PAGE鞋店客戶檔案管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范鞋店客戶檔案的管理，確?？蛻粜畔⒌耐暾?、準確性和安全性，為鞋店的銷售、服務及市場拓展提供有力支持，提升客戶滿意度和忠誠度，促進鞋店業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于[鞋店名稱]全體員工，包括銷售人員、客服人員、店長及其他相關工作人員。3.基本原則合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，確?？蛻魴n案管理活動合法合規(guī)。準確性原則：客戶檔案信息應真實、準確、完整，如實記錄客戶的各項信息。保密性原則：對客戶檔案信息嚴格保密，未經授權不得泄露給任何第三方。安全性原則：采取有效措施保障客戶檔案信息的安全，防止信息丟失、損壞或被篡改。動態(tài)更新原則：根據客戶的購買行為、反饋等及時更新客戶檔案信息，確保檔案的時效性。二、客戶檔案的內容1.基本信息客戶姓名：客戶的真實姓名。性別：客戶的性別。年齡：客戶的年齡。聯(lián)系方式：包括手機號碼、電子郵箱、固定電話等，確保能及時與客戶取得聯(lián)系。職業(yè)：客戶的職業(yè)信息。居住地址：客戶的常住地址。2.購買信息購買時間：記錄客戶每次購買鞋子的具體日期。購買款式：詳細列出客戶購買的鞋款名稱、款式編號等。購買數量：客戶購買鞋子的數量。購買價格：每筆購買的實際支付價格。支付方式：如現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等。3.偏好信息鞋碼：客戶常穿的鞋碼。顏色偏好：客戶對鞋子顏色的喜好傾向。材質偏好：例如皮革、帆布等材質的喜好。風格偏好：休閑、正式、運動等風格的偏好。4.反饋信息穿著體驗反饋：客戶對所購買鞋子的舒適度、質量、款式等方面的評價和反饋。售后服務反饋：對鞋店售后服務的滿意度，如維修、退換貨等服務的評價。意見和建議：客戶提出的關于鞋店產品、服務、店鋪環(huán)境等方面的意見和建議。三、客戶檔案的建立與收集1.建立渠道銷售過程：銷售人員在與客戶達成購買交易時，負責收集客戶的基本信息、購買信息等，并及時錄入客戶檔案系統(tǒng)?？头贤ǎ嚎头藛T在與客戶進行咨詢、售后等溝通時，獲取客戶的相關信息并補充到客戶檔案中。會員注冊：鼓勵客戶注冊成為鞋店會員，通過會員注冊頁面收集客戶的基本信息等，并引導客戶完善檔案信息。2.信息收集要求收集客戶信息時，應向客戶明確說明信息收集的目的、用途及保密措施，征得客戶同意。確保信息收集的準確性和完整性，對于必填信息，應要求客戶如實填寫。對于客戶不愿意提供的某些信息，不得強迫客戶提供，但應記錄客戶拒絕提供的情況。四、客戶檔案的整理與分類1.整理流程定期對收集到的客戶檔案信息進行整理，確保信息的規(guī)范性和一致性。檢查客戶檔案中的各項信息是否完整，如有缺失，及時與相關人員核實補充。對重復或無效的信息進行清理，避免檔案信息的冗余。2.分類方式按購買頻率分類：分為高頻購買客戶、中頻購買客戶和低頻購買客戶。高頻購買客戶指購買次數較為頻繁的客戶；中頻購買客戶購買次數適中；低頻購買客戶購買次數較少。按消費金額分類：可分為高消費客戶、中等消費客戶和低消費客戶。根據客戶的累計消費金額進行劃分。按會員等級分類：如果鞋店設有會員等級制度，按照會員等級對客戶檔案進行分類，如普通會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石會員等。