2025年醫(yī)院首訴負(fù)責(zé)制實(shí)施細(xì)則一、總則首訴負(fù)責(zé)制以“誰(shuí)首接、誰(shuí)負(fù)責(zé)，全程跟蹤、限時(shí)辦結(jié)”為核心原則，適用于醫(yī)院門急診、住院、檢查檢驗(yàn)、后勤保障、收費(fèi)結(jié)算等所有服務(wù)場(chǎng)景中患者（含家屬及其他利益相關(guān)方，下同）提出的投訴事項(xiàng)。本細(xì)則所稱“首訴責(zé)任人”指首次直接接待或收到患者投訴信息的醫(yī)院工作人員（含實(shí)習(xí)、規(guī)培人員，下同），無(wú)論投訴內(nèi)容是否屬于其崗位職責(zé)范圍，均應(yīng)作為第一責(zé)任人全程跟進(jìn)處理，直至投訴事項(xiàng)閉環(huán)。二、首訴責(zé)任人職責(zé)與行為規(guī)范（一）即時(shí)受理義務(wù)首訴責(zé)任人在接待投訴時(shí)，應(yīng)立即暫停非緊急工作，引導(dǎo)投訴人至相對(duì)安靜、私密的場(chǎng)所（如患者服務(wù)中心、科室接待室等），避免影響其他患者就診。使用“您好，我是XX（姓名/崗位），您的訴求我已了解，我會(huì)全程為您跟進(jìn)處理”等文明用語(yǔ)，禁止出現(xiàn)“這不是我管的”“你找領(lǐng)導(dǎo)去”等推諉性表述。（二）信息采集與初步研判首訴責(zé)任人需當(dāng)場(chǎng)填寫《患者投訴登記表》（以下簡(jiǎn)稱《登記表》），內(nèi)容包括：投訴人姓名、聯(lián)系方式、與患者關(guān)系；被投訴科室/人員；投訴時(shí)間、地點(diǎn)；主要訴求（需具體描述事件經(jīng)過、造成的影響及期望解決方案）；是否涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、費(fèi)用爭(zhēng)議、服務(wù)態(tài)度等類別。同時(shí)，需對(duì)投訴緊急程度進(jìn)行初步研判：-緊急類投訴：指可能引發(fā)沖突（如投訴人情緒激動(dòng)、聚集多人）、涉及患者生命健康（如延誤搶救、用藥錯(cuò)誤）或造成惡劣社會(huì)影響的事項(xiàng)，首訴責(zé)任人應(yīng)在5分鐘內(nèi)報(bào)告本科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)院投訴管理部門（以下簡(jiǎn)稱“投訴管理部”）；-一般類投訴：指服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、流程效率等常規(guī)問題，首訴責(zé)任人應(yīng)在30分鐘內(nèi)完成信息采集并啟動(dòng)處理流程。（三）全程跟蹤與協(xié)調(diào)處置1.屬首訴責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的投訴（如本科室服務(wù)態(tài)度問題）：首訴責(zé)任人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查核實(shí)（通過調(diào)取監(jiān)控、詢問當(dāng)事人、查閱記錄等方式），提出處理方案（如道歉、整改、補(bǔ)償?shù)龋?jīng)科室負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，于2個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋結(jié)果。2.超出首訴責(zé)任人職責(zé)范圍但屬本科室職責(zé)的投訴（如跨崗位協(xié)作問題）：首訴責(zé)任人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)提交本科室負(fù)責(zé)人，由科室負(fù)責(zé)人指定專人（或親自）牽頭處理，首訴責(zé)任人需全程參與協(xié)調(diào)，確保3個(gè)工作日內(nèi)反饋進(jìn)展，7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。3.跨科室或涉及多部門的投訴（如檢查報(bào)告延遲導(dǎo)致住院等待、收費(fèi)系統(tǒng)故障影響結(jié)算）：首訴責(zé)任人應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)將《登記表》提交投訴管理部，由投訴管理部在1個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)科室召開協(xié)調(diào)會(huì)，明確主辦科室、協(xié)辦科室及辦結(jié)時(shí)限（一般不超過10個(gè)工作日）。首訴責(zé)任人需定期跟進(jìn)主辦科室處理進(jìn)度（至少每2個(gè)工作日一次），并及時(shí)向投訴人反饋。（四）結(jié)果反饋與滿意度追蹤投訴事項(xiàng)辦結(jié)后，首訴責(zé)任人應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)通過當(dāng)面、電話或書面形式向投訴人反饋處理結(jié)果（需包含調(diào)查過程、責(zé)任認(rèn)定、整改措施及落實(shí)時(shí)限）。