2026年電氣制造公司大客戶關(guān)系維護管理制度一、總則（一）制定目的為規(guī)范公司大客戶關(guān)系維護管理行為，建立長期穩(wěn)定的大客戶合作體系，精準匹配大客戶需求（含高壓設(shè)備、智能電氣、定制化解決方案等），提升大客戶滿意度與忠誠度，保障公司核心業(yè)務(wù)營收穩(wěn)定，防范合作風險，維護公司品牌聲譽，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國反商業(yè)賄賂法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合電氣制造行業(yè)特性與公司實際，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有大客戶關(guān)系維護相關(guān)的管理活動，涵蓋大客戶識別分級、關(guān)系建立、日常維護、需求響應(yīng)、服務(wù)保障、續(xù)約管理、風險防控、檔案管理等全流程。大客戶指與公司簽訂長期合作協(xié)議、年度訂單量達標、合作潛力大或行業(yè)影響力突出的客戶（如電力集團、大型工業(yè)企業(yè)、重點基建項目方等）。涉及公司銷售部門、客服部門、研發(fā)部門、生產(chǎn)部門、法務(wù)部門、財務(wù)部門及全體參與大客戶維護的人員，均需嚴格遵守本制度。（三）核心原則客戶為中心原則：以大客戶需求為導(dǎo)向，提供定制化產(chǎn)品與服務(wù)，保障客戶核心利益，提升合作體驗。合規(guī)誠信原則：維護過程全程符合法律法規(guī)，杜絕商業(yè)賄賂、虛假承諾等違規(guī)行為，堅守合作誠信底線。動態(tài)維護原則：持續(xù)跟蹤大客戶需求變化與合作動態(tài)，及時調(diào)整維護策略，保障關(guān)系穩(wěn)定性與持續(xù)性。協(xié)同聯(lián)動原則：強化跨部門協(xié)作，實現(xiàn)銷售、服務(wù)、研發(fā)、生產(chǎn)等環(huán)節(jié)高效銜接，形成維護合力。保密可控原則：規(guī)范大客戶信息存儲、傳遞與使用，嚴控商業(yè)秘密泄露風險，保障客戶信息安全。（四）制度效力本制度為公司大客戶關(guān)系維護管理的核心依據(jù)，各相關(guān)部門及人員需嚴格遵照執(zhí)行。若與公司原有銷售、客服、合規(guī)管理制度沖突，以本制度為準；若國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范更新，本制度將同步修訂完善。二、組織機構(gòu)與崗位職責（一）大客戶關(guān)系維護管理領(lǐng)導(dǎo)小組由公司總經(jīng)理任組長，銷售負責人、客服負責人任副組長，成員包括研發(fā)、生產(chǎn)、法務(wù)、財務(wù)等部門負責人。主要職責：審批本制度及大客戶維護相關(guān)方案；審定大客戶識別分級標準與維護計劃；協(xié)調(diào)解決維護中的重大問題（如大額訂單交付爭議、核心需求變更等）；監(jiān)督維護流程合規(guī)性；審批重大合作決策與續(xù)約方案。（二）各部門崗位職責銷售部門（牽頭部門）：負責大客戶關(guān)系維護的統(tǒng)籌管理，制定年度/季度大客戶維護計劃；組織大客戶識別與分級，建立大客戶名錄并定期更新；配備專屬客戶經(jīng)理，負責大客戶日常對接、需求收集與溝通協(xié)調(diào)；牽頭推進合作洽談、合同簽訂與訂單跟進；組織開展大客戶回訪與關(guān)系深化活動；跟蹤合作動態(tài)，及時預(yù)警合作風險；參與大客戶服務(wù)方案制定與優(yōu)化。