訴對方，“這是私家花園，請您繞行！”10、如遇到業(yè)主/住戶向你投訴時，要認真做好記錄，并表示：（如是電話投訴，還應加上‘我已做了記錄’的話語）“我們將盡快為您提供服務，請稍等！”然后及時報告。11、如有業(yè)主/住戶詢問不屬于自己工作職責內(nèi)的問題或自己不了解的情況時，不要輕易承諾，應禮貌地解釋說：“對不起，我不了解這個情況，如果需要，我?guī)湍儐栆幌?，請您一會再打來！或者請您直接拔打電話（具體號碼），找×××行嗎？再見！”二、地庫崗1、面對當日第一次遇到的業(yè)主/住戶，應立正敬禮，并根據(jù)具體時間情況向業(yè)主問好，如“早（晚）上好！”“上（中、下）午好！”2、當車輛進入地庫時，應立即起立敬禮，并迅速上前指揮車輛的倒車與停放，并問候業(yè)主“您下班了”或“您回來了”。3、當業(yè)主把車停穩(wěn)時，應及時提醒車主，“請不要把貴重物品放在車內(nèi)”，“請關好車門（窗）”。4、如車主攜帶物品過多（重），應立即上前，幫助業(yè)主把物品送到電梯口，并禮貌地向車主道別，“再見！”如其向你致謝，應答“不用謝，這是應該的”。5、當有車主駕車駛出車庫時，應立正敬禮，并致“一路平安！”6、當有外來車輛進入車庫時，應指揮車輛停放在臨時車位上，并告訴車主“請走人行通道，并到大堂進行來訪登記！”并致謝車主，“謝謝合作！”7、如有閑雜人員進入車庫，應立即迎上前去，先敬禮，然后勸說對方，“對不起，這是私家車庫，請不要在此逗留”。

8、如遇到業(yè)主/住戶當面向你投訴時，要認真做好投訴記錄，并表示“我們將盡快為您提供服務，請稍等！”然后及時報告。9、如遇公司領導或管理處領導帶人參觀時，應立即立正敬禮，并熱情地說，“歡迎各位領導光臨指導！”10、如有業(yè)主/住戶詢問不屬于自己工作職責內(nèi)的問題或自己不了解的情況時，不要輕易承諾，應禮貌地解釋說：“對不起，我不了解這個情況，如果需要，我愿意幫您詢問一下?；蛘哒埬苯影未螂娫挘骸痢痢痢痢痢痢?，找×××行嗎？”三、巡邏崗1、面對當日第一次遇到的業(yè)主/住戶，應立正敬禮，并根據(jù)具體時間情況向業(yè)主問好，如“早（晚）上好！”“上（中、下）午好！”2、遇到車主不按規(guī)定停放車輛時，要主動迎上前去，先向車主敬禮，爾后勸阻道：“對不起，（這是消防通道，）請不要在這兒停放車輛！”3、遇到攀折花木、踐踏草坪的情況，要予以勸阻，“請不要踐踏草坪！”“請繞行！”4、如碰見業(yè)主/住戶外出時，以提醒的口吻說：“請關好門（窗），切斷電源，注意安全”。5、當發(fā)現(xiàn)有業(yè)主/住戶將家什、物品堆放在樓宇公共（消防）通道時，要及時告誡業(yè)主/住戶，“請不要把物品放在公共（消防）通道上,以免堵塞通道！”6、要隨時提醒業(yè)主，“天干物燥，請注意防火”。

7、如看見亂丟果皮、紙屑的情況，要及時予以制止，提醒其“請注意環(huán)境衛(wèi)生，不要隨地亂扔！”8、當發(fā)現(xiàn)有業(yè)主/物業(yè)使用人在通道上點燭、燃香、燒紙時，要及時予以制止，并告誡業(yè)主/物業(yè)使用人：“請不要在通道上點燭、燃香，以免引發(fā)火災！”9、如果發(fā)現(xiàn)有違反時間規(guī)定搞裝修或其他行為，造成過大聲響，影響他人休息的情況，須及時出面制止，并告誡業(yè)主/物業(yè)使用人：“請自覺遵守裝修規(guī)定，停止裝修！”或“請減小音量，不要影響鄰居休息！”10、看見業(yè)主/物業(yè)使用人攜帶物品過多（重），應立即上前，幫助業(yè)主把物品送到電梯（或家門）口，并禮貌地向業(yè)主/物業(yè)使用人道別，“再見！”如其向你致謝，應答“不用謝，這是應該的”。11、當遇到車主駕車駛出車庫時，應立正敬禮，并致“一路平安！”12、當有外來車輛進入車庫時，應正確運用指揮車輛指揮手勢，指揮車輛停放在臨時車位上。13、發(fā)現(xiàn)閑雜人員進入車庫，應立即迎上前去敬禮，然后勸說對方，“對不起，這是私家車庫，請不要在此逗留”。