客戶體驗管理咨詢協(xié)議甲方（委托方/客戶）：[甲方公司全稱]法定代表人/授權代表：[姓名]地址：[甲方公司地址]聯(lián)系電話：[甲方聯(lián)系電話]統(tǒng)一社會信用代碼：[甲方統(tǒng)一社會信用代碼]乙方（咨詢方/服務商）：[乙方公司全稱]法定代表人/授權代表：[姓名]地址：[乙方公司地址]聯(lián)系電話：[乙方聯(lián)系電話]統(tǒng)一社會信用代碼：[乙方統(tǒng)一社會信用代碼]鑒于甲方希望提升其客戶體驗管理水平，尋求專業(yè)的咨詢服務，乙方擁有客戶體驗管理方面的專業(yè)知識、經(jīng)驗和技術能力，愿意提供相應的咨詢服務，雙方根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關法律法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)友好協(xié)商，達成以下協(xié)議：第一條咨詢服務目標1.1乙方通過本次咨詢服務，旨在幫助甲方診斷當前客戶體驗管理現(xiàn)狀，識別關鍵問題與機會點，制定并實施客戶體驗提升策略，最終實現(xiàn)[具體、可量化的客戶體驗目標，例如：將核心業(yè)務流程的客戶滿意度從目前的XX%提升至XX%以上，或在一年內(nèi)將客戶凈推薦值（NPS）提升XX個百分點]。1.2具體咨詢服務目標包括但不限于：建立一套符合甲方業(yè)務特點的客戶體驗度量體系；識別并優(yōu)化關鍵客戶旅程中的關鍵觸點體驗；提升客戶反饋的收集、分析與響應效率；培養(yǎng)甲方內(nèi)部客戶體驗管理意識和能力。第二條咨詢服務范圍2.1乙方提供的咨詢服務內(nèi)容包括：(1)客戶體驗現(xiàn)狀調研與分析：通過設計并執(zhí)行客戶問卷、組織客戶焦點小組、進行神秘顧客訪問、分析現(xiàn)有客戶反饋數(shù)據(jù)、進行競品客戶體驗對比分析等方式，全面評估甲方當前客戶體驗水平。(2)客戶體驗診斷與機會識別：基于調研結果，梳理甲方核心客戶旅程，繪制客戶體驗地圖，深入診斷體驗痛點與薄弱環(huán)節(jié)，識別提升客戶體驗的關鍵機會點。(3)客戶體驗戰(zhàn)略與規(guī)劃制定：協(xié)助甲方明確客戶體驗愿景與定位，制定客戶體驗戰(zhàn)略目標，設計客戶體驗度量指標體系，規(guī)劃客戶體驗改進的關鍵舉措和路線圖。(4)關鍵觸點體驗優(yōu)化方案設計：針對識別出的關鍵問題和機會點，針對特定業(yè)務流程或客戶觸點，設計具體的體驗優(yōu)化方案和建議。(5)客戶體驗管理機制建設支持：協(xié)助甲方建立或完善客戶反饋管理流程、內(nèi)部跨部門客戶體驗協(xié)同機制、客戶體驗責任落實機制等。(6)項目實施輔導與培訓：根據(jù)項目需要，為甲方相關管理人員和關鍵崗位人員提供客戶體驗管理理念、方法、工具和實踐的培訓，并對體驗優(yōu)化方案的實施提供指導和支持。(7)項目效果評估與報告：定期向甲方匯報項目進展情況，提交階段性分析報告和優(yōu)化建議，并在項目結束后提交最終的項目總結報告，評估項目成果與影響。2.2乙方不負責甲方咨詢成果在具體業(yè)務中的詳細執(zhí)行實施，但可根據(jù)甲方需求提供必要的實施指導和支持。第三條雙方權利與義務3.1甲方的權利與義務：(1)有權了解乙方項目團隊的資質和經(jīng)驗。(2)有權要求乙方按照合同約定按時、按質完成各項咨詢?nèi)蝿铡?3)有權審閱乙方提交的階段性成果，并提出書面意見和建議。(4)有權對乙方在甲方場所進行的工作進行必要的監(jiān)督。(5)應按照合同約定，按時足額支付咨詢費用。(6)應指定一名或多名項目接口人，負責與乙方溝通協(xié)調，提供必要的工作便利。(7)應及時、真實、完整地向乙方提供開展咨詢工作所需的相關背景信息、業(yè)務數(shù)據(jù)、流程資料等，并保證信息的準確性。