旅游公司導(dǎo)游服務(wù)水平及客戶滿意度績(jī)效評(píng)估表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)規(guī)范與流程執(zhí)行行程講解準(zhǔn)確率30%95%根據(jù)導(dǎo)游講解內(nèi)容的準(zhǔn)確性和完整性進(jìn)行評(píng)分，每出現(xiàn)一次明顯錯(cuò)誤扣2分，扣完為止。服務(wù)流程完成度100%按照公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程檢查，每遺漏一項(xiàng)流程扣3分，扣完為止。突發(fā)事件處理能力90%根據(jù)處理突發(fā)事件的及時(shí)性、合理性和客戶反饋進(jìn)行評(píng)分，每次事件滿分10分，按實(shí)際表現(xiàn)評(píng)分。儀容儀表規(guī)范度100%根據(jù)每日出勤時(shí)的著裝和儀表檢查，不符合規(guī)范每次扣2分，扣完為止。團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合度85%根據(jù)與其他導(dǎo)游及公司人員的協(xié)作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，每次協(xié)作事件滿分10分，按實(shí)際表現(xiàn)評(píng)分?？蛻魸M意度客戶評(píng)分（4-5星占比）35%80%根據(jù)每日客戶評(píng)分統(tǒng)計(jì)，4星和5星占比達(dá)到目標(biāo)值即為滿分，每低1%扣1分。客戶投訴處理率95%統(tǒng)計(jì)每日客戶投訴，按投訴類型和解決時(shí)效進(jìn)行評(píng)分，每未按時(shí)解決或處理不當(dāng)扣2分，扣完為止。客戶反饋提及率90%根據(jù)客戶在社交媒體或評(píng)價(jià)平臺(tái)上的正面提及次數(shù)進(jìn)行評(píng)分，每月統(tǒng)計(jì)，每低1%扣1分。二次推薦率75%根據(jù)客戶推薦新游客的比率進(jìn)行評(píng)分，每月統(tǒng)計(jì)，每低1%扣1分?？蛻魸M意度調(diào)查得分85分根據(jù)季度客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷得分，每低1分扣2分，扣完為止。銷售業(yè)績(jī)附加產(chǎn)品銷售率20%15%根據(jù)每日附加產(chǎn)品（如紀(jì)念品、升級(jí)服務(wù)等）銷售金額占比進(jìn)行評(píng)分，每低1%扣1分?？蛻羯?jí)服務(wù)率10%根據(jù)每日引導(dǎo)客戶升級(jí)服務(wù)（如VIP團(tuán)）的比率進(jìn)行評(píng)分，每低1%扣1分。銷售目標(biāo)達(dá)成率90%根據(jù)每月銷售目標(biāo)完成情況評(píng)分，每低1%扣1分。銷售技巧培訓(xùn)參與度100%根據(jù)參與公司銷售技巧培訓(xùn)的出勤率進(jìn)行評(píng)分，每缺席一次扣5分，扣完為止?？蛻魪?fù)購(gòu)率20%根據(jù)引導(dǎo)客戶復(fù)購(gòu)的比率進(jìn)行評(píng)分，每低1%扣1分。學(xué)習(xí)與發(fā)展新知識(shí)學(xué)習(xí)覆蓋率15%90%根據(jù)每日學(xué)習(xí)公司提供的新知識(shí)、新路線的覆蓋率進(jìn)行評(píng)分，每低1%扣1分。技能培訓(xùn)完成度100%根據(jù)參與公司技能培訓(xùn)（如急救、溝通技巧等）的完成率進(jìn)行評(píng)分，每未完成一項(xiàng)扣5分，扣完為止。創(chuàng)新服務(wù)提案數(shù)2個(gè)/季度根據(jù)每季度提出的創(chuàng)新服務(wù)提案數(shù)量進(jìn)行評(píng)分，每少一個(gè)扣5分，扣完為止。同行交流參與度80%根據(jù)參與同行交流活動(dòng)（如經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)）的出勤率進(jìn)行評(píng)分，每低1%扣1分?？?jī)效考核提升率5%根據(jù)連續(xù)兩次績(jī)效評(píng)估的分?jǐn)?shù)提升比例進(jìn)行評(píng)分，每低1%扣1分。本考核表旨在全面評(píng)估導(dǎo)游在服務(wù)規(guī)范、客戶滿意度、銷售業(yè)績(jī)及個(gè)人學(xué)習(xí)發(fā)展四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)分。權(quán)重分配為：服務(wù)規(guī)范與流程執(zhí)行30%，客戶滿意度35%，銷售業(yè)績(jī)20%，學(xué)習(xí)與發(fā)展15%?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升及培訓(xùn)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：