2025全國企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識競賽測試題及參考答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30分。每題只有一個正確答案，錯選、多選、未選均不得分）1.在全面質(zhì)量管理（TQM）體系中，被譽(yù)為“質(zhì)量三部曲”的提出者是A.戴明（W.EdwardsDeming）B.朱蘭（JosephM.Juran）C.克勞士比（PhilipB.Crosby）D.石川馨（KaoruIshikawa）答案：B解析：朱蘭提出“質(zhì)量策劃—質(zhì)量控制—質(zhì)量改進(jìn)”三部曲，是TQM理論框架的核心之一。2.下列哪一項(xiàng)最能體現(xiàn)“內(nèi)部顧客”理念？A.下道工序就是上道工序的顧客B.供應(yīng)商就是企業(yè)的顧客C.經(jīng)銷商就是最終顧客D.股東就是顧客答案：A解析：內(nèi)部顧客強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)部流程之間“下一環(huán)節(jié)即顧客”，確保接口質(zhì)量零缺陷。3.六西格瑪管理DMAIC方法中，用于量化現(xiàn)狀并建立基線的階段是A.DefineB.MeasureC.AnalyzeD.Improve答案：B解析：Measure階段通過MSA、過程能力分析等手段獲得真實(shí)基線數(shù)據(jù)，為后續(xù)分析奠基。4.在QFD（質(zhì)量功能展開）中，將顧客需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)特性的矩陣稱為A.魚骨圖B.親和圖C.屋型矩陣D.關(guān)聯(lián)圖答案：C解析：屋型矩陣（HouseofQuality）是QFD第一階段核心工具，實(shí)現(xiàn)“顧客之聲”到“技術(shù)之聲”的轉(zhuǎn)化。5.某電子廠SMT線每小時產(chǎn)出600片主板，DPU=0.03，則該線的DPMO約為A.300B.3000C.30000D.300000答案：C解析：DPMO=DPU×10?/機(jī)會數(shù)，單主板焊點(diǎn)機(jī)會數(shù)按1000計(jì)，DPMO=0.03×10?/1000×1000=30000。6.控制圖出現(xiàn)連續(xù)14點(diǎn)交替升降，表明A.過程受控B.過程存在周期性波動C.過程均值發(fā)生突變D.過程存在過度調(diào)整答案：D解析：交替升降多為操作工對過程過度干預(yù)所致，屬于典型的“過度調(diào)整”模式。7.精益生產(chǎn)中，能直接暴露瓶頸并指導(dǎo)現(xiàn)場改善的“準(zhǔn)時化”工具是A.5SB.看板C.SMEDD.標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)答案：B解析：看板通過拉動信號限制在制品，使瓶頸自然顯現(xiàn)，從而指導(dǎo)資源再分配。8.在ISO9001:2015中，最高管理者必須承擔(dān)的角色是A.內(nèi)審員B.管理代表C.質(zhì)量負(fù)責(zé)人D.對體系有效性負(fù)責(zé)答案：D解析：標(biāo)準(zhǔn)5.1.1明確最高管理者對體系有效性最終負(fù)責(zé)，取消管理代表強(qiáng)制要求。9.以下哪項(xiàng)屬于“顯性”質(zhì)量成本？A.品牌損失B.返工返修費(fèi)C.顧客流失D.員工士氣下降答案：B解析：返工返修費(fèi)可直接計(jì)入會計(jì)科目，屬于顯性成本；其余為隱性成本。10.過程能力指數(shù)Cp=1.33且Cpk=0.83，說明A.過程均值居中且波動小B.過程均值偏移且波動大C.過程均值偏移但波動小D.過程均值居中但波動大答案：C解析：Cp>1表明潛在能力足夠，Cpk明顯小于Cp，提示均值偏離公差中心。11.在FMEA中，當(dāng)嚴(yán)重度S=9、發(fā)生度O=2、探測度D=4時，RPN值為A.36B.72C.144D.288答案：B解析：RPN=S×O×D=9×2×4=72。12.以下哪項(xiàng)最能體現(xiàn)“持續(xù)改進(jìn)”原則？A.一次性通過ISO認(rèn)證B.建立標(biāo)準(zhǔn)化后不再修改C.PDCA循環(huán)D.事后檢驗(yàn)答案：C解析：PDCA是持續(xù)改進(jìn)的通用模型，強(qiáng)調(diào)閉環(huán)、螺旋上升。13.在田口方法中，用于減少產(chǎn)品對噪聲因子敏感性的參數(shù)設(shè)計(jì)策略稱為A.容差設(shè)計(jì)B.系統(tǒng)選擇C.穩(wěn)健性設(shè)計(jì)D.