2025年中職（公關(guān)咨詢）口碑維護(hù)階段測試卷

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.公關(guān)咨詢活動(dòng)中，深入了解客戶需求的關(guān)鍵在于（）A.收集表面信息B.進(jìn)行簡單溝通C.挖掘潛在需求D.參考以往案例2.口碑維護(hù)的核心目標(biāo)是（）A.增加知名度B.提升美譽(yù)度C.擴(kuò)大影響力D.吸引新客戶3.以下哪種渠道對于傳播口碑最為有效（）A.社交媒體廣告B.線下傳單C.客戶親身推薦D.網(wǎng)絡(luò)彈窗4.在公關(guān)咨詢中，對競爭對手口碑分析的主要目的是（）A.模仿其策略B.找出自身優(yōu)勢C.打擊競爭對手D.了解行業(yè)動(dòng)態(tài)5.為維護(hù)良好口碑，企業(yè)應(yīng)注重（）A.短期利益B.產(chǎn)品質(zhì)量C.廣告投入D.包裝設(shè)計(jì)6.公關(guān)咨詢中，制定口碑維護(hù)計(jì)劃的第一步是（）A.設(shè)定目標(biāo)B.選擇渠道C.確定預(yù)算D.評估效果7.口碑的形成主要依賴于（）A.企業(yè)宣傳B.媒體報(bào)道C.客戶體驗(yàn)D.名人推薦8.當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，公關(guān)咨詢應(yīng)首先（）A.推卸責(zé)任B.誠懇道歉C.解釋原因D.給予補(bǔ)償9.口碑維護(hù)過程中，監(jiān)測負(fù)面口碑的作用是（）A.忽視它B.及時(shí)應(yīng)對C.增加負(fù)面?zhèn)鞑.等待其自行消失10.公關(guān)咨詢中，口碑維護(hù)的長期策略應(yīng)注重（）A.短期炒作B.持續(xù)改進(jìn)C.更換產(chǎn)品D.頻繁促銷11.良好口碑對企業(yè)市場份額的影響是（）A.減少B.不變C.增加D.不確定12.在公關(guān)咨詢活動(dòng)中，口碑維護(hù)與品牌建設(shè)的關(guān)系是（）A.相互獨(dú)立B.口碑維護(hù)包含品牌建設(shè)C.品牌建設(shè)包含口碑維護(hù)D.相互促進(jìn)13.口碑維護(hù)計(jì)劃中的效果評估指標(biāo)不包括（）A.口碑傳播范圍B.客戶滿意度C.產(chǎn)品銷量D.企業(yè)員工數(shù)量14.公關(guān)咨詢中，針對不同客戶群體制定口碑維護(hù)策略的依據(jù)是（）A.客戶年齡B.客戶性別C.客戶需求和特點(diǎn)D.客戶地域15.口碑維護(hù)的基礎(chǔ)是（）A.虛假宣傳B.誠信經(jīng)營C.夸大產(chǎn)品功效D.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)16.當(dāng)口碑出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，公關(guān)咨詢應(yīng)采取的措施是（）A.隱瞞真相B.積極應(yīng)對，公開透明C.拖延時(shí)間D.指責(zé)他人17.公關(guān)咨詢中，口碑維護(hù)的傳播內(nèi)容應(yīng)突出（）A.產(chǎn)品缺點(diǎn)B.企業(yè)負(fù)面C.產(chǎn)品優(yōu)勢和亮點(diǎn)D.行業(yè)劣勢18.口碑維護(hù)對企業(yè)形象塑造的作用是（）A.破壞形象B.無作用C.塑造良好形象D.降低形象19.在公關(guān)咨詢活動(dòng)中，口碑維護(hù)的資源整合不包括（）A.人力B.物力C.財(cái)力D.企業(yè)歷史20.口碑維護(hù)的持續(xù)時(shí)間一般要求（）A.短期即可B.長期堅(jiān)持C.隨意D.間歇性進(jìn)行第II卷（非選擇題，共60分）（一）簡答題（共20分）答題要求：簡要回答問題，條理清晰，語言簡潔。21.簡述公關(guān)咨詢中口碑維護(hù)的主要步驟。（5分）22.說明口碑維護(hù)對企業(yè)發(fā)展的重要性體現(xiàn)在哪些方面。（5分）23.分析在口碑維護(hù)中如何利用社交媒體平臺。（5分）24.闡述公關(guān)咨詢中口碑維護(hù)與危機(jī)公關(guān)的聯(lián)系與區(qū)別。（5分）（二）案例分析題（共15分）答題要求：閱讀案例，結(jié)合所學(xué)知識進(jìn)行分析，回答問題。某企業(yè)在市場上口碑良好，但近期因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致部分客戶不滿，出現(xiàn)了一些負(fù)面口碑。公關(guān)咨詢公司介入后，采取了一系列措施。首先，迅速成立專門小組調(diào)查問題根源，發(fā)現(xiàn)是生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的一個(gè)小失誤。然后，向受影響客戶誠懇道歉并承諾立即整改。同時(shí)，通過官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)布整改信息和解決方案，還邀請部分客戶代表參與監(jiān)督整改過程。經(jīng)過一段時(shí)間努力，口碑逐漸恢復(fù)。25.請分析公關(guān)咨詢公司采取的措施對口碑維護(hù)的作用。（5分）26.從該案例中，企業(yè)在口碑維護(hù)方面應(yīng)吸取哪些教訓(xùn)？（5分）27.若你是公關(guān)咨詢公司人員，針對此次事件，后續(xù)還可采取哪些措施進(jìn)一步鞏固口碑？（5分）（三）論述題（共15分）答題要求：論述觀點(diǎn)明確，論據(jù)充分，邏輯清晰。28.論述在公關(guān)咨詢中如何制定有效的口碑維護(hù)策略以應(yīng)對激烈的市場競爭。（15分）（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，分析材料內(nèi)容，回答問題。材料：在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境下，企業(yè)越來越重視口碑維護(hù)。