銀行ATM故障排除及維護(hù)手冊一、概述自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）作為銀行服務(wù)的核心終端，其穩(wěn)定運(yùn)行直接影響客戶體驗(yàn)與業(yè)務(wù)連續(xù)性。本手冊旨在為運(yùn)維人員提供故障快速定位、排除及預(yù)防性維護(hù)的專業(yè)指引，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程降低設(shè)備故障率，保障服務(wù)質(zhì)量。二、故障分類與排除（一）硬件故障類1.出鈔模塊故障卡鈔：出鈔口或機(jī)芯內(nèi)鈔票堆積/卡頓。處置步驟：①暫停設(shè)備服務(wù)，張貼“維護(hù)中”提示；②斷電后用專用鑰匙打開機(jī)芯維護(hù)門，觀察卡鈔位置（出鈔口卡鈔可小心抽離，機(jī)芯內(nèi)卡鈔需按結(jié)構(gòu)示意圖拆解部件取出）；③檢查傳輸輪、擋板是否磨損/卡頓，必要時(shí)潤滑或更換；④測試出鈔功能，確認(rèn)順暢后恢復(fù)服務(wù)。出鈔計(jì)數(shù)錯(cuò)誤：客戶反饋金額不符或“出鈔失敗”但實(shí)際已出鈔。處置步驟：①核查交易日志與系統(tǒng)指令；②清潔計(jì)數(shù)傳感器（紅外對(duì)管/磁阻傳感器）；③測試出鈔，觀察傳感器反饋，異常則聯(lián)系廠商更換。2.讀卡模塊故障銀行卡識(shí)別失?。翰蹇o反應(yīng)或提示“無法識(shí)別”。處置步驟：①清理插卡口異物（軟毛刷）；②測試多類卡片（磁條/芯片），區(qū)分卡類故障；③重啟設(shè)備，若持續(xù)異常，檢測讀卡模塊電路或更換讀卡頭。3.顯示屏與操作鍵盤故障顯示屏黑屏/花屏：①檢查電源/數(shù)據(jù)線連接，重啟設(shè)備；②替換同型號(hào)顯示屏測試，異常則更換屏體。鍵盤按鍵失靈：①清潔鍵盤縫隙（壓縮空氣/酒精軟布）；②測試按鍵，排線松動(dòng)則重新插拔，個(gè)別故障可更換導(dǎo)電膠或鍵盤模組。（二）軟件故障類1.交易超時(shí)/失敗處置步驟：①檢查網(wǎng)絡(luò)連接（網(wǎng)線/4G模塊）；②驗(yàn)證銀行后臺(tái)系統(tǒng)是否正常；③重啟交易終端軟件（規(guī)范操作，避免直接斷電）；④同步交易日志，分析報(bào)錯(cuò)代碼（如“9999”多為通訊故障）。2.界面卡頓/死機(jī)處置步驟：①清理存儲(chǔ)（刪除臨時(shí)文件，檢查硬盤空間）；②結(jié)束異常進(jìn)程；③頻繁死機(jī)則重裝軟件（備份配置數(shù)據(jù)）或升級(jí)系統(tǒng)。（三）通訊故障類1.網(wǎng)絡(luò)連接中斷有線網(wǎng)絡(luò)：①檢查網(wǎng)線接口/交換機(jī)端口；②替換網(wǎng)線測試，聯(lián)系服務(wù)商排查網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)。無線網(wǎng)絡(luò)（4G/5G）：①檢查SIM卡、信號(hào)強(qiáng)度；②重啟4G模塊，調(diào)整天線位置；③聯(lián)系運(yùn)營商查詢資費(fèi)狀態(tài)。2.數(shù)據(jù)傳輸異常處置步驟：①檢查通訊加密模塊（如SSL證書）是否過期；②測試網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（PING值、丟包率），調(diào)整傳輸參數(shù)；③啟用本地交易緩存，保障斷網(wǎng)數(shù)據(jù)暫存。三、日常維護(hù)規(guī)范（一）日檢項(xiàng)目外觀：檢查外殼、出鈔口、插卡口是否損壞，顯示屏是否清潔。功能：執(zhí)行小額查詢交易，驗(yàn)證讀卡、密碼輸入、出鈔（或打印）流程。環(huán)境：設(shè)備周邊無遮擋/積水，電源插座無松動(dòng)，散熱口無堵塞。（二）周檢項(xiàng)目清潔：專用清潔劑擦拭顯示屏、鍵盤，壓縮空氣清理機(jī)芯灰塵（斷電操作）。部件：檢查出鈔機(jī)芯張力、讀卡頭清潔度，補(bǔ)充打印紙/憑條紙。日志：核查運(yùn)行日志，記錄報(bào)錯(cuò)次數(shù)/類型，預(yù)警潛在故障（如頻繁卡鈔）。（三）月檢項(xiàng)目硬件：檢查螺絲/接口（酒精棉除氧化），潤滑機(jī)芯傳動(dòng)部件（專用潤滑劑）。軟件：更新終端軟件，備份配置數(shù)據(jù)，掃描系統(tǒng)病毒。應(yīng)急：測試備用鑰匙、應(yīng)急電源、通訊備用鏈路（如4G切換有線）。四、應(yīng)急處理流程（一）客戶投訴與現(xiàn)場處置接到反饋（吞卡、未出鈔但扣款）：①安撫客戶，記錄交易信息；②現(xiàn)場檢查：吞卡需先處理卡鈔，再按流程取卡登記；未出鈔則核查日志與后臺(tái)流水，24小時(shí)內(nèi)退款/補(bǔ)鈔。（二）重大故障響應(yīng)設(shè)備癱瘓（無法開機(jī)/通訊中斷）：①啟動(dòng)備用ATM（若有），張貼故障說明；②聯(lián)系廠商遠(yuǎn)程診斷，協(xié)調(diào)工程師現(xiàn)場維修，記錄維修過程與部件更換。五、安全操作規(guī)范（一）權(quán)限管理維護(hù)人員持授權(quán)證書操作，關(guān)鍵操作（升級(jí)/改參數(shù)）雙人復(fù)核，記錄操作信息。（二）數(shù)據(jù)安全交易數(shù)據(jù)/日志加密存儲(chǔ)、定期備份，報(bào)廢設(shè)備需銷毀存儲(chǔ)介質(zhì)（物理粉碎/芯片級(jí)擦除）。（三）物理安全設(shè)備安裝監(jiān)控覆蓋區(qū)域，維護(hù)門加裝防撬報(bào)警，鑰匙專人保管；雷雨前檢查接地，關(guān)閉非必要電源。附錄：常見故障代碼速查表故障代碼可能原因處理建議----------------------------------------------------001出鈔機(jī)芯卡鈔按硬件故障-出鈔模塊處理002讀卡模塊通訊故障檢查排線、重啟設(shè)備003網(wǎng)絡(luò)連接超時(shí)排查鏈路、聯(lián)系運(yùn)營商總結(jié)：定期維護(hù)