14、如遇到業(yè)主/住戶當面向你投訴時，要認真做好投訴記錄，并表示“我們將盡快為您提供服務，請稍等！”然后及時報告。15、如遇公司領導或管理處領導帶人參觀時，應立即立正敬禮，并熱情地說，“歡迎各位領導光臨指導！”16、如有業(yè)主/住戶詢問不屬于自己工作職責內(nèi)的問題或自己不了解的情況時，不要輕易承諾，應禮貌地解釋說：“對不起，我不了解這個情況，如果需要，我愿意幫您詢問一下?；蛘哒埬苯影未螂娫挘骸痢痢痢痢痢痢?，找×××行嗎？”四、大堂崗1、面對當日第一次遇到的業(yè)主/住戶，應立正敬禮，并根據(jù)具體時間情況向業(yè)主問好，如“早（晚）上好！”“上（中、下）午好！”2、當有陌生人走進大堂時，要起立問候“×××先生/小姐/女士，您好！”或“請問您有什么事嗎？”3、確認是訪客到來時，應禮貌地詢問：“請問您找誰？”然后提醒訪客，“請您用對講機與業(yè)主/住戶聯(lián)系！”如業(yè)主/住戶不在家時，要婉言告訴訪客，“對不起，×××先生/小姐/女士不在家，請您事先與×××先生/小姐/女士聯(lián)系，下次再來，再見！”如能確認業(yè)主/住戶在家，并且該業(yè)主/住戶又愿意接待訪客時，即告訴訪客，“請您出示有效身份證件登記！”登記完成后，應雙手將證件遞給訪客，說：“讓您久等了，謝謝合作！”4、當訪客對登記有效身份證件一事有異議時，用誠懇的語調(diào)告訴對方，“對不起，登記身份證號碼是公司的一項制度，請您支持！”5、當有訪客出來時，要準確填寫其離開時間，如其證件留在崗位上，應起立，雙手將證件遞還訪客，同時說“歡迎下次光臨！”6、當遇到由公司或管理處領導陪同客人前來參觀時，應立正敬禮并禮貌的說；“歡迎各位領導光臨指導！”7、當遇到業(yè)主/住戶搬出大件物品時，首先要迎上前敬禮，同時說：“請您出示《物品搬遷放行通知》單！”如對方?jīng)]有辦理《物品搬遷放行通知》單時，要提醒持業(yè)主/住戶到管理處辦理后再放行。如其對查驗《物品搬遷放行通知》單持有疑議，再誠懇地告訴對方，“驗證《物品搬遷放行通知》單，是對業(yè)主/住戶財產(chǎn)安全負責，請您合作！”8、如遇到業(yè)主/住戶當面向你投訴時，要認真做好記錄，并表示（如是電話投訴，還應加上“我已做了記錄，”）“我們將盡快為您提供服務，請稍等！”然后及時報告。

9、如有業(yè)主/住戶詢問不屬于自己工作職責內(nèi)的問題或自己不了解的情況時，不要輕易允諾,應禮貌地解釋說：“對不起，我不了解這個情況，如果需要，我?guī)湍儐栆幌?，請您一會再打來！或者請您直接拔打電話（具體號碼），找×××行嗎？再見！”二十、對講機電池使用管理規(guī)定為了加強對對講機電池的使用與管理，延長對講機電池的使用壽命，發(fā)揮對講機在護衛(wèi)工作中的通信聯(lián)絡作用，特制定本管理規(guī)定。一、對講機電池的正確使用方法目前廣泛使用的對講機電池多為鎳鎘或鎳氫材料制作，其本身受記憶效應影響較大，特別是鎳鎘電池，如電量未用盡就重新充電，會導致電池容量迅速下降，影響電池壽命。（一）新電池在初次充電時，需要先將電池中的存量用盡，然后徹底充電，完全充電時間為16個小時，如此經(jīng)過3-5次的充放電循環(huán)，才能達到額定容量。（二）正常情況下，電池的所有壽命是以充放電次數(shù)為標準的，一般的鎳鎘電池充放電次數(shù)為300-350次，鎳氫電池為350-400次。每個充放電循環(huán)的時間越長，電池使用壽命也越長。（三）在帶機充電過程中嚴禁開機使用。在帶機充電過程中進行操作，可能會造成對講機充電器工作失常，并對電池造成傷害。（四）近距離使用時可切換至低功率位置。有的（如GP88S）對講機有高低功率切換功能，近距離使用時切換至低功率，能夠延長電池使用壽命。二、對講機電池的保管（一）對講機電池買來后，首先要貼上標簽，填寫購買日期，編寫號碼，并且做好記錄，以便檢索、保管。（二）電池充電應統(tǒng)一指定專人操作，并建立充電登記本，認真記錄每塊電池充電的具體起始時間，盡可能地延長電池使用壽命。