民航服務(wù)心理學(xué)及溝通技能知識考

試題與答案

一、選擇題

1.民航服務(wù)中，空乘人員通過調(diào)整語調(diào)、語速和用詞

來適應(yīng)不同乘客的需求，這體現(xiàn)了哪種心理學(xué)原則？

A、自我決定理論

B、溝通適配原則

C、馬斯洛需求層次理論

D、認(rèn)知失調(diào)理論

正確答案：B

2.當(dāng)乘客提出不合理要求時，空乘人員應(yīng)首先采取的

心理策略是？

A、直接拒絕

B、共情理解并解釋限制

C、妥協(xié)滿足要求

D、轉(zhuǎn)移責(zé)任給其他部門

正確答案：B

第1頁共45頁

3.以下哪項是民航服務(wù)中“首因效應(yīng)”的典型表現(xiàn)？

A、乘客對航班延誤的長期記憶

B、乘客對空乘人員第一印象的持久影響

C、乘客對機上娛樂系統(tǒng)的評價

D、乘客對行李托運流程的熟悉度

正確答案：B

4.當(dāng)乘客因語言障礙無法順利溝通時，空乘人員應(yīng)優(yōu)

先運用哪種心理學(xué)技巧？

A、非語言溝通（如手勢、表情）

B、堅持使用專業(yè)術(shù)語

C、忽略問題，等待乘客自行解決

D、轉(zhuǎn)移給其他乘客協(xié)助

正確答案：A

5.當(dāng)乘客因行李丟失情緒激動時，空乘人員應(yīng)首先采

取的心理策略是？

A、承諾高額賠償

B、立即調(diào)取監(jiān)控錄像

C、表達共情并承諾跟進

D、指責(zé)乘客未妥善保管行李

第2頁共45頁

正確答案：C

6.以下哪項是民航服務(wù)心理學(xué)中“乘客忠誠度”的直

接表現(xiàn)？

A、乘客頻繁選擇同一航空公司

B、乘客在社交媒體點贊

C、乘客完成安全檢查

D、乘客購買機上免稅品

正確答案：A

7.以下哪種情況最可能引發(fā)乘客的“認(rèn)知失調(diào)”？

A、航班準(zhǔn)時到達但行李未同步抵達

B、空乘人員統(tǒng)一著裝

C、機上提供多種飲料選擇

D、登機口信息清晰明確

正確答案：A

8.在民航服務(wù)中，空乘人員通過記住乘客姓名來提升

服務(wù)質(zhì)量，這利用了哪種心理效應(yīng)？

A、單純曝光效應(yīng)

B、個性化關(guān)注效應(yīng)

C、群體極化效應(yīng)

第3頁共45頁

D、刻板印象效應(yīng)

正確答案：B

9.當(dāng)乘客對航班餐食提出批評時，空乘人員最恰當(dāng)?shù)?/p>

心理回應(yīng)方式是？

A、辯解餐食標(biāo)準(zhǔn)

B、表達感謝并記錄反饋

C、忽視評論

D、指責(zé)乘客口味挑剔

正確答案：B

10.以下哪項是民航服務(wù)心理學(xué)中“乘客期望管理”的

關(guān)鍵？

A、過度承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B、明確告知服務(wù)邊界

C、隱藏服務(wù)限制信息

I）、僅關(guān)注高端乘客需求

正確答案：B

11.在緊急情況下，空乘人員需優(yōu)先穩(wěn)定乘客情緒，這

主要依賴哪種心理能力？

A、邏輯分析能力

第4頁共45頁

B、情緒感染力

C、機械操作技能

D、財務(wù)計算能力

正確答案：B

12.當(dāng)民航航班因機械故障需緊急返航，乘客出現(xiàn)恐慌

情緒，此時空乘人員穩(wěn)定乘客情緒主要依靠的心理學(xué)因素

是？

A、權(quán)威感與專業(yè)感

B、幽默感與親和力

C、同情心與憐憫感

D、好奇心與探索欲

正確答案：A

13.在民航服務(wù)心理學(xué)里，對于經(jīng)常乘坐某航空公司航

班且積分較高的高端乘客，航空公司為其提供專屬休息室等

服務(wù)，這是滿足了乘客的哪種心理需求？

A、自我實現(xiàn)需求

B、尊重需求

C、生理需求

D、安全需求

第5頁共45頁

正確答案：B

14.當(dāng)乘客在民航客艙內(nèi)不小心打翻飲料，顯得十分尷

尬，空乘人員此時恰當(dāng)?shù)男睦矸磻?yīng)和做法是？

A、微笑安慰乘客沒關(guān)系，并迅速清理

B、露出不耐煩的神情，讓乘客自己清理

C、假裝沒看見，避免尷尬

D、嚴(yán)厲指責(zé)乘客不小心

正確答案：A

15.以下哪項是民航服務(wù)心理學(xué)中“服務(wù)接觸點”管理

對乘客忠誠度影響的關(guān)鍵體現(xiàn)？

A、增加乘客的等待時間

B、提升乘客每次接觸服務(wù)的滿意度

C、減少乘客與空乘人員的交流

D、降低服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量

正確答案：B

16.在民航航班上，若有乘客提出想和鄰座乘客調(diào)換座

位以便和同行朋友坐一起，空乘人員在協(xié)調(diào)時應(yīng)主要考慮的

心理學(xué)原則是？

A、公平原則，盡量滿足合理需求

第6頁共45頁

B、優(yōu)先原則，優(yōu)先滿足提出需求乘客

C、隨機原則，隨意決定是否調(diào)換

D、拒絕原則，避免座位混亂

正確答案：A

17.當(dāng)民航航班遇到氣流顛簸，乘客出現(xiàn)緊張害怕的神

情，空乘人員通過輕聲安慰和告知顛簸是正?，F(xiàn)象來緩解乘

客情緒，這利用了哪種心理學(xué)效應(yīng)？

A、安慰劑效應(yīng)

