水務(wù)公司日常運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范手冊(cè)一、總則（一）目的與適用范圍為規(guī)范水務(wù)公司日常運(yùn)營(yíng)管理流程，提升供水服務(wù)質(zhì)量與安全保障能力，明確各崗位職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)，確保供水生產(chǎn)、水質(zhì)管控、管網(wǎng)運(yùn)維、客戶服務(wù)等工作高效有序開(kāi)展，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)適用于公司各部門及全體員工，作為日常運(yùn)營(yíng)管理的行動(dòng)指南與考核依據(jù)。（二）基本原則安全優(yōu)先：以保障供水安全、水質(zhì)安全、生產(chǎn)安全為核心，建立全流程風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。服務(wù)為本：踐行“以用戶為中心”的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，提升用戶滿意度。規(guī)范高效：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程與精細(xì)化管理，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。持續(xù)改進(jìn)：定期總結(jié)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合行業(yè)技術(shù)發(fā)展與用戶需求優(yōu)化管理體系。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)公司設(shè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中心（含制水車間、供水調(diào)度室）、水質(zhì)監(jiān)測(cè)部、管網(wǎng)運(yùn)維部、客戶服務(wù)部、安全管理部、綜合管理部（含人事、財(cái)務(wù)、行政）等核心部門，各部門在總經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下協(xié)同開(kāi)展工作，形成“生產(chǎn)-監(jiān)測(cè)-運(yùn)維-服務(wù)-安全-管理”的閉環(huán)管理體系。（二）部門職責(zé)1.生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)供水生產(chǎn)全流程管理，包括原水接收、凈化處理、清水輸送等環(huán)節(jié)的日常操作與設(shè)備維護(hù)。統(tǒng)籌供水調(diào)度，根據(jù)管網(wǎng)壓力、用水量變化及應(yīng)急需求，合理調(diào)整供水泵組、閥門開(kāi)度，保障管網(wǎng)壓力穩(wěn)定。2.水質(zhì)監(jiān)測(cè)部建立水質(zhì)監(jiān)測(cè)體系，對(duì)原水、過(guò)程水、出廠水、管網(wǎng)末梢水開(kāi)展日常檢測(cè)，確保水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)水質(zhì)異常情況的分析、預(yù)警與處置建議，配合生產(chǎn)部門優(yōu)化水處理工藝。3.管網(wǎng)運(yùn)維部承擔(dān)供水管網(wǎng)（含輸水管、配水管、閥門、消火栓等）的巡查、維護(hù)、搶修及漏損控制工作。管理管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)（GIS），更新管網(wǎng)圖紙、管徑、材質(zhì)、使用年限等基礎(chǔ)資料。4.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)用戶接待、業(yè)務(wù)辦理（報(bào)裝、過(guò)戶、繳費(fèi)等）、用水咨詢與投訴處理，建立用戶服務(wù)檔案。統(tǒng)籌抄表、收費(fèi)管理，協(xié)調(diào)維修部門處理用戶端用水故障，跟蹤服務(wù)滿意度。5.安全管理部制定安全生產(chǎn)制度，開(kāi)展生產(chǎn)安全、水質(zhì)安全、消防安全等方面的隱患排查與整改監(jiān)督。組織應(yīng)急演練，統(tǒng)籌應(yīng)急物資儲(chǔ)備與調(diào)配，處理突發(fā)安全事件。6.綜合管理部負(fù)責(zé)人力資源管理（招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核）、財(cái)務(wù)管理（預(yù)算編制、成本控制）、行政后勤（物資采購(gòu)、檔案管理）等工作，為運(yùn)營(yíng)提供支撐保障。三、供水生產(chǎn)管理（一）制水生產(chǎn)流程規(guī)范1.