2025年通信業(yè)務維系與營銷測試卷附答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.通信企業(yè)存量用戶維系中，針對“沉默期用戶”（近6個月未產生主動通信行為）的核心策略是：A.推送高價值流量包促銷B.通過親情號綁定喚醒情感需求C.降低基礎套餐資費D.推送寬帶提速權益答案：B（沉默期用戶需通過情感連接或場景化需求喚醒，親情號綁定可強化用戶與網絡的關聯(lián)度）2.5G融合業(yè)務推廣中，“家庭云+千兆寬帶+智能組網”組合的核心賣點應聚焦：A.套餐價格折扣力度B.設備硬件免費贈送C.家庭數(shù)據(jù)安全與智能生活體驗D.流量超出部分免費答案：C（5G融合業(yè)務的核心是場景化體驗，家庭數(shù)據(jù)安全與智能生活是用戶真實需求）3.用戶價值提升中，RFM模型的“M”指：A.最近消費時間（Recency）B.消費頻率（Frequency）C.消費金額（Monetary）D.消費動機（Motivation）答案：C（RFM模型中，M代表用戶歷史消費總金額，反映用戶價值量級）4.以下不屬于“用戶流失預警指標”的是：A.連續(xù)3個月套餐外消費占比低于10%B.月均通話時長同比下降40%C.寬帶故障報修次數(shù)月均超過2次D.套餐內流量使用率連續(xù)2個月低于30%答案：A（套餐外消費占比低可能是用戶需求穩(wěn)定，而非流失信號；其他選項均為典型流失預警指標）5.社區(qū)營銷活動中，針對“銀發(fā)用戶”的關鍵觸達方式是：A.微信朋友圈廣告推送B.社區(qū)公告欄張貼海報C.聯(lián)合社區(qū)網格員上門講解D.短視頻平臺直播推廣答案：C（銀發(fā)用戶更依賴線下人際信任，網格員上門講解可提升可信度）6.投訴處理中，用戶因“4G網絡卡頓”投訴，客服首次響應時最關鍵的動作是：A.直接道歉并承諾24小時內解決B.引導用戶提供具體卡頓地點和時間C.解釋4G網絡覆蓋已達98%D.推薦升級5G套餐解決問題答案：B（收集具體信息是精準解決問題的前提，避免模糊處理引發(fā)二次投訴）7.高價值用戶（月消費300元以上）維系中，“專屬權益包”設計的核心原則是：A.覆蓋所有常見通信需求B.突出稀缺性與個性化C.降低單權益成本D.與大眾用戶權益無差異答案：B（高價值用戶更看重專屬感和個性化，稀缺權益（如VIP客服、高端賽事直播）能強化黏性）8.存量用戶套餐遷轉（如從4G套餐升級5G套餐）的最優(yōu)時機是：A.用戶套餐外流量費用連續(xù)2個月超過套餐費30%B.用戶首次咨詢5G套餐時C.運營商推出新套餐的首月D.用戶寬帶到期續(xù)約時答案：A（用戶已產生超出套餐的實際需求，此時遷轉阻力最?。?.以下不屬于“數(shù)字化維系工具”的是：A.基于AI的用戶分群系統(tǒng)B.短信群發(fā)平臺C.客戶行為分析模型（CJM）D.智能外呼機器人（支持語義理解）答案：B（短信群發(fā)是傳統(tǒng)觸達方式，無數(shù)字化分析能力；其他選項均通過數(shù)據(jù)驅動實現(xiàn)精準維系）10.用戶滿意度（NPS）計算中，“推薦者”指：A.對服務評分6-7分的用戶B.評分8-9分的用戶C.評分10分的用戶D.評分9-10分的用戶答案：D（NPS中，推薦者為9-10分，被動者7-8分，貶損者0-6分）11.社區(qū)營銷活動效果評估的核心指標是：A.現(xiàn)場參與人數(shù)B.新增用戶數(shù)C.現(xiàn)場轉化用戶的3個月留存率D.活動物料制作成本答案：C（短期轉化需結合長期留存，避免“為活動而活動”的無效投入）12.針對“學生用戶”的營銷重點應聚焦：A.大流量+社交免流（如微信、QQ）B.家庭共享套餐C.國際漫游優(yōu)惠D.企業(yè)組網服務答案：A（學生用戶核心需求是社交和線上娛樂，大流量+社交免流匹配其使用場景）13.用戶維系中“情感化服務”的典型做法是：A.生日當天贈送1GB流量B.定期推送套餐使用提醒C.故障修復后電話回訪D.節(jié)日發(fā)送定制祝福（含用戶姓名、歷史消費亮點）答案：D（情感化服務需體現(xiàn)對用戶個體的關注，定制化祝福比標準化權益更能建立情感連接）14.5G行業(yè)應用（如智慧工廠）推廣的關鍵是：A.