客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程及話(huà)術(shù)參考手冊(cè)一、手冊(cè)說(shuō)明本手冊(cè)旨在規(guī)范客戶(hù)服務(wù)人員的日常服務(wù)行為，統(tǒng)一服務(wù)話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，保證為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、高效、一致的服務(wù)體驗(yàn)。手冊(cè)適用于電話(huà)客服、在線(xiàn)客服、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等全渠戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，涵蓋咨詢(xún)、投訴、售后、業(yè)務(wù)辦理等核心服務(wù)類(lèi)型，服務(wù)人員需嚴(yán)格遵循流程與話(huà)術(shù)要求，同時(shí)結(jié)合實(shí)際情況靈活調(diào)整，體現(xiàn)人性化服務(wù)。二、咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)：產(chǎn)品功能與政策解答（一）適用情境客戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)產(chǎn)品功能、使用方法、價(jià)格政策、活動(dòng)規(guī)則、售后服務(wù)范圍等基礎(chǔ)信息，需通過(guò)清晰、準(zhǔn)確的解答滿(mǎn)足客戶(hù)需求。（二）服務(wù)流程與話(huà)術(shù)步驟1：主動(dòng)問(wèn)候與身份確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“您好，這里是*客服中心，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？”（客戶(hù)回應(yīng)后）“*女士/先生，您好！請(qǐng)問(wèn)今天有什么可以幫您的嗎？”操作要點(diǎn)：語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)速適中，主動(dòng)表明身份，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出需求。步驟2：耐心傾聽(tīng)需求標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“好的，請(qǐng)您詳細(xì)描述一下您想知曉的內(nèi)容，我會(huì)認(rèn)真記錄并為您解答。”（客戶(hù)描述過(guò)程中，適時(shí)用“嗯”“是的”“我明白了”回應(yīng)，避免打斷）“您是說(shuō)想知曉產(chǎn)品的功能，對(duì)嗎？”（復(fù)述需求確認(rèn)關(guān)鍵信息）操作要點(diǎn)：專(zhuān)注傾聽(tīng)，準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)核心訴求，避免主觀臆斷。步驟3：清晰解答疑問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：（產(chǎn)品功能）“關(guān)于您咨詢(xún)的產(chǎn)品功能，它主要支持和兩種模式，操作時(shí)您需要先進(jìn)入界面，按鈕即可，具體步驟我可以通過(guò)文字/圖片發(fā)給您參考，您看方便嗎？”（價(jià)格政策）“您提到的活動(dòng)，目前針對(duì)新客戶(hù)有優(yōu)惠，原價(jià)元，活動(dòng)價(jià)元，優(yōu)惠有效期至X月X日，您可以登錄官網(wǎng)查看詳情，或通過(guò)官方客服確認(rèn)?！保ㄊ酆蠓秶拔覀兊漠a(chǎn)品售后政策是7天無(wú)理由退換（不影響二次銷(xiāo)售），1年內(nèi)非人為故障免費(fèi)維修，具體條款您可以參考產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)第X頁(yè)，我也可以為您簡(jiǎn)單說(shuō)明。”操作要點(diǎn)：解答需準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；不確定的信息需明確告知“我會(huì)為您核實(shí)后盡快回復(fù)”，避免模糊回答。步驟4：確認(rèn)理解與補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)我的解答是否清楚？還有其他需要知曉的地方嗎？”（客戶(hù)表示無(wú)其他需求后）“感謝您的咨詢(xún)，希望以上信息對(duì)您有幫助。后續(xù)使用中如有疑問(wèn)，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們?！辈僮饕c(diǎn)：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否理解，避免客戶(hù)二次咨詢(xún)；補(bǔ)充可能相關(guān)的延伸信息（如官網(wǎng)查詢(xún)路徑、活動(dòng)時(shí)間等）。