若投訴人對(duì)結(jié)果有異議，首訴責(zé)任人需重新核實(shí)并在3個(gè)工作日內(nèi)二次反饋；若投訴事項(xiàng)不成立，需向投訴人解釋依據(jù)（如診療規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等），做好溝通疏導(dǎo)。反饋完成后，首訴責(zé)任人需在《登記表》中記錄投訴人意見（滿意、基本滿意、不滿意），并提交投訴管理部存檔。三、投訴管理部門統(tǒng)籌職責(zé)（一）平臺(tái)建設(shè)與流程監(jiān)管投訴管理部負(fù)責(zé)搭建全院統(tǒng)一的投訴管理信息系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“系統(tǒng)”），首訴責(zé)任人受理投訴后2小時(shí)內(nèi)需將《登記表》錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一編號(hào)并推送至相關(guān)責(zé)任科室。投訴管理部通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各環(huán)節(jié)處理進(jìn)度，對(duì)超期未辦（一般類超7日、緊急類超3日）的事項(xiàng)，系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警并向分管院長(zhǎng)推送提醒。（二）復(fù)雜事項(xiàng)督辦與資源協(xié)調(diào)對(duì)涉及醫(yī)療質(zhì)量安全的投訴（如手術(shù)并發(fā)癥爭(zhēng)議、用藥錯(cuò)誤），投訴管理部應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)專家進(jìn)行評(píng)估；對(duì)涉及收費(fèi)的投訴，協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部門核查票據(jù)及物價(jià)政策；對(duì)涉及后勤保障的投訴（如病房設(shè)施損壞、餐飲問題），協(xié)調(diào)后勤部門現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。必要時(shí)，可邀請(qǐng)第三方（如醫(yī)學(xué)會(huì)、法律顧問）參與調(diào)查，確保處理結(jié)果客觀公正。（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與持續(xù)改進(jìn)投訴管理部每月匯總投訴數(shù)據(jù)，分析高頻問題（如門診候診時(shí)間過長(zhǎng)、檢查報(bào)告取件流程繁瑣）、高發(fā)科室及責(zé)任類型（服務(wù)態(tài)度占比、技術(shù)問題占比等），形成《投訴分析報(bào)告》，經(jīng)院長(zhǎng)辦公會(huì)審議后，反饋至相關(guān)科室制定整改措施。每季度對(duì)整改效果進(jìn)行“回頭看”，將改進(jìn)情況納入科室年度績(jī)效考核。四、保障與監(jiān)督機(jī)制（一）培訓(xùn)與能力建設(shè)1.新入職員工崗前培訓(xùn)必設(shè)“首訴負(fù)責(zé)制”專題，內(nèi)容包括投訴處理流程、溝通技巧（如傾聽、共情、澄清）、醫(yī)療糾紛預(yù)防等，考核合格后方可上崗。2.在崗員工每年至少參加2次專題培訓(xùn)（由投訴管理部聯(lián)合醫(yī)務(wù)、護(hù)理、法務(wù)等部門組織），重點(diǎn)學(xué)習(xí)典型案例分析、新版《醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度》等，培訓(xùn)記錄納入個(gè)人專業(yè)技術(shù)檔案。（二）考核與問責(zé)1.考核指標(biāo)：首訴處理及時(shí)率（≥95%）、投訴人滿意度（≥90%）、系統(tǒng)信息完整率（100%）、二次投訴率（≤3%）。2.正向激勵(lì)：對(duì)年度內(nèi)首訴處理滿意度100%、無(wú)二次投訴的個(gè)人，給予“服務(wù)之星”稱號(hào)并獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效500-2000元；對(duì)投訴整改成效顯著的科室，年度考核加3-5分。3.問責(zé)情形：-首訴責(zé)任人推諉拒絕受理（如“你去門診辦公室說”“這不是我們科的事”），或未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)錄入系統(tǒng)，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效200元；-因處理拖延、隱瞞關(guān)鍵信息導(dǎo)致矛盾升級(jí)（如投訴人向媒體反映、發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)沖突），對(duì)責(zé)任人扣發(fā)季度績(jī)效1000元，科室負(fù)責(zé)人連帶扣發(fā)500元；-多次（≥3次）因同一問題被投訴且整改不力的科室，取消年度評(píng)優(yōu)資格，科主任作書面檢討并調(diào)整崗位。（三）權(quán)益保護(hù)與隱私管理醫(yī)院建立投訴人信息保密制度，《登記表》及相關(guān)調(diào)查資料僅限參與處理的工作人員查閱，禁止泄露投訴人姓名、聯(lián)系方式等個(gè)人信息。對(duì)惡意打擊報(bào)復(fù)投訴人的行為（如故意拖