物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)制度一、引言物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到業(yè)主的生活質(zhì)量和小區(qū)的整體形象。為了確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠提供高效、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)，建立一套科學(xué)、完善的是十分必要的。該制度不僅可以對(duì)物業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行全面、客觀的評(píng)價(jià)，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取有效的改進(jìn)措施，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平的不斷提高。二、適用范圍本制度適用于本物業(yè)管理公司所管轄的所有物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅、商業(yè)、寫(xiě)字樓等不同類(lèi)型的物業(yè)。同時(shí)，涉及到物業(yè)服務(wù)的各個(gè)部門(mén)和崗位，涵蓋了從日常運(yùn)營(yíng)管理到專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的全部工作內(nèi)容。三、考評(píng)原則（一）客觀公正考評(píng)過(guò)程應(yīng)基于明確的標(biāo)準(zhǔn)和真實(shí)的數(shù)據(jù)，不受人為因素的干擾?？荚u(píng)人員要以事實(shí)為依據(jù)，確保評(píng)價(jià)結(jié)果能夠準(zhǔn)確反映物業(yè)服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量。（二）全面性考評(píng)內(nèi)容應(yīng)涵蓋物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備管理、客戶(hù)服務(wù)等。既要關(guān)注服務(wù)的結(jié)果，也要重視服務(wù)的過(guò)程和管理的規(guī)范性。（三）動(dòng)態(tài)性物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，會(huì)隨著時(shí)間和環(huán)境的變化而有所不同。因此，考評(píng)制度應(yīng)具有動(dòng)態(tài)性，能夠及時(shí)反映服務(wù)質(zhì)量的變化情況，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和方法。（四）激勵(lì)性考評(píng)結(jié)果應(yīng)與員工的績(jī)效工資、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，以激勵(lì)員工積極提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人，應(yīng)給予充分的肯定和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于存在問(wèn)題的部門(mén)和個(gè)人，要進(jìn)行督促整改。四、考評(píng)組織與職責(zé)（一）考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，副總經(jīng)理及各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員。主要職責(zé)包括：1.制定和修訂物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)制度；2.審批考評(píng)計(jì)劃和方案；3.審定考評(píng)結(jié)果，做出獎(jiǎng)懲決定；4.協(xié)調(diào)解決考評(píng)過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題。（二）考評(píng)工作小組考評(píng)工作小組由品質(zhì)管理部門(mén)牽頭，從各相關(guān)部門(mén)抽調(diào)專(zhuān)業(yè)人員組成。主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)具體的考評(píng)實(shí)施工作，按照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)Ω魑飿I(yè)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和評(píng)分；2.收集、整理考評(píng)數(shù)據(jù)和資料，撰寫(xiě)考評(píng)報(bào)告；3.跟蹤監(jiān)督被考評(píng)部門(mén)和項(xiàng)目的整改情況，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決；4.向考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)考評(píng)工作進(jìn)展情況和存在的問(wèn)題。（三）被考評(píng)部門(mén)各物業(yè)項(xiàng)目的管理處及相關(guān)職能部門(mén)是被考評(píng)對(duì)象，應(yīng)積極配合考評(píng)工作，提供必要的資料和信息。同時(shí)，要根據(jù)考評(píng)結(jié)果及時(shí)進(jìn)行整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、考評(píng)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔-地面應(yīng)干凈整潔，無(wú)垃圾、雜物、污漬，每天至少清掃[X]次，定期進(jìn)行沖洗。-墻面、天花板無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象，每月至少清潔[X]次。-樓梯扶手、欄桿等設(shè)施應(yīng)保持清潔干凈，每日擦拭[X]次。-電梯轎廂應(yīng)保持清潔，無(wú)異味，每天至少清潔[X]次，定期進(jìn)行消毒。2.垃圾處理-垃圾桶應(yīng)擺放整齊，外觀干凈，無(wú)破損、無(wú)異味，垃圾應(yīng)及時(shí)清理，確保不超過(guò)垃圾桶容量的[X]%。-垃圾清運(yùn)應(yīng)及時(shí)，做到日產(chǎn)日清，垃圾收集點(diǎn)周?chē)鸁o(wú)垃圾堆積，定期進(jìn)行消毒除臭。-垃圾分類(lèi)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，有明確的分類(lèi)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)業(yè)主正確分類(lèi)投放垃圾。3.綠化養(yǎng)護(hù)-花草樹(shù)木應(yīng)生長(zhǎng)良好，無(wú)病蟲(chóng)害，定期進(jìn)行修剪、澆水、施肥等養(yǎng)護(hù)工作。-綠化區(qū)域應(yīng)保持整潔，無(wú)雜草、雜物，綠化設(shè)施無(wú)損壞、無(wú)缺失。（二）秩序維護(hù)管理1.人員出入管理-門(mén)崗應(yīng)配備專(zhuān)人值守，實(shí)行24小時(shí)值班制度，嚴(yán)格執(zhí)行人員和車(chē)輛出入登記制度。-對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)進(jìn)行身份核實(shí)和登記，引導(dǎo)其辦理相關(guān)手續(xù)后方可進(jìn)入小區(qū)。-對(duì)小區(qū)業(yè)主應(yīng)熟悉，能夠準(zhǔn)確識(shí)別，確保非業(yè)主人員不得隨意進(jìn)入小區(qū)。2.車(chē)輛管理-停車(chē)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)和指示牌，車(chē)輛應(yīng)停放有序，不得亂停亂放。-對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛應(yīng)進(jìn)行引導(dǎo)，指揮車(chē)輛停放在指定位置，確保交通暢通。-定期對(duì)停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行巡查，檢查車(chē)輛是否存在安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。3.安全巡邏-巡邏人員應(yīng)按照規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，每天至少巡邏[X]次。-巡邏過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真檢查小區(qū)的各個(gè)部位，包括公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備、消防通道等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。-巡邏記錄應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，包括巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)情況等。（三）設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)-各類(lèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)運(yùn)行正常，無(wú)故障隱患，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢修。