步驟5：禮貌結(jié)束服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“祝您生活愉快，再見(jiàn)！”（等待客戶(hù)掛斷后再掛斷電話(huà)，或在線(xiàn)客服發(fā)送“感謝咨詢(xún)，祝您愉快！”）操作要點(diǎn)：保持微笑服務(wù)（電話(huà)中可體現(xiàn)語(yǔ)氣愉悅），結(jié)束通話(huà)時(shí)確認(rèn)客戶(hù)無(wú)其他需求。（三）服務(wù)記錄模板日期客戶(hù)稱(chēng)呼咨詢(xún)類(lèi)型咨詢(xún)內(nèi)容摘要解答要點(diǎn)客戶(hù)反饋服務(wù)人員備注2023-10-26*女士產(chǎn)品功能咨詢(xún)產(chǎn)品如何連接藍(lán)牙1.開(kāi)機(jī)長(zhǎng)按電源鍵3秒；2.進(jìn)入設(shè)置-藍(lán)牙-搜索設(shè)備；3.配對(duì)。清楚，感謝*客服發(fā)送操作指南（四）關(guān)鍵要點(diǎn)提示信息準(zhǔn)確性：解答前需熟悉產(chǎn)品知識(shí)、政策條款，不確定時(shí)及時(shí)查閱資料或請(qǐng)同事協(xié)助，嚴(yán)禁隨意猜測(cè)。語(yǔ)言通俗化：避免使用“底層邏輯”“賦能”等專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，用客戶(hù)易懂的語(yǔ)言表達(dá)。主動(dòng)性：客戶(hù)未明確需求時(shí)，可主動(dòng)提供延伸信息（如“您是否還需要知曉配件的兼容性問(wèn)題？”）。三、投訴類(lèi)服務(wù)：產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)處理（一）適用情境客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量（如故障、瑕疵）、服務(wù)態(tài)度（如客服語(yǔ)氣生硬）、物流時(shí)效（如延遲配送）、售后處理結(jié)果等不滿(mǎn)，通過(guò)投訴渠道表達(dá)訴求，需通過(guò)安撫情緒、解決問(wèn)題、閉環(huán)處理挽回客戶(hù)信任。（二）服務(wù)流程與話(huà)術(shù)步驟1：情緒安撫與共情傾聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“*女士/先生，您好，非常給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，我非常理解您現(xiàn)在的心情。請(qǐng)您放心，我會(huì)全程跟進(jìn)處理您的問(wèn)題，可以詳細(xì)和我說(shuō)明一下具體情況嗎？”（客戶(hù)抱怨過(guò)程中，適時(shí)用“確實(shí)讓您受委屈了”“我們非常重視您反饋的問(wèn)題”回應(yīng)，避免說(shuō)“您別激動(dòng)”“這不是我們的問(wèn)題”）操作要點(diǎn)：先處理情緒，再處理問(wèn)題；保持耐心，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯，讓客戶(hù)感受到被尊重。步驟2：?jiǎn)栴}核實(shí)與記錄標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“感謝您的詳細(xì)反饋，為了更準(zhǔn)確地知曉情況，需要和您確認(rèn)幾個(gè)細(xì)節(jié)：比如產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間、批次號(hào)，或者服務(wù)人員的工號(hào)等，方便我記錄下來(lái)為您跟進(jìn)?！保ㄟ吢?tīng)邊記錄關(guān)鍵信息，如訂單號(hào)、問(wèn)題描述、客戶(hù)訴求等，復(fù)述確認(rèn)：“您說(shuō)的是產(chǎn)品在X月X日出現(xiàn)問(wèn)題，希望我們?yōu)槟鷵Q貨，對(duì)嗎？”）操作要點(diǎn)：核實(shí)信息時(shí)避免質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣，用“請(qǐng)問(wèn)”“麻煩您”等禮貌用語(yǔ)；保證記錄信息完整，避免遺漏客戶(hù)核心訴求。步驟3：方案提供與選擇標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“根據(jù)您描述的情況，我們初步判斷可能是因?yàn)樵驅(qū)е碌模ㄈ邕\(yùn)輸顛簸/批次問(wèn)題），目前可以為您提供以下解決方案：方案A：為您辦理?yè)Q貨，新產(chǎn)品將在3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出，運(yùn)費(fèi)由我們承擔(dān)；方案B：為您安排維修，維修周期約5個(gè)工作日，期間可提供備用機(jī)；方案C：如果您覺(jué)得不便，我們可以為您辦理退款，款項(xiàng)將在7個(gè)工作日內(nèi)原路退回。您覺(jué)得哪種方案更適合您呢？”