（三）長時間不使用對講機時，須將電池卸下存放。（四）報廢電池必須實行集中管理，既要考慮廢舊利用，又要按照環(huán)保要求處置。二十一、營業(yè)性停車場管理規(guī)定增加與刪改條款：2、如發(fā)生車輛丟失等緊急情況，管理處領導須在第一時間內(nèi)，安排相關人員寫出情況說明，同時收集其他證據(jù)，并盡快報告公司社區(qū)環(huán)境管理部、財務審計部或公司主管領導，并按照規(guī)定時間、規(guī)定方式、規(guī)定程序，向公司統(tǒng)一投保的承保第三者責任險的保險公司報告，要求其提供出險理賠服務，并積極給予配合，力求將損失減至最低程度。二十二、停車場發(fā)生異常情況的處置1.0目的：加強對停車場的管理，規(guī)范停車場的交通秩序，確保顧客停放車輛的安全。2.0適用范圍：管理處停車場的管理。3.0停車場異常情況有：3.1停放車輛損毀；3.2停放車輛著火；3.3停放車輛被盜（搶）沖閘；3.4停放車輛故障沖（撞）閘等；3.5進（出）道口交通受阻。4.0保護現(xiàn)場與收集證據(jù)。4.1管理處發(fā)現(xiàn)停車場一旦發(fā)生異常情況后，必須及時采取有效措施保護現(xiàn)場，拍攝現(xiàn)場照片，保存錄像、車輛入場記錄、巡邏記錄等資料，最好加上時間標識。4.2禁止移動事故現(xiàn)場車輛、物體，改變事故現(xiàn)場原貌；因搶救傷員或財物確需移動的須標明位置，在有第三方證人在場的情況下記錄事故經(jīng)過。4.3注意收集臨近停放車輛的車主和圍觀人群的見聞。5.0保險理賠：凡停車場發(fā)生車輛異常情況并造成經(jīng)濟損失的管理處，必須按照規(guī)定時間、規(guī)定方式、規(guī)定程序，向公司統(tǒng)一投保的承保第三者責任險的保險公司報告，要求其提供出險理賠服務，并積極給予配合，力求將損失減至最低程度。6.0異常情況的處置：6.1停車場車輛發(fā)生損毀（如撞車、刮車等）情況的處置。6.1.1車場護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)損毀時，必須及時趕到事故現(xiàn)場，查明原因，阻止肇事駕駛員及其車輛離開現(xiàn)場；立即向班長和管理處領導報告；通知監(jiān)控中心對事故車輛實施監(jiān)控；通知道口崗，在管理處未發(fā)出放行指令前，禁止事故車輛駛離停車場。6.1.2班長或護衛(wèi)主管到達現(xiàn)場后，及時了解事故原因，確認肇事車主（駕駛員）、被損毀車輛的車主是否屬本小區(qū)顧客。6.1.3及時通知巡邏護衛(wèi)員趕到事故現(xiàn)場維護秩序，疏導其他車輛進出，并做好其他車主的解釋工作。6.1.4若受損車輛的車主不在現(xiàn)場，應盡快與其取得聯(lián)系，請其速到現(xiàn)場參與處理。6.1.5如雙方車主協(xié)商處理未果，又影響停車場其他車輛出入，可在保險公司出險后撥打“122”,由交管部門處理，盡快恢復正常交通秩序。6.1.6若無法與受損車輛的車主取得聯(lián)系，管理處可要求肇事車主將行車證、駕駛證、身份證等有效證件留下或復印，并收取一定數(shù)額的押金，同時要求肇事方以書面形式作出承諾。6.1.7如車管員未能見證車輛損毀經(jīng)過，而是車主先發(fā)現(xiàn)并向管理處提出索賠要求時，當值護衛(wèi)員要立即向管理處報告。管理處按要求保險公司理賠程序處理。6.1.8管理處應注意避免車主雙方直接發(fā)生沖突，防止矛盾激化。同時要盡力疏散圍觀群眾，防止發(fā)生其他事故。6.1.9如車輛損毀事故發(fā)生在停車場進（出）口，堵塞交通時，按照6.5進（出）道口交通受阻的處置方法處理。6.2車輛著火的處置6.2.1車場車輛突然發(fā)生火情，護衛(wèi)員要迅速趕到現(xiàn)場，用滅火器或消防水龍帶進行緊急撲救，并及時報告班長和管理處領導。6.2.2車輛著火未能及時撲滅時，按《滅火應急規(guī)程》處理。