原水接收與預(yù)處理原水取自指定水源（江河、水庫(kù)等），需核對(duì)水源水位、水質(zhì)預(yù)警信息，確保取水口運(yùn)行合規(guī)。預(yù)處理環(huán)節(jié)根據(jù)原水水質(zhì)調(diào)整藥劑（如絮凝劑、助凝劑）投加量，記錄藥劑種類、投加時(shí)間、投加量，確?；炷恋硇Ч€(wěn)定。2.凈化處理混凝沉淀：監(jiān)控反應(yīng)池pH值、水溫、礬花形態(tài)，調(diào)整攪拌速度與時(shí)間，確保絮體沉降效率；定期清理沉淀池污泥，記錄排泥周期與污泥量。過(guò)濾：監(jiān)測(cè)濾池進(jìn)出水濁度，按規(guī)定周期反沖洗濾池，記錄反沖洗時(shí)間、水量、壓力，確保濾后水濁度≤1NTU。消毒：采用氯氣、次氯酸鈉或二氧化氯等消毒劑，嚴(yán)格控制投加量（余氯量：出廠水≥0.3mg/L，管網(wǎng)末梢水≥0.05mg/L），記錄消毒藥劑投加量、接觸時(shí)間，避免消毒副產(chǎn)物超標(biāo)。3.清水輸送與存儲(chǔ)清水池、高位水池需定期清洗（每年不少于1次），清洗前排空余水并消毒，清洗后檢測(cè)水質(zhì)達(dá)標(biāo)方可投入使用。供水泵組運(yùn)行時(shí)，監(jiān)控水泵電流、電壓、揚(yáng)程、流量，避免超壓、空轉(zhuǎn)，記錄設(shè)備運(yùn)行參數(shù)與故障情況。（二）設(shè)備維護(hù)管理1.日常巡檢生產(chǎn)設(shè)備（水泵、風(fēng)機(jī)、加藥裝置、消毒設(shè)備等）實(shí)行“三級(jí)巡檢制”：操作人員每班巡檢、班長(zhǎng)每日巡檢、技術(shù)人員每周巡檢，填寫《設(shè)備巡檢記錄表》，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)修。巡檢重點(diǎn)包括設(shè)備運(yùn)行聲音、溫度、壓力、潤(rùn)滑狀況，以及儀表、閥門、管道的泄漏情況。2.維修與保養(yǎng)設(shè)備故障維修需填寫《維修工單》，明確故障現(xiàn)象、維修措施、更換備件（如泵軸、密封件），維修后經(jīng)試運(yùn)行合格方可閉環(huán)。制定設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃（如水泵每季度潤(rùn)滑、加藥裝置每月校準(zhǔn)），保養(yǎng)后記錄保養(yǎng)內(nèi)容、耗材使用量，確保設(shè)備完好率≥98%。3.備件管理建立備件倉(cāng)庫(kù)，分類存放易損件（如閥門、密封圈）、常用件（如水泵葉輪、電機(jī)軸承），實(shí)行“先進(jìn)先出”管理，定期盤點(diǎn)庫(kù)存，確保備件儲(chǔ)備滿足3個(gè)月維修需求。四、水質(zhì)管理（一）水質(zhì)監(jiān)測(cè)制度1.日常檢測(cè)原水：每日檢測(cè)濁度、色度、pH值、氨氮、耗氧量等指標(biāo)，遇暴雨、洪水等特殊天氣增加檢測(cè)頻次。出廠水：每日檢測(cè)常規(guī)指標(biāo)（濁度、余氯、pH值、細(xì)菌總數(shù)等），每月開(kāi)展全分析檢測(cè)（依據(jù)《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB____）。管網(wǎng)水：每月對(duì)管網(wǎng)末梢水（覆蓋不同區(qū)域、不同管徑管網(wǎng)）檢測(cè)濁度、余氯、細(xì)菌總數(shù)，每半年開(kāi)展全分析檢測(cè)。2.異常處置當(dāng)檢測(cè)數(shù)據(jù)超標(biāo)時(shí)，立即啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制：水質(zhì)監(jiān)測(cè)部第一時(shí)間通報(bào)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中心、安全管理部，暫停受影響區(qū)域供水（必要時(shí)），追溯超標(biāo)原因（如原水污染、處理工藝失控、管網(wǎng)破損），制定整改措施（如調(diào)整藥劑投加、沖洗管網(wǎng)、更換管材），待水質(zhì)連續(xù)3次檢測(cè)達(dá)標(biāo)后方可恢復(fù)正常供水。（二）實(shí)驗(yàn)室管理1.儀器設(shè)備檢測(cè)儀器（如濁度儀、氣相色譜儀、細(xì)菌培養(yǎng)箱）需定期校準(zhǔn)（每年1次），填寫《儀器校準(zhǔn)記錄表》，確保檢測(cè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。實(shí)驗(yàn)室試劑（如標(biāo)準(zhǔn)溶液、培養(yǎng)基）需標(biāo)注有效期，分類存放（劇毒試劑專柜保管、易燃試劑遠(yuǎn)離火源），定期清理過(guò)期試劑。2.數(shù)據(jù)管理水質(zhì)檢測(cè)數(shù)據(jù)需實(shí)時(shí)錄入管理系統(tǒng)，建立電子臺(tái)賬與紙質(zhì)檔案，保存期限不少于5年。每月編制《水質(zhì)分析報(bào)告》，分析水質(zhì)變化趨勢(shì)，提出工藝優(yōu)化建議（如調(diào)整絮凝劑投加量、更換濾料）。