B、認(rèn)知重構(gòu)效應(yīng)

C、暗示效應(yīng)

I）、從眾效應(yīng)

正確答案：B

18.對于攜帶嬰兒乘坐民航航班的乘客，空乘人員主動

提供嬰兒搖籃等便利設(shè)施，這體現(xiàn)了服務(wù)心理學(xué)中對乘客哪

種家庭角色的關(guān)注？

A、父母角色

B、子女角色

C、夫妻角色

D、祖輩角色

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正確答案：A

19.在民航服務(wù)中，若乘客對航班上的免稅商品價格提

出質(zhì)疑，認(rèn)為比外面貴，空乘人員最合適的心理溝通方式

是？

A、解釋免稅商品有額外成本所以價格不同

B、嘲諷乘客不懂免稅商品的特殊性

C、不做解釋，讓乘客自己決定是否購買

D、強行推銷，強調(diào)商品優(yōu)勢

正確答案：A

20.在民航航班起飛前，有乘客發(fā)現(xiàn)自己的行李超重,

情緒變得焦慮急躁，此時空乘人員恰當(dāng)?shù)男睦響?yīng)對方式是？

A.直接告知乘客按規(guī)定處理，沒有商量余地

B.先安撫乘客情緒，再耐心解釋超重規(guī)定及可能的解

決辦法

C.指責(zé)乘客出行前不做好行李規(guī)劃

D.不管不顧，讓地勤人員來處理

正確答案：B

21.民航航班上，一位老年乘客對機上的電子設(shè)備操作

感到迷茫，向空乘人員求助，空乘人員此時的心理重點應(yīng)

第8頁共45頁

是？

A.盡快教會老人操作，避免耽誤自己其他工作

B.以溫和耐心的態(tài)度，一步一步引導(dǎo)老人熟悉操作

C.讓老人找同行年輕人幫忙，自己沒那么多時間

D.簡單示范一下，覺得老人應(yīng)該能學(xué)會

正確答案：B

22.當(dāng)民航航班因天氣原因需要臨時更換登機口，部分

乘客沒有及時收到通知而聚集在原登機口，空乘人員趕到后

首先要做的心理行為是？

A.大聲呵斥乘客，讓他們趕緊去新登機口

B.保持冷靜，用清晰溫和的語氣向乘客說明情況并引

導(dǎo)

C.先不管這些乘客，自己去處理其他事情

D.抱怨機場通知不到位，把情緒帶給乘客

正確答案：B

特殊需求處理類

23.有殘障乘客乘坐民航航班，提出需要特殊的上下機

協(xié)助，空乘人員在安排時，從服務(wù)心理學(xué)角度，最關(guān)鍵的是？

A.快速安排好協(xié)助人員，讓乘客盡快上下機

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B.提前與乘客溝通具體需求，以尊重和關(guān)懷的態(tài)度提

供個性化協(xié)助

C.按照常規(guī)流程安排，不考慮乘客的特殊情況

D.讓殘障乘客自己想辦法解決部分問題

正確答案：B

24.一位素食主義乘客在民航航班上發(fā)現(xiàn)提供的餐食

不符合自己的飲食要求，向空乘人員反映，此時空乘人員正

確的心理和處理方式是？

A.告訴乘客飛機上只有這種餐食，沒辦法

B.誠懇向乘客道歉，立即查看是否有其他可替代的素

食餐食，并及時反饋

C.覺得乘客太挑剔，不理會乘客的要求

D.讓乘客自己聯(lián)系航空公司解決

正確答案：B

25.對于有嚴(yán)重恐飛癥的乘客，在民航航班起飛前，空

乘人員可以采用什么心理方法來幫助其緩解恐懼？

A.告訴乘客飛行很安全，不用害怕，但沒有什么具體

引導(dǎo)措施

B.主動與乘客交流，了解其恐懼的根源，用通俗易懂

的方式講解飛行原理和安全措施，給予鼓勵和安慰

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C.讓乘客自己克服，不要影響其他乘客

D.對恐飛乘客表現(xiàn)出不耐煩，覺得其影響航班秩序

正確答案：B

群體情緒管理類

26.在民航長途航班上，由于飛行時間過長，部分乘客

開始出現(xiàn)煩躁、不耐煩的情緒，整個客艙氛圍變得有些壓抑,

此時空乘人員可以采取什么心理策略來改善氛圍？

A.增加一些輕松有趣的機上活動，如簡單的小游戲、

知識問答等，調(diào)動乘客的積極性

B.不管乘客的情緒，按照正常流程服務(wù)就行

C.嚴(yán)厲要求乘客保持安靜，不要表現(xiàn)出煩躁

D.自己也表現(xiàn)出不耐煩的情緒，讓乘客感受到

正確答案：A

27.當(dāng)民航航班因機械故障需要長時間等待維修，客艙

內(nèi)乘客逐漸出現(xiàn)抱怨和不滿的群體情緒，空乘人員此時應(yīng)如

何進行心理引導(dǎo)？

A.定期向乘客通報維修進展情況，表達對乘客等待的

歉意，同時強調(diào)安全第一的重要性

B.躲進休息艙，避免面對乘客的抱怨

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C.告訴乘客抱怨也沒用，只能等著

D.與情緒激動的乘客發(fā)生爭執(zhí)

