PAGE檔案局服務(wù)承諾制度一、總則（一）制定目的為進(jìn)一步加強(qiáng)檔案局作風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范服務(wù)行為，增強(qiáng)工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，樹立檔案局良好形象，特制定本服務(wù)承諾制度。（二）適用范圍本制度適用于檔案局全體工作人員及檔案局提供的各項(xiàng)服務(wù)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和檔案工作相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，依法履行職責(zé)，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以滿足社會(huì)公眾對(duì)檔案服務(wù)的需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3.公開透明原則：將服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等向社會(huì)公開，接受社會(huì)監(jiān)督。4.誠(chéng)實(shí)守信原則：對(duì)社會(huì)公眾作出的承諾要堅(jiān)決履行，做到言出必行，取信于民。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）檔案查閱服務(wù)1.查閱范圍：向社會(huì)公眾提供依法可以查閱的各類檔案資料的查閱服務(wù)，包括歷史檔案、現(xiàn)行檔案等。2.查閱流程：申請(qǐng)人填寫查閱申請(qǐng)表，明確查閱內(nèi)容、目的等信息。工作人員對(duì)申請(qǐng)表進(jìn)行審核，符合查閱條件的予以受理。引導(dǎo)申請(qǐng)人到指定查閱場(chǎng)所進(jìn)行查閱，并提供必要的查閱設(shè)備和環(huán)境。查閱過程中，工作人員應(yīng)提供必要的協(xié)助和指導(dǎo)，解答申請(qǐng)人的疑問。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)符合查閱條件的申請(qǐng)，在[X]個(gè)工作日內(nèi)安排查閱。查閱場(chǎng)所應(yīng)保持整潔、安靜，提供舒適的查閱環(huán)境。工作人員應(yīng)熱情接待申請(qǐng)人，耐心解答問題，不得推諉、刁難。（二）檔案咨詢服務(wù)1.咨詢方式：通過電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等方式為社會(huì)公眾提供檔案相關(guān)問題的咨詢服務(wù)。2.咨詢內(nèi)容：包括檔案法律法規(guī)、檔案整理方法、檔案利用手續(xù)、檔案保管期限等方面的問題。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)咨詢問題應(yīng)及時(shí)回復(fù)，一般問題在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，復(fù)雜問題在[X]個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，并說明原因。回復(fù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、易懂，提供必要的參考資料和指導(dǎo)意見。（三）檔案整理與數(shù)字化服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容：為機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等提供檔案整理、數(shù)字化加工等服務(wù)，幫助其規(guī)范檔案管理。2.服務(wù)流程：與客戶溝通，了解檔案整理和數(shù)字化需求，制定詳細(xì)的服務(wù)方案。按照服務(wù)方案組織專業(yè)人員進(jìn)行檔案整理或數(shù)字化加工工作。工作過程中定期與客戶溝通，匯報(bào)工作進(jìn)展情況，聽取客戶意見和建議。工作完成后，組織客戶進(jìn)行驗(yàn)收，確保服務(wù)質(zhì)量符合要求。3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：檔案整理應(yīng)符合國(guó)家檔案行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，分類科學(xué)、編號(hào)規(guī)范、裝訂整齊。數(shù)字化加工應(yīng)保證圖像清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，存儲(chǔ)格式符合要求。服務(wù)期限按照與客戶簽訂的合同執(zhí)行，確保按時(shí)完成任務(wù)。三、服務(wù)流程與規(guī)范（一）服務(wù)受理1.設(shè)立專門的服務(wù)窗口或咨詢電話，負(fù)責(zé)受理社會(huì)公眾的服務(wù)申請(qǐng)和咨詢。2.工作人員應(yīng)熱情接待申請(qǐng)人，認(rèn)真聽取其需求，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息。3.對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初審，不符合要求的應(yīng)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)充或更正的材料。（二）服務(wù)辦理1.根據(jù)服務(wù)類型和流程，安排專人負(fù)責(zé)辦理。2.辦理過程中應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量。3.加強(qiáng)與相關(guān)部門和人員的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決辦理過程中出現(xiàn)的問題。（三）服務(wù)反饋1.辦理完成后，及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給申請(qǐng)人。2.通過電話、短信、郵件等方式告知申請(qǐng)人服務(wù)已完成，并提供查詢方式或領(lǐng)取憑證。3.對(duì)申請(qǐng)人提出的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真記錄和分析，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。