五、管網(wǎng)運(yùn)維管理（一）管網(wǎng)巡查與維護(hù)1.日常巡查管網(wǎng)巡查員按區(qū)域劃分責(zé)任段，每周至少巡查1次，重點(diǎn)檢查管道接口、閥門井、消火栓的泄漏、銹蝕、損壞情況，記錄巡查路線、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及處理措施。對(duì)老舊管網(wǎng)（使用年限超20年）、高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域（如施工工地附近、河道旁）增加巡查頻次，雨季、冰凍期加強(qiáng)管網(wǎng)壓力監(jiān)測(cè)。2.漏損控制采用分區(qū)計(jì)量、壓力調(diào)控、DMA（獨(dú)立計(jì)量區(qū)域）管理等方式，分析管網(wǎng)漏損率（控制在≤10%），對(duì)漏損率超標(biāo)的區(qū)域開(kāi)展探漏（使用聽(tīng)漏儀、相關(guān)儀），定位漏點(diǎn)后24小時(shí)內(nèi)完成搶修。（二）維修與搶修1.維修流程接到管網(wǎng)破損報(bào)修（含用戶報(bào)漏、巡查發(fā)現(xiàn)），管網(wǎng)運(yùn)維部1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（城區(qū)），2小時(shí)內(nèi)到達(dá)郊區(qū)，評(píng)估破損程度（如管道爆裂、接口滲漏），制定搶修方案（停水、帶水作業(yè)等），并通報(bào)客戶服務(wù)部提前告知受影響用戶。搶修過(guò)程中做好安全防護(hù)（如圍擋、警示燈、防毒面具），更換管材（PE管、球墨鑄鐵管等）需符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，焊接、防腐工藝達(dá)標(biāo)，搶修后24小時(shí)內(nèi)完成管網(wǎng)沖洗、消毒，檢測(cè)水質(zhì)達(dá)標(biāo)后方可恢復(fù)供水。2.管網(wǎng)資料管理維護(hù)管網(wǎng)GIS系統(tǒng)，及時(shí)更新管道走向、管徑、埋深、閥門位置、竣工日期等信息，確保圖紙與現(xiàn)場(chǎng)一致。建立管網(wǎng)維修檔案，記錄每次維修的時(shí)間、地點(diǎn)、破損原因、修復(fù)措施、更換管材，為管網(wǎng)更新改造提供依據(jù)。六、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)范1.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)業(yè)廳實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，工作人員統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，熱情接待用戶，辦理報(bào)裝、過(guò)戶、繳費(fèi)、開(kāi)具發(fā)票等業(yè)務(wù)，承諾“資料齊全，即時(shí)辦結(jié)；資料不全，一次性告知”。營(yíng)業(yè)廳公示服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話，設(shè)置飲水機(jī)、填單臺(tái)、自助查詢機(jī)等便民設(shè)施，保持環(huán)境整潔。2.熱線服務(wù)客服熱線實(shí)行24小時(shí)值班制，接線員30秒內(nèi)接聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄用戶訴求（用水問(wèn)題、投訴建議等），即時(shí)轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門（如管網(wǎng)部、維修班），并在2小時(shí)內(nèi)反饋處理進(jìn)展，24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)（復(fù)雜問(wèn)題72小時(shí)內(nèi)）。（二）抄表與收費(fèi)管理1.抄表規(guī)范抄表員按規(guī)定周期（如每月1-5日）抄表，使用智能抄表設(shè)備（如遠(yuǎn)傳水表、手持抄表機(jī)），確保抄表準(zhǔn)確率≥99%；對(duì)無(wú)人在家用戶張貼《催抄單》，3日后再次上門或聯(lián)系用戶確認(rèn)用水量。抄表數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳系統(tǒng)，生成水費(fèi)賬單，通過(guò)短信、APP推送等方式告知用戶。2.收費(fèi)管理支持多種繳費(fèi)方式（銀行代扣、微信/支付寶、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金/刷卡），財(cái)務(wù)部門每日對(duì)賬，確保水費(fèi)收繳率≥98%；對(duì)欠費(fèi)用戶，按規(guī)定發(fā)送《催繳通知書》，逾期未繳的依法依規(guī)采取停水措施（停水前提前3日告知）。