概念設(shè)計(jì)答案：C解析：穩(wěn)健性設(shè)計(jì)通過信噪比最大化，使產(chǎn)品性能對噪聲“免疫”。14.某服務(wù)窗口顧客等待時間呈指數(shù)分布，平均等待8分鐘，其標(biāo)準(zhǔn)差為A.4分鐘B.8分鐘C.16分鐘D.64分鐘答案：B解析：指數(shù)分布標(biāo)準(zhǔn)差等于均值。15.在供應(yīng)鏈質(zhì)量管理中，對關(guān)鍵供應(yīng)商實(shí)施“質(zhì)量gates”屬于A.事前預(yù)防B.事中監(jiān)控C.事后審核D.終端檢驗(yàn)答案：A解析：質(zhì)量gates在量產(chǎn)前設(shè)置檢查點(diǎn)，防止缺陷流入下環(huán)節(jié)，體現(xiàn)預(yù)防思想。16.以下哪項(xiàng)屬于“心理”型服務(wù)質(zhì)量的評價維度？A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性答案：D解析：移情性（Empathy）關(guān)注顧客情感與個性化需求，屬于心理維度。17.在8D報告中，D4階段核心任務(wù)是A.建立團(tuán)隊(duì)B.描述問題C.識別并驗(yàn)證根本原因D.制定并實(shí)施臨時措施答案：C解析：D4通過魚骨圖、5Why等工具鎖定根因，是8D成敗關(guān)鍵。18.某零件尺寸規(guī)格10±0.05mm，測得樣本均值10.01mm，s=0.008mm，則Cpk為A.1.04B.1.25C.1.67D.2.00答案：B解析：Cpk=min{(USLμ)/3s,(μLSL)/3s}=min{0.04/0.024,0.06/0.024}=1.25。19.在精益“價值流圖”中，圖標(biāo)“閃電”表示A.在制品庫存B.信息流C.推動生產(chǎn)D.快速換型答案：C解析：閃電箭頭代表推動式生產(chǎn)，與拉動看板形成對比。20.當(dāng)樣本量n=5時，X?R圖系數(shù)A2=0.577，若R?=6mm，則X?圖控制限距中心線距離為A.1.73mmB.2.31mmC.3.46mmD.4.62mm答案：C解析：UCL/LCL=X?±A2R?=0.577×6=3.46mm。21.在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距5指的是A.顧客期望與管理者感知差距B.服務(wù)提供與外部溝通差距C.顧客期望與感知服務(wù)差距D.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)提供差距答案：C解析：差距5即“顧客期望感知”差距，是模型最終輸出，直接決定滿意度。22.以下哪項(xiàng)屬于“特殊原因”波動？A.環(huán)境溫度緩慢變化B.刀具均勻磨損C.操作工未按規(guī)程換刀D.材料批次間微小差異答案：C解析：特殊原因（可查明原因）具有局部、非隨機(jī)特征，如違規(guī)操作。23.在質(zhì)量文化建設(shè)中，處于“被動”階段的典型特征是A.質(zhì)量是質(zhì)檢部的事B.質(zhì)量是每個人的工作C.質(zhì)量始于頂層設(shè)計(jì)D.質(zhì)量與戰(zhàn)略融合答案：A解析：被動階段員工認(rèn)為質(zhì)量與自己無關(guān)，依賴檢驗(yàn)剔除缺陷。24.某企業(yè)實(shí)施ERP與MES集成，實(shí)現(xiàn)了關(guān)鍵質(zhì)量數(shù)據(jù)的實(shí)時采集，此舉主要支持A.預(yù)防成本降低B.鑒定成本升高C.內(nèi)部損失升高D.外部損失不變答案：A解析：實(shí)時數(shù)據(jù)可提前預(yù)警，減少批量報廢，屬于預(yù)防成本下降。25.在Kano模型中，顧客對“手機(jī)能打電話”的需求屬性屬于A.魅力質(zhì)量B.一元質(zhì)量C.基本質(zhì)量D.逆向質(zhì)量答案：C解析：基本質(zhì)量（Mustbe）未滿足時顧客極度不滿，滿足時視為理所當(dāng)然。26.以下哪項(xiàng)是“質(zhì)量紅線”制度的直接目的？A.激勵創(chuàng)新B.防止重大質(zhì)量事故C.降低檢驗(yàn)成本D.提高員工福利答案：B解析：紅線制度設(shè)定不可觸碰底線，以威懾方式杜絕重大事故。27.在供應(yīng)商審核中，使用“過程方法”主要遵循的ISO9001條款是A.4.1理解組織及其環(huán)境B.4.4質(zhì)量管理體系及其過程C.6.1應(yīng)對風(fēng)險措施D.9.1監(jiān)視測量答案：B解析：4.4要求采用過程方法，對供應(yīng)商審核同樣適用。28.某團(tuán)隊(duì)采用“頭腦風(fēng)暴”時，主持人突然說“這個想法成本太高，跳過”，這違背了A.