輿情監(jiān)測、報告、引導(dǎo)及處置工作方案輿情監(jiān)測監(jiān)測范圍1.新聞媒體：涵蓋中央及地方主流新聞網(wǎng)站，如人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、當?shù)匦侣劸W(wǎng)等，實時關(guān)注其發(fā)布的與本單位、本業(yè)務(wù)相關(guān)的新聞報道。2.社交媒體：包括微信、微博、抖音、小紅書等平臺，重點監(jiān)測官方賬號、行業(yè)大V、活躍用戶群體發(fā)布的涉及本單位的內(nèi)容。3.論壇社區(qū)：如天涯社區(qū)、貓撲網(wǎng)、百度貼吧等特定行業(yè)論壇，收集用戶在論壇上的討論信息。4.客戶端：各類新聞資訊客戶端、行業(yè)專業(yè)客戶端，確保全面覆蓋信息傳播渠道。監(jiān)測方式1.技術(shù)監(jiān)測：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，設(shè)置關(guān)鍵詞，如單位名稱、業(yè)務(wù)相關(guān)術(shù)語、重要領(lǐng)導(dǎo)姓名等，實現(xiàn)7×24小時實時監(jiān)測，自動抓取相關(guān)信息，并對信息進行分類、預(yù)警。2.人工監(jiān)測：安排專人負責(zé)日常的網(wǎng)絡(luò)巡查，重點關(guān)注非結(jié)構(gòu)化的信息和一些小眾但有影響力的平臺，彌補技術(shù)監(jiān)測的不足。人工監(jiān)測人員每天至少進行三次全面巡查，做好巡查記錄。3.建立監(jiān)測渠道：與網(wǎng)信部門、主流媒體建立信息共享機制，及時獲取可能影響本單位的輿情線索。同時，鼓勵員工及時反饋發(fā)現(xiàn)的輿情信息，設(shè)立專門的反饋郵箱和獎勵制度。監(jiān)測指標1.輿情熱度：通過信息的發(fā)布數(shù)量、傳播速度、閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量等指標來衡量輿情的熱度。2.輿情態(tài)度：對輿情信息的情感傾向進行分析，分為正面、負面、中立三種態(tài)度，通過專業(yè)的情感分析工具和人工判斷相結(jié)合的方式進行評估。3.輿情話題：梳理輿情涉及的主要話題，分析話題的發(fā)展趨勢和關(guān)聯(lián)度，為后續(xù)的應(yīng)對提供依據(jù)。輿情報告報告內(nèi)容1.輿情概述：包括輿情的發(fā)生時間、源頭、主要傳播平臺，簡要描述輿情的核心內(nèi)容和發(fā)展態(tài)勢。2.輿情熱度分析：詳細列出輿情監(jiān)測期間的熱度指標數(shù)據(jù)，如不同平臺的信息發(fā)布數(shù)量、閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評論量的變化趨勢，繪制相應(yīng)的圖表進行直觀展示。3.輿情態(tài)度分析：分析輿情信息中的情感傾向，統(tǒng)計正面、負面、中立態(tài)度的信息占比，對負面輿情詳細分析其產(chǎn)生的原因和主要觀點。4.輿情話題分析：歸納輿情涉及的主要話題，分析話題的演變過程和熱點話題的聚焦點，探討話題與本單位業(yè)務(wù)、形象的關(guān)聯(lián)性。5.輿情影響評估：評估輿情對本單位聲譽、業(yè)務(wù)、市場等方面可能產(chǎn)生的影響，劃分影響等級（輕度、中度、重度），并提出相應(yīng)的影響應(yīng)對建議。報告形式1.日報：每日上午10點前，整理前一日的輿情信息，撰寫輿情日報。以簡潔明了的文字和圖表形式呈現(xiàn)，重點突出輿情的熱點信息和主要變化。2.周報：每周一上午12點前，撰寫輿情周報。對本周的輿情進行綜合分析，總結(jié)輿情的發(fā)展趨勢和特點，提出本周輿情應(yīng)對工作的總結(jié)和下周的工作建議。3.月報：每月初的5個工作日內(nèi)，撰寫輿情月報。對上月的輿情進行全面、深入的分析，評估輿情對本單位的長期影響，為單位的決策提供參考。4.專題針對重大輿情事件或特定主題的輿情，及時撰寫專題報告。深入剖析事件的背景、原因、發(fā)展過程和影響，提出針對性的應(yīng)對措施和解決方案。報告流程1.信息收集與整理：監(jiān)測人員將每日監(jiān)測到的輿情信息進行分類整理，按照報告內(nèi)容的要求進行初步篩選和分析。2.數(shù)據(jù)分析與撰寫：由專業(yè)的輿情分析師對整理后的信息進行深入分析，運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，撰寫報告初稿。3.審核與修改：報告初稿完成后，提交給部門負責(zé)人進行審核。部門負責(zé)人對報告的內(nèi)容、數(shù)據(jù)準確性、分析深度等方面進行審核，提出修改意見。4.發(fā)布與存檔：審核通過后的報告按照規(guī)定的時間和方式發(fā)布給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。