正確答案：A

28.在民航航班降落階段，由于遇到氣流導(dǎo)致顛簸，部

分乘客開始驚慌失措，出現(xiàn)群體性的恐慌情緒，空乘人員首

先要做的心理和行為是？

A.通過廣播用堅定、平和的語氣告知乘客這是正?，F(xiàn)

象，機組人員會保障大家安全，同時自己保持鎮(zhèn)定

B.和乘客一起表現(xiàn)出驚慌，增加緊張氛圍

C.不做任何解釋，讓乘客自己猜測

D.指責(zé)乘客大驚小怪

正確答案：A

29.民航航班結(jié)束后，有乘客通過意見簿反饋機上娛樂

系統(tǒng)的影片更新不及時，內(nèi)容不夠豐富，對于這樣的反饋,

從服務(wù)心理學(xué)角度，航空公司應(yīng)如何對待？

A.重視乘客的反饋，組織相關(guān)人員對娛樂系統(tǒng)進行評

估和改進，并及時向乘客反饋改進情況

B.認(rèn)為乘客的意見只是個別情況，不需要特別處理

C.忽略乘客的反饋，覺得娛樂系統(tǒng)不影響飛行安全

第12頁共45頁

D.對反饋的乘客進行指責(zé)，認(rèn)為其多管閑事

正確答案：A

30.一位商務(wù)乘客在民航航班上，一直忙著用筆記本電

腦處理工作，對空乘人員的餐食服務(wù)有些不耐煩，空乘人員

此時最合適的心理溝通方式是？

A.生氣地指責(zé)乘客不配合工作，影響服務(wù)流程

B.輕聲詢問乘客是否需要先簡單吃點東西墊墊，等忙

完工作再提供其他服務(wù)，表達理解其工作忙碌

C.不再主動提供服務(wù)，等乘客自己開口要求

D.在旁邊大聲提醒乘客該用餐了，引起周圍乘客注意

正確答案：B

31.有年輕游客乘客在民航航班上興奮地大聲交談、嬉

鬧，影響到其他乘客休息，空乘人員前去溝通時，心理上應(yīng)

把握的重點是？

A.直接嚴(yán)厲制止，讓游客乘客立刻安靜下來

B.以友好、輕松的語氣先肯定游客的興奮心情，再委

婉提醒注意其他乘客的感受，保持適當(dāng)安靜

C.不管不顧，覺得年輕人活潑好動很正常

D.模仿游客的嬉鬧方式，試圖融入他們來勸說

第13頁共45頁

正確答案：B

32.面對一位帶著多個小孩乘坐民航航班的家長，小孩

在客艙內(nèi)跑來跑去，有些調(diào)皮搗蛋，空乘人員與家長溝通時,

心理上要體現(xiàn)的是？

A.指責(zé)家長沒有管教好孩子，影響航班秩序

B.先理解家長帶多個孩子的不易，再溫和地提醒家長

注意孩子的安全，引導(dǎo)孩子遵守客艙規(guī)定

C.冷漠對待，讓家長自己處理孩子的問題

D.對小孩大聲呵斥，讓他們停止跑動

正確答案：B

33.民航航班因天氣原因預(yù)計要延誤數(shù)小時，在候機廳

里乘客們開始躁動不安，此時航空公司工作人員趕到現(xiàn)場,

從服務(wù)心理學(xué)角度，首先要做的心理和行為是？

A.帶著誠懇的態(tài)度，向乘客詳細解釋延誤原因、預(yù)計

等待時間以及后續(xù)的安排，表達歉意

B.只簡單說一句航班延誤，讓乘客自己等待通知

C.把責(zé)任推給天氣，對乘客的情緒不管不顧

D.先強調(diào)公司也是受害者，讓乘客不要抱怨

正確答案：A

第14頁共45頁

34.在航班延誤期間，有部分乘客情緒激動，圍住工作

人員要求立即解決問題，甚至出現(xiàn)推操等過激行為，工作人

員此時心理上應(yīng)保持的狀態(tài)和做法是？

A.保持冷靜，不被乘客的情緒帶動，用平和但堅定的

語氣告知乘客會盡力解決問題，引導(dǎo)乘客到合適區(qū)域溝通

B.與激動的乘客對罵，互相指責(zé)