(8)應根據(jù)乙方要求，安排必要的人員配合進行客戶訪談、焦點小組、神秘顧客準備等工作。(9)應按照合同約定的流程和標準，對乙方提交的階段性成果和最終成果進行驗收確認。(10)應對在合作過程中從乙方獲取的未公開信息承擔保密義務。3.2乙方的權利與義務：(1)有權按照合同約定收取咨詢費用。(2)應組建具備相應專業(yè)能力和經(jīng)驗的項目團隊，并任命項目經(jīng)理負責項目整體執(zhí)行。(3)應按照合同約定的服務范圍、進度計劃和質量標準，勤勉盡責地完成咨詢服務工作。(4)應指定一名項目經(jīng)理作為主要聯(lián)系人，負責與甲方的日常溝通協(xié)調。(5)應定期向甲方匯報項目進展，并根據(jù)甲方要求提供必要的會議匯報。(6)應確保向甲方提供的所有交付成果符合合同約定的要求。(7)應對在合作過程中從甲方獲取的未公開商業(yè)秘密和經(jīng)營信息承擔保密義務。(8)應根據(jù)甲方需求，提供必要的客戶體驗管理知識和技能培訓。(9)應配合甲方進行項目驗收。第四條項目管理4.1乙方應在項目啟動后[具體天數(shù)，例如：7]個工作日內(nèi)，向甲方提交詳細的項目實施方案，包括項目組織架構、工作計劃、主要方法、時間節(jié)點、交付物清單等。4.2雙方同意建立定期溝通機制，項目經(jīng)理與甲方接口人每[具體周期，例如：兩周]至少召開一次項目例會，溝通項目進展、解決問題。其他溝通通過電話、電子郵件等方式進行。4.3在項目執(zhí)行過程中，如需對項目范圍、內(nèi)容、時間計劃或目標等進行變更，提出變更請求的一方應提前[具體天數(shù)，例如：10]日以書面形式提交變更建議，詳細說明變更內(nèi)容、原因及對項目成本、進度的影響。雙方應就變更事宜進行協(xié)商，達成一致后簽署書面補充協(xié)議。變更內(nèi)容未在補充協(xié)議中明確或雙方未就變更達成一致的，原合同條款繼續(xù)有效。第五條咨詢費用與支付方式5.1本協(xié)議項下的咨詢服務總費用為人民幣[具體金額]元（大寫：[金額大寫]整）。5.2費用構成明細（如適用）：(1)項目啟動費/預付款：人民幣[具體金額]元，于本協(xié)議簽署后[具體天數(shù)，例如：5]個工作日內(nèi)支付。(2)階段性成果確認費：人民幣[具體金額]元，于乙方提交并獲得甲方確認[具體階段，例如：現(xiàn)狀調研報告]后[具體天數(shù)，例如：5]個工作日內(nèi)支付。(3)項目尾款：人民幣[具體金額]元，于乙方提交最終項目總結報告并通過甲方驗收后[具體天數(shù)，例如：10]個工作日內(nèi)支付。5.3上述費用已包含乙方提供本協(xié)議項下咨詢服務所需的所有費用，包括但不限于咨詢?nèi)藛T成本、差旅費、會議費、培訓費等。稅費按國家相關規(guī)定處理，[選擇：由甲方承擔/由乙方承擔/雙方各自承擔]。5.4支付方式：甲方應通過銀行轉賬方式將款項支付至乙方以下賬戶：開戶行：[乙方開戶銀行名稱]賬戶名稱：[乙方賬戶名稱]賬號：[乙方銀行賬號]5.5甲方逾期支付咨詢費用，每逾期一日，應按逾期支付金額的[具體百分比，例如：千分之零點五]向乙方支付違約金，但累計違約金不超過合同總金額的[具體百分比，例如：10]%。逾期超過[具體天數(shù)，例如：30]日，乙方有權暫停服務或單方解除合同，并要求甲方支付全部應付未付費用及違約金。第六條交付成果與驗收6.1乙方應向甲方交付以下成果（具體交付物名稱、形式和內(nèi)容詳見項目實施方案）：(1)客戶體驗現(xiàn)狀調研報告（電子版/紙質版）；(2)客戶體驗地圖及關鍵觸點診斷報告；(3)客戶體驗戰(zhàn)略與度量體系設計方案；(4)關鍵觸點體驗優(yōu)化方案建議書；(5)[根據(jù)實際情況增刪，例如：相關培訓材料及現(xiàn)場培訓記錄]；(6)項目總結報告及成果匯報（電子版/紙質版）。