延遲評判原則B.自由暢想原則C.借題發(fā)揮原則D.數(shù)量優(yōu)先原則答案：A解析：延遲評判要求會議階段不批評，以保證創(chuàng)意充分涌現(xiàn)。29.在服務(wù)質(zhì)量評價中，SERVQUAL模型的“可靠性”對應(yīng)顧客期望的表述是A.準(zhǔn)確履行承諾B.及時響應(yīng)C.禮貌周到D.給予信任答案：A解析：可靠性強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確、可靠地兌現(xiàn)承諾，是核心維度。30.當(dāng)企業(yè)采用“零缺陷”質(zhì)量戰(zhàn)略時，以下哪項(xiàng)措施最符合其哲學(xué)？A.增加最終檢驗(yàn)崗位B.以PPM為目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)C.事后返工作為常態(tài)D.接受“可接受質(zhì)量水平”AQL答案：B解析：零缺陷強(qiáng)調(diào)第一次做對，以PPM為衡量，拒絕AQL概念。二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分。每題有兩個或兩個以上正確答案，多選、少選、錯選均不得分）31.以下哪些屬于“新七種工具”？A.親和圖B.關(guān)聯(lián)圖C.魚骨圖D.矩陣圖E.控制圖答案：A、B、D解析：新七種工具包括親和、關(guān)聯(lián)、矩陣、箭條、PDPC、系統(tǒng)、矩陣數(shù)據(jù)分析；魚骨、控制圖屬老七種。32.關(guān)于過程能力指數(shù)，下列說法正確的有A.Cp僅考慮波動大小B.Cpk同時考慮偏移與波動C.Cp>1.67表示過程能力過高，可能過度投入D.Pp與Cp計(jì)算方式相同，但使用總體標(biāo)準(zhǔn)差E.當(dāng)Cpk=2.0時，理論上不合格率約為0.002ppm答案：A、B、C、E解析：D錯誤，Pp使用樣本標(biāo)準(zhǔn)差而非總體。33.以下哪些屬于“精益”中的“七種浪費(fèi)”？A.過度加工B.等待C.缺陷D.人才浪費(fèi)E.運(yùn)輸答案：A、B、C、E解析：精益經(jīng)典七種浪費(fèi)不含“人才浪費(fèi)”，后者為部分企業(yè)擴(kuò)展。34.在供應(yīng)商質(zhì)量改進(jìn)中，常用的“4M”分析包括A.ManB.MachineC.MethodD.MaterialE.Mothernature答案：A、B、C、D解析：4M即人、機(jī)、法、料；環(huán)境（Environment）為擴(kuò)展5M1E。35.以下哪些方法可用于識別顧客隱性需求？A.情景訪談B.大數(shù)據(jù)分析C.顧客投訴D.領(lǐng)先用戶法E.Kano問卷答案：A、B、D、E解析：投訴屬于顯性反饋，其余可挖掘未表達(dá)需求。36.關(guān)于控制圖，下列說法正確的有A.點(diǎn)出界即一定存在特殊原因B.連續(xù)8點(diǎn)在中心線一側(cè)為判異準(zhǔn)則C.控制限與公差限不能混淆D.控制圖可用于任何分布類型數(shù)據(jù)E.合理子組原則強(qiáng)調(diào)組內(nèi)僅含隨機(jī)波動答案：B、C、E解析：A錯誤，點(diǎn)出界也可能為α風(fēng)險；D錯誤，非正態(tài)需轉(zhuǎn)換或采用特殊控制圖。37.以下哪些屬于“質(zhì)量成本”中的外部損失？A.保修索賠B.退貨損失C.產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)D.顧客流失的隱性損失E.返工費(fèi)答案：A、B、C解析：返工屬內(nèi)部損失；顧客流失難量化，一般不計(jì)入質(zhì)量成本會計(jì)科目。38.在六西格瑪項(xiàng)目“定義”階段，常用工具包括A.SIPOCB.VOCC.魚骨圖D.項(xiàng)目章程E.甘特圖答案：A、B、D、E解析：魚骨圖多用于分析階段。39.以下哪些做法有助于建立“質(zhì)量文化”？A.高層定期參與質(zhì)量巡視B.將質(zhì)量指標(biāo)納入績效考核C.設(shè)立“零缺陷日”活動D.質(zhì)量信息透明化E.僅對質(zhì)檢部實(shí)施獎懲答案：A、B、C、D解析：E會導(dǎo)致“質(zhì)量是質(zhì)檢部的事”錯誤觀念。40.在服務(wù)質(zhì)量管理中，縮小“差距3”可采取的措施有A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)B.優(yōu)化服務(wù)流程C.改善服務(wù)設(shè)施D.建立服務(wù)質(zhì)量規(guī)范E.