（三）用戶報(bào)裝與維修1.報(bào)裝流程用戶提交用水報(bào)裝申請(qǐng)（線上/線下），客戶服務(wù)部1個(gè)工作日內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)勘查，3個(gè)工作日內(nèi)制定施工方案（含管徑、管材、費(fèi)用預(yù)算），與用戶簽訂合同后5個(gè)工作日內(nèi)完成施工、驗(yàn)收、通水。2.維修服務(wù)用戶端用水故障（如水龍頭漏水、水表?yè)p壞）報(bào)修后，維修人員2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（城區(qū)），4小時(shí)內(nèi)到達(dá)郊區(qū)，免費(fèi)維修（非用戶責(zé)任）或按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)（用戶責(zé)任），維修后清理現(xiàn)場(chǎng)，填寫《維修服務(wù)單》由用戶簽字確認(rèn)。（四）投訴處理機(jī)制1.投訴受理對(duì)用戶投訴（含____熱線轉(zhuǎn)辦、現(xiàn)場(chǎng)投訴、郵件投訴），客戶服務(wù)部1小時(shí)內(nèi)登記，分類轉(zhuǎn)辦（水質(zhì)問(wèn)題轉(zhuǎn)水質(zhì)監(jiān)測(cè)部、服務(wù)問(wèn)題轉(zhuǎn)綜合管理部、工程問(wèn)題轉(zhuǎn)管網(wǎng)部），責(zé)任部門24小時(shí)內(nèi)調(diào)查核實(shí)，48小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果。2.滿意度回訪投訴處理完成后，客服人員3日內(nèi)回訪用戶，了解滿意度（目標(biāo)≥95%），對(duì)不滿意的投訴重新核查處理，直至用戶認(rèn)可。七、安全管理（一）生產(chǎn)安全管理1.操作規(guī)程制定《制水車間安全操作規(guī)程》《水泵房操作手冊(cè)》等，操作人員經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方可上崗，嚴(yán)格遵守“先斷電、后操作”“雙人監(jiān)護(hù)”等安全規(guī)定，嚴(yán)禁違規(guī)作業(yè)（如帶壓維修管道、超量程使用儀表）。2.隱患排查安全管理部每月開(kāi)展安全生產(chǎn)大檢查，重點(diǎn)排查電氣設(shè)備（漏電、短路）、壓力容器（安全閥、壓力表）、有限空間（清水池、閥門井）的安全隱患，建立《隱患整改臺(tái)賬》，明確整改責(zé)任人、期限，整改完成后驗(yàn)收閉環(huán)。（二）水質(zhì)安全管理1.風(fēng)險(xiǎn)防控識(shí)別原水污染、藥劑投加失誤、管網(wǎng)破損等水質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)源，制定《水質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)防控清單》，每年開(kāi)展1次水質(zhì)安全應(yīng)急演練（如原水突發(fā)污染、消毒設(shè)備故障），提升應(yīng)急處置能力。2.應(yīng)急儲(chǔ)備儲(chǔ)備應(yīng)急水處理藥劑（如活性炭、高錳酸鉀）、應(yīng)急供水設(shè)備（如移動(dòng)凈水車、應(yīng)急水泵），確保在原水超標(biāo)、供水中斷時(shí)能快速響應(yīng)，保障基本供水需求。（三）消防安全管理1.消防設(shè)施生產(chǎn)車間、辦公樓、倉(cāng)庫(kù)等區(qū)域按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器、消火栓、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志，每月檢查消防設(shè)施完好性，每半年測(cè)試消火栓水壓、滅火器有效性。2.消防演練每年組織1次全員消防演練，模擬火災(zāi)報(bào)警、初期火災(zāi)撲救、人員疏散等場(chǎng)景，提升員工火災(zāi)應(yīng)急處置與逃生能力。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.專項(xiàng)預(yù)案制定《管網(wǎng)爆管應(yīng)急預(yù)案》《水質(zhì)污染應(yīng)急預(yù)案》《停電停水應(yīng)急預(yù)案》等專項(xiàng)預(yù)案，明確應(yīng)急組織架構(gòu)（總指揮、搶險(xiǎn)組、后勤組、信息組）、處置流程、責(zé)任分工，確保突發(fā)情況“快速響應(yīng)、科學(xué)處置”。2.預(yù)案評(píng)審每2年組織專家評(píng)審應(yīng)急預(yù)案，結(jié)合行業(yè)案例、技術(shù)發(fā)展更新預(yù)案內(nèi)容，確保預(yù)案的實(shí)用性與可操作性。