酒店行業(yè)客戶服務(wù)與管理績(jī)效表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分35%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超過(guò)滿分100分。投訴處理率95%實(shí)際投訴處理率除以目標(biāo)投訴處理率，結(jié)果乘以100得到最終得分?？蛻舯?yè)P(yáng)次數(shù)20次/季度每超過(guò)目標(biāo)次數(shù)1次，得分增加2分，最高不超過(guò)目標(biāo)次數(shù)的1.5倍?？蛻艋卦L滿意度85分根據(jù)客戶回訪滿意度調(diào)查結(jié)果，每增加1分，得分增加0.15分，最高不超過(guò)滿分100分?？蛻袅舸媛?0%實(shí)際客戶留存率除以目標(biāo)客戶留存率，結(jié)果乘以100得到最終得分。服務(wù)效率平均響應(yīng)時(shí)間25%5分鐘實(shí)際平均響應(yīng)時(shí)間除以目標(biāo)平均響應(yīng)時(shí)間，結(jié)果乘以100得到最終得分，響應(yīng)時(shí)間越短得分越高。服務(wù)請(qǐng)求完成率98%實(shí)際服務(wù)請(qǐng)求完成率除以目標(biāo)服務(wù)請(qǐng)求完成率，結(jié)果乘以100得到最終得分。預(yù)訂處理準(zhǔn)確率99%實(shí)際預(yù)訂處理準(zhǔn)確率除以目標(biāo)預(yù)訂處理準(zhǔn)確率，結(jié)果乘以100得到最終得分。退房辦理時(shí)間10分鐘實(shí)際退房辦理時(shí)間除以目標(biāo)退房辦理時(shí)間，結(jié)果乘以100得到最終得分，辦理時(shí)間越短得分越高。員工操作熟練度90分通過(guò)員工操作熟練度考核，每增加1分，得分增加0.1分，最高不超過(guò)滿分100分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率20%95%實(shí)際團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率除以目標(biāo)團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率，結(jié)果乘以100得到最終得分。跨部門協(xié)作滿意度85分根據(jù)跨部門協(xié)作滿意度調(diào)查結(jié)果，每增加1分，得分增加0.15分，最高不超過(guò)滿分100分。團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與度90%實(shí)際團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與度除以目標(biāo)團(tuán)隊(duì)會(huì)議參與度，結(jié)果乘以100得到最終得分。員工培訓(xùn)參與率85%實(shí)際員工培訓(xùn)參與率除以目標(biāo)員工培訓(xùn)參與率，結(jié)果乘以100得到最終得分。團(tuán)隊(duì)沖突解決能力90分通過(guò)團(tuán)隊(duì)沖突解決能力評(píng)估，每增加1分，得分增加0.1分，最高不超過(guò)滿分100分。成本控制運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約率20%5%實(shí)際運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約率除以目標(biāo)運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約率，結(jié)果乘以100得到最終得分。資源利用率90%實(shí)際資源利用率除以目標(biāo)資源利用率，結(jié)果乘以100得到最終得分。能耗降低率3%實(shí)際能耗降低率除以目標(biāo)能耗降低率，結(jié)果乘以100得到最終得分。物料采購(gòu)成本控制98%實(shí)際物料采購(gòu)成本控制率除以目標(biāo)物料采購(gòu)成本控制率，結(jié)果乘以100得到最終得分。預(yù)算執(zhí)行偏差率5%實(shí)際預(yù)算執(zhí)行偏差率除以目標(biāo)預(yù)算執(zhí)行偏差率，結(jié)果乘以100得到最終得分，偏差率越低得分越高。本績(jī)效表用于評(píng)估酒店行業(yè)客戶服務(wù)與管理崗位的員工表現(xiàn)，包含四個(gè)維度：客戶滿意度、服務(wù)效率、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和成本控制。每個(gè)維度包含五個(gè)具體指標(biāo)，權(quán)重分別為35%、25%、20%和20%。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況填寫(xiě)各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，最終得分通過(guò)加權(quán)平均計(jì)算得出。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：