電大導游業(yè)務試題及答案

一、填空題（每題2分，共20分）1.導游服務是旅游服務的重要組成部分，它貫穿于旅游活動的______之中。2.導游員在執(zhí)行導游任務時，必須嚴格遵守國家的______和______。3.導游員在講解時，應注意語言的______、______和______。4.導游員在帶團過程中，應具備良好的______、______和______。5.導游服務的基本類型包括______、______和______。6.導游員在處理游客投訴時，應遵循______、______和______的原則。7.導游員在帶團過程中，應注意游客的______、______和______。8.導游員在講解時，應注意游客的______、______和______。9.導游服務質量管理的主要內(nèi)容包括______、______和______。10.導游員在帶團過程中，應注意______、______和______的安全。二、判斷題（每題2分，共20分）1.導游員在帶團過程中，可以隨意改變行程安排。（）2.導游員在講解時，應注意游客的興趣愛好。（）3.導游員在處理游客投訴時，應首先道歉。（）4.導游員在帶團過程中，應注意游客的身體健康。（）5.導游服務的基本類型包括全程陪同、地陪和領隊。（）6.導游員在講解時，應注意語言的準確性和生動性。（）7.導游員在帶團過程中，應注意游客的消費需求。（）8.導游員在處理游客投訴時，應耐心傾聽。（）9.導游服務質量管理的主要內(nèi)容包括服務質量、服務態(tài)度和服務效率。（）10.導游員在帶團過程中，應注意旅游車的安全。（）三、選擇題（每題2分，共20分）1.導游服務的主要目的是什么？（）A.幫助游客解決問題B.增加旅游收入C.提供旅游信息D.增進文化交流2.導游員在講解時，應注意什么？（）A.語言的準確性B.游客的興趣C.行程安排D.游客的消費3.導游員在處理游客投訴時，應遵循什么原則？（）A.耐心傾聽B.首先道歉C.強調責任D.忽略投訴4.導游服務質量管理的主要內(nèi)容是什么？（）A.服務質量B.服務態(tài)度C.服務效率D.以上都是5.導游員在帶團過程中，應注意什么安全？（）A.旅游車的安全B.游客的健康C.旅游景點的安全D.以上都是6.導游服務的基本類型包括哪些？（）A.全程陪同B.地陪C.領隊D.以上都是7.導游員在講解時，應注意什么？（）A.語言的生動性B.游客的理解能力C.行程的合理安排D.游客的消費需求8.導游員在帶團過程中，應注意什么？（）A.游客的興趣愛好B.游客的身體健康C.游客的消費需求D.以上都是9.導游員在處理游客投訴時，應首先做什么？（）A.道歉B.耐心傾聽C.強調責任D.忽略投訴10.導游服務質量管理的主要內(nèi)容包括什么？（）A.服務質量B.服務態(tài)度C.服務效率D.以上都是四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述導游服務的基本類型及其特點。2.簡述導游員在帶團過程中應注意的事項。3.簡述導游員在講解時應注意的事項。4.簡述導游服務質量管理的主要內(nèi)容。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論導游員在處理游客投訴時應遵循的原則及其重要性。2.討論導游員在帶團過程中應注意游客的身體健康及其重要性。3.討論導游員在講解時應注意語言的生動性及其重要性。4.討論導游服務質量管理的主要內(nèi)容包括哪些及其重要性。答案和解析一、填空題1.全過程2.法律法規(guī)，規(guī)章制度3.準確性，生動性，規(guī)范性4.專業(yè)素養(yǎng)，溝通能力，服務意識5.全程陪同，地陪，領隊6.公平公正，耐心細致，實事求是7.興趣愛好，身體健康，消費需求8.理解能力，接受能力，注意力9.服務質量，服務態(tài)度，服務效率10.旅游者，導游員，旅游車二、判斷題1.×2.√3.√4.√5.√6.√7.×8.√9.√10.√三、選擇題1.D2.A3.A4.D5.D6.D7.A8.D9.B10.D四、簡答題1.導游服務的基本類型及其特點：-全程陪同：導游員負責整個旅游行程的導游服務，特點是需要具備較高的綜合素質和較強的組織協(xié)調能力。-地陪：導游員負責某一地區(qū)的導游服務，特點是需要熟悉當?shù)氐娘L土人情和旅游景點。-領隊：導游員負責團隊的整體管理和導游服務，特點是需要具備較強的領導能力和溝通能力。2.導游員在帶團過程中應注意的事項：-注意游客的興趣愛好，合理安排行程。-注意游客的身體健康，及時調整行程。-注意游客的消費需求，合理推薦旅游產(chǎn)品。-注意旅游車的安全，確保游客的出行安全。-注意旅游景點的安全，確保游客的游覽安全。3.導游員在講解時應注意的事項：-注意語言的準確性，確保游客能夠正確理解講解內(nèi)容。-注意語言的生動性，吸引游客的注意力。-注意講解的規(guī)范性，確保講解內(nèi)容符合規(guī)范要求。4.導游服務質量管理的主要內(nèi)容：-服務質量：確保導游服務的質量達到標準要求。-服務態(tài)度：確保導游員的服務態(tài)度熱情周到。-服務效率：確保導游服務的高效性。五、討論題1.導游員在處理游客投訴時應遵循的原則及其重要性：-公平公正：確保處理投訴的過程公平公正，不偏袒任何一方。-耐心細致：確保耐心傾聽游客的投訴，細致了解問題所在。-實事求是：確保處理投訴時實事求是，不夸大問題，不回避責任。這些原則的重要性在于能夠維護游客的權益，提升導游服務質量，增強游客的滿意度。2.導游員在帶團過程中應注意游客的身體健康及其重要性：-注意游客的身體健康，及時調整行程，確保游客的身體健康。-注意游客的飲食安全，確保游客的飲食衛(wèi)生。-注意游客的休息時間，確保游客有足夠的休息時間。這些注意事項的重要性在于能夠確保游客的身體健康，提升導游服務質量，增強游客的滿意度。3.導游員在講解時應注意語言的生動性及其重要性：-注意語言的生動性，使用生動形象的語言，吸引游客的注意力。-注意講解的趣味性，增加講解的趣味性，提升游客的游覽體驗。-注意講解的互動性，與游客進行互動，增加游客的參與感。這些注意事項的重要性在于能夠提升導游服務質量，增強游客的滿意度。4.導游服務質量管理的主要內(nèi)容包括哪些