操作要點(diǎn)：方案需具體可行（明確時(shí)間、責(zé)任方），避免“我們會(huì)盡快處理”等模糊表述；尊重客戶(hù)選擇，若客戶(hù)對(duì)方案有異議，需耐心解釋并協(xié)商調(diào)整。步驟4：后續(xù)跟進(jìn)與閉環(huán)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“好的，我們會(huì)按照方案A為您處理，預(yù)計(jì)X月X日前完成，處理完成后我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您確認(rèn)結(jié)果。期間您可以通過(guò)訂單查詢(xún)進(jìn)度，或直接聯(lián)系我（工號(hào)*客服），有任何問(wèn)題隨時(shí)溝通。”（方案執(zhí)行后，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)：“*女士/先生，您的問(wèn)題已處理完成，新產(chǎn)品已發(fā)出，物流單號(hào)是，請(qǐng)您查收。使用中如有問(wèn)題，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們?！保┎僮饕c(diǎn)：明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)，主動(dòng)跟進(jìn)進(jìn)度，保證問(wèn)題徹底解決；處理完成后需客戶(hù)確認(rèn)滿(mǎn)意度，形成閉環(huán)。步驟5：反饋與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“為了提升我們的服務(wù)質(zhì)量，方便的話(huà)能否請(qǐng)您簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)一下本次處理結(jié)果？您的建議對(duì)我們非常重要?！保蛻?hù)評(píng)價(jià)后，無(wú)論正面負(fù)面均需感謝：“感謝您的寶貴建議，我們會(huì)認(rèn)真改進(jìn)，為您提供更好的服務(wù)體驗(yàn)?！保┎僮饕c(diǎn)：真誠(chéng)收集反饋，不回避負(fù)面評(píng)價(jià)，將客戶(hù)建議作為服務(wù)改進(jìn)的重要依據(jù)。（三）服務(wù)記錄模板日期客戶(hù)稱(chēng)呼投訴類(lèi)型投訴問(wèn)題描述核實(shí)過(guò)程處理方案預(yù)計(jì)完成時(shí)間客戶(hù)滿(mǎn)意度跟進(jìn)人后續(xù)跟進(jìn)記錄2023-10-26*先生產(chǎn)品故障投訴購(gòu)買(mǎi)1周后的手機(jī)無(wú)法開(kāi)機(jī)核對(duì)訂單號(hào)：20231010001；確認(rèn)產(chǎn)品批次：20231001；聯(lián)系技術(shù)部檢測(cè)確認(rèn)為主板故障換貨（同型號(hào)新機(jī)）2023-10-29滿(mǎn)意*客服10月29日已發(fā)貨，客戶(hù)確認(rèn)收貨（四）關(guān)鍵要點(diǎn)提示情緒管理：面對(duì)客戶(hù)抱怨時(shí)，始終保持冷靜，不將個(gè)人情緒帶入服務(wù)，用“共情”降低客戶(hù)對(duì)抗心理。責(zé)任擔(dān)當(dāng)：明確問(wèn)題屬于公司責(zé)任時(shí)，不推諉、不找借口，主動(dòng)承擔(dān)處理責(zé)任；若客戶(hù)誤解，需耐心解釋?zhuān)苊饧せ?。時(shí)效意識(shí)：投訴處理需快速響應(yīng)，一般投訴24小時(shí)內(nèi)給出方案，復(fù)雜投訴不超過(guò)48小時(shí)，及時(shí)同步處理進(jìn)度。四、售后支持類(lèi)服務(wù)：退換貨與維修申請(qǐng)（一）適用情境客戶(hù)因產(chǎn)品不適用、故障、質(zhì)量問(wèn)題等原因申請(qǐng)退換貨、維修，或需查詢(xún)售后進(jìn)度、維修結(jié)果，需通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程高效辦理，保障客戶(hù)售后權(quán)益。（二）服務(wù)流程與話(huà)術(shù)步驟1：確認(rèn)售后需求類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“*女士/先生，您好，關(guān)于您的售后需求，是想辦理退換貨、申請(qǐng)維修，還是查詢(xún)售后進(jìn)度呢？”操作要點(diǎn)：明確客戶(hù)需求類(lèi)型，避免重復(fù)詢(xún)問(wèn)，提高服務(wù)效率。步驟2：審核退換貨/維修條件標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：（退換貨）“根據(jù)我們的售后政策，退換貨需要滿(mǎn)足以下條件：產(chǎn)品未拆封、不影響二次銷(xiāo)售、包裝完好。請(qǐng)問(wèn)您的產(chǎn)品是否符合這些條件呢？方便提供一下購(gòu)買(mǎi)憑證和產(chǎn)品照片嗎？”