2025/08/04醫(yī)院信息科服務(wù)禮儀要求Reporter:_1751850234CONTENTS目錄01

服務(wù)禮儀的基本要求02

不同場合下的服務(wù)禮儀03

醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)與考核04

服務(wù)禮儀對醫(yī)院的影響服務(wù)禮儀的基本要求01著裝與儀容

統(tǒng)一著裝規(guī)范醫(yī)院信息科工作人員需穿著整潔的制服，保持專業(yè)形象，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。

儀容整潔要求工作人員應(yīng)保持頭發(fā)整潔、面部清潔，男性需保持胡須整潔，女性化妝不宜過濃。

佩戴標(biāo)識明確所有員工必須展示明顯的胸牌，以便病患及親屬能夠辨認(rèn)與交流。

避免過度裝飾醫(yī)護(hù)人員在崗位上應(yīng)少戴飾品并避免使用強(qiáng)烈香味的香水，以防干擾患者或造成不適。語言與行為規(guī)范

使用禮貌用語在與患者溝通時(shí)，應(yīng)使用“請”、“謝謝”等禮貌用語，展現(xiàn)尊重和專業(yè)。

著裝整潔得體信息科技人員需著裝得體，穿戴統(tǒng)一的工作制服，并攜帶工作證，以保持專業(yè)的形象與患者及同事交往。

保持微笑和耐心回答問題時(shí)，面帶笑容，細(xì)心回應(yīng)，即便在忙碌中亦不可輕視病患的體驗(yàn)。服務(wù)態(tài)度與禮儀微笑服務(wù)

在接待患者時(shí)，保持微笑，展現(xiàn)親切友好的態(tài)度，讓患者感到溫暖和安心。耐心傾聽

耐心聆聽患者的需求與疑慮，保持傾聽，使患者體驗(yàn)到被尊重與接納。專業(yè)解答

對患者提出的問題給予準(zhǔn)確、專業(yè)的解答，避免使用醫(yī)療術(shù)語，確保患者能夠理解。適時(shí)的肢體語言

通過恰當(dāng)?shù)闹w動作，比如點(diǎn)頭和保持眼神接觸，可以有效提升交流的質(zhì)量，同時(shí)展現(xiàn)出熱情周到的服務(wù)精神。不同場合下的服務(wù)禮儀02接待來訪者

01熱情問候在迎接客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑主動問好，并使用敬語，比如“您好”、“請進(jìn)”等。02耐心解答針對訪客所問，需以耐心的態(tài)度，細(xì)致地給予回答，保證信息的準(zhǔn)確性。03引導(dǎo)服務(wù)根據(jù)來訪者需求，提供必要的引導(dǎo)服務(wù)，如指引方向、介紹醫(yī)院科室等。處理電話咨詢接聽電話的禮儀在接聽電話過程中，應(yīng)快速回應(yīng)、保持禮貌，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語并確保語音清晰，從而塑造醫(yī)院的專業(yè)形象。電話咨詢的處理流程詳盡記錄來電者的信息以及咨詢細(xì)節(jié)，細(xì)心回答問題，并在需要時(shí)給予恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)接或后續(xù)支持服務(wù)?，F(xiàn)場問題解決

接聽電話的禮儀接聽來電時(shí)，請先通報(bào)所屬科室或個(gè)人姓名，保持語氣和善，細(xì)心聆聽對方訴求，切勿中途插話。

電話咨詢的處理流程詳盡記載來電者資料及咨詢要點(diǎn)，依據(jù)實(shí)際情況提供精確信息或轉(zhuǎn)接到相應(yīng)責(zé)任人。醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)與考核03培訓(xùn)內(nèi)容與方法

禮貌用語的使用在與患者溝通時(shí)，使用“請”、“謝謝”等禮貌用語，展現(xiàn)專業(yè)與尊重。

著裝與儀容整潔信息科技員工應(yīng)保持服飾得體、儀容大方，以展現(xiàn)專業(yè)形象。

非語言溝通技巧以肢體動作、面容表情等非言語形式表達(dá)關(guān)懷與理解，提升患者對醫(yī)者的信任感?？己藰?biāo)準(zhǔn)與實(shí)施

熱情問候接待來訪者時(shí)，首先應(yīng)微笑并熱情問候，讓來訪者感受到溫暖和尊重。

耐心解答面對訪客的困惑，信息技術(shù)部門的員工需以耐心和細(xì)致的態(tài)度提供回答，保證信息的正確無誤。

引導(dǎo)協(xié)助當(dāng)有訪客需要協(xié)助時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)積極給予指引和支持，比如指明路線或協(xié)助聯(lián)系有關(guān)人員。服務(wù)禮儀對醫(yī)院的影響04提升醫(yī)院形象微笑服務(wù)在接待病人時(shí)，面帶微笑，體現(xiàn)出溫馨和善的形象，以減輕病人的焦慮感。耐心傾聽認(rèn)真傾聽患者需求，不打斷對方，確保理解患者問題，提供準(zhǔn)確信息。專業(yè)解答耐心回答患者的疑問，確保信息清晰易懂，盡量不用復(fù)雜的醫(yī)學(xué)語言。尊重隱私在交流中保護(hù)患者隱私，不泄露任何個(gè)人信息，確保患者信息安全。增強(qiáng)患者滿意度

統(tǒng)一著裝規(guī)范醫(yī)院信息科工作人員應(yīng)穿著整潔的工作服，保持專業(yè)形象，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。

儀容整潔要求員工必須確保發(fā)絲井然、臉龐清爽，男士需刮凈胡須，女士妝容需樸素大方。

佩戴工作標(biāo)識所有員工