提升顧客期望答案：A、B、C解析：差距3為“服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供”差距，D屬于縮小差距2，E會擴(kuò)大差距5。三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯誤打“×”）41.只要過程能力指數(shù)Cpk>1.33，就一定不會出現(xiàn)不合格品。答案：×解析：Cpk為能力指數(shù)，非絕對保證；且抽樣存在風(fēng)險。42.精益生產(chǎn)強(qiáng)調(diào)“流動”與“拉動”，其終極目標(biāo)是徹底消除浪費(fèi)。答案：√43.在FMEA中，RPN值越高，表示風(fēng)險越小。答案：×44.質(zhì)量成本越低，產(chǎn)品質(zhì)量水平就一定越好。答案：×解析：過低質(zhì)量成本可能意味著預(yù)防投入不足，長期反而導(dǎo)致缺陷上升。45.8D小組在D6階段需要驗(yàn)證糾正措施的有效性。答案：√46.控制圖的上下控制限一旦設(shè)定，永遠(yuǎn)不能修改。答案：×解析：當(dāng)過程系統(tǒng)性改善或變差時，應(yīng)重新計(jì)算控制限。47.Kano模型認(rèn)為魅力質(zhì)量會隨時間轉(zhuǎn)化為基本質(zhì)量。答案：√48.六西格瑪項(xiàng)目收益只需計(jì)算財(cái)務(wù)收益，無需考慮無形收益。答案：×49.供應(yīng)商審核時，過程方法強(qiáng)調(diào)“輸入活動輸出”的連貫性。答案：√50.質(zhì)量文化建設(shè)的最高階段是“自覺”階段，員工將質(zhì)量視為自我價值。答案：√四、填空題（每空1分，共15分）51.在PDCA循環(huán)中，C代表________階段。答案：Check52.六西格瑪水平對應(yīng)缺陷率為________ppm。答案：3.453.老七種工具中，用于尋找因果關(guān)系的圖稱為________圖。答案：魚骨（或因果）54.在質(zhì)量成本分類中，培訓(xùn)費(fèi)屬于________成本。答案：預(yù)防55.當(dāng)樣本量n=10時，X?圖系數(shù)A2約為________（保留兩位小數(shù)）。答案：0.3156.精益中，SMED的中文含義是________。答案：快速換模（或一分鐘換模）57.在QFD中，左墻列出的是________需求。答案：顧客58.服務(wù)質(zhì)量差距模型由________位美國學(xué)者提出。答案：Parasuraman、Zeithaml、Berry（答對任意兩位即給分）59.田口方法提出的信噪比屬于________型指標(biāo)越大越好。答案：望大60.當(dāng)過程呈正態(tài)分布，μ=10，σ=0.02，則USL=10.05時的Z值為________。答案：2.561.在供應(yīng)商績效評價中，PPM、OTD、LAR分別指________、準(zhǔn)時交付率、接收合格率。答案：百萬件缺陷數(shù)62.8D報告D0階段為________措施。答案：緊急（或臨時）63.克勞士比提出的“質(zhì)量疫苗”公式：________×________×________=質(zhì)量。答案：決心、教育、執(zhí)行（順序可互換）64.在價值流圖中，庫存周轉(zhuǎn)時間=________/日產(chǎn)能。答案：庫存數(shù)量65.當(dāng)Cpk=1.67時，理論合格率約為________%（保留兩位小數(shù)）。答案：99.9968五、簡答題（每題8分，共24分）66.簡述全面質(zhì)量管理（TQM）的三大核心理念，并結(jié)合企業(yè)實(shí)踐舉例說明。答案要點(diǎn)：（1）顧客導(dǎo)向：以內(nèi)外顧客滿意為中心，如海爾“人單合一”模式，把員工與用戶需求直接掛鉤。（2）全員參與：強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量是每個人的工作”，如豐田“安燈”拉繩賦予員工停線權(quán)。（3）持續(xù)改進(jìn)：通過PDCA、六西格瑪?shù)嚷菪仙?，如波音每月舉行“質(zhì)量日”分享改進(jìn)案例。解析：需分別解釋理念并給出具體做法與成效，缺少實(shí)踐案例扣3分。67.說明DMAIC各階段主要任務(wù)及常用工具，并指出最易失敗的環(huán)節(jié)及原因。答案要點(diǎn)：Define：項(xiàng)目章程、SIPOC、VOC；Measure：MSA、過程能力、基線；Analyze：魚骨圖、FMEA、假設(shè)檢驗(yàn)；Improve：DOE、仿真、方案評選；Control：控制圖、標(biāo)準(zhǔn)化、防錯。最易失?。篗easure階段數(shù)據(jù)失真（MSA未通過）或Analyze階段