（維修）“維修需要您提供產(chǎn)品故障證明，比如無(wú)法開(kāi)機(jī)、功能異常的視頻或照片，以及購(gòu)買(mǎi)憑證，我們可以根據(jù)這些信息判斷是否屬于保修范圍。”操作要點(diǎn)：清晰說(shuō)明政策條件，避免客戶(hù)誤解；收集信息時(shí)需具體（如“請(qǐng)拍攝產(chǎn)品故障時(shí)的視頻，時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)30秒”）。步驟3：引導(dǎo)提交申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“符合條件的話(huà)，我們可以幫您在線(xiàn)提交售后申請(qǐng)，您需要提供的信息包括：訂單號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、問(wèn)題描述、聯(lián)系方式、收貨地址等。提交后您會(huì)收到申請(qǐng)成功的短信，預(yù)計(jì)1個(gè)工作日內(nèi)審核完成?！保ㄈ艨蛻?hù)不熟悉操作）“我可以一步步指導(dǎo)您填寫(xiě)，您只需要按照頁(yè)面提示操作即可，有疑問(wèn)隨時(shí)問(wèn)我?！辈僮饕c(diǎn)：簡(jiǎn)化申請(qǐng)流程，主動(dòng)提供指導(dǎo)；對(duì)于老年客戶(hù)等特殊群體，可協(xié)助完成申請(qǐng)。步驟4：告知后續(xù)流程與時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：（退換貨）“審核通過(guò)后，我們會(huì)安排物流上門(mén)取件，取件時(shí)會(huì)與您電話(huà)確認(rèn)時(shí)間，請(qǐng)您保持電話(huà)暢通。取件后3個(gè)工作日內(nèi)完成退款或換貨發(fā)出，退款原路退回，換貨會(huì)發(fā)送新物流單號(hào)?！保ňS修）“審核通過(guò)后，我們會(huì)將產(chǎn)品寄回維修中心，維修周期約5個(gè)工作日（特殊情況會(huì)提前告知您），維修完成后我們會(huì)通過(guò)電話(huà)通知您，并將產(chǎn)品寄回?！辈僮饕c(diǎn)：明確每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)效和責(zé)任方，減少客戶(hù)焦慮；提供進(jìn)度查詢(xún)方式（如“您可以通過(guò)官網(wǎng)輸入訂單號(hào)查詢(xún)實(shí)時(shí)進(jìn)度”）。步驟5：確認(rèn)與感謝標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)以上流程您都清楚了嗎？后續(xù)有任何問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，感謝您的理解與配合?！保蛻?hù)表示清楚后）“已為您提交申請(qǐng)，申請(qǐng)編號(hào)是X，請(qǐng)您保存，方便后續(xù)查詢(xún)。祝您生活愉快！”操作要點(diǎn)：辦理前與客戶(hù)確認(rèn)信息無(wú)誤，避免錯(cuò)誤；結(jié)束后感謝客戶(hù)配合，提升服務(wù)體驗(yàn)。（三）服務(wù)記錄模板日期客戶(hù)稱(chēng)呼售后類(lèi)型訂單號(hào)/產(chǎn)品型號(hào)問(wèn)題描述審核結(jié)果處理流程預(yù)計(jì)完成時(shí)間聯(lián)系方式服務(wù)人員2023-10-26*女士退貨申請(qǐng)20231010002尺碼不合適符合退貨條件安排物流取件2023-10-28*客服（四）關(guān)鍵要點(diǎn)提示政策透明：退換貨、維修條件需提前告知，避免客戶(hù)因不知曉政策產(chǎn)生不滿(mǎn)；對(duì)于不符合條件的情況，需耐心解釋并提供替代建議（如“雖然無(wú)法退貨，但可以為您調(diào)整尺碼，您看可以嗎？”）。信息準(zhǔn)確：收集訂單號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)等信息時(shí)需反復(fù)確認(rèn)，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致處理延誤。主動(dòng)跟進(jìn)：對(duì)于售后周期較長(zhǎng)的情況（如維修需更換零件），需主動(dòng)同步進(jìn)度，避免客戶(hù)反復(fù)查詢(xún)。五、業(yè)務(wù)辦理類(lèi)服務(wù)：預(yù)約與信息變更（一）適用情境客戶(hù)需要預(yù)約服務(wù)（如上門(mén)安裝、產(chǎn)品體驗(yàn)）、變更個(gè)人信息（收貨地址、聯(lián)系方式）、查詢(xún)訂單狀態(tài)等，需通過(guò)高效、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)辦理滿(mǎn)足客戶(hù)需求。（二）服務(wù)流程與話(huà)術(shù)步驟1：確認(rèn)業(yè)務(wù)類(lèi)型與需求標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“*女士/先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理預(yù)約服務(wù)、變更信息，還是查詢(xún)訂單狀態(tài)呢？”