五、客戶檔案的存儲與保管1.存儲方式采用電子檔案與紙質檔案相結合的方式進行存儲。電子檔案存儲在鞋店專用的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）中，確保數據的安全性和可查詢性。紙質檔案按照客戶姓名或編號順序進行裝訂成冊，存放在專門的檔案柜中，便于查閱和管理。2.保管責任明確專人負責客戶檔案的保管工作，確保檔案的安全存放。定期對電子檔案進行備份，防止數據丟失。備份數據應存儲在不同的介質上，并分別存放于不同的地點。對紙質檔案要做好防潮、防火、防蟲等措施，定期檢查檔案的完整性和可讀性。3.訪問權限根據員工的工作職責，設定不同的客戶檔案訪問權限。例如，銷售人員只能查看和修改自己負責客戶的檔案信息；客服人員可根據工作需要查看相關客戶檔案；店長及管理人員具有更高級別的訪問權限，可查看所有客戶檔案信息，但不得隨意修改。嚴禁未經授權的人員訪問客戶檔案信息。如需查閱檔案，必須經過相應的審批流程，并記錄查閱情況。六、客戶檔案的更新與維護1.定期更新每月對客戶檔案進行一次全面檢查，核實客戶信息的準確性和完整性。根據客戶的最新購買行為、反饋等信息，及時更新客戶檔案中的購買信息、偏好信息和反饋信息等。2.實時更新在客戶購買鞋子后，銷售人員應在當天內將購買信息準確錄入客戶檔案系統(tǒng)。當客戶有任何反饋或意見時，客服人員應立即記錄并更新到客戶檔案中。3.特殊情況更新如果客戶的基本信息發(fā)生變更，如聯(lián)系方式、居住地址等，客戶應及時通知鞋店工作人員，工作人員核實后及時更新檔案信息。在鞋店舉辦促銷活動、新品上市等情況下，根據活動內容和客戶偏好，有針對性地更新客戶檔案中的相關信息，以便更好地進行營銷推廣。七、客戶檔案的分析與利用1.數據分析定期對客戶檔案數據進行分析，如通過統(tǒng)計分析客戶的購買頻率、消費金額、購買偏好等，了解客戶的消費行為模式。運用數據分析工具，挖掘客戶的潛在需求和購買趨勢，為鞋店的產品采購、庫存管理、營銷策略制定等提供數據支持。2.客戶細分根據客戶檔案信息，對客戶進行進一步細分，如按照年齡、性別、消費層次、購買偏好等維度進行分類。針對不同細分群體的特點，制定個性化的營銷方案和服務策略。3.營銷應用基于客戶檔案分析結果，開展精準營銷活動。例如，向高頻購買客戶推薦新品或限量款產品；向有特定偏好的客戶推送符合其喜好的款式信息；針對低消費客戶策劃促銷活動，提高其購買頻次和消費金額。通過客戶檔案信息，對客戶進行分層管理，為不同層級的客戶提供差異化的服務，如為高消費客戶提供專屬的折扣、優(yōu)先購買權、個性化服務等，提升客戶的滿意度和忠誠度。八、客戶檔案的保密與安全1.保密制度制定嚴格的客戶檔案保密制度，明確保密責任和保密措施。所有接觸客戶檔案信息的員工都必須簽訂保密協(xié)議，承諾對客戶信息嚴格保密。嚴禁員工在工作以外的場合談論客戶檔案信息，不得將客戶檔案信息用于任何非鞋店業(yè)務相關的目的。2.安全措施加強對客戶檔案存儲系統(tǒng)的安全防護，設置防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全設備，防止外部網絡攻擊。對客戶檔案數據進行加密處理，確保在傳輸和存儲過程中的安全性。定期對客戶檔案管理系統(tǒng)進行安全漏洞掃描和修復，及時更新系統(tǒng)密碼，防止密碼泄露。3.違規(guī)處理對于違反客戶檔案保密制度和安全規(guī)定的員工，視情節(jié)輕重給予相應的紀律處分，包括警告、罰款、辭退等。如因員工違規(guī)行為導致客戶檔案信息泄露，給鞋店造成損失的，鞋店將依法追究相