強調5G網速比4G快10倍B.提供“免費試用+效果分成”模式C.降低套餐月費標準D.贈送5G手機終端答案：B（行業(yè)用戶更關注實際效益，免費試用降低決策成本，效果分成綁定雙方利益）15.用戶流失后“挽回策略”的優(yōu)先級排序應為：①高價值且流失原因可解決（如網絡問題）②低價值且流失原因不可解決（如搬家至無覆蓋區(qū)）③中價值且流失原因模糊（如競爭套餐吸引）A.①>③>②B.③>①>②C.①>②>③D.②>①>③答案：A（優(yōu)先挽回高價值且問題可解決的用戶，其次是中價值需進一步分析的用戶，低價值且不可抗因素流失的用戶挽回成本高）二、判斷題（每題1分，共10分。正確填“√”，錯誤填“×”）1.用戶維系的核心是“減少用戶流失”，因此應優(yōu)先投入資源到即將流失的用戶。（）答案：×（維系應覆蓋全生命周期，早期用戶培育和中期價值提升同樣重要，單純聚焦流失用戶可能導致成本過高）2.營銷活動中，“限時折扣”比“長期優(yōu)惠”更能刺激用戶立即決策。（）答案：√（損失厭惡心理下，限時折扣制造緊迫感，推動用戶快速行動）3.寬帶用戶的維系重點是“提速不提價”，因為網速是用戶最核心的需求。（）答案：×（寬帶用戶核心需求包括穩(wěn)定性、故障響應速度和增值服務（如家庭云），單純提速未必提升滿意度）4.高價值用戶對資費敏感度低，因此無需關注其套餐外消費情況。（）答案：×（高價值用戶可能因套餐外費用過高產生不滿，需主動提供套餐優(yōu)化建議）5.社交媒體（如抖音、小紅書）適合推廣“年輕人專屬套餐”，因為用戶活躍度高。（）答案：√（年輕用戶集中在社交媒體，精準投放可提升觸達效率）6.用戶投訴處理中，“先解決情緒，再解決問題”是無效的，應直接處理問題。（）答案：×（用戶投訴時情緒優(yōu)先，安撫情緒可降低后續(xù)矛盾升級風險）7.存量用戶營銷中，“老用戶專享權益”比“新用戶優(yōu)惠”更能提升用戶歸屬感。（）答案：√（老用戶易產生“被忽視”心理，專享權益可強化忠誠）8.5G套餐推廣中，強調“5G手機必須更換”會降低用戶升級意愿。（）答案：√（用戶對換手機有顧慮，應強調“現(xiàn)有手機可繼續(xù)使用4G，升級套餐享5G覆蓋區(qū)域提速”）9.社區(qū)營銷中，“擺攤送小禮品”的核心目的是收集用戶信息，而非當場轉化。（）答案：√（小禮品吸引用戶停留，通過登記信息建立后續(xù)觸達渠道，轉化可分階段完成）10.用戶價值提升中，“捆綁銷售”比“按需推薦”更能提升ARPU（每用戶平均收入）。（）答案：×（按需推薦匹配用戶實際需求，長期ARPU提升更可持續(xù)；強制捆綁可能導致用戶流失）三、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述存量用戶維系的“三維度模型”及其核心動作。答案：三維度模型指“防流失-促活躍-提價值”。①防流失：通過用戶行為數(shù)據(jù)分析（如通話/流量下降、投訴未解決）建立預警機制，針對高流失風險用戶提供定向權益（如流量包、免費提速）；②促活躍：針對沉默用戶（月均使用量低于套餐50%），通過場景化權益喚醒（如學生用戶送網課流量、職場用戶送視頻會員）；③提價值：對中高價值用戶（月消費150元以上）推薦融合套餐（寬帶+手機號+云服務）或權益升級（如從基礎會員到鉑金會員），提升ARPU。2.5G融合業(yè)務（如“5G+寬帶+智慧家庭”）推廣時，如何設計“用戶教育”環(huán)節(jié)？答案：①場景化演示：通過VR設備展示智慧家庭場景（如遠程控制家電、高清視頻通話），讓用戶直觀感受；②痛點對比：對比4G/普通寬帶下的使用限制（如視頻卡頓、設備連接數(shù)少）與5G融合后的優(yōu)勢；③案例分享：邀請已使用用戶分享實際體驗（如“孩子上網課不卡了”“老人緊急呼叫能快速響應”）；④簡化術語：避免“峰值速率”“切片技術”等專業(yè)詞匯，用“下載電影10秒完成”“同時連100臺設備不卡”等口語化表達。3.如何通過“用戶分群”提升營銷活動精準度？請列舉至少3個分群維度及對應策略。