A公司通過多年努力建立了良好口碑，其產(chǎn)品質(zhì)量過硬，服務(wù)周到，客戶滿意度高。在一次行業(yè)交流會(huì)上，A公司分享了口碑維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。他們注重與客戶保持密切溝通，定期回訪收集意見，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，積極鼓勵(lì)客戶進(jìn)行口碑傳播，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。B公司則口碑較差，產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)故障，售后服務(wù)不到位?？蛻敉对V較多，負(fù)面口碑不斷。B公司意識到問題后，開始采取措施改進(jìn)，但由于起步較晚，面臨較大挑戰(zhàn)。29.分析A公司口碑維護(hù)成功的原因。（5分）30.針對B公司的情況，提出你的口碑維護(hù)建議并說明理由。（5分）（五）方案設(shè)計(jì)題（共10分）答題要求：根據(jù)給定情境，設(shè)計(jì)一份口碑維護(hù)方案。31.假設(shè)你所在的中職公關(guān)咨詢公司接到一家餐飲企業(yè)的口碑維護(hù)委托。該餐飲企業(yè)近期因菜品口味不穩(wěn)定、服務(wù)態(tài)度參差不齊等問題導(dǎo)致口碑下滑。請?jiān)O(shè)計(jì)一份口碑維護(hù)方案，包括目標(biāo)、主要措施和預(yù)期效果等內(nèi)容。（10分）答案：1.C2.B3.C4.B5.B6.A7.C8.B9.B10.B11.C12.D13.D14.C15.B16.B17.C18.C19.D20.B21.首先深入了解客戶需求和期望，以此為基礎(chǔ)設(shè)定口碑維護(hù)目標(biāo)；接著分析目標(biāo)受眾特點(diǎn)制定針對性策略；然后選擇合適傳播渠道，如社交媒體、客戶推薦等進(jìn)行口碑傳播；過程中持續(xù)監(jiān)測口碑效果，根據(jù)反饋及時(shí)調(diào)整優(yōu)化策略。22.有助于提升企業(yè)知名度和美譽(yù)度，吸引更多客戶，增加市場份額；能增強(qiáng)客戶忠誠度，穩(wěn)定客戶群體；良好口碑可降低營銷成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；還利于塑造良好企業(yè)形象，提升企業(yè)社會(huì)影響力。23.明確目標(biāo)受眾在社交媒體平臺的分布，針對性發(fā)布內(nèi)容；利用平臺互動(dòng)功能，及時(shí)與客戶溝通交流，解答疑問；策劃有趣話題和活動(dòng)，吸引客戶參與分享，擴(kuò)大口碑傳播范圍；分析平臺數(shù)據(jù)，了解傳播效果，調(diào)整策略。24.聯(lián)系：口碑維護(hù)和危機(jī)公關(guān)都旨在維護(hù)企業(yè)形象，在口碑出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，危機(jī)公關(guān)是口碑維護(hù)的重要手段。區(qū)別：口碑維護(hù)是長期持續(xù)性工作，注重日?？诒e累和傳播；危機(jī)公關(guān)是應(yīng)對突發(fā)口碑危機(jī)事件，采取緊急措施控制局面、恢復(fù)口碑。25.成立小組調(diào)查根源，能準(zhǔn)確找到問題所在，為解決提供依據(jù)；誠懇道歉并承諾整改，展現(xiàn)負(fù)責(zé)態(tài)度，安撫客戶情緒；發(fā)布整改信息和方案，讓客戶了解處理進(jìn)度，增強(qiáng)信任；邀請客戶監(jiān)督，體現(xiàn)透明，利于口碑恢復(fù)。26.要重視產(chǎn)品質(zhì)量控制，避免生產(chǎn)環(huán)節(jié)失誤；加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)水平；建立完善客戶反饋機(jī)制，及時(shí)處理客戶問題，不能忽視客戶意見。27.定期發(fā)布企業(yè)改進(jìn)成果報(bào)告，讓客戶持續(xù)了解進(jìn)展；舉辦客戶感恩活動(dòng)，回饋客戶支持；與行業(yè)權(quán)威合作，提升企業(yè)專業(yè)性和口碑。28.深入分析競爭對手口碑特點(diǎn)，找出自身優(yōu)勢和差異化定位，制定針對性口碑維護(hù)策略。注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升，以優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)贏得客戶好評。利用多種傳播渠道，如社交媒體、線下活動(dòng)等，擴(kuò)大口碑傳播范圍。鼓勵(lì)員工積極參與口碑維護(hù)，形成全員口碑意識。建立口碑監(jiān)測和評估體系，及時(shí)調(diào)整策略，確保效果。29.A公司注重產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，為良好口碑奠定基礎(chǔ)；與客戶密切溝通，能及時(shí)了解需求改進(jìn)；鼓勵(lì)客戶傳播，借助客戶力量擴(kuò)大口碑影響力。30.加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管控，嚴(yán)格把關(guān)原材料和生產(chǎn)流程，理由是產(chǎn)品質(zhì)量是口碑關(guān)鍵。提升服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識，理由是優(yōu)質(zhì)服務(wù)可改善客戶體驗(yàn)。建立客戶反饋獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)客戶提出意見并給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，理由是利于及時(shí)改進(jìn)問題并激發(fā)客戶積極性。