檔案服務(wù)承諾制度一、總則（一）制定目的為了加強本公司/組織的檔案管理工作，提高檔案服務(wù)質(zhì)量，確保檔案的完整、準(zhǔn)確、安全和有效利用，特制定本檔案服務(wù)承諾制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有涉及檔案管理與服務(wù)的部門、崗位及其工作人員，以及接受本公司/組織檔案服務(wù)的外部單位和個人。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家有關(guān)檔案管理的法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保檔案服務(wù)工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的檔案服務(wù)，滿足客戶合理期望。3.保密安全原則：高度重視檔案信息的保密性和安全性，采取有效措施防止檔案信息泄露、篡改和丟失。4.誠信負責(zé)原則：秉持誠信態(tài)度，對檔案服務(wù)工作負責(zé)到底，做到有諾必踐，有錯必糾。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）檔案收集1.收集范圍明確：依據(jù)國家規(guī)定和本公司/組織實際情況，明確各類檔案的收集范圍，確保應(yīng)收集的檔案無遺漏。2.收集渠道暢通：通過多種渠道，如內(nèi)部各部門定期移交、專人跟蹤重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)等，及時收集檔案資料。3.收集時間規(guī)范：對于常規(guī)檔案，按照既定的時間周期進行收集；對于特殊緊急檔案，在事件發(fā)生后規(guī)定時間內(nèi)完成收集。（二）檔案整理1.分類科學(xué)合理：根據(jù)檔案的形成領(lǐng)域、內(nèi)容性質(zhì)、時間等因素，進行科學(xué)分類，便于查找和管理。2.編目準(zhǔn)確清晰：編制準(zhǔn)確、清晰的檔案目錄，包括檔號、題名、日期、保管期限等關(guān)鍵信息，確保目錄與檔案實體一一對應(yīng)。3.裝訂規(guī)范整齊：對紙質(zhì)檔案進行規(guī)范裝訂，保證裝訂牢固、整齊美觀，不影響檔案的查閱和保存。（三）檔案保管1.保管環(huán)境適宜：配備符合檔案保管要求的庫房，保持庫房溫濕度適宜，具備防火、防潮、防蟲、防鼠、防盜等安全設(shè)施。2.存儲方式得當(dāng)：根據(jù)檔案載體的不同，采用合適的存儲方式，如紙質(zhì)檔案上架存放、電子檔案進行安全備份存儲等。3.定期檢查維護：定期對檔案進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并處理檔案存在的問題，如紙張霉變、字跡褪色等，確保檔案質(zhì)量。（四）檔案利用1.利用手續(xù)簡便：制定簡便易行的檔案利用手續(xù)，明確利用者的權(quán)利和義務(wù)，方便利用者獲取檔案信息。2.提供方式多樣：根據(jù)利用者需求，提供檔案原件查閱、復(fù)印件提供、電子檔案在線瀏覽等多種利用方式。3.利用反饋及時：對利用者的反饋進行及時處理，對于利用過程中的問題和建議，認真研究并加以改進。三、服務(wù)流程（一）檔案接收流程1.交接準(zhǔn)備：接收部門提前與移交部門溝通，明確交接檔案的種類、數(shù)量、時間等信息，并準(zhǔn)備好交接清單。2.現(xiàn)場交接：雙方在規(guī)定地點進行現(xiàn)場交接，移交人按照交接清單逐一核對檔案，接收人認真檢查檔案的完整性和質(zhì)量，雙方簽字確認。3.后續(xù)處理：接收檔案后，及時進行登記、編號等后續(xù)處理工作，并將檔案按照規(guī)定存放至相應(yīng)庫房或存儲設(shè)備。（二）檔案查閱流程1.申請登記：利用者填寫檔案查閱申請表，注明查閱目的、檔案名稱、檔號等信息，提交至檔案管理部門。2.審核批準(zhǔn)：檔案管理部門對查閱申請進行審核，對于符合規(guī)定的申請，報經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3.查閱服務(wù)：根據(jù)批準(zhǔn)的申請，為利用者提供檔案查閱服務(wù)，在規(guī)定場所進行查閱，并做好查閱記錄。4.歸還歸檔：查閱結(jié)束后，利用者及時歸還檔案，檔案管理人員對歸還檔案進行檢查，無誤后歸檔。（三）檔案借閱流程1.借閱申請：利用者填寫檔案借閱申請表，詳細說明借閱檔案的用途、期限等，提交至檔案管理部門。2.審批流程：檔案管理部門對借閱申請進行嚴(yán)格審批，涉及重要檔案的借閱需經(jīng)更高層級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3.借閱手續(xù)：批準(zhǔn)后，利用者與檔案管理人員簽訂借閱協(xié)議，明確雙方責(zé)任，辦理借閱登記手續(xù)，領(lǐng)取檔案。4.歸還跟蹤：在借閱期限屆滿前，檔案管理人員提醒利用者歸還檔案；利用者歸還檔案時，進行認真核對，確保檔案完整歸還。四、人員職責(zé)（一）檔案管理人員職責(zé)1.業(yè)務(wù)操作：負責(zé)檔案的收集、整理、保管、利用等具體業(yè)務(wù)操作，嚴(yán)格按照制度和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.質(zhì)量把控：對檔案的質(zhì)量進行全程把控，確保檔案的準(zhǔn)確性、完整性和規(guī)范性。3.安全管理：做好檔案庫房及存儲設(shè)備的安全管理工作，防止檔案安全事故發(fā)生。4.信息服務(wù)：為利用者提供熱情、專業(yè)的檔案信息服務(wù)，解答利用者疑問。（二）部門負責(zé)人職責(zé)1.制度執(zhí)行監(jiān)督：監(jiān)督本部門檔案服務(wù)工作制度的執(zhí)行情況，確保各項工作符合要求。2.