-設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全、完整，包括設(shè)備名稱(chēng)、維護(hù)時(shí)間、維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)人員等信息。-設(shè)備操作人員應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保設(shè)備安全運(yùn)行。2.電梯管理-電梯應(yīng)定期進(jìn)行年檢和維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)行安全可靠。-電梯轎廂內(nèi)應(yīng)有緊急求救電話和應(yīng)急照明裝置，且功能正常。-電梯故障應(yīng)及時(shí)維修，維修時(shí)間不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限。3.消防設(shè)施管理-消防設(shè)施應(yīng)齊全、完好，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保隨時(shí)處于可用狀態(tài)。-消防通道應(yīng)保持暢通，無(wú)障礙物堆放，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)停車(chē)。-應(yīng)定期組織消防演練，提高員工和業(yè)主的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（四）客戶(hù)服務(wù)管理1.服務(wù)態(tài)度-客服人員應(yīng)熱情、禮貌、耐心地接待業(yè)主，使用文明用語(yǔ)，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。-對(duì)待業(yè)主的咨詢(xún)和投訴應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，做到事事有回音，件件有著落。2.報(bào)修處理-建立完善的報(bào)修受理和處理機(jī)制，對(duì)業(yè)主的報(bào)修應(yīng)及時(shí)登記，并安排人員進(jìn)行維修。-維修人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，維修完成后應(yīng)及時(shí)向業(yè)主反饋維修情況。-對(duì)未能及時(shí)解決的報(bào)修問(wèn)題，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明原因，并跟蹤處理進(jìn)度。3.社區(qū)文化活動(dòng)-應(yīng)定期組織豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶?；顒?dòng)、文體比賽等，增強(qiáng)業(yè)主的社區(qū)歸屬感。-社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)提前做好策劃和宣傳工作，吸引更多業(yè)主參與。-活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行總結(jié)和反饋，不斷改進(jìn)活動(dòng)質(zhì)量。六、考評(píng)方法與流程（一）考評(píng)方法1.定期檢查考評(píng)工作小組每月對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行一次全面的檢查考評(píng)，檢查內(nèi)容涵蓋環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備管理、客戶(hù)服務(wù)等各個(gè)方面。2.不定期抽查除定期檢查外，考評(píng)工作小組還應(yīng)不定期對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行抽查，以確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。抽查內(nèi)容可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇，重點(diǎn)檢查容易出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)和區(qū)域。3.業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查每季度開(kāi)展一次業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談等方式收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果將作為考評(píng)的重要依據(jù)之一。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析對(duì)考評(píng)過(guò)程中收集到的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括各類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生率、整改完成情況、業(yè)主投訴率等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找出服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，為制定改進(jìn)措施提供依據(jù)。（二）考評(píng)流程1.準(zhǔn)備階段-考評(píng)工作小組制定詳細(xì)的考評(píng)計(jì)劃和方案，明確考評(píng)的時(shí)間、范圍、內(nèi)容、方法和標(biāo)準(zhǔn)。-準(zhǔn)備好考評(píng)所需的工具和資料，如檢查表、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查問(wèn)卷等。2.檢查實(shí)施階段-考評(píng)工作小組按照考評(píng)計(jì)劃和方案對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和評(píng)分。在檢查過(guò)程中，要認(rèn)真記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和扣分情況，并拍照留存證據(jù)。-對(duì)于業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，要確保調(diào)查的樣本具有代表性，調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。3.數(shù)據(jù)整理與分析階段-考評(píng)工作小組對(duì)檢查和調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，計(jì)算各物業(yè)項(xiàng)目的考評(píng)得分，并按照得分高低進(jìn)行排名。-撰寫(xiě)詳細(xì)的考評(píng)報(bào)告，分析服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和原因，提出改進(jìn)建議和措施。4.結(jié)果反饋與整改階段-考評(píng)工作小組將考評(píng)結(jié)果反饋給被考評(píng)部門(mén)和項(xiàng)目，要求其針對(duì)存在的問(wèn)題制定整改計(jì)劃，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成整改。-跟蹤監(jiān)督被考評(píng)部門(mén)和項(xiàng)目的整改情況，對(duì)整改不到位的要進(jìn)行督促和指導(dǎo)，確保問(wèn)題得到徹底解決。5.總結(jié)與獎(jiǎng)懲階段-考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)考評(píng)結(jié)果和整改情況，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題較多、整改不力的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行相應(yīng)的處罰。-總結(jié)考評(píng)工作經(jīng)驗(yàn)，不斷完善考評(píng)制度和方法，為提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供有力的支持。七、考評(píng)結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效工資調(diào)整將考評(píng)結(jié)果與員工的績(jī)效工資掛鉤，根據(jù)考評(píng)得分確定績(jī)效工資的發(fā)放比例?？荚u(píng)得分越高，績(jī)效工資越高；考評(píng)得分越低，績(jī)效工資相應(yīng)減少。（二）晉升與獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于連續(xù)多次考評(píng)成績(jī)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人，在晉升、評(píng)優(yōu)等方面給予優(yōu)先考慮。同時(shí)，設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升方面做出突出貢獻(xiàn)的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（三）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)結(jié)果可以為物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供重要依據(jù)。通過(guò)分析考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和方法，提高服務(wù)水平。