農(nóng)行客服考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.農(nóng)行客服熱線是？A.95588B.95599C.95566D.955552.客戶咨詢農(nóng)行信用卡問題應(yīng)撥打？A.95588轉(zhuǎn)1B.95599轉(zhuǎn)2C.95599轉(zhuǎn)3D.95588轉(zhuǎn)33.農(nóng)行客服工作時間一般是？A.8:00-18:00B.9:00-17:00C.24小時D.9:00-18:004.關(guān)于農(nóng)行網(wǎng)上銀行問題咨詢哪個渠道？A.95588轉(zhuǎn)4B.95599轉(zhuǎn)4C.95588轉(zhuǎn)5D.95599轉(zhuǎn)55.客戶掛失農(nóng)行儲蓄卡可通過？A.95588人工B.手機銀行C.網(wǎng)上銀行D.以上均可6.農(nóng)行客服解答客戶疑問應(yīng)做到？A.準(zhǔn)確專業(yè)B.簡單敷衍C.隨意解答D.拖延回復(fù)7.農(nóng)行客服對于投訴客戶應(yīng)？A.及時記錄處理B.不理會C.推諉責(zé)任D.拖延處理8.咨詢農(nóng)行理財產(chǎn)品可撥打？A.95588轉(zhuǎn)6B.95599轉(zhuǎn)6C.95588轉(zhuǎn)7D.95599轉(zhuǎn)79.農(nóng)行客服與客戶溝通語言要？A.文明禮貌B.生硬C.不耐煩D.隨意10.客戶查詢農(nóng)行賬戶余額可通過？A.95588自助B.短信銀行C.柜臺D.以上都是答案：1.B2.C3.C4.A5.D6.A7.A8.B9.A10.D多項選擇題（每題2分，共10題）1.農(nóng)行客服可提供哪些服務(wù)？A.賬戶信息查詢B.業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)C.投訴處理D.理財產(chǎn)品推薦2.以下哪些方式可聯(lián)系農(nóng)行客服？A.電話B.在線客服C.郵件D.社交媒體3.農(nóng)行客服處理業(yè)務(wù)時需了解？A.業(yè)務(wù)流程B.產(chǎn)品特點C.客戶需求D.自身權(quán)限4.客服解答客戶關(guān)于農(nóng)行貸款問題涉及？A.貸款條件B.利率計算C.還款方式D.審批流程5.農(nóng)行客服對新業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)？A.認真學(xué)習(xí)B.掌握要點C.敷衍了事D.忽視培訓(xùn)6.客戶反饋農(nóng)行服務(wù)問題客服要？A.虛心接受B.記錄改進C.狡辯推脫D.及時反饋7.農(nóng)行客服與同事協(xié)作應(yīng)？A.信息共享B.互相支持C.推諉扯皮D.各自為政8.客服為客戶介紹農(nóng)行信用卡優(yōu)勢包括？A.額度靈活B.優(yōu)惠活動多C.申請便捷D.年費高9.農(nóng)行客服在處理復(fù)雜業(yè)務(wù)時應(yīng)？A.冷靜分析B.多方咨詢C.快速決斷D.隨意處理10.客戶咨詢農(nóng)行對公業(yè)務(wù)客服需了解？A.賬戶管理B.結(jié)算業(yè)務(wù)C.信貸政策D.理財規(guī)劃答案：1.ABCD2.AB3.ABCD4.ABCD5.AB6.ABD7.AB8.ABC9.ABC10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.農(nóng)行客服只能解答常見問題。（）A.對B.錯2.客戶可隨時通過農(nóng)行客服熱線辦理所有業(yè)務(wù)。（）A.對B.錯3.客服無需了解農(nóng)行各類產(chǎn)品差異。（）A.對B.錯4.農(nóng)行客服應(yīng)保持積極主動的服務(wù)態(tài)度。（）A.對B.錯5.處理客戶投訴時客服可自行決定處理方式。（）A.對B.錯6.客服與客戶溝通可使用專業(yè)術(shù)語隨意表達。（）A.對B.錯7.農(nóng)行客服對客戶反饋的問題都要及時跟進。（）A.對B.錯8.客服培訓(xùn)對提升服務(wù)質(zhì)量不重要。（）A.對B.錯9.客戶咨詢農(nóng)行國際業(yè)務(wù)客服可拒絕回答。（）A.對B.錯10.農(nóng)行客服在工作中要嚴格遵守規(guī)章制度。（）A.對B.錯答案：1.B2.B3.B4.A5.B.B7.A8.B9.B10.A簡答題（總4題，每題5分）1.簡述農(nóng)行客服處理客戶咨詢的流程。先傾聽客戶問題，準(zhǔn)確記錄要點，依據(jù)業(yè)務(wù)知識專業(yè)解答疑惑，若遇復(fù)雜問題及時轉(zhuǎn)接相關(guān)專家或查詢資料后回復(fù)，確保給客戶滿意答復(fù)。2.農(nóng)行客服如何提升客戶滿意度？熟悉業(yè)務(wù)準(zhǔn)確解答，保持熱情耐心態(tài)度，快速處理客戶問題，及時跟進反饋處理進度，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平。3.客服在處理客戶投訴時應(yīng)注意什么？認真傾聽投訴內(nèi)容，誠懇道歉，冷靜分析問題，給出合理解決方案，及時跟進處理結(jié)果并反饋客戶，避免再次引發(fā)投訴。4.農(nóng)行客服怎樣做好與客戶的溝通？使用文明禮貌用語，表達清晰簡潔，理解客戶需求，耐心解答疑問，積極回應(yīng)客戶關(guān)切，建立良好溝通氛圍。討論題（總4題，每題5分）1.如何提高農(nóng)行客服對新業(yè)務(wù)的熟悉程度？定期組織新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，安排經(jīng)驗豐富員工分享案例，鼓勵客服自主學(xué)習(xí)研究新業(yè)務(wù)資料，建立內(nèi)部交流群及時討論新業(yè)務(wù)問題。2.分析農(nóng)行客服工作中遇到客戶情緒激動時的應(yīng)對策略。保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求，誠懇道歉安撫情緒，積極解決問題，及時反饋處理進度，避免與客戶產(chǎn)生沖突。3.探討農(nóng)行客服如何更好地與其他部門協(xié)同工作。建立定期溝通機制，共享客戶信息，明