預(yù)案適用場(chǎng)景與觸發(fā)條件本預(yù)案適用于各類技術(shù)系統(tǒng)突發(fā)故障場(chǎng)景，包括但不限于：服務(wù)器宕機(jī)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不可用、數(shù)據(jù)庫(kù)連接中斷、網(wǎng)絡(luò)鏈路異常、數(shù)據(jù)丟失或損壞、安全漏洞攻擊等。當(dāng)故障發(fā)生導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷、用戶無(wú)法正常使用或存在數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，需立即啟動(dòng)本預(yù)案，保證故障得到快速響應(yīng)與妥善處理，最大限度降低業(yè)務(wù)影響。故障處理標(biāo)準(zhǔn)化操作流程第一步：故障發(fā)覺與初步上報(bào)（0-15分鐘）故障發(fā)覺：運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)（如Zabbix、Prometheus）觸發(fā)告警，或用戶通過客服渠道、業(yè)務(wù)反饋系統(tǒng)報(bào)障，故障發(fā)覺人需第一時(shí)間記錄故障現(xiàn)象（如頁(yè)面報(bào)錯(cuò)提示、功能無(wú)法使用、系統(tǒng)響應(yīng)超時(shí)等）。初步上報(bào)：故障發(fā)覺人立即通過應(yīng)急通訊群（如企業(yè)/釘釘群）向當(dāng)班運(yùn)維工程師*工程師上報(bào)，同步故障發(fā)生時(shí)間、影響范圍（如“用戶端登錄功能異?！薄昂笈_(tái)訂單系統(tǒng)無(wú)法提交”）、是否伴隨告警信息，并附上截圖或日志片段（如有）。響應(yīng)確認(rèn)：工程師收到上報(bào)后10分鐘內(nèi)確認(rèn)接收，若15分鐘未響應(yīng)，故障發(fā)覺人可直接升級(jí)至技術(shù)主管主管。第二步：故障評(píng)估與分級(jí)啟動(dòng)（15-30分鐘）故障評(píng)估：工程師聯(lián)合開發(fā)人員開發(fā)人員快速排查故障原因，判斷故障類型（基礎(chǔ)設(shè)施故障、應(yīng)用層故障、數(shù)據(jù)層故障）、影響范圍（單一模塊/全系統(tǒng)）、嚴(yán)重程度（一般/嚴(yán)重/重大）。一般故障：?jiǎn)我环呛诵墓δ墚惓?，不影響主要業(yè)務(wù)運(yùn)行（如某個(gè)輔助按鈕失效）；嚴(yán)重故障：核心功能不可用，影響部分用戶使用（如支付接口中斷）；重大故障：全系統(tǒng)癱瘓或數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)全面中斷（如數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)、數(shù)據(jù)泄露）。分級(jí)響應(yīng)：根據(jù)評(píng)估結(jié)果啟動(dòng)對(duì)應(yīng)級(jí)別響應(yīng)機(jī)制：一般故障：由工程師牽頭處理，技術(shù)主管主管遠(yuǎn)程指導(dǎo)；嚴(yán)重/重大故障：立即上報(bào)技術(shù)總監(jiān)*總監(jiān)，成立臨時(shí)應(yīng)急小組（含運(yùn)維、開發(fā)、測(cè)試、業(yè)務(wù)接口人），同步啟動(dòng)業(yè)務(wù)降級(jí)方案（如切換備用系統(tǒng)、啟用離線功能）。第三步：故障定位與臨時(shí)處置（30分鐘-2小時(shí)）定位原因：應(yīng)急小組通過日志分析、鏈路跟進(jìn)（如SkyWalking）、服務(wù)器狀態(tài)檢查等方式，定位故障根因（如服務(wù)器磁盤滿、代碼bug、第三方接口故障）。臨時(shí)處置：若為基礎(chǔ)設(shè)施故障（如服務(wù)器宕機(jī)）：立即切換至備用服務(wù)器，恢復(fù)硬件或聯(lián)系硬件供應(yīng)商維修；若為應(yīng)用層故障（如代碼bug）：回滾至上一穩(wěn)定版本，或臨時(shí)注釋問題代碼，保障核心功能運(yùn)行；若為數(shù)據(jù)層故障（如數(shù)據(jù)損壞）：?jiǎn)⒂米罱淮稳總浞?增量備份進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，或聯(lián)系數(shù)據(jù)庫(kù)廠商支持。進(jìn)度同步：每30分鐘由*工程師向應(yīng)急群同步處理進(jìn)展，內(nèi)容包括“已定位原因?yàn)椤薄耙巡扇〈胧薄邦A(yù)計(jì)時(shí)間恢復(fù)”，直至故障解決。第四步：系統(tǒng)恢復(fù)與驗(yàn)證（故障解決后30分鐘內(nèi)）恢復(fù)驗(yàn)證：故障處理后，測(cè)試人員*測(cè)試人員需驗(yàn)證相關(guān)功能是否正常，包括：核心業(yè)務(wù)流程（如用戶登錄、下單、支付）；關(guān)聯(lián)模塊（如故障影響的功能及周邊接口）；數(shù)據(jù)一致性（如訂單數(shù)據(jù)、用戶余額是否與預(yù)期一致）。