客服部門：負責大客戶售后服保障，建立大客戶服務(wù)綠色通道；受理大客戶投訴、咨詢與需求反饋，及時協(xié)調(diào)解決并回復(fù)；制定大客戶服務(wù)計劃（含設(shè)備巡檢、技術(shù)培訓(xùn)、售后維修等）；跟蹤服務(wù)執(zhí)行效果，收集大客戶服務(wù)評價；建立大客戶服務(wù)臺賬，記錄服務(wù)全過程；配合銷售部門開展客戶回訪與關(guān)系維護。研發(fā)部門：根據(jù)大客戶需求，提供定制化產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)方案設(shè)計與技術(shù)支持；參與大客戶需求調(diào)研與產(chǎn)品對接，解答技術(shù)疑問；針對大客戶反饋的產(chǎn)品問題，及時開展技術(shù)優(yōu)化與迭代；配合推進定制化訂單的研發(fā)落地，保障技術(shù)方案可行性。生產(chǎn)部門：優(yōu)先保障大客戶訂單生產(chǎn)，嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量與生產(chǎn)周期；針對大客戶定制化需求，優(yōu)化生產(chǎn)工藝與流程；及時向銷售、客服部門同步訂單生產(chǎn)進度；配合開展大客戶現(xiàn)場驗廠、生產(chǎn)觀摩等活動；處理大客戶訂單相關(guān)的生產(chǎn)異常問題。法務(wù)部門：審核大客戶合作合同、協(xié)議的合規(guī)性，防范合同風險；協(xié)助處理大客戶合作中的法律糾紛與爭議；對大客戶維護過程中的合規(guī)行為進行把控，杜絕違規(guī)操作；提供法律支持與建議，保障合作合法合規(guī)。財務(wù)部門：負責大客戶信用評估與管理，制定合理的結(jié)算方案；及時跟進大客戶訂單回款，協(xié)調(diào)解決回款異常問題；核查大客戶合作相關(guān)費用（如服務(wù)費用、定制化研發(fā)費用）的合理性，規(guī)范資金支付與核算；配合提供大客戶合作財務(wù)數(shù)據(jù)，為維護策略制定提供支撐?？蛻艚?jīng)理：作為大客戶維護直接責任人，負責與大客戶建立常態(tài)化溝通機制；精準挖掘大客戶需求，及時反饋至相關(guān)部門；跟蹤訂單執(zhí)行與服務(wù)落地情況，協(xié)調(diào)解決合作中的各類問題；組織開展客戶回訪、節(jié)日慰問等維護活動；上報大客戶合作動態(tài)與風險預(yù)警信息。三、大客戶關(guān)系維護核心流程（一）大客戶識別與分級識別標準：銷售部門牽頭，聯(lián)合客服、財務(wù)部門制定大客戶識別標準，核心指標包括年度訂單金額、合作年限、付款信用、行業(yè)影響力、合作潛力等；定期梳理客戶資源，篩選符合標準的客戶納入大客戶備選庫。分級管理：根據(jù)大客戶合作重要性與潛力，將大客戶分為核心級（戰(zhàn)略合作伙伴，訂單占比高、合作長期穩(wěn)定）、重要級（年度訂單達標，合作意愿強）、潛力級（行業(yè)影響力大，合作潛力突出）三級，建立大客戶分級名錄，明確各級客戶維護策略與資源配置標準，定期更新分級信息。（二）關(guān)系建立與日常維護關(guān)系建立：針對新增大客戶，銷售部門牽頭制定專項合作對接方案，明確對接流程、責任人與時間節(jié)點；組織研發(fā)、生產(chǎn)等部門開展需求調(diào)研，精準匹配客戶需求；通過商務(wù)洽談、技術(shù)交流、現(xiàn)場考察等方式，建立互信合作關(guān)系；規(guī)范簽訂合作合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)與合作細節(jié)。