酒店管理行業(yè)酒店服務(wù)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評(píng)分35%4.5分（滿分5分）按月度客戶滿意度調(diào)查得分計(jì)算，每高于目標(biāo)值0.1分加1分，低于目標(biāo)值0.1分減1分，最高加5分，最低減5分，不足0.1分不計(jì)入評(píng)分。重大投訴率低于5%按月度統(tǒng)計(jì)，每發(fā)生1起重大投訴（如客戶投訴造成酒店損失超過(guò)1000元）扣2分，扣分不超過(guò)10分。投訴解決時(shí)效平均解決時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)按月度統(tǒng)計(jì)，每延遲1小時(shí)解決投訴扣1分，扣分不超過(guò)5分?？蛻舯?yè)P(yáng)數(shù)量每月至少獲得10次書面或口頭表?yè)P(yáng)按月度統(tǒng)計(jì)，每獲得1次表?yè)P(yáng)加1分，最高加10分。投訴回訪滿意度95%以上客戶對(duì)投訴處理表示滿意按月度統(tǒng)計(jì)，每低1%扣1分，扣分不超過(guò)5分。服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)流程符合率25%95%以上按月度抽查結(jié)果計(jì)算，每低1%扣1分，扣分不超過(guò)10分。員工儀容儀表符合率100%按每日檢查結(jié)果計(jì)算，每發(fā)現(xiàn)1人次不符合要求扣0.5分，扣分不超過(guò)5分。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)覆蓋率100%按月度培訓(xùn)記錄計(jì)算，每低1%扣1分，扣分不超過(guò)5分。服務(wù)記錄完整率98%以上按月度抽查結(jié)果計(jì)算，每低1%扣1分，扣分不超過(guò)10分。服務(wù)創(chuàng)新提案數(shù)量每月至少提出2項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)建議按月度統(tǒng)計(jì)，每提出1項(xiàng)有效建議加1分，最高加5分。團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)出勤率20%98%以上按月度統(tǒng)計(jì)，每低1%扣1分，扣分不超過(guò)10分。下屬績(jī)效考核達(dá)標(biāo)率90%以上按月度統(tǒng)計(jì)，每低1%扣1分，扣分不超過(guò)10分。員工培訓(xùn)參與度100%按月度培訓(xùn)記錄計(jì)算，每低1%扣1分，扣分不超過(guò)5分。團(tuán)隊(duì)沖突處理次數(shù)每月不超過(guò)2次按月度統(tǒng)計(jì)，每發(fā)生1次沖突處理不當(dāng)扣1分，扣分不超過(guò)5分。下屬晉升或調(diào)崗?fù)扑]成功率80%以上按年度統(tǒng)計(jì)，每低1%扣1分，扣分不超過(guò)10分。運(yùn)營(yíng)效率與成本控制客房清潔達(dá)標(biāo)率20%99%以上按每日檢查結(jié)果計(jì)算，每低1%扣1分，扣分不超過(guò)10分。一次性用品消耗節(jié)約率5%以上按月度統(tǒng)計(jì)，每低于目標(biāo)值1%扣1分，扣分不超過(guò)5分。服務(wù)補(bǔ)救成本控制低于預(yù)算的98%按月度統(tǒng)計(jì)，每高于預(yù)算1%扣1分，扣分不超過(guò)10分。設(shè)備維護(hù)響應(yīng)速度平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)30分鐘按月度統(tǒng)計(jì)，每延遲1分鐘響應(yīng)扣0.5分，扣分不超過(guò)5分?？绮块T協(xié)作滿意度95%以上相關(guān)部門表示滿意按季度統(tǒng)計(jì)，每低1%扣1分，扣分不超過(guò)5分。本考核表用于評(píng)估酒店服務(wù)經(jīng)理在客戶滿意度、服務(wù)流程執(zhí)行、團(tuán)隊(duì)管理及運(yùn)營(yíng)效率等方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度與投訴處理35%，服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行25%，團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)20%，運(yùn)營(yíng)效率與成本控制20%。最終得分=Σ（指標(biāo)得分×權(quán)重）。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：