PAGE檔案局聯(lián)系服務(wù)群眾制度一、總則（一）目的為深入貫徹落實(shí)黨的群眾路線，加強(qiáng)檔案局與群眾的密切聯(lián)系，切實(shí)提高服務(wù)群眾的能力和水平，保障群眾的合法權(quán)益，促進(jìn)檔案事業(yè)更好地服務(wù)社會發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于檔案局全體工作人員在履行工作職責(zé)過程中與群眾的聯(lián)系和服務(wù)活動。（三）基本原則1.以人為本原則：始終把群眾的需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全心全意為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的檔案服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和檔案工作相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，依法履行職責(zé)，確保聯(lián)系服務(wù)群眾工作合法合規(guī)。3.公開透明原則：及時(shí)、準(zhǔn)確地向群眾公開檔案工作信息，保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，增強(qiáng)工作透明度。4.高效便民原則：簡化辦事流程，提高工作效率，最大限度地方便群眾辦事，為群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。二、聯(lián)系群眾方式（一）設(shè)立咨詢服務(wù)窗口在檔案局辦公地點(diǎn)顯著位置設(shè)立咨詢服務(wù)窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待群眾來訪、解答群眾咨詢。工作人員應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致地為群眾提供檔案業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，包括檔案查閱、檔案整理、檔案移交等方面的問題解答。（二）開通服務(wù)熱線開通檔案服務(wù)熱線電話，向社會公布電話號碼。安排專人接聽電話，及時(shí)受理群眾的咨詢、投訴和建議。對于群眾的來電，要認(rèn)真記錄，及時(shí)回復(fù)，做到事事有回音，件件有著落。（三）建立網(wǎng)上服務(wù)平臺搭建檔案局網(wǎng)上服務(wù)平臺，設(shè)置檔案業(yè)務(wù)辦理、信息查詢、在線咨詢、意見反饋等功能模塊。群眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地辦理檔案業(yè)務(wù)，查詢檔案信息，提交意見建議，實(shí)現(xiàn)檔案服務(wù)的信息化、便捷化。（四）開展上門服務(wù)對于行動不便的特殊群眾、重點(diǎn)企業(yè)和重要項(xiàng)目，檔案局可根據(jù)實(shí)際情況開展上門服務(wù)。主動了解他們的檔案需求，提供個(gè)性化的檔案服務(wù)，如檔案整理指導(dǎo)、檔案數(shù)字化加工等。（五）組織走訪調(diào)研定期組織工作人員深入社區(qū)、鄉(xiāng)村、企業(yè)等基層單位，開展走訪調(diào)研活動。了解群眾對檔案工作的需求和意見建議，宣傳檔案法律法規(guī)和檔案知識，增強(qiáng)群眾的檔案意識。三、服務(wù)群眾內(nèi)容（一）檔案查閱服務(wù)1.按照國家有關(guān)規(guī)定，為群眾提供檔案查閱服務(wù)。對符合查閱條件的，及時(shí)予以辦理；對不符合查閱條件的，要耐心做好解釋工作。2.優(yōu)化檔案查閱流程，提高查閱效率。對于查閱頻次較高的檔案，可建立電子檔案數(shù)據(jù)庫，方便群眾在線查閱。3.加強(qiáng)檔案查閱場所的管理，為群眾提供安全、舒適、便捷的查閱環(huán)境。配備必要的設(shè)施設(shè)備，如桌椅、電腦、復(fù)印機(jī)等，滿足群眾查閱檔案的需求。（二）檔案整理服務(wù)1.為有檔案整理需求的群眾提供專業(yè)的指導(dǎo)和幫助。根據(jù)群眾的實(shí)際情況，制定合理的檔案整理方案，確保檔案整理工作規(guī)范、有序。2.開展檔案整理培訓(xùn)活動，提高群眾的檔案整理能力。通過舉辦培訓(xùn)班、發(fā)放宣傳資料等方式，向群眾傳授檔案整理的基本知識和技能。3.對于一些規(guī)模較大、檔案整理任務(wù)較重的單位或項(xiàng)目，檔案局可組織專業(yè)人員提供上門整理服務(wù)，幫助群眾解決檔案整理難題。（三）檔案移交服務(wù)1.指導(dǎo)群眾做好檔案移交工作，明確檔案移交的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和程序。對群眾移交的檔案，要認(rèn)真審核，確保檔案質(zhì)量。2.及時(shí)辦理檔案移交手續(xù)，將接收的檔案妥善保管。建立檔案移交臺賬，記錄檔案移交的時(shí)間、內(nèi)容、來源等信息，便于查詢和管理。3.加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，做好檔案移交后的后續(xù)工作。如將檔案信息錄入檔案管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)檔案資源的共享利用。（四）檔案宣傳服務(wù)1.開展形式多樣的檔案宣傳活動，普及檔案知識，增強(qiáng)群眾對檔案工作的認(rèn)識和理解。通過舉辦檔案展覽、專題講座、發(fā)放宣傳資料等方式，向群眾宣傳檔案的重要性、檔案法律法規(guī)和檔案利用的方法途徑。2.利用新媒體平臺，如微信公眾號、微博、抖音等，發(fā)布檔案工作動態(tài)、檔案知識普及等內(nèi)容，擴(kuò)大檔案宣傳的覆蓋面和影響力。3.針對不同群體，開展有針對性的檔案宣傳活動。如為青少年舉辦檔案知識競賽、為老年人開展檔案咨詢服務(wù)等，提高檔案宣傳的效果。（五）檔案咨詢服務(wù)1.熱情接待群眾的檔案咨詢，對群眾提出的問題要認(rèn)真解答，做到準(zhǔn)確、清晰、易懂。對于復(fù)雜問題，要及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行研究，給予準(zhǔn)確答復(fù)。2.建立檔案咨詢知識庫，收集整理常見的檔案問題及解答，供工作人員參考。