日常溝通：客戶經(jīng)理與大客戶建立常態(tài)化溝通機制，核心級大客戶每月至少1次面對面溝通，重要級大客戶每季度至少1次面對面溝通，潛力級大客戶每半年至少1次面對面溝通；通過電話、郵件、微信等方式及時響應(yīng)客戶日常需求，同步公司產(chǎn)品動態(tài)、技術(shù)創(chuàng)新等信息。維護活動：定期組織大客戶開展維護活動，包括技術(shù)研討會、產(chǎn)品體驗會、行業(yè)峰會交流、節(jié)日慰問、客戶答謝會等；針對核心大客戶，提供定制化維護服務(wù)（如專屬技術(shù)支持團隊、優(yōu)先供貨權(quán)等）；及時掌握大客戶組織架構(gòu)、決策人變動等信息，調(diào)整溝通策略。（三）需求響應(yīng)與服務(wù)保障需求收集與響應(yīng)：客戶經(jīng)理主動挖掘大客戶需求（含產(chǎn)品需求、定制化需求、服務(wù)需求等），及時記錄并反饋至相關(guān)部門；建立大客戶需求響應(yīng)綠色通道，核心級大客戶需求12小時內(nèi)響應(yīng)，重要級與潛力級大客戶需求24小時內(nèi)響應(yīng)，明確需求解決時限與責任人。定制化服務(wù)：針對大客戶定制化需求，銷售部門牽頭，聯(lián)合研發(fā)、生產(chǎn)部門制定定制化解決方案，明確方案細節(jié)、實施周期與成本；客服部門提供定制化售后服務(wù)，包括設(shè)備安裝調(diào)試、操作培訓(xùn)、定期巡檢等；全程跟蹤服務(wù)落地情況，收集客戶反饋并優(yōu)化。投訴處理：客服部門受理大客戶投訴后，立即登記投訴信息，明確投訴類型與訴求；核心級大客戶投訴24小時內(nèi)給出解決方案，其他級別大客戶投訴48小時內(nèi)給出解決方案；協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實整改，跟蹤整改效果，回訪客戶確認滿意度；建立投訴處理臺賬，總結(jié)投訴原因并優(yōu)化服務(wù)流程。（四）續(xù)約管理與價值提升續(xù)約評估：大客戶合作到期前3個月，銷售部門聯(lián)合客服、財務(wù)部門開展續(xù)約評估，分析合作期間訂單執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等情況，預(yù)判客戶續(xù)約意愿；針對存在續(xù)約風險的客戶，制定專項挽留方案。續(xù)約洽談：提前1個月啟動續(xù)約洽談，向大客戶提交續(xù)約方案，明確合作優(yōu)惠政策、服務(wù)升級舉措等；針對客戶顧慮與需求，及時調(diào)整續(xù)約方案，確保續(xù)約順利推進；規(guī)范簽訂續(xù)約合同，明確續(xù)約后的合作細節(jié)與權(quán)利義務(wù)。價值提升：基于大客戶合作基礎(chǔ)，挖掘客戶潛在需求，推薦適配的新產(chǎn)品、新服務(wù)（如智能電氣升級方案、設(shè)備運維增值服務(wù)等）；通過技術(shù)創(chuàng)新與服務(wù)優(yōu)化，提升客戶合作價值；推動大客戶開展深度合作（如戰(zhàn)略共建、聯(lián)合研發(fā)等），提升客戶忠誠度與合作粘性。（五）檔案管理銷售部門牽頭，聯(lián)合客服部門建立大客戶檔案管理體系，收集整理大客戶核心信息，包括基本信息（企業(yè)資質(zhì)、組織架構(gòu)、決策人信息）、合作信息（合同協(xié)議、訂單記錄、回款情況）、需求信息（定制化需求、服務(wù)反饋）、維護信息（溝通記錄、維護活動記錄）等；建立電子與紙質(zhì)雙重檔案，規(guī)范存儲與借閱流程，嚴控信息泄露；檔案保存期限不少于合作終止后3年，過期檔案按公司檔案管理規(guī)定處置。