6.3盜（搶）車輛沖卡的處置6.3.1車場護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)有神色慌張、可疑的人員在停車場徘徊時，應提高警惕，暗中跟蹤觀察，防止其伺機作案。6.3.2發(fā)現(xiàn)駕駛員形跡可疑，及時通知出口崗，采取必要的安全預防措施，對出場車輛進行認真核對，確認人、車、卡相符后方能放行。6.3.3發(fā)現(xiàn)盜車者，立即報告管理處并通知班長、巡邏護衛(wèi)員到場增援，迅速制服犯罪嫌疑人，將其扭送公安機關及時聯(lián)系車主到場。6.3.4發(fā)生可疑人員盜（搶）車欲沖閘出場時，出口崗車管員須注意保護自身安全，準確記錄沖閘車輛的車型、牌號、顏色及逃走方向，立即報告班長和管理處領導，并撥打“110”報警。報警時須將管理處名稱、地址、沖卡車輛車型、牌號、顏色、逃逸方向敘述清楚。6.4車輛故障及撞閘的處置。6.4.1車輛在車場出現(xiàn)故障，無法正常行駛時：6.4.1.1護衛(wèi)員及時趕到現(xiàn)場給予必要的幫助。如停滯在道口或通道上，須協(xié)助車主（駕駛員）將車移至安全地帶，防止堵塞車場交通。6.4.1.2協(xié)助車主聯(lián)系汽修廠。6.4.1.3對使用臨時卡的車輛，應通知出口崗收費。6.4.2因車輛出現(xiàn)故障而失去控制撞閘時：6.4.2.1通知班長和巡邏護衛(wèi)員到場協(xié)助處理，及時報告管理處。6.4.2.2維現(xiàn)場護秩序，做好車輛放行管理工作，防止其他事故的發(fā)生。6.4.2.3如發(fā)生車輛受損或人員受傷的情況，立即組織救護工作。6.4.2.4須及時撥打“120”和通知保險公司。6.4.3因車輛故障撞閘，造成車場電子管理系統(tǒng)故障的，應責成車主修復。6.4.4車場道閘、電子管理系統(tǒng)出現(xiàn)故障或損壞的，須及時報告工程部、專業(yè)公司組織緊急搶修，盡快恢復車場其正常功能。6.5進（出）道口交通受阻的處置6.5.1當發(fā)現(xiàn)進（出）道口交通受阻時，應迅速了解情況，查明原因，查清車主的姓名、單位，立即向管理處匯報。6.5.2應保持沉著冷靜，掌握好對策，迅速組織人員疏散道口的車輛，并向其它車主做好解釋工作，表示歉意。6.5.3車場和巡邏護衛(wèi)員要及時疏通車場通道，必要時啟用車場預備進（出）口，疏散進出場車輛，或將進（出）口設為出（進）口。6.5.4指派人員到就近的路口引導車輛出入，防止意外交通事故的發(fā)生。同時切換智能化收費管理系統(tǒng)，或采取人工收費。6.5.5如屬車輛發(fā)生故障，應立即召集附近護衛(wèi)人員在車主（駕駛員）的配合下，力爭在最短的時間內(nèi)，將車移至不影響交通的位置后另行處理。6.5.6如因道口設施設備出現(xiàn)故障，導致車輛不能正常進出場而造成道口交通堵塞的，應立即采取應急措施，實行智能化的停車場可改為人工操作，對出場車輛查驗核實、收費后予以放行。6.5.7對故意堵塞道口交通的車主（駕駛員），要耐心說服，態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人。6.5.8對不聽勸阻，強行堵塞道口交通，造成交通嚴重阻塞的，在征得管理處領導同意的情況下，應及時報告交管部門依法進行處理。6.5.9如果道口發(fā)生交通事故，當班護衛(wèi)員應根據(jù)具體情況，采取適當方法保護現(xiàn)場，應禁止無關人員進入，以免破壞現(xiàn)場，影響證據(jù)的收集，并及時報告管理處。6.10勸說周圍的圍觀群眾離開，提高警惕，防止有人利用混亂之機破壞現(xiàn)場，6.11提醒車主（駕駛員）通知承保的保險公司現(xiàn)場進行處理，并根據(jù)現(xiàn)場情況，若屬輕微交通意外，應爭求車主（駕駛員）的意見，可由管理處出面，雙方共同協(xié)商，妥善處理。6.12如果交通事故中有人員受傷，應盡快送醫(yī)院救治，若情況嚴重，應報告公安機關依法進行處理。6.13向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報事故的發(fā)生情況，協(xié)助處理。二十三、裝修作業(yè)人員管理辦法1.0 目的加強對進入物業(yè)管理小區(qū)的裝修隊伍及作業(yè)人員的管理，防止人員失控等意外情況的發(fā)生。