C.害怕得躲起來，不敢面對乘客

D.承諾一些無法實現(xiàn)的條件來安撫乘客

答案A

35.當(dāng)航班延誤時間較長，航空公司為乘客提供了餐飲

和住宿安排，但仍有少數(shù)乘客不滿意，繼續(xù)抱怨，此時工作

人員從服務(wù)心理學(xué)出發(fā)，合適的處理方式是？

A.耐心傾聽乘客的不滿，再次表達歉意，針對乘客的

具體不滿點，看是否能進一步協(xié)調(diào)改進

B.覺得乘客不知足，不再理會這些抱怨的乘客

C.指責(zé)乘客故意刁難，不配合公司安排

D.告訴乘客不滿意也沒辦法，只能這樣

正確答案：A

機上突發(fā)狀況處理類

第15頁共45頁

36.在民航航班飛行過程中，有乘客突然身體不適，出

現(xiàn)暈厥等癥狀，空乘人員此時的心理反應(yīng)和首要行動應(yīng)該

是？

A.驚慌失措，大聲呼喊尋求幫助

B.保持鎮(zhèn)定，迅速評估乘客狀況，按照機上急救流程

采取初步措施，如檢查呼吸、脈搏等，并廣播尋找醫(yī)生協(xié)助

C.等待乘客自己蘇醒，不做任何處理

1).把責(zé)任推給其他乘客，讓他們?nèi)フ疹?/p>

正確答案：B

37.航班上兩位乘客因為座位問題發(fā)生激烈爭吵，甚至

快要動手，空乘人員趕到現(xiàn)場后，心理上首先要做到的是？

A.迅速分開兩位乘客，防止沖突升級，然后分別了解

事情經(jīng)過，以公正客觀的態(tài)度進行調(diào)解

B.指責(zé)兩位乘客都不講道理，影響航班秩序

C.先讓其他乘客來勸架，自己站在一旁觀望

D.不管他們，等他們自己吵完

正確答案：A

38.當(dāng)民航航班遇到緊急情況需要緊急撤離時，部分乘

客因為恐懼而猶豫不決，不敢行動，空乘人員此時在心理上

要如何引導(dǎo)乘客？

第16頁共45頁

A.用堅定、急切且充滿信心的語氣大聲指揮乘客按照

撤離程序迅速行動，強調(diào)安全性和緊迫性

B.自己先撤離，不管乘客是否跟上

C.只是口頭催促乘客，沒有具體引導(dǎo)動作

D.表現(xiàn)出比乘客更恐懼的情緒，影響乘客判斷

正確答案：A

提升乘客滿意度類

39.為了提升民航乘客的滿意度，航空公司想在航班上

增加一些特色服務(wù)，從服務(wù)心理學(xué)角度，在設(shè)計和實施特色

服務(wù)時，最重要的是要考慮？

A.乘客的實際需求和心理期望，確保特色服務(wù)能夠真

正給乘客帶來便利和愉悅的體驗

B.公司的成本，盡量選擇成本低的服務(wù)項目

C.模仿其他航空公司的特色服務(wù)，不管是否適合自己

D.只注重服務(wù)的形式，不考慮實際效果

正確答案：A

特殊場景服務(wù)細節(jié)類

40.一位聽力障礙乘客乘坐民航航班，空乘人員與其溝

通時，從服務(wù)心理學(xué)和實際操作角度，最恰當(dāng)?shù)姆绞绞牵?/p>

第17頁共45頁

A.提高音量大聲說話，以為這樣乘客就能聽見

B.提前準(zhǔn)備好紙筆，以書寫的方式與乘客交流重要信

息，同時配合簡單的手勢，面帶微笑表達友好

C.讓乘客自己看航班上的通用指示標(biāo)識，不進行額外

溝通

D.找同行的其他乘客幫忙翻譯，自己不參與溝通

正確答案：B

41.在夜間飛行的民航航班上，大多數(shù)乘客都在休息,

有乘客按響呼叫鈴尋求服務(wù)，空乘人員前往處理時，心理和

行為上應(yīng)注意？

A.快速走到乘客座位旁，大聲詢問乘客需求，以盡快

解決問題

B.輕手輕腳地走近乘客，輕聲詢問需求，動作盡量輕

柔，避免打擾其他休息的乘客

C.帶著不耐煩的情緒，抱怨乘客在休息時間打擾

D.讓乘客去服務(wù)間找自己，不要在座位上呼叫

正確答案：B

42.當(dāng)民航航班上有乘客攜帶寵物（符合規(guī)定的小型寵

物）出行，寵物在客艙內(nèi)偶爾發(fā)出叫聲，引起其他乘客不滿，

空乘人員此時應(yīng)如何處理，從服務(wù)心理學(xué)角度？

第18頁共45頁

A.立刻嚴(yán)厲要求寵物主人管好寵物，讓寵物停止叫聲

B.先安撫不滿乘客的情緒，向他們解釋情況并表達歉

意，然后溫和地與寵物主人溝通，提供一些讓寵物安靜的建

議

C.不管不顧，認(rèn)為這是寵物主人和不滿乘客之間的事

情

D.把寵物帶到貨艙去，不管寵物主人是否同意

正確答案：B

乘客文化差異應(yīng)對類

43.一架國際民航航班上，有來自不同文化背景的乘客,

其中一位外國乘客在用餐時，用手抓取食物，這種行為在其

文化中是常見的，但周圍一些中國乘客露出詫異的表情，此

時空乘人員應(yīng)該？

A.當(dāng)眾提醒外國乘客使用餐具，以符合大多數(shù)乘客的

習(xí)慣

B.以尊重和理解的態(tài)度，微笑著向有詫異表情的乘客

簡單解釋這是外國乘客的文化習(xí)慣，避免尷尬

C.不做任何處理，讓乘客們自行解決文化差異帶來的

問題

1).嘲笑外國乘客的用餐方式

第19頁共45頁

正確答案：B

44.在民航航班上，遇到信仰不同宗教的乘客，對餐食

有特殊要求（如清真飲食、素食等），而航空公司準(zhǔn)備的特

殊餐食數(shù)量有限，此時空乘人員從服務(wù)心理學(xué)和宗教文化尊

重角度，應(yīng)？

A.告訴乘客只能提供現(xiàn)有的餐食，沒有其他選擇

B.誠懇地向乘客道歉，說明情況，同時積極協(xié)調(diào)看是

否可以從其他航班調(diào)配或者尋找替代方案，表達對乘客宗教

信仰的尊重

C.不理會乘客的特殊要求，按常規(guī)餐食提供

D.指責(zé)乘客事多，不應(yīng)該有特殊飲食要求

正確答案：B

45.一位來自文化比較含蓄內(nèi)斂地區(qū)的乘客，在航班上

想要額外的一條毛毯，但不好意思開口，只是頻繁地看空乘

人員和毛毯存放處，空乘人員發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)該？

A.裝作沒看見，不主動提供服務(wù)