答案：分群維度及策略：①價值維度（高/中/低）：高價值用戶提供專屬權益（如VIP客服、高端活動門票）；中價值用戶推薦融合套餐；低價值用戶推送基礎流量包；②行為維度（活躍/沉默/流失預警）：活躍用戶推升價值權益；沉默用戶推喚醒類權益（如親情號免費）；流失預警用戶推挽留權益（如套餐降檔保號）；③場景維度（學生/職場/家庭）：學生用戶推社交免流+大流量；職場用戶推辦公云+視頻會員；家庭用戶推寬帶提速+智能設備折扣。4.用戶因“套餐資費不透明”投訴時，應如何處理？請列出關鍵步驟。答案：①快速響應：15分鐘內電話聯(lián)系用戶，表達重視；②信息核對：引導用戶提供具體爭議點（如某月份費用明細），系統(tǒng)調取詳單；③可視化解釋：通過短信/APP推送費用明細，標注“套餐內”“超出部分”“增值服務”，用圖表對比上月消費；④解決方案：若確屬解釋不清，贈送1個月流量包補償；若用戶需求變化，推薦更匹配的套餐（如從“大流量+低通話”轉為“低流量+高通話”）；⑤跟進反饋：24小時后回訪，確認用戶是否理解并滿意。5.社區(qū)營銷活動“現(xiàn)場人流多但轉化少”，可能的原因有哪些？如何優(yōu)化？答案：可能原因：①目標客群不匹配：活動主題（如“5G套餐”）與社區(qū)主要人群（如老年人）需求不符；②話術不精準：銷售人員強調技術參數(shù)（如“5G速率300Mbps”），未針對用戶痛點（如“視頻卡頓”）；③權益吸引力不足：贈送禮品（如小扇子）與用戶需求無關，或優(yōu)惠門檻高（如“需承諾2年合約”）；④流程復雜：辦理需填寫多張表單，現(xiàn)場無快速開卡設備。優(yōu)化措施：①前期調研：通過社區(qū)網格員了解人群結構（年齡、主流需求），調整活動主題（如老年社區(qū)推“大音量手機+親情號”）；②話術設計：用“問題-方案”結構（如“您視頻總卡？我們的套餐下載速度快10倍，看劇不緩沖”）；③權益優(yōu)化：設置低門檻體驗（如“0元試用1個月”），禮品選擇實用品（如雞蛋、洗衣液）；④簡化流程：攜帶移動開卡設備，支持身份證一鍵辦理，10分鐘內完成。四、案例分析題（每題10分，共30分）案例1：某用戶上月套餐外流量費用120元（套餐內包含20GB，實際使用35GB），用戶投訴“流量超出未提醒，費用過高”。經核查，系統(tǒng)曾發(fā)送3條流量提醒短信（分別在使用15GB、20GB、25GB時），但用戶表示未收到。問題：1.用戶未收到提醒的可能原因？2.如何處理該投訴并預防類似問題？答案：1.可能原因：①用戶設置短信攔截（如將10086號碼標記為騷擾）；②短信網關延遲導致未送達；③用戶更換手機未導入舊號碼短信記錄。2.處理措施：①情感安撫：道歉并說明系統(tǒng)已發(fā)送提醒，同時理解用戶未收到的困擾；②費用減免：考慮用戶首次超出且非惡意使用，減免50%超出費用（60元）；③預防優(yōu)化：為用戶開通“流量超額二次提醒”（如使用達套餐80%時電話提醒），或推薦升級30GB套餐（月費增加20元，避免超出）；④長期改進：針對高頻超出用戶（3個月內2次以上），自動觸發(fā)電話提醒服務，降低短信依賴。案例2：某地市公司高價值用戶（月消費500元以上）近3個月流失率上升15%，經調研，主要原因是“競品推出‘家庭融合套餐’（含2條手機號+千兆寬帶+4K電視，月費比我司低80元）”。問題：1.分析我司高價值用戶流失的核心痛點；2.提出3條針對性維系策略。答案：1.核心痛點：①套餐靈活性不足，用戶家庭需求（多號碼、寬帶、電視）未被一站式滿足；②價格對比劣勢，競品套餐性價比更高；③高價值用戶對“家庭場景”權益的重視度被忽視。2.維系策略：①定制家庭融合套餐：針對高價值用戶家庭，推出“2手機號+千兆寬帶+8K電視+云存儲”組合，月費與競品持平但增加差異化權益（如免費安裝智能門鎖、家庭安防監(jiān)控）；②權益升級補償：對存量高價值家庭用戶，贈送3個月“家庭云高級會員”（支持100GB存儲+多人共享），降低轉套餐動力；③專屬服務綁定：為用戶家庭中的每位成員開通“VIP客服”（1對1專屬經理），解決寬帶故障、號碼問題時優(yōu)先處理，強化服務黏性。案例3：某社區(qū)營銷活動以“千兆寬帶免費體驗1個月”為主題，現(xiàn)場吸引200人咨詢，但僅15戶辦理，且體驗期結束后留存率不足30%。問