2.0辦理《裝修人員出入證》。2.1凡進入公司所屬管理小區(qū)從事裝修作業(yè)的人員，必須到管理處辦理由公司統(tǒng)一印制的《裝修人員出入證》。2.2《裝修人員出入證》分正副卡。正副卡上應當按規(guī)定填寫具體內(nèi)容。正卡上須張貼持卡人的一寸免冠照片，并蓋上管理處的印鑒。在正副卡連接處的中央位置蓋上（管理處印鑒的）騎縫章。2.3《裝修人員出入證》的正副卡須配合使用。裝修人員進入小區(qū)時，應將正副卡同時交護衛(wèi)員驗證。驗證完畢后，裝修人員將正卡帶走，副卡則留在道口（大堂）。護衛(wèi)員有權拒絕無卡人員進入小區(qū)。2.4裝修作業(yè)人員必須佩戴《裝修人員出入證》正卡，副卡作為裝修人員出場及管理處工作人員巡查與清場的依據(jù)。2.5管理處應采取有效措施，給護衛(wèi)員提高檢索、發(fā)還《裝修人員出入證》副卡速度創(chuàng)造條件。2.6電工、電焊工等特殊工種人員進場施工，必須出示有效上崗證，并交管理處復印備查。

3.0 裝修巡查。

3.1進入小區(qū)的裝修作業(yè)人員，必須自覺遵守《深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定》及管理處制定的相關管理制度。

3.2按照《深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定》，允許裝修時段為7：00－12：00和14：00－19：00。3.3從7：00－19：00，管理處工作人員對各裝修點的巡查不得少于一次。巡查時，巡查人員應根據(jù)作業(yè)人員佩戴的《裝修人員出入證》進行核查，對于無證、借證或證、房號不一致的人員，應立即按規(guī)定作出處理。3.4 巡查的主要任務：避免私拉亂接管線；督促施工隊落實作業(yè)現(xiàn)場至少配備二個（一般按每50平方米一個）滅火器的規(guī)定；禁止帶入或存儲易燃易爆、有毒有害的物品，以及在現(xiàn)場做飯、取暖;禁止吸煙等容易引發(fā)火災的情況發(fā)生；杜絕裝修施工人員在小區(qū)或上下樓層亂竄等等。3.5裝修巡查時，以二人同行為宜。4.0裝修清場。4.1裝修人員必須于每天19：00停止作業(yè)，19：30以前自覺從其進入的道口離開小區(qū)，同時取走自己的《裝修人員出入證》副卡。4.2對于未取走副卡的人員，視為未離開小區(qū)。4.3管理處須于19:30集中組織人員清場，保證進入小區(qū)（除管理處批準的留守人員以外）的裝修人員能夠全部離開小區(qū)。4.4條件允許，裝修人員進出小區(qū)，應統(tǒng)一經(jīng)過由管理處指定的道口。5.0對裝修隊留守人員的管理。5.1除現(xiàn)場存放材料、工具較多、價值較高等特殊情況外，禁止從事裝修作業(yè)的人員在小區(qū)留宿。5.2即便屬于特殊情況，需要裝修隊夜間安排人員留守的，也必須履行由業(yè)主提出申請和留守人員名單，并辦理擔保等書面手續(xù)。5.2每套裝修房屋只能遣派一人留守，一支裝修隊伍在同一小區(qū)的留守人員不得超過二人。5.3管理處須將審批同意并蓋有管理處公章的留守人員名單交給業(yè)主，同時在該留守人員的《裝修人員出入證》副卡背面填寫相關內(nèi)容，蓋上管理處的公章方能有效。5.4裝修隊須將管理處同意并蓋有管理處公章的留守人員名單張貼在裝修戶的大門上，以便管理處工作人員巡查時核對。5.5未經(jīng)管理處同意，裝修隊不得擅自更換留守人員。5.223：00以后，未經(jīng)管理處同意，施工留守人員不得再出入小區(qū)。禁止留守人員在小區(qū)自由流動。如有違反，可移交管理處處置或令其立即離開小區(qū)。