B.主動微笑著詢問乘客是否需要毛毯，給乘客一個表

達需求的機會，讓乘客感受到貼心服務(wù)

C.直接把毛毯扔給乘客，不做任何交流

D.問乘客是不是覺得冷，用比較生硬的語氣

第20頁共45頁

正確答案：B

46.在民航服務(wù)心理學(xué)中，“乘客滿意度”與“乘客忠

誠度”的關(guān)系是？

A、完全無關(guān)

B、滿意度高必然導(dǎo)致忠誠度高

C、滿意度是忠誠度的前提條件之一

D、忠誠度僅由價格決定

正確答案：C

47.以下哪種心理現(xiàn)象在民航長途航班中更容易出

現(xiàn)？

A、感覺適應(yīng)

B、空間壓抑感

C、絕對感覺閾限降低

D、注意分散減少

正確答案：B

48.當(dāng)空乘人員面對情緒激動的乘客時，最需避免的心

理反應(yīng)是？

A、保持冷靜

B、過度代入乘客情緒

第21頁共45頁

C、主動傾聽

D、使用安撫性語言

正確答案：B

49.民航服務(wù)中，乘客對“特殊服務(wù)”（如無障礙設(shè)施）

的需求通?；谀姆N心理？

A、自我實現(xiàn)需求

B、安全需求

C、歸屬與愛的需求

D、尊重需求

正確答案：D

50.以下哪項是民航服務(wù)心理學(xué)中“服務(wù)場景”設(shè)計的

核心目標(biāo)？

A、降低運營成本

B、增強乘客的情感體驗

C、減少員工培訓(xùn)時間

D、提高飛機載客量

正確答案：B

51.在民航服務(wù)中，空乘人員對乘客的微笑服務(wù)主要體

現(xiàn)了哪種心理學(xué)效應(yīng)?

第22頁共45頁

A、首因效應(yīng)

B、暈輪效應(yīng)

C、近因效應(yīng)

D、情感共鳴效應(yīng)