6.2甲方應在收到乙方提交的每項階段性成果后[具體天數(shù)，例如：15]個工作日內(nèi)，根據(jù)本協(xié)議約定和項目實施方案的要求進行驗收。驗收合格的，甲方應向乙方出具書面確認函；驗收不合格的，甲方應向乙方發(fā)出書面通知，明確提出修改意見和理由。乙方應在收到通知后[具體天數(shù)，例如：10]個工作日內(nèi)完成修改，并重新提交甲方驗收。若甲方在收到階段性成果后超過[具體天數(shù)，例如：30]日未進行驗收且未提出書面異議的，視為該階段性成果已通過驗收。6.3最終項目成果的驗收，以甲方對乙方提交的最終項目總結報告及所有相關交付物的書面確認為準。甲方應在收到最終交付物后[具體天數(shù)，例如：30]個工作日內(nèi)完成驗收。若甲方對最終成果有異議，應在此期限內(nèi)提出，雙方協(xié)商解決；若雙方無法達成一致，可參照本協(xié)議爭議解決條款處理。第七條知識產(chǎn)權7.1雙方在簽訂本協(xié)議前已各自擁有的知識產(chǎn)權，仍歸各自所有。7.2在履行本協(xié)議過程中，乙方為完成甲方委托的咨詢服務而專門開發(fā)、設計、制作的報告、分析、模型、方案、工具等成果（以下簡稱“項目成果”），其知識產(chǎn)權（包括但不限于著作權、專利申請權等）歸甲方所有。乙方同意，除履行本協(xié)議的需要外，未經(jīng)甲方書面許可，不得以任何方式復制、使用、許可他人使用或向第三方披露該項目成果。7.3乙方授予甲方在全球范圍內(nèi)使用該項目成果中所體現(xiàn)的[簡要描述核心方法論或框架，例如：“客戶旅程地圖繪制方法”、“特定客戶反饋分析方法”]的許可，該許可為不可轉讓、非獨占性、不可分割且不可撤銷的。此許可費用已包含在本協(xié)議約定的咨詢費用中。7.4乙方保留在內(nèi)部培訓、案例研究（需隱去甲方敏感信息）、市場推廣等方面使用在本協(xié)議履行過程中了解到的非甲方專有的一般性行業(yè)知識、咨詢方法論和工具的權益，但不得侵犯甲方的知識產(chǎn)權，且使用時不得泄露甲方的商業(yè)秘密。第八條保密條款8.1甲乙雙方應對在合作過程中知悉的對方的商業(yè)秘密、技術信息、經(jīng)營信息、客戶資料等未公開信息（以下簡稱“保密信息”）承擔保密義務。保密信息包括但不限于：財務數(shù)據(jù)、客戶名單及信息、內(nèi)部戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷策略、價格體系、技術訣竅、未公開的調研數(shù)據(jù)、項目細節(jié)等。8.2任何一方僅能將對方的保密信息用于履行本協(xié)議之目的，不得以任何方式（包括但不限于泄露、披露、使用）向任何第三方（包括關聯(lián)公司，除非為履行本協(xié)議所必需）提供、轉讓或允許其接觸保密信息。8.3未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或有權機關依法要求披露的除外。在后者情況下，披露方應盡力通知對方采取合理的措施限制披露范圍和程度。8.4本保密義務不因本協(xié)議的終止而解除。即使在本協(xié)議終止后，雙方對于在本協(xié)議有效期內(nèi)因履行本協(xié)議而獲知的保密信息，仍應繼續(xù)承擔保密義務，保密期限為自獲知之日起[具體年限，例如：三]年或更長，具體以不違反強制性法律規(guī)定為準。8.5以下信息不屬于保密信息：(a)披露時已為公眾所知的信息；(b)披露后非因違反本協(xié)議而為任何第三方所知的信息；(c)從有權披露的第三方合法獲得且無保密義務約束的信息；(d)單方獨立開發(fā)或從公開渠道合法獲得且未包含對方保密信息的信息。第九條違約責任9.1若甲方未能履行本協(xié)議第三條約定的義務，導致項目無法按計劃進行或乙方無法完成咨詢?nèi)蝿眨追綉袚鄳熑?，并賠償因此給乙方造成的損失。