5.320:00－24：00，管理處應組織人員，對各個裝修點至少組織一次巡查，重點檢查有留守人員的裝修點，避免裝修人員擅自留宿、替換或在小區(qū)自由流動。二十四、家庭保姆/臨時（鐘點工）管理辦法業(yè)主/物業(yè)使用人雇傭的保姆、臨工，是其家庭生活中的得力幫手。受其工作性質(zhì)的影響，流動性相對較大。加強對保姆、臨工的管理教育，有利于搞好小區(qū)的治安工作。1.0登記顧客雇傭的保姆、臨工到位后，業(yè)主/物業(yè)使用人有義務配合管理處做好以下工作：1.1督促保姆、臨工到管理處登記、填表。1.2將保姆、臨工的身份證復印件留在管理處。1.3如有必要，應將雇傭保姆、臨工的起止期限告訴管理處。2.0教育、培訓管理處和顧客有責任對保姆、鐘點工進行教育、培訓。教育、培訓的內(nèi)容主要有：2.1防火、防盜、防破壞、防自然災害基本知識。2.2家用電器的正確使用方法。2.3小區(qū)管理制度。2.4與家庭生活相關的時事、政策、法規(guī)。3.0辭工3.1業(yè)主/物業(yè)使用人雇傭的保姆、臨工辭工，應當及時或提前通知管理處。3.2管理處得知保姆、臨工辭工的消息后，須盡快通知相應大堂或道口崗，并且采取必要的安保工作措施。3.3保姆、臨工辭工離開后，再進入小區(qū)（大廈），按照訪客進入小區(qū)（大廈）的程序處理。二十五、發(fā)生打架斗毆與盜搶事（案）件的處置打架、斗毆與盜竊搶劫，是物業(yè)管理小區(qū)安全保衛(wèi)工作中發(fā)生頻率最高的治安刑事案件。處理這類案件的，既要堅持依法處理；又要保持一定的靈活性，避免事態(tài)擴大，防止矛盾激化。力爭在較短時間內(nèi)，使案情得到控制與解決。

一、組織領導管理處要健全安全領導小組，主任為組長，安全護衛(wèi)工作主管為副組長，護衛(wèi)主管、各班長為成員。安全領導小組要把小區(qū)安全工作當作頭等大事來抓，每周召開一次安全形勢分析會，經(jīng)常對小區(qū)安全工作情況進行檢查，力爭把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕各類治安刑事案件發(fā)生。二、 兵力部署（一）編排。將上崗班稱為A班，下一接崗班稱為B班，另一班稱為C班。（二）任務。發(fā)生參與人數(shù)較少的打架、斗毆事件或一般盜竊案件，由A班負責處理；發(fā)生聚眾斗毆或團伙盜竊作案，由A、B、C班共同參與堵截，抓獲作案人，送交公安機關處理，報上級機關備案。三、 情況設置情況一：護衛(wèi)員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)單個顧客間或顧客與其他人在小區(qū)打架、斗毆時；情況二：護衛(wèi)員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)顧客間群體或顧客與其他人聚眾斗毆時；情況三：護衛(wèi)員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)單個盜竊分子到顧客家作案時；情況四：護衛(wèi)員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)盜竊團伙到顧客家作案時。四、 對應處置方法（一）情況一的處置方法：1、A班護衛(wèi)員迅速報告班長和就近巡邏護衛(wèi)員。2、A班護衛(wèi)員應立即勸告打斗雙方離開現(xiàn)場。3、A班班長與其他人員繼續(xù)做好勸導工作，分離打斗雙方，緩解矛盾。4、勸阻圍觀群眾離開。（二）情況二的處置方法：1、迅速報告A班班長、A班就近巡邏護衛(wèi)、管理處。2、管理處立即召集B、C班人員到達現(xiàn)場。3、A班班長迅速組織人員控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，如能確認屬于《違反治安管理條例》行為，管理處應及時報告公安機關。4、B、C班到達現(xiàn)場后，A班漸次退出事件（故）處理，專心致志地搞好本職工作。