（四）服務(wù)監(jiān)督1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過內(nèi)部監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督等方式對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行全程監(jiān)督。2.設(shè)立投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受社會(huì)公眾的投訴和舉報(bào)。3.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。四、服務(wù)時(shí)限承諾（一）一般服務(wù)事項(xiàng)對(duì)一般性的檔案查閱、咨詢等服務(wù)事項(xiàng)，在受理后[X]個(gè)工作日內(nèi)完成并給予答復(fù)。（二）復(fù)雜服務(wù)事項(xiàng)對(duì)于涉及檔案整理、數(shù)字化等復(fù)雜服務(wù)事項(xiàng)以及需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門或進(jìn)行大量調(diào)查核實(shí)的服務(wù)事項(xiàng)，根據(jù)實(shí)際情況在[具體時(shí)限]內(nèi)完成，并及時(shí)向申請(qǐng)人說明進(jìn)展情況。（三）緊急服務(wù)事項(xiàng)對(duì)緊急情況下的檔案服務(wù)需求，如涉及重大歷史事件、突發(fā)事件等檔案的查閱利用，開辟綠色通道，優(yōu)先處理，在[最短時(shí)限]內(nèi)滿足申請(qǐng)人需求。五、服務(wù)質(zhì)量保障措施（一）人員培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括檔案法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.鼓勵(lì)工作人員參加各類學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，及時(shí)了解檔案行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)。（二）設(shè)施設(shè)備保障1.配備必要的辦公設(shè)備和查閱設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、檔案密集架、查閱桌椅等，確保工作正常開展。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和更新，保證其性能良好，滿足服務(wù)需求。（三）檔案安全管理1.建立健全檔案安全管理制度，加強(qiáng)檔案保管場(chǎng)所的安全防范措施，確保檔案實(shí)體安全。2.采用先進(jìn)的檔案數(shù)字化存儲(chǔ)技術(shù)和安全防護(hù)措施，保障檔案信息安全。（四）服務(wù)質(zhì)量考核1.制定服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核。2.考核結(jié)果與工作人員績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的進(jìn)行督促整改。六、信息公開（一）公開內(nèi)容1.在檔案局官方網(wǎng)站上公開服務(wù)承諾制度、服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作人員職責(zé)等信息。2.公開檔案查閱目錄、檔案利用指南等相關(guān)資料，方便社會(huì)公眾了解檔案信息。3.定期公開服務(wù)工作動(dòng)態(tài)、服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果等信息，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）公開方式1.通過檔案局官方網(wǎng)站進(jìn)行公開，確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.在檔案局辦公場(chǎng)所設(shè)置信息公開欄，張貼相關(guān)信息，方便前來辦事的群眾查閱。（三）信息更新1.及時(shí)更新公開信息，確保信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。2.根據(jù)法律法規(guī)、政策調(diào)整和工作實(shí)際情況，對(duì)服務(wù)承諾制度等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行適時(shí)修訂，并及時(shí)公開。七、投訴處理與責(zé)任追究（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴舉報(bào)電話、郵箱等，并向社會(huì)公布。2.對(duì)收到的投訴舉報(bào)，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并及時(shí)進(jìn)行登記。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，及時(shí)組織人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.通過查閱相關(guān)資料檔案、詢問當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式，全面了解投訴情況。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行公正處理。2.屬于工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等問題的，責(zé)令相關(guān)人員作出書面檢討，并對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育或相應(yīng)的紀(jì)律處分。3.屬于服務(wù)流程不合理或制度不完善的，及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化和完善。4.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并向社會(huì)公開。（四）責(zé)任追究1.