9.2若乙方未能履行本協(xié)議第二條約定的義務，未能按時、按質完成咨詢服務工作，或交付成果不符合合同約定，甲方有權要求乙方在[具體天數(shù)，例如：15]個工作日內(nèi)予以糾正或補充完善。若乙方在上述期限內(nèi)未能糾正或補充完善，或其服務質量持續(xù)不符合要求，甲方有權根據(jù)情況采取以下一項或多項措施：(a)暫停支付尚未到期的咨詢費用；(b)要求乙方承擔違約責任，包括但不限于退還部分或全部已付咨詢費用；(c)要求乙方賠償由此給甲方造成的直接經(jīng)濟損失；情節(jié)嚴重的，甲方有權單方解除合同，并要求乙方支付相當于合同總金額[具體百分比，例如：20%]的違約金。9.3若任何一方違反本協(xié)議第八條的保密義務，給對方造成損失的，應承擔賠償責任（包括但不限于直接損失、間接損失及為維權支付的合理費用）。9.4除本協(xié)議另有約定外，任何一方違反本協(xié)議其他約定，給對方造成損失的，應承擔相應的賠償責任。第十條合同期限與終止10.1本協(xié)議自雙方授權代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為自生效之日起至乙方完成最終項目成果并通過甲方驗收之日止。10.2除本協(xié)議另有約定外，任何一方單方解除本協(xié)議，應提前[具體天數(shù)，例如：30]日以書面形式通知對方，并承擔相應的違約責任（如適用）。10.3出現(xiàn)以下情況之一，守約方有權書面通知違約方解除本協(xié)議：(a)一方嚴重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后[具體天數(shù)，例如：15]日內(nèi)仍未糾正的；(b)一方進入破產(chǎn)、清算或解散程序的；(c)一方提供虛假信息或隱瞞重要事實，嚴重影響項目執(zhí)行的。10.4合同終止或解除后，雙方應在[具體天數(shù)，例如：10]個工作日內(nèi)結清所有未付款項。乙方應向甲方移交所有項目過程資料和最終成果（但根據(jù)知識產(chǎn)權約定歸乙方所有的部分除外），甲方應向乙方支付已完成工作的相應費用（按雙方協(xié)商的比例或標準確定）。雙方應按照本協(xié)議第八條的約定，繼續(xù)履行保密義務。因合同終止或解除給對方造成損失的，責任方應承擔賠償責任。第十一條不可抗力11.1“不可抗力”是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺風、洪水、火災、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、法律政策重大調整、嚴重疫情及其管控措施等。11.2任何一方因不可抗力事件不能履行或不能完全履行本協(xié)議義務的，不承擔違約責任。但該方應在不可抗力事件發(fā)生后[具體天數(shù)，例如：5]日內(nèi)通知對方，并提供相關證明文件，并應采取積極措施盡最大努力減少損失。11.3若不可抗力事件持續(xù)超過[具體天數(shù)，例如：30]日，雙方應協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除本協(xié)議。協(xié)商不成的，本協(xié)議自動解除。第十二條法律適用與爭議解決12.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律（為免疑義，不包括香港、澳門特別行政區(qū)及臺灣地區(qū)法律）。12.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權將爭議提交[選擇：甲方所在地有管轄權的人民法院訴訟解決/乙方所在地有管轄權的人民法院訴訟解決/[具體仲裁委員會名稱]按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力]。第十三條通知13.1與本協(xié)議有關的任