5、如圍觀人員較多，情況比較復雜，應當從B、C班中抽調(diào)人員，加強戒備，防止壞人乘機進行破壞、偷竊活動。6、管理處組織B、C兩個班人員，將斗毆雙方分開控制，勸導緩解矛盾。7、勸說圍觀群眾離開現(xiàn)場，避免傷及無辜。8、如能確認觸犯刑律的，注意保護現(xiàn)場，收集證據(jù)，同時將施暴人扭送公安機關處理。9、如有人員傷亡，必須做好救護工作，必要時撥打“120”或“110”，通知急救中心或警察到現(xiàn)場處置。（三）情況三的處置方法：1、執(zhí)勤護衛(wèi)員須保持鎮(zhèn)靜，迅速發(fā)出信號，報告A班班長和就近巡邏護衛(wèi)、管理處。2、A班班長通知道口（大堂）關閉大門或道閘，防止盜竊分子逃走。3、管理處需酌情處置，必要時可召集B班支援，并對現(xiàn)場進行包圍，設法制服作案人。4、若當場抓獲作案人，管理處要連同物證一起移交公安機關處理，失主仍在現(xiàn)場的，也應邀其一同到公安機關作證，領回被盜財物，并報告上級機關。5、若作案人已趁機逃跑，A班須派人保護作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，報告公安機關速來處理，并報告上級機關。（四）情況四的處置方法：1、執(zhí)勤護衛(wèi)員須保持鎮(zhèn)靜，迅速發(fā)出信號，報告A班班長和就近巡邏護衛(wèi)、管理處。2、A班班長通知道口（大堂）關閉道閘（大門），防止盜竊分子逃走，管理處將案情迅速報告公安機關。3、緊急召集B、C到場援助。4、可安排B班迅速包圍作案現(xiàn)場，C班封鎖進出道口，并召集就近群眾支援，采取抓獲行動。5、在抓獲行動中，必須注意采取必要的自我保護措施。6、若當場抓獲作案團伙，管理要連同物證一起移交公安機關處理，失主仍在現(xiàn)場的，也要邀其一同到公安機關作證，領回被盜財物，并報告上級機關；7、若作案團伙部分被抓，部分逃跑，管理處指揮B班制服被抓盜竊分子，保護好作案現(xiàn)場，C班在作案現(xiàn)場附近進行搜查，同時A、B、C三個班共同協(xié)助公安機關將盜竊團伙抓獲歸案，并報告上級。參見：WI/B-058《業(yè)主/物業(yè)使用人家中發(fā)生治安刑事案件時的處置流程圖》二十六、違規(guī)停放車輛的處置1.0目的：確保車庫（場）的秩序，保證管區(qū)內(nèi)道路暢通，車輛停放整齊有序。2.0適用范圍：道口崗、車場崗、巡邏崗護衛(wèi)工作。3.0作業(yè)規(guī)程3.1值班人員要勤巡邏，細觀察，隨時注意管區(qū)內(nèi)的車輛停放情況，及時發(fā)現(xiàn)車主（駕駛員）的違規(guī)停放行為，并進行制止。3.2糾正違章時，要先敬禮，態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人，做到動之以情，曉之以理。3.3對不聽勸阻者或未及時發(fā)現(xiàn)的違規(guī)停放車輛，要查清姓名、單位(住址)、去向、如實記錄并向管理處匯報。3.3.1及時通知監(jiān)控中心或管理處，用對講、電話通知車主（駕駛員）或其家屬，迅速將車改停于規(guī)定位置上。3.3.2在用對講、電話通知無效的情況下，巡邏護衛(wèi)員或護衛(wèi)班長應上門做好工作，進行說服，督促車主(駕駛員)及時糾正。3.4如果私家車位被占，應根據(jù);車庫（場）的車輛停放情況，可預留一個空車位給車位被占車主，并向車主（駕駛員）做好解釋工作，以免影響其他車主(駕駛員)泊車。3.5在一車兩位占用較長時間，且勸說無效的情況下，該車出場時應向車主（駕駛員）收取雙倍車位使用費用。3.6對車主(駕駛員)將車停放在消防通道或強行占道，不聽勸告，并造成消防隱患或交通嚴重阻塞的，應及時通知交警部門依法進行處置。3.7若遇車主（駕駛員）醉酒或患病將車亂停亂放，應報告班長和管理處，立即采取措施，避免意外交通事故發(fā)生。3.7.1對醉酒或者患病輕微者，在了解其家屬或工作單位的情況下，應迅速通知其家屬或工作單位，及時將車停放在指定位置。