同時(shí)，不斷更新知識庫內(nèi)容，提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率。3.定期對群眾咨詢的問題進(jìn)行分析總結(jié)，針對普遍性問題，及時(shí)調(diào)整工作流程和服務(wù)方式，不斷改進(jìn)檔案工作。四、服務(wù)群眾流程（一）受理1.咨詢服務(wù)窗口、服務(wù)熱線、網(wǎng)上服務(wù)平臺等渠道收到群眾的服務(wù)需求后，工作人員要及時(shí)受理。對群眾提交的申請材料或咨詢問題，要認(rèn)真登記，詳細(xì)記錄群眾的基本信息、服務(wù)需求等內(nèi)容。2.對于能夠當(dāng)場答復(fù)或辦理的事項(xiàng)，要當(dāng)場予以處理；對于不能當(dāng)場處理的事項(xiàng)，要告知群眾辦理的程序和時(shí)限，并按照規(guī)定進(jìn)行流轉(zhuǎn)。（二）辦理1.根據(jù)群眾的服務(wù)需求，按照檔案工作相關(guān)規(guī)定和流程，安排專人負(fù)責(zé)辦理。辦理過程中，要嚴(yán)格遵守工作程序，確保辦理結(jié)果合法合規(guī)、準(zhǔn)確無誤。2.對于涉及多個(gè)環(huán)節(jié)或需要多個(gè)部門協(xié)同辦理的事項(xiàng)，要建立協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)溝通協(xié)作，及時(shí)解決辦理過程中出現(xiàn)的問題。3.在辦理過程中，要及時(shí)向群眾反饋辦理進(jìn)度，讓群眾了解辦理情況。對于辦理時(shí)間較長的事項(xiàng)，要提前告知群眾原因，并做好解釋工作。（三）反饋1.辦理完成后，要及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給群眾。反饋方式可根據(jù)群眾的需求選擇當(dāng)面告知、電話通知、短信回復(fù)、網(wǎng)上反饋等。2.對群眾的反饋意見要認(rèn)真對待，及時(shí)處理。對于群眾不滿意的辦理結(jié)果，要認(rèn)真分析原因，采取有效措施進(jìn)行整改，直至群眾滿意為止。（四）歸檔1.將群眾的服務(wù)需求、辦理過程、辦理結(jié)果等相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，建立健全服務(wù)群眾檔案。檔案內(nèi)容要完整、準(zhǔn)確、規(guī)范，便于查詢和追溯。2.定期對服務(wù)群眾檔案進(jìn)行總結(jié)分析，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，查找存在的問題和不足，為改進(jìn)服務(wù)群眾工作提供參考依據(jù)。五、服務(wù)群眾保障措施（一）人員保障1.加強(qiáng)工作人員隊(duì)伍建設(shè)，選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)意識好的人員從事聯(lián)系服務(wù)群眾工作。定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。2.合理安排工作人員崗位，明確崗位職責(zé)，確保每個(gè)崗位都有專人負(fù)責(zé)聯(lián)系服務(wù)群眾工作。建立健全工作人員考核評價(jià)機(jī)制，將服務(wù)群眾工作表現(xiàn)納入績效考核內(nèi)容，激勵工作人員積極主動地為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）設(shè)施保障1.加大對聯(lián)系服務(wù)群眾工作的設(shè)施設(shè)備投入，改善辦公條件。配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、檔案柜等，確保工作正常開展。2.加強(qiáng)檔案查閱場所、服務(wù)熱線、網(wǎng)上服務(wù)平臺等設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，為群眾提供良好的服務(wù)環(huán)境。（三）經(jīng)費(fèi)保障1.合理安排聯(lián)系服務(wù)群眾工作經(jīng)費(fèi)，確保各項(xiàng)服務(wù)活動的順利開展。經(jīng)費(fèi)主要用于人員培訓(xùn)、設(shè)施設(shè)備購置、宣傳資料印刷、上門服務(wù)交通費(fèi)用等方面。2.建立經(jīng)費(fèi)管理制度，嚴(yán)格經(jīng)費(fèi)審批程序，確保經(jīng)費(fèi)使用合理、合規(guī)、透明。定期對經(jīng)費(fèi)使用情況進(jìn)行審計(jì)，提高經(jīng)費(fèi)使用效益。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對聯(lián)系服務(wù)群眾工作的日常監(jiān)督檢查。定期對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦理流程等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.設(shè)立群眾監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，暢通群眾監(jiān)督渠道。對群眾的舉報(bào)和投訴，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并及時(shí)向群眾反饋處理結(jié)果。3.加強(qiáng)與上級主管部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門的溝通協(xié)調(diào)，主動接受外部監(jiān)督。對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要認(rèn)真分析原因，制定整改措施，及時(shí)進(jìn)行整改。（二）考核制度1.制定聯(lián)系服務(wù)群眾工作考核辦法，明確考核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方式?？己藘?nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦理效率、群眾滿意度等方面。2.定期對工作人員聯(lián)系服務(wù)群眾工作進(jìn)行考核評價(jià)，考核結(jié)果作為工