全面監(jiān)控：恢復(fù)后持續(xù)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)1小時(shí)，確認(rèn)無(wú)二次故障（如內(nèi)存泄漏、連接池溢出）后，由*總監(jiān)宣布故障正式解除。第五步：事后復(fù)盤與文檔歸檔（故障解決后24小時(shí)內(nèi)）復(fù)盤會(huì)議：應(yīng)急小組召開故障復(fù)盤會(huì)，分析故障原因（如監(jiān)控盲區(qū)、操作失誤、第三方依賴風(fēng)險(xiǎn)）、處理過程中的不足（如響應(yīng)延遲、溝通不暢），形成《故障復(fù)盤報(bào)告》。改進(jìn)措施：針對(duì)問題制定改進(jìn)計(jì)劃（如完善監(jiān)控指標(biāo)、增加自動(dòng)化巡檢腳本、優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案），明確責(zé)任人和完成時(shí)限。文檔歸檔：將《故障處理記錄表》（含故障詳情、處理步驟、責(zé)任人）、《復(fù)盤報(bào)告》、《改進(jìn)計(jì)劃》歸檔至知識(shí)庫(kù)，作為后續(xù)故障處理參考。緊急故障處理記錄表單字段填寫說(shuō)明示例故障編號(hào)按規(guī)則（如“GZ+年月日+序號(hào)”，如GZ20240520001）GZ20240520001故障發(fā)生時(shí)間精確到分鐘（YYYY-MM-DDHH:MM）2024-05-2014:30故障發(fā)覺人實(shí)際發(fā)覺故障的人員姓名（用*代替）*小明故障類型基礎(chǔ)設(shè)施/應(yīng)用層/數(shù)據(jù)層/安全層/第三方接口應(yīng)用層故障現(xiàn)象描述詳細(xì)記錄異常表現(xiàn)（報(bào)錯(cuò)信息、功能失效范圍等）用戶端提示“訂單提交失敗”，后臺(tái)日志顯示“數(shù)據(jù)庫(kù)連接超時(shí)”影響范圍受影響用戶量/業(yè)務(wù)模塊/功能（如“全國(guó)用戶無(wú)法登錄”“訂單模塊全部功能不可用”）全國(guó)用戶無(wú)法登錄故障等級(jí)一般/嚴(yán)重/重大（由評(píng)估小組判定）嚴(yán)重初步上報(bào)時(shí)間故障發(fā)覺人向*工程師上報(bào)的時(shí)間2024-05-2014:45應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人重大/嚴(yán)重故障中擔(dān)任總協(xié)調(diào)的人員*主管根因分析最終確定的故障根本原因（如“服務(wù)器磁盤空間不足導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)崩潰”）服務(wù)器磁盤空間不足（使用率100%）臨時(shí)處置措施恢復(fù)前采取的應(yīng)急方案（如“切換備用服務(wù)器”“回滾版本”）擴(kuò)容服務(wù)器磁盤至500GB，重啟數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間核心功能完全恢復(fù)正常的時(shí)間（YYYY-MM-DDHH:MM）2024-05-2016:20驗(yàn)收人負(fù)責(zé)系統(tǒng)恢復(fù)驗(yàn)證的人員（測(cè)試/開發(fā)）*測(cè)試后續(xù)改進(jìn)措施復(fù)會(huì)后制定的長(zhǎng)期優(yōu)化方案（如“增加磁盤容量監(jiān)控告警閾值”）調(diào)整監(jiān)控告警閾值，磁盤使用率超過80%觸發(fā)告警歸檔文檔《故障復(fù)盤報(bào)告》《處理記錄表》等知識(shí)庫(kù)文檔路徑（僅內(nèi)部代號(hào)，無(wú)真實(shí)）知識(shí)庫(kù)路徑：/故障處理/202405/GZ20240520001執(zhí)行關(guān)鍵保障事項(xiàng)通訊渠道保障：應(yīng)急通訊群需包含運(yùn)維、開發(fā)、測(cè)試、業(yè)務(wù)接口人及技術(shù)負(fù)責(zé)人，保證24小時(shí)在線，故障期間禁止群內(nèi)討論與故障無(wú)關(guān)內(nèi)容，避免信息干擾。權(quán)限與資源準(zhǔn)備：提前確認(rèn)核心系統(tǒng)（如服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、備份系統(tǒng)）的訪問權(quán)限，保證應(yīng)急小組能快速調(diào)用備用資源（如備用服務(wù)器、應(yīng)急賬號(hào)）。避免二次操作：故障處理過程中，未經(jīng)應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人同意，禁止對(duì)生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行非必要操作（