3.7.2如醉酒或患病者處于不能自控狀態(tài)，將車停放在交通干道上，在條件許可的情況下，應安排其他駕駛員將車停放在指定位置上，然后妥善處理。3.8對不聽勸告，蠻橫無理，打罵護衛(wèi)員的，應報告管理處，由管理處同車主（駕駛員）共同協(xié)商，妥善處理。若情節(jié)嚴重，應報告公安機關依法進行處理。二十七、護衛(wèi)員的培訓制度增加與刪改條款：三、對相關方的培訓顧客與清潔公司等分包方應當視為相關方。管理處注意發(fā)動相關方參與社區(qū)環(huán)境管理工作，以便掌握工作主動權，形成全方位、多層次的安保工作防御體系。在對護衛(wèi)員進行消防、治安等基礎業(yè)務知識培訓時，應當邀請分包方參加。主要培訓內(nèi)容：常用滅火器的正確使用方法，煤氣泄漏的一般判斷方法，發(fā)現(xiàn)緊急情況的報警或處理方法與流程，《故障通知單》的填寫方法等等。二十八、護衛(wèi)員訓練補助費計發(fā)規(guī)定三、審批程序1、護衛(wèi)員的訓練補貼每季度發(fā)放一次。2、由護衛(wèi)主管嚴格按照本規(guī)定并結合護衛(wèi)員的季度考核成績，編制護衛(wèi)員訓練補貼發(fā)放表。3、護衛(wèi)主管將其編制的護衛(wèi)員訓練補貼發(fā)放表和護衛(wèi)員考核成績表，交會計審簽后，由管理處領導審核，報社區(qū)環(huán)境管理部、人力資源部審批。4、護衛(wèi)員考核成績表和發(fā)放的訓練補貼發(fā)放表由管理處財務室保存?zhèn)洳?。二十九、安保工作重大事項報告處置流程圖目的：便于公司及時掌握小區(qū)發(fā)生的刑事、治安案件及其他對公司聲譽產(chǎn)生負面影響的）突發(fā)性情況，加強信息溝通，避免系統(tǒng)性風險的發(fā)生?！栋脖９ぷ髦卮笫马棃蠊芾硖庮I導迅即到出事現(xiàn)場，通過內(nèi)部或外部了解事件發(fā)生的真實情況。協(xié)助業(yè)主通知公安機關或相關部門，控制事態(tài)發(fā)展。護衛(wèi)主管必須在第一時間將事件性質(zhì)、目前事態(tài)、請求公司幫助的事項電話告知社區(qū)環(huán)境管理部，隨后在規(guī)定時間內(nèi)，將事件性質(zhì)、發(fā)生經(jīng)過、結果以及對責任人的處理意見填寫在告表》上，報送社區(qū)環(huán)境管理部。社區(qū)環(huán)境管理部接書面材料后，派人到管理處調(diào)查事件的詳細情況，分析原因、后果，協(xié)助管理處做好防范工作。調(diào)查人須將調(diào)查結論實事求是報告部門經(jīng)理部門經(jīng)理根據(jù)管理處的書面報告和調(diào)查人的報告，提出處理意見報公司主管領導。如有典型意義，組織擬發(fā)通報或召開護衛(wèi)主管工作會議，防止類似情況再次發(fā)生；及時修改文件下發(fā)。公司主管領導審批后反饋到社區(qū)環(huán)境管理部的材料，復印三份，分別由社區(qū)環(huán)境管理部、人力資源部、管理處各備存。人力資源部或管理處接到審批文件后，按照公司領導批示，對相關責任人進行處罰。及時記錄、整理、匯總、存檔有關資料三十、外來人員出入管理流程圖（共2頁）作業(yè)人員出入送貨、送餐、送票等服務人員裝修作業(yè)人員用對講機與業(yè)主/住戶聯(lián)系確認禁止入內(nèi)檢查施工許可證和出入證拒絕無做好必要的解釋工作，請其出示有效證件，在《來訪登記本》上做好記錄同意齊全開啟電子門鎖，準許進入視情況由自己觀察或通知其他人員提供信息作業(yè)完成，離開大廈通知巡邏人員跟蹤監(jiān)視，通知監(jiān)控中心注意監(jiān)視及錄像，報告班長或管理處疑點排除或處理完畢做好相關記錄如有疑問

三十一、業(yè)主/住戶臨時存放物品管理流程圖業(yè)主/物業(yè)使用人要求臨時寄存物品做好解釋，婉言謝絕確定寄存物品大小、數(shù)量，以及種類服務中心在存放物品上粘貼標