正確答案：B

52.當(dāng)乘客因航班延誤產(chǎn)生焦慮情緒時，空乘人員最適

宜采取的心理溝通策略是？

A、忽視乘客情緒，直接提供解決方案

B、主動傾聽并表達同理心

C、強調(diào)公司政策不可更改

D、轉(zhuǎn)移話題至其他無關(guān)內(nèi)容

正確答案：B

53.以下哪項是民航服務(wù)中“服務(wù)補救”的核心目的？

A、降低企業(yè)成本

B、恢復(fù)乘客滿意度和信任

C、簡化服務(wù)流程

I）、減少員工工作壓力

正確答案：B

54.在民航服務(wù)場景中，乘客對服務(wù)質(zhì)量的評價往往受

第23頁共45頁

哪種心理因素影響最大？

A、客觀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B、感知服務(wù)與期望服務(wù)的差距

C、航班準(zhǔn)點率

D、機上餐飲口味

正確答案：B

55.當(dāng)乘客在民航航班上對娛樂系統(tǒng)操作不熟悉時，空

乘人員耐心指導(dǎo)并鼓勵嘗試，這有助于提升乘客的哪種心理

感受？

A、自我效能感

B、挫敗感

C、孤獨感

D、依賴感

正確答案：A

56.在民航服務(wù)中，若遇到乘客因航班臨時改機型導(dǎo)致

座位空間變小而抱怨，空乘人員最恰當(dāng)?shù)男睦響?yīng)對策略是？

A、強調(diào)這是不可抗力，讓乘客接受

B、先誠懇致歉，再提供如額外餐食等補償措施

C、指責(zé)乘客過于計較座位空間

第24頁共45頁

D、告知乘客下次可提前選好座位

正確答案：B

57.以下哪種心理現(xiàn)象在民航國際航班上，不同文化背

景乘客相互交流時更容易出現(xiàn)？

A、文化沖突

B、文化同化

C、文化隔絕

D、文化附庸

正確答案：A

58.以下哪種情況最可能引發(fā)乘客的“從眾心理”？

A、獨自辦理登機手續(xù)時

B、看到其他乘客排隊等待時

C、閱讀安全須知卡片時

D、獨自使用洗手間時

正確答案：B

59.民航服務(wù)中，乘客在航班延誤時容易產(chǎn)生群體性焦

慮，這主要體現(xiàn)了哪種群體心理特征？

A、群體極化

B、群體暗示

第25頁共45頁

C、群體模仿

D、群體惰化

正確答案：B

60.一位經(jīng)常乘坐該航空公司航班的商務(wù)乘客反饋，希

望在航班上能有更便捷的辦公設(shè)施，航空公司針對這一反饋,

從服務(wù)心理學(xué)和服務(wù)改進角度，應(yīng)該？

A.忽略這一反饋，認(rèn)為商務(wù)乘客的要求過高

B.對該乘客表示感謝，然后研究在航班上合理增加便

捷辦公設(shè)施的可行性，如提供更穩(wěn)定的充電接口、小型辦公

桌板等，并在后續(xù)航班中逐步實施

C.只做表面功夫，簡單增加一些不實用的辦公設(shè)施

D.要求該乘客以后乘坐其他航空公司航班

正確答案：B

61.民航航班因機械故障延誤了較長時間，在排除故障

重新起飛后，部分乘客仍然心有余悸，情緒不太穩(wěn)定，空乘

人員在飛行過程中應(yīng)該？

A.不理會乘客的情緒，認(rèn)為故障已經(jīng)排除，沒必要再

關(guān)注

B.通過溫和的語氣向乘客再次解釋故障原因和排除情

況，強調(diào)飛行安全保障措施，同時提供一些放松的小建議，

第26頁共45頁

如深呼吸、聽輕松的音樂等，幫助乘客緩解緊張情緒

C.在客艙內(nèi)大聲說故障已經(jīng)解決，讓乘客不要再擔(dān)心

D.指責(zé)乘客膽小，影響客艙氛圍

正確答案：B

62.一場嚴(yán)重的航班延誤導(dǎo)致很多乘客錯過了重要的

商務(wù)會議或活動，乘客們心情沮喪，航空公司后續(xù)在為這些

乘客提供服務(wù)時，從服務(wù)心理學(xué)角度，應(yīng)該？

A.對乘客的損失表示同情，主動為乘客提供一些補償

方案，如航班優(yōu)惠券、免費升艙機會等，同時協(xié)助乘客重新

安排行程，提供相關(guān)的信息和建議

B.告訴乘客這是不可抗力因素，公司沒有責(zé)任進行補

償

C.只口頭安慰乘客，不提供任何實際幫助

D.把責(zé)任推給機場或天氣，讓乘客自行解決后續(xù)問題

正確答案：A

63.航班延誤后，部分乘客對航空公司的處理方式不滿

意，在社交媒體上發(fā)布了負面評價，航空公司看到后，從服

務(wù)心理學(xué)和品牌形象維護角度，應(yīng)該？

A.及時在社交媒體上回應(yīng)乘客的評價，誠懇地道歉，

解釋延誤原因和處理過程中的困難，承諾會改進服務(wù)，并邀

第27頁共45頁

請乘客再次體驗，以重建乘客信任

B.不回應(yīng)負面評價，認(rèn)為清者自清

C.與乘客在社交媒體上爭吵，試圖反駁乘客的觀點

D.花錢刪除負面評價

正確答案：A

64.為了提升乘客對航班餐食的滿意度，航空公司想要

收集乘客對餐食的反饋，從服務(wù)心理學(xué)角度，最有效的方式

是？

A.在航班上強制每位乘客填寫詳細的餐食評價表，不

填寫就不提供后續(xù)服務(wù)

B.在餐食發(fā)放時，微笑著邀請乘客品嘗后提出寶貴意

見，可以在餐盒上附上簡單的反饋二維碼，方便乘客掃碼評

價，同時對提出意見的乘客表示感謝

C.只收集好評，忽略差評

D.不收集反饋，認(rèn)為餐食已經(jīng)固定無法改進

正確答案：B

65.在民航服務(wù)場景里，當(dāng)空乘人員發(fā)現(xiàn)乘客在客艙內(nèi)

頻繁走動且顯得不安時，主動上前詢問并提供幫助，這是基

于對乘客哪種心理狀態(tài)的判斷？

A、焦慮情緒

第28頁共45頁

B、興奮情緒

C、抑郁情緒

D、憤怒情緒

正確答案：A

66.客艙內(nèi)空氣流通不暢，有乘客感覺頭暈、惡心，空

乘人員發(fā)現(xiàn)后，從服務(wù)心理學(xué)和服務(wù)措施角度，應(yīng)該？

A,讓乘客自己克服一下，認(rèn)為這是飛行中的常見現(xiàn)象

B.迅速為乘客調(diào)整座位到通風(fēng)較好的區(qū)域，提供清潔

的空氣袋，同時詢問乘客身體狀況，必要時廣播尋找醫(yī)生

C.在旁邊議論乘客身體太弱，不適合坐飛機

D.只給乘客一杯水，不做其他處理

正確答案：B

67.航班飛行過程中遇到氣流顛簸，部分乘客驚慌失措,

大聲尖叫，此時空乘人員應(yīng)該？

A.與乘客一起驚慌，加劇客艙內(nèi)的緊張氛圍

B.立即通過廣播用沉穩(wěn)、鎮(zhèn)定的語氣告知乘客這是正

?，F(xiàn)象，提醒乘客系好安全帶，不要驚慌，同時自己在客艙

內(nèi)保持冷靜，示范正確的應(yīng)對姿勢

C.對驚慌的乘客不理不睬，認(rèn)為他們自己會平靜下來

第29頁共45頁

D.嘲笑驚慌的乘客膽小

正確答案：B

68.一位乘客在航班上突發(fā)心臟病，情況危急，周圍乘

客都很緊張，空乘人員此時從服務(wù)心理學(xué)和應(yīng)急處理角度,

應(yīng)該？

A.自己也慌了神，不知所措

B.迅速按照應(yīng)急程序，廣播尋找醫(yī)生，同時取來機上

的急救設(shè)備，如除顫儀等，用堅定、安慰的語氣鼓勵患者和

周圍乘客保持冷靜，協(xié)助醫(yī)生進行救治

C.指責(zé)患者不該在飛行中發(fā)病，給大家添麻煩

D.只等待醫(yī)生到來，不采取任何前期措施

正確答案：B

69.飛機緊急降落前，乘客們都非?？謶?，情緒波動很

大，空乘人員應(yīng)該？

A.被乘客的情緒感染，也表現(xiàn)出恐懼的樣子

B.通過廣播清晰、準(zhǔn)確地向乘客傳達緊急降落的相關(guān)