四、風險防控與合規(guī)管理（一）風險防控措施合規(guī)風險防控：法務(wù)部門定期開展大客戶維護合規(guī)培訓(xùn)，提升相關(guān)人員合規(guī)意識；嚴禁任何部門或個人向大客戶實施商業(yè)賄賂、提供不正當利益等違規(guī)行為；對合作合同、協(xié)議進行嚴格審核，防范法律風險。信用風險防控：財務(wù)部門建立大客戶信用評估體系，定期評估大客戶付款信用、經(jīng)營狀況等，針對信用風險較高的客戶，調(diào)整結(jié)算方式（如預(yù)付保證金、縮短付款周期）；及時跟蹤回款進度，預(yù)警回款風險，協(xié)調(diào)解決回款異常問題。合作風險防控：銷售部門定期跟蹤大客戶合作動態(tài)，及時掌握客戶經(jīng)營狀況、合作意愿等變化，預(yù)警合作風險；針對訂單變更、需求調(diào)整等情況，及時與客戶溝通確認，簽訂補充協(xié)議，明確雙方責任；建立大客戶風險應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對合作中斷、糾紛等突發(fā)情況。信息安全風險防控：建立大客戶信息保密制度，明確信息存儲、傳遞、使用的權(quán)限與規(guī)范；涉密信息需加密存儲，限制知情范圍；員工離職時需辦理大客戶信息交接與保密承諾手續(xù)，防范信息泄露。（二）合規(guī)管理要求嚴禁任何部門或個人實施以下行為：向大客戶或其工作人員提供商業(yè)賄賂、回扣等不正當利益；虛假承諾產(chǎn)品性能、服務(wù)質(zhì)量或合作優(yōu)惠；泄露大客戶商業(yè)秘密、合作策略等涉密信息；擅自更改合作合同條款、訂單信息；隱瞞大客戶合作風險或投訴信息；虛報大客戶維護費用、挪用相關(guān)資金。五、監(jiān)督考核與責任追究（一）監(jiān)督檢查機制日常監(jiān)督：銷售部門定期檢查大客戶維護計劃執(zhí)行情況、溝通記錄完整性、服務(wù)響應(yīng)及時性等，及時糾正執(zhí)行偏差；客服部門跟蹤大客戶滿意度，收集客戶評價與建議，作為維護效果考核依據(jù)。專項監(jiān)督：每季度由領(lǐng)導(dǎo)小組組織開展大客戶關(guān)系維護專項監(jiān)督，核查維護流程合規(guī)性、風險防控落實情況、檔案管理規(guī)范性等，出具專項監(jiān)督報告，針對問題制定整改方案，跟蹤整改落實。投訴舉報：暢通投訴舉報渠道，員工、大客戶發(fā)現(xiàn)維護過程中的違規(guī)行為（如商業(yè)賄賂、信息泄露、服務(wù)失職等），可向銷售部門或?qū)徲嫴块T舉報，相關(guān)部門及時核查處理，為舉報人保密。（二）考核與獎懲將大客戶關(guān)系維護工作納入各部門及相關(guān)人員年度績效考核，考核指標包括大客戶滿意度、續(xù)約率、訂單增長率、投訴處理及時率、合規(guī)性、保密情況等；對維護成效突出（如核心大客戶續(xù)約率100%、客戶滿意度達標）的部門及個人，給予表彰、獎金等獎勵；對未完成維護任務(wù)、客戶滿意度低或存在違規(guī)行為的，給予績效扣分、通報批評等處罰。（三）責任追究對在大客戶關(guān)系維護過程中存在以下違規(guī)行為的部門或個人，公司將根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、開除等處分；造成公司經(jīng)濟損失或品牌聲譽損害的，依法追究賠償責任；涉嫌違法犯罪的，移交司法機關(guān)處理：實施商業(yè)賄賂、不正當競爭等違規(guī)行為的；泄露大客戶商業(yè)秘密、合作策略等涉密信息的；虛假承諾客戶、隱瞞合作風險或投訴信息，導(dǎo)致合作糾紛或客戶流失的；未按要求響應(yīng)大客戶需求、處理投訴，導(dǎo)致客戶滿意度嚴重下降的；虛報維護費用、挪用相關(guān)資金的；監(jiān)督檢查人員未履行職責，縱容違規(guī)行為或隱瞞問