（二）應(yīng)急演練與評(píng)估1.演練實(shí)施每半年開(kāi)展1次應(yīng)急演練（如模擬管網(wǎng)爆管搶修、原水鎘超標(biāo)處置），演練后召開(kāi)總結(jié)會(huì)，分析流程漏洞、人員協(xié)作問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。2.評(píng)估改進(jìn)建立《應(yīng)急演練評(píng)估報(bào)告》，量化評(píng)估演練效果（如響應(yīng)時(shí)間、處置效率、物資調(diào)配），針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)優(yōu)化預(yù)案、補(bǔ)充物資、強(qiáng)化培訓(xùn)。（三）應(yīng)急物資管理1.物資儲(chǔ)備建立應(yīng)急物資倉(cāng)庫(kù)，儲(chǔ)備搶修管材（PE管、鋼管）、搶修工具（挖掘機(jī)、熱熔機(jī)）、應(yīng)急藥劑（次氯酸鈉、絮凝劑）、防護(hù)用品（防毒面具、雨衣），物資清單上墻，每月盤點(diǎn)，確保數(shù)量充足、質(zhì)量可靠。2.物資調(diào)配應(yīng)急狀態(tài)下，由安全管理部統(tǒng)一調(diào)配物資，優(yōu)先保障高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域、重點(diǎn)用戶（如醫(yī)院、學(xué)校）的搶修與供水需求，調(diào)配后及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存。九、財(cái)務(wù)管理與物資管理（一）預(yù)算管理1.年度預(yù)算編制綜合管理部（財(cái)務(wù)）每年10月啟動(dòng)下年度預(yù)算編制，各部門提報(bào)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、設(shè)備采購(gòu)、維修改造等預(yù)算需求，財(cái)務(wù)部門結(jié)合歷史數(shù)據(jù)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)審核，形成《年度預(yù)算方案》，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審批后執(zhí)行。2.預(yù)算執(zhí)行監(jiān)控每月對(duì)比預(yù)算執(zhí)行情況（如設(shè)備采購(gòu)支出、維修費(fèi)用），分析偏差原因（如市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)、項(xiàng)目變更），對(duì)超預(yù)算支出嚴(yán)格審批，確保年度預(yù)算偏差率≤5%。（二）成本控制1.生產(chǎn)成本控制生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中心優(yōu)化制水工藝，降低藥劑消耗（如通過(guò)調(diào)整絮凝劑投加量減少污泥產(chǎn)生）、電耗（如采用變頻水泵、錯(cuò)峰運(yùn)行），目標(biāo)：?jiǎn)挝恢扑杀灸杲档汀?%。2.運(yùn)維成本控制管網(wǎng)運(yùn)維部通過(guò)漏損控制、預(yù)防性維護(hù)減少管網(wǎng)維修費(fèi)用，綜合管理部通過(guò)集中采購(gòu)、供應(yīng)商談判降低物資采購(gòu)成本，目標(biāo)：?jiǎn)挝还┧\(yùn)維成本年降低≥2%。（三）物資采購(gòu)與庫(kù)存管理1.采購(gòu)流程物資采購(gòu)實(shí)行“需求提報(bào)-計(jì)劃審批-招標(biāo)采購(gòu)-驗(yàn)收入庫(kù)”流程，金額超規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的需公開(kāi)招標(biāo)，確保采購(gòu)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉；緊急物資（如搶修管材）可簡(jiǎn)化流程，但需事后補(bǔ)全手續(xù)。2.庫(kù)存管理倉(cāng)庫(kù)實(shí)行“五五擺放”“賬物相符”管理，每月盤點(diǎn)庫(kù)存，對(duì)積壓物資（超1年未使用）分析原因，采取調(diào)撥、降價(jià)處理等措施，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率目標(biāo)≥6次/年。十、人員管理與培訓(xùn)（一）崗位責(zé)任制1.崗位職責(zé)明確制定《崗位說(shuō)明書》，明確各崗位（如制水工、水質(zhì)檢測(cè)員、管網(wǎng)巡查員、客服專員）的工作內(nèi)容、權(quán)限、考核指標(biāo)，確?！笆率掠腥斯埽巳擞袑Ｘ?zé)”。2.責(zé)任追究機(jī)制對(duì)因違規(guī)操作、失職瀆職導(dǎo)致安全事故、服務(wù)投訴的，按《責(zé)任追究辦