信息和注意事項，用堅定、自信的語氣安撫乘客，告知乘客

機組人員會保障大家的安全，同時在客艙內(nèi)進行巡視，鼓勵

乘客保持鎮(zhèn)定

C.對乘客的恐懼情緒不耐煩，讓乘客自己安靜下來

第30頁共45頁

D.躲到服務(wù)間，不面對乘客

正確答案：B

不同年齡段乘客心理服務(wù)類

70.航班上有一群兒童乘客，他們在客艙內(nèi)嬉笑打鬧，

影響了其他乘客休息，空乘人員應(yīng)該？

A.嚴(yán)厲呵斥兒童，讓他們立刻安靜下來

B.微笑著走到兒童身邊，用溫和、有趣的語氣與他們

交流，給他們提供一些適合在飛機上玩的小游戲或小玩具,

弓I導(dǎo)他們安靜玩耍，同時向周圍受影響的乘客致歉

C.不理會兒童的行為，認(rèn)為這是家長的責(zé)任

D.把兒童集中到一個區(qū)域，不管他們是否愿意

正確答案：B

71.一位青少年乘客獨自乘坐航班，顯得有些孤獨和無

聊，在座位上一直玩手機，空乘人員發(fā)現(xiàn)后，從服務(wù)心理學(xué)

角度，可以？

A.不去打擾青少年，讓他自己打發(fā)時間

B.主動與青少年友好交流，詢問他的目的地、興趣愛

好等，給他介紹航班上的娛樂設(shè)施和活動，如電影、音樂等，

讓青少年感受到關(guān)心和溫暖

C.嘲笑青少年只會玩手機

第31頁共45頁

D.強制青少年參與客艙活動

正確答案：B

72.航班上有一位中年乘客，工作壓力較大，飛行過程

中一直眉頭緊鎖，顯得很焦慮，空乘人員應(yīng)該？

A.不關(guān)注中年乘客的情緒狀態(tài)

B.輕聲詢問中年乘客是否需要幫助，給他遞上一杯熱

飲，用溫和的語氣與他聊聊天，分享一些輕松的話題，如旅

行目的地的好玩地方等，幫助他緩解焦慮情緒

C.告訴中年乘客焦慮對身體不好，讓他自己調(diào)整

D.在旁邊大聲說中年乘客太嚴(yán)肅，影響客艙氛圍

正確答案：B

73.一位老年乘客獨自乘坐民航航班，行動略顯遲緩,

在登機過程中顯得有些緊張和不知所措，空乘人員此時最恰

當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵?/p>

A.在旁邊默默觀察，等老人主動求助

B.主動上前，微笑著向老人問好，輕聲詢問是否需要

幫助，然后攙扶老人登機，并協(xié)助安放行李

C.大聲提醒老人快點登機，不要耽誤時間

D.讓其他乘客幫忙照顧老人，自己去做其他工作

第32頁共45頁

正確答案：B

74.航班上有一位懷孕的乘客，飛行過程中她有些身體

不適，擔(dān)心會影響胎兒，情緒不太穩(wěn)定，空乘人員應(yīng)該如何

安撫她，從服務(wù)心理學(xué)角度？

A.告訴孕婦不要擔(dān)心，自己又不是醫(yī)生，沒辦法解決，

讓她自己調(diào)整情緒

B.輕聲安慰孕婦，給她遞上溫水，詢問她身體具體哪

里不舒服，并告知她飛機上的醫(yī)療設(shè)備情況，同時廣播尋找

醫(yī)生，讓孕婦感受到關(guān)心和安心

C.不理會孕婦的情緒，認(rèn)為這是正?，F(xiàn)象

D.在旁邊大聲討論孕婦的情況，引起其他乘客關(guān)注

正確答案：B

75.為了提高民航航班的服務(wù)效率，航空公司考慮對登

機流程進行優(yōu)化，從服務(wù)心理學(xué)角度，在優(yōu)化過程中最重要

的是要考慮？

A.減少乘客的等待時間和排隊長度，讓乘客感受到流

程的便捷和高效，同時安排工作人員在現(xiàn)場引導(dǎo)，及時解答

乘客疑問

B.只考慮航空公司自身的操作方便，不考慮乘客的感

受

第33頁共45頁

C.增加一些復(fù)雜的驗證環(huán)節(jié)，以顯示流程的嚴(yán)謹(jǐn)

D.不進行實際調(diào)研，憑想象優(yōu)化流程

正確答案：A

76.以下哪項是民航服務(wù)心理學(xué)中“服務(wù)場景氛圍營造”

對乘客產(chǎn)生的主要心理作用？

A、降低乘客的消費意愿

B、增強乘客的舒適感與愉悅感

C、減少乘客對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注

D、提高乘客的疲勞感

正確答案：B

77.在民航服務(wù)中，對于首次乘坐飛機的乘客，空乘人

員主動介紹安全設(shè)施使用方法，這主要滿足了乘客的哪種心

理需求？

A、安全需求

B、尊重需求

C、認(rèn)知需求

D、歸屬需求

正確答案：C

78.當(dāng)乘客對機上餐食種類提出多樣化需求時;空乘人

第34頁共45頁

員記錄反饋并說明會向相關(guān)部門反映，這體現(xiàn)了服務(wù)心理學(xué)

中的哪種理念？

A、被動響應(yīng)

B、主動共情與參與感營造

C、形式化應(yīng)付

D、轉(zhuǎn)移責(zé)任

正確答案：B

79.以下哪種情況最容易引發(fā)乘客在民航服務(wù)中的“從

眾投訴”行為？

A、個別乘客發(fā)現(xiàn)座椅調(diào)節(jié)故障

B、部分乘客聽到其他乘客抱怨行李丟失

C、單獨乘客對餐食味道不滿

D、一位乘客覺得客艙溫度過低

正確答案：B

80.在民航服務(wù)心理學(xué)中，空乘人員通過定期變換服務(wù)