（客戶(hù)說(shuō)明需求后）“您是想預(yù)約服務(wù)的上門(mén)安裝，對(duì)嗎？方便告訴我您的地址和期望時(shí)間嗎？”操作要點(diǎn)：快速定位業(yè)務(wù)類(lèi)型，避免客戶(hù)重復(fù)描述；關(guān)鍵信息（如地址、時(shí)間）需逐字確認(rèn)。步驟2：收集必要信息標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：（預(yù)約）“您需要預(yù)約的是服務(wù)，我們的服務(wù)時(shí)間是周一至周日9:00-18:00，您希望安排在X月X日上午/下午，地址是區(qū)路號(hào)，對(duì)嗎？聯(lián)系人姓名和電話(huà)是和，請(qǐng)確認(rèn)一下。”（信息變更）“您想變更的是收貨地址，原地址是市區(qū)，新地址是市區(qū)，郵政編碼是，對(duì)嗎？”操作要點(diǎn)：信息收集需完整（如預(yù)約需包含服務(wù)類(lèi)型、時(shí)間、地址、聯(lián)系人），避免遺漏；對(duì)于復(fù)雜信息（如地址），可讓客戶(hù)復(fù)述確認(rèn)。步驟3：辦理業(yè)務(wù)并反饋結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：（預(yù)約）“好的，已為您成功預(yù)約X月X日上午10:00-12:00的服務(wù)，預(yù)約編號(hào)是X，我們會(huì)提前1天通過(guò)電話(huà)提醒您，請(qǐng)您保持電話(huà)暢通?！保ㄐ畔⒆兏靶畔⒆兏淹瓿桑碌刂芬迅?，后續(xù)訂單將使用新地址，您可以通過(guò)訂單查詢(xún)功能確認(rèn)?！辈僮饕c(diǎn)：辦理后需向客戶(hù)反饋結(jié)果，提供憑證（如預(yù)約編號(hào)、變更成功提示）；對(duì)于線(xiàn)上辦理的業(yè)務(wù)，可發(fā)送確認(rèn)短信或郵件。步驟4：確認(rèn)結(jié)果與補(bǔ)充說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)辦理結(jié)果您清楚了嗎？還有其他需要幫助的嗎？”（客戶(hù)表示清楚后）“后續(xù)如有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們，感謝您的配合！”操作要點(diǎn)：辦理前與客戶(hù)確認(rèn)信息，辦理后確認(rèn)客戶(hù)理解；補(bǔ)充注意事項(xiàng)（如“預(yù)約后如需變更時(shí)間，請(qǐng)?zhí)崆?小時(shí)聯(lián)系我們”）。步驟5：禮貌結(jié)束服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：“祝您生活愉快，再見(jiàn)！”（電話(huà)）/“感謝您的咨詢(xún)，祝您愉快！”（在線(xiàn)）操作要點(diǎn)：保持服務(wù)熱情，結(jié)束通話(huà)/對(duì)話(huà)前確認(rèn)客戶(hù)無(wú)其他需求。（三）服務(wù)記錄模板日期客戶(hù)稱(chēng)呼業(yè)務(wù)類(lèi)型服務(wù)內(nèi)容/變更項(xiàng)目原信息新信息辦理結(jié)果預(yù)約時(shí)間/變更時(shí)間服務(wù)人員2023-10-26*先生預(yù)約服務(wù)上門(mén)安裝空調(diào)無(wú)10月28日上午10點(diǎn)預(yù)約成功2023-10-28*客服（四）關(guān)鍵要點(diǎn)提示信息核對(duì)：辦理前務(wù)必與客戶(hù)確認(rèn)所有信息（如地址、電話(huà)），避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致服務(wù)失?。ㄈ缟祥T(mén)安裝地址錯(cuò)誤）。時(shí)效承諾：預(yù)約服務(wù)需明確服務(wù)時(shí)間，并提前提醒；信息變更需實(shí)時(shí)生效，避免客戶(hù)等待。服務(wù)延伸：對(duì)于辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要其他幫助（如“您是否還需要知曉空調(diào)使用注意事項(xiàng)？”），提升服務(wù)附加值。六、通用服務(wù)規(guī)范（一）溝通禮儀語(yǔ)氣：始終保持親切、溫和，避免生硬、不耐煩的語(yǔ)氣；電話(huà)服務(wù)時(shí)微笑發(fā)聲（可提升語(yǔ)音感染力）。稱(chēng)呼：使用“您”“*女士/先生”等尊稱(chēng)，避免使用“喂”“那個(gè)誰(shuí)”等不禮貌稱(chēng)呼。用語(yǔ)：多使用“請(qǐng)”“麻煩您”“謝謝”“不好意思”等禮貌用語(yǔ)，少用“不行”“不知道”等否定詞匯。（二）信息保護(hù)嚴(yán)禁泄露客戶(hù)隱私信息（如證件號(hào)碼號(hào)、詳細(xì)住址、銀行卡號(hào)等），僅收集與服務(wù)必要的信息。服務(wù)記錄需加密存儲(chǔ)，僅限授權(quán)人員查看，嚴(yán)禁將客戶(hù)信息用于非服務(wù)目的。