同時，將報告進行電子存檔，以便后續(xù)查詢和參考。輿情引導(dǎo)引導(dǎo)原則1.及時原則：在輿情發(fā)生的第一時間做出反應(yīng)，及時發(fā)布權(quán)威信息，搶占輿論先機，避免謠言和不實信息的擴散。2.真實原則：堅持實事求是的態(tài)度，發(fā)布的信息必須真實、準確，不得隱瞞、歪曲事實。3.公開原則：及時、全面、公開地發(fā)布輿情相關(guān)信息，保障公眾的知情權(quán)，增強公眾對本單位的信任。4.互動原則：積極與公眾進行互動交流，傾聽公眾的意見和建議，及時回應(yīng)公眾關(guān)切，化解公眾疑慮。引導(dǎo)方式1.官方發(fā)聲：通過本單位的官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博等平臺，及時發(fā)布權(quán)威信息，表明本單位的立場和態(tài)度，回應(yīng)公眾關(guān)切。發(fā)布的信息要具有針對性、權(quán)威性和可讀性，避免使用官話、套話。2.媒體合作：主動與主流媒體溝通合作，通過媒體發(fā)布正面報道和專家解讀，引導(dǎo)輿論方向。邀請媒體記者實地采訪，深入了解本單位的工作情況和真相，增強媒體報道的可信度。3.社交媒體互動：在社交媒體平臺上開展話題討論、問答活動等，與公眾進行互動交流，及時回應(yīng)公眾的問題和質(zhì)疑。關(guān)注公眾的情緒變化，靈活調(diào)整引導(dǎo)策略。4.專家意見：邀請行業(yè)專家、學(xué)者等第三方權(quán)威人士發(fā)表專業(yè)意見和看法，借助他們的影響力引導(dǎo)輿論。專家意見要客觀、公正，具有權(quán)威性和可信度。引導(dǎo)流程1.輿情評估：在輿情發(fā)生后，立即組織相關(guān)人員對輿情進行評估，判斷輿情的性質(zhì)、規(guī)模和影響程度，確定引導(dǎo)的重點和方向。2.制定引導(dǎo)方案：根據(jù)輿情評估結(jié)果，制定詳細的輿情引導(dǎo)方案，明確引導(dǎo)的目標、方式、內(nèi)容和時間節(jié)點。引導(dǎo)方案要具有針對性和可操作性。3.實施引導(dǎo)措施：按照引導(dǎo)方案的要求，組織實施各項引導(dǎo)措施。及時發(fā)布權(quán)威信息，與媒體和公眾進行溝通互動，密切關(guān)注輿情的發(fā)展變化，根據(jù)實際情況調(diào)整引導(dǎo)策略。4.效果評估：在引導(dǎo)過程中，定期對引導(dǎo)效果進行評估。通過分析輿情熱度、態(tài)度、話題等指標的變化，判斷引導(dǎo)措施是否有效。根據(jù)評估結(jié)果，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，改進引導(dǎo)工作。輿情處置處置機制1.成立輿情處置工作小組：由單位主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)部門負責(zé)人為成員。工作小組下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、信息收集組、新聞發(fā)布組、業(yè)務(wù)處理組等，明確各小組的職責(zé)和分工。2.建立應(yīng)急響應(yīng)機制：制定輿情應(yīng)急預(yù)案，明確輿情處置的工作流程和響應(yīng)時間。根據(jù)輿情的嚴重程度，分為四級響應(yīng)機制，分別采取不同的處置措施。處置流程1.快速響應(yīng)：在發(fā)現(xiàn)輿情后的第一時間，輿情監(jiān)測人員將情況報告給輿情處置工作小組。工作小組立即召開緊急會議，分析輿情形勢，啟動相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機制。2.調(diào)查核實：業(yè)務(wù)處理組迅速對輿情涉及的問題進行調(diào)查核實，查明事實真相。調(diào)查過程要客觀、公正、嚴謹，及時將調(diào)查進展情況反饋給工作小組。3.制定處置方案：根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，工作小組制定具體的處置方案。處置方案要包括對輿情問題的處理措施、答復(fù)口徑、信息發(fā)布計劃等內(nèi)容。4.實施處置措施：按照處置方案的要求，各小組分工協(xié)作，組織實施各項處置措施。新聞發(fā)布組及時發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切；業(yè)務(wù)處理組積極處理輿情問題，整改存在的不足。5.總結(jié)評估：輿情處置結(jié)束后，對整個處置過程進行總結(jié)評估。分析處置工作中存在的問題和不足之處，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善輿情監(jiān)測、報告、引導(dǎo)及處置工作機制。責(zé)任追究對在輿情