話術(shù)來避免乘客產(chǎn)生“聽覺疲勞”，這依據(jù)的是哪種心理規(guī)

律？

A、感覺適應(yīng)

B、注意的穩(wěn)定性

第35頁共45頁

C、記憶的編碼特異性

D、思維的定勢效應(yīng)

正確答案：A

81.當(dāng)民航航班遇到緊急情況需要疏散時，空乘人員用

堅定且清晰的指令引導(dǎo)乘客，這主要是利用了哪種心理影響

力？

A、參照權(quán)力

B、專家權(quán)力

C、法定權(quán)力

D、感召權(quán)力

正確答案：B

82.當(dāng)空乘人員發(fā)現(xiàn)乘客因長途飛行出現(xiàn)“時差反應(yīng)”

時，最適宜的心理干預(yù)方式是？

A、提供提神飲料并強制活動

B、調(diào)整客艙燈光并建議休息

C、播放快節(jié)奏音樂

D、忽略問題，認(rèn)為乘客會自行適應(yīng)

正確答案：B

83.以下哪項是民航服務(wù)心理學(xué)中“服務(wù)失敗修復(fù)”的

第36頁共45頁

最佳時機？

A、乘客剛發(fā)現(xiàn)問題時

B、乘客投訴到管理層后

C、航班降落后的總結(jié)會上

D、下次乘坐航班時

正確答案：A

84.在民航服務(wù)中，乘客對“微笑服務(wù)”的感知效果最

易受哪種因素影響？

A、空乘人員的性別

B、微笑的真實性與一致性

C、乘客的國籍

D、飛機的機型大小

正確答案：B

85.在民航服務(wù)場景中，空乘人員通過調(diào)整服務(wù)節(jié)奏

（如放慢語速）來適應(yīng)老年乘客，這體現(xiàn)了哪種心理學(xué)原

則？

A、差異容忍原則

B、節(jié)奏適配原則

C、需求分層原則

第37頁共45頁

D、認(rèn)知負荷管理

正確答案：B

86.當(dāng)乘客因座位調(diào)整產(chǎn)生不滿時，空乘人員最需避免

的心理誤區(qū)是？

A、強調(diào)公司政策合理性

B、忽視乘客的個性化需求

C、提供替代解決方案

D、記錄乘客反饋

正確答案：B

87.以下哪項是民航服務(wù)心理學(xué)中“服務(wù)創(chuàng)新”的核心

驅(qū)動力？

A、降低員工培訓(xùn)成本

B、滿足乘客潛在需求

C、簡化服務(wù)流程

1）、增加機上廣告收入

正確答案：B

88.在民航服務(wù)中，乘客對“登機順序”的公平性感知

最易受哪種因素影響？

A、乘客的艙位等級

第38頁共45頁

B、排隊規(guī)則的透明度

C、登機口工作人員的態(tài)度

D、飛機的載客量

正確答案：B

89.當(dāng)民航航班因天氣原因長時間延誤，乘客普遍出現(xiàn)

煩躁情緒，此時空乘人員采用分組安撫策略，這主要利用了

哪種群體心理原理？

A、群體認(rèn)同感

B、群體壓力分散

C、群體情緒感染弱化

D、群體決策簡化

正確答案：C

90.航空公司想要在航班上推出個性化服務(wù)，根據(jù)乘客

的偏好提供不同的娛樂內(nèi)容，從服務(wù)心理學(xué)角度，在收集乘

客偏好信息時，最合適的方式是？

A.在購票環(huán)節(jié)強制乘客填寫詳細的娛樂偏好調(diào)查問卷,

不填寫就無法完成購票

B.在購票頁面、航班登機提醒短信等渠道，以友好、

自愿的方式邀請乘客填寫簡單的娛樂偏好調(diào)查，同時說明收

集信息是為了提供更好的服務(wù)

第39頁共45頁

C.偷偷收集乘客在其他平臺上的娛樂偏好數(shù)據(jù)，不經(jīng)

乘客同意使用

D.不收集乘客偏好信息，統(tǒng)一提供相同的娛樂內(nèi)容

正確答案：B

91.為了讓乘客在長途航班上有更舒適的體驗，航空公

司考慮為乘客提供個性化的睡眠套裝（如不同材質(zhì)的眼罩、

耳塞、頸枕等），在推廣這項服務(wù)時，從服務(wù)心理學(xué)角度，

應(yīng)該？

A.直接將睡眠套裝放在乘客座位上，不管乘客是否需

要

B.在航班起飛前，空乘人員微笑著向乘客介紹睡眠套

裝的種類和特點，詢問乘客是否有需要，對于有需要的乘客

及時提供

C.只給頭等艙和商務(wù)艙乘客提供，不考慮經(jīng)濟艙乘客

D.夸大睡眠套裝的功效，誘導(dǎo)乘客購買額外相關(guān)產(chǎn)品

正確答案：B

92.對于有特殊飲食需求（如素食、清真）的乘客，民

航在餐食準(zhǔn)備上做到精準(zhǔn)供應(yīng)，這體現(xiàn)了服務(wù)心理學(xué)中對乘

客哪種心理特征的關(guān)注？

A、個性差異

第40頁共45頁

B、群體共性

C、潛意識需求

D、情緒穩(wěn)定性

正確答案：A

93.在民航航班行李提取環(huán)節(jié)，