PAGE飯店服務管理檔案制度一、總則（一）目的為加強飯店服務管理，規(guī)范服務檔案的建立、收集、整理、保管和利用，提高服務質量和管理水平，保障飯店的正常運營，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于飯店內所有部門及員工在服務過程中形成的各類檔案資料的管理。（三）基本原則1.真實性原則：檔案內容必須真實反映服務過程和實際情況。2.完整性原則：全面收集、整理與服務相關的各類資料，確保檔案的完整性。3.保密性原則：對涉及客人隱私、飯店商業(yè)機密等信息嚴格保密。4.時效性原則：及時歸檔、更新檔案資料，保證其時效性和有效性。二、檔案管理職責（一）檔案管理部門飯店設立專門的檔案管理部門，負責統(tǒng)籌管理飯店服務管理檔案。其職責包括：1.制定和完善檔案管理制度和流程。2.指導各部門做好檔案的收集、整理和歸檔工作。3.集中保管各類服務檔案，建立檔案索引和目錄，便于查詢和利用。4.定期對檔案進行檢查、清理和鑒定，確保檔案的安全和完整。5.按照規(guī)定向有關部門和人員提供檔案查閱、借閱服務。（二）各部門職責1.各部門負責人為本部門檔案管理的第一責任人，負責組織本部門員工做好檔案資料的收集、整理和歸檔工作。2.各部門指定專人負責檔案的日常管理，確保檔案資料的及時、準確歸檔，并按照檔案管理部門的要求進行分類存放。3.在服務過程中，各部門員工應及時將產生的各類資料移交檔案管理人員，不得擅自留存或銷毀。三、檔案分類與編號（一）檔案分類飯店服務管理檔案分為以下幾類：1.客戶檔案：包括客人基本信息、預訂記錄、消費記錄、投訴處理記錄等。2.服務流程檔案：涵蓋飯店各項服務的標準流程、操作規(guī)范、應急預案等。3.員工檔案：員工個人信息、培訓記錄、考核評價、獎懲情況等。4.物資采購檔案：采購合同、供應商信息、物資驗收記錄等。5.設備設施檔案：設備設施清單、維修保養(yǎng)記錄、更新改造記錄等。6.營銷活動檔案：促銷方案、廣告宣傳資料、活動策劃與執(zhí)行記錄等。7.財務檔案：與服務相關的費用結算、成本核算等資料。（二）編號規(guī)則為便于檔案的管理和查詢，對各類檔案進行統(tǒng)一編號。編號采用[年份][類別代碼][流水號]的格式，例如：2023C001001，其中“2023”表示年份，“C”表示客戶檔案類別代碼，“001”為該類別下的流水號。具體類別代碼如下：1.客戶檔案：C2.服務流程檔案：S3.員工檔案：E4.物資采購檔案：P5.設備設施檔案：F6.營銷活動檔案：M7.財務檔案：A四、檔案收集與整理（一）收集要求1.各部門應明確檔案收集的范圍和責任人員，確保檔案資料的全面收集。2.在服務過程中產生的各類文件、表單、記錄等，應在規(guī)定時間內移交檔案管理人員。3.對于外來文件，如供應商提供的資料、政府部門的通知等，相關部門應及時登記并移交檔案管理部門。（二）整理規(guī)范1.檔案管理人員對收集到的檔案資料進行分類整理，去除重復、無效的文件。2.按照檔案分類標準，對每份檔案進行編號，并編制目錄清單。3.對紙質檔案進行裝訂、編頁，確保檔案的整齊、牢固。對于電子檔案，應進行分類存儲，并建立相應的索引和鏈接。五、檔案保管（一）保管方式1.檔案管理部門應設置專門的檔案庫房，配備必要的保管設備，如檔案柜、防火防盜設施、溫濕度調節(jié)設備等，確保檔案的安全保管。2.紙質檔案應分類存放在檔案柜中，按照編號順序排列，便于查找。3.電子檔案應存儲在專用的服務器或存儲設備上，并定期進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（二）保管期限1.客戶檔案：長期保存，直至客人與飯店的業(yè)務關系結束后[X]年。2.服務流程檔案：根據(jù)實際需要確定保管期限，一般不少于[X]年。3.員工檔案：自員工離職后保存[X]年。4.物資采購檔案：保管期限為自采購業(yè)務結束后[X]年。5.設備設施檔案：長期保存，直至設備設施報廢或更新改造后[X]年。6.營銷活動檔案：根據(jù)活動性質和重要程度確定保管期限，一般不少于[X]年。7.財務檔案：按照國家財務檔案管理規(guī)定執(zhí)行保管期限。（三）檔案清查1.檔案管理部門應定期對檔案進行清查，每年至少一次，確保檔案的數(shù)量、質量和存放位置準確無誤。2.在清查過程中，如發(fā)現(xiàn)檔案丟失、損壞或其他異常情況，應及時查明原因，并采取相應的補救措施。六、檔案利用（一）查閱權限1.飯店內部員工因工作需要查閱檔案的，應填寫《檔案查閱申請表》，注明查閱目的、內容和期限，經所在部門負責人審批后，到檔案管理部門查閱。2.涉及客人隱私、飯店商業(yè)機密等重要檔案，需經飯店管理層批準后方可查閱。3.外部單位或個人因特殊原因需要查閱檔案的，必須持有合法有效的證明文件，并經飯店總經理批準，檔案管理部門應指定專人陪同查閱，查閱過程中不得擅自摘抄、復制檔案內容。（二）借閱規(guī)定1.確因工作需要借閱檔案的，應填寫《檔案借閱申請表》，經所在部門負責人和檔案管理部門負責人審批后，辦理借閱手續(xù)。2.借閱期限一般不超過[X]個工作日，如需延期，應提前辦理續(xù)借手續(xù)。3.借閱人員應妥善保管檔案，不得轉借、涂改、損壞或丟失檔案。借閱期滿后，應及時歸還檔案管理部門。（三）檔案復制1.因工作需要復制檔案的，應填寫《檔案復制申請表》，注明復制內容和用途，經所在部門負責人和檔案管理部門負責人審批后，由檔案管理部門指定專人負責復制。2.復制的檔案應加蓋檔案管理部門的印章，并注明“復制件”字樣。七、檔案保密與安全（一）保密措施1.檔案管理人員應嚴格遵守保密制度，對涉及客人隱私、飯店商業(yè)機密等信息予以保密。2.在檔案查閱、借閱過程中，應提醒查閱、借閱人員遵守保密規(guī)定，不得泄露檔案內容。3.對檔案庫房實行專人管理，無關人員不得擅自進入。檔案管理人員離開庫房時，應確保門窗關閉、設備斷電。（二）安全管理1.加強檔案庫房的安全防范措施，安裝防火、防盜、防潮、防蟲等設施，定期進行檢查和維護。2.對電子檔案的存儲和傳輸進行加密處理，防止數(shù)據(jù)泄露和被篡改。3.制定檔案安全應急預案，定期組織演練，確保在突發(fā)情況下能夠及時有效地保護檔案安全。八、檔案銷毀（一）銷毀條件檔案保管期限屆滿或因其他原因失去保存價值的，經檔案管理部門鑒定后，可予以銷毀。（二）銷毀程序1.檔案管理部門編制《檔案銷毀清單》，詳細列出擬銷毀檔案的名稱、編號、數(shù)量、保管期限等信息。2.《檔案銷毀清單》經飯店管理層審批后，由檔案管理部門指定專人負責銷毀。3.