協(xié)調(diào)溝通：協(xié)調(diào)本部門與檔案管理部門之間的工作關(guān)系，及時解決檔案服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。3.資源支持：為檔案服務(wù)工作提供必要的人力、物力和財力支持。（三）公司/組織領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)1.決策指導(dǎo)：對檔案服務(wù)工作的重大事項進行決策，指導(dǎo)檔案服務(wù)工作的發(fā)展方向。2.監(jiān)督考核：監(jiān)督檔案服務(wù)工作的整體情況，將檔案服務(wù)工作納入公司/組織整體考核體系。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查：檔案管理部門定期對檔案服務(wù)工作進行自查，檢查檔案收集、整理、保管、利用等環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量。2.不定期抽查：公司/組織內(nèi)部審計、監(jiān)察等部門不定期對檔案服務(wù)工作進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。（二）客戶反饋監(jiān)督1.意見收集：通過設(shè)立意見箱、在線反饋平臺、定期回訪等方式，廣泛收集利用者對檔案服務(wù)工作的意見和建議。2.處理反饋：對收集到的客戶反饋進行及時處理，并將處理結(jié)果反饋給利用者，同時對反饋問題進行分析總結(jié)，不斷改進服務(wù)。（三）考核機制1.考核指標(biāo)設(shè)定：制定科學(xué)合理的檔案服務(wù)工作考核指標(biāo)，包括檔案收集及時率、整理準(zhǔn)確率、保管安全率、利用滿意度等。2.考核周期：定期進行考核，考核周期可根據(jù)實際情況設(shè)定為季度或年度。3.結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與員工績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰獎勵，對存在問題的進行督促整改，情節(jié)嚴(yán)重的進行責(zé)任追究。六、投訴處理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門郵箱：開通檔案服務(wù)投訴專用郵箱，接收利用者的投訴郵件。2.設(shè)置熱線電話：公布檔案服務(wù)投訴熱線電話，確保利用者能夠及時聯(lián)系到投訴受理人員。（二）投訴受理1.及時響應(yīng)：收到投訴后，在規(guī)定時間內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，確認投訴內(nèi)容和相關(guān)信息。2.詳細記錄：對投訴內(nèi)容進行詳細記錄，包括投訴人基本情況、投訴事項、訴求等。（三）調(diào)查處理1.深入調(diào)查：對投訴事項進行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實真相。2.提出處理意見：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的處理意見，報經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。3.反饋處理結(jié)果：及時將處理結(jié)果反饋給投訴人，確保投訴人了解處理進展和結(jié)果。（四）跟蹤回訪1.定期回訪：對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。2.持續(xù)改進：根據(jù)回訪情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善檔案服務(wù)工作，防止類似投訴再次發(fā)生。七、保密與安全（一）保密措施1.人員管理：對檔案管理人員進行保密培訓(xùn)，簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。2.場所管理：檔案庫房設(shè)置專門區(qū)域，限制無關(guān)人員進入，對檔案查閱場所進行監(jiān)控。3.信息管理：對檔案信息進行加密處理，嚴(yán)格控制檔案信息的傳播范圍，防止信息泄露。（二）安全保障1.設(shè)施建設(shè)：按照檔案安全保管要求，配備完善的防火、防潮、防蟲、防鼠、防盜等設(shè)施設(shè)備。2.應(yīng)急預(yù)案：制定檔案安全應(yīng)急預(yù)案，定期進行演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。3.數(shù)據(jù)備份：對電子檔案進行定期備份，并異地存儲，防止數(shù)據(jù)丟失。八、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計劃1.定期培訓(xùn)：制定年度檔案服務(wù)培訓(xùn)計劃，定期組織檔案管理人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容包括檔案管理法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)意識等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：邀請行業(yè)專家、內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干進行內(nèi)部培訓(xùn)授課。2.外部培訓(xùn)：選派檔案管理人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程和研討會。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源，供檔案管理人員自主學(xué)習(xí)。（三）技能提升1.鼓勵創(chuàng)新：鼓勵檔案管理人員在工作中創(chuàng)新服務(wù)方式和方法，提