2025年高職（旅行社管理）客戶管理實(shí)操試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案填涂在答題卡相應(yīng)位置。1.旅行社客戶管理的核心目標(biāo)是A.提高客戶滿意度B.增加客戶投訴率C.降低客戶忠誠(chéng)度D.減少客戶數(shù)量2.以下哪項(xiàng)不屬于旅行社客戶信息收集的渠道A.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)B.客戶投訴記錄C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料D.市場(chǎng)調(diào)研3.旅行社對(duì)客戶進(jìn)行分類管理的主要依據(jù)是A.客戶性別B.客戶年齡C.客戶消費(fèi)金額D.客戶興趣愛好4.為提高客戶忠誠(chéng)度，旅行社可采取的措施不包括A.提供個(gè)性化服務(wù)B.降低服務(wù)質(zhì)量C.建立客戶反饋機(jī)制D.舉辦客戶專屬活動(dòng)5.旅行社客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能不包括A.客戶信息存儲(chǔ)B.業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化C.員工績(jī)效考核D.市場(chǎng)趨勢(shì)分析6.當(dāng)旅行社與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，首先應(yīng)采取的措施是A.與客戶爭(zhēng)吵B.不理會(huì)客戶C.傾聽客戶訴求D.直接起訴客戶7.旅行社通過分析客戶數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)某類客戶對(duì)海島游特別感興趣，這屬于客戶管理中的A.客戶細(xì)分B.客戶流失預(yù)警C.客戶滿意度調(diào)查D.客戶投訴處理8.以下哪種客戶屬于旅行社的潛在客戶A.已預(yù)訂過一次旅游產(chǎn)品的客戶B.對(duì)旅游感興趣但未購(gòu)買過產(chǎn)品的人群C.投訴過旅行社服務(wù)的客戶D.長(zhǎng)期合作的大客戶9.旅行社為老客戶提供優(yōu)先預(yù)訂服務(wù)，這是基于客戶管理的A.差異化服務(wù)策略B.成本領(lǐng)先策略C.集中化策略D.無差異化策略10.在客戶關(guān)系管理中，旅行社與客戶溝通的頻率應(yīng)A.越高越好B.越低越好C.根據(jù)客戶需求和階段合理調(diào)整D.保持固定頻率11.旅行社客戶管理中，對(duì)客戶投訴的正確態(tài)度是A.視為麻煩盡量避免B.積極應(yīng)對(duì)并妥善解決C.指責(zé)客戶無理取鬧D.拖延處理時(shí)間12.以下哪項(xiàng)有助于旅行社提高客戶口碑A.提供劣質(zhì)旅游產(chǎn)品B.及時(shí)解決客戶問題C.忽視客戶反饋D.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)13.旅行社客戶管理的基礎(chǔ)工作是A.客戶投訴處理B.客戶信息管理C.客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)D.客戶關(guān)系維護(hù)14.當(dāng)旅行社推出新的旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)優(yōu)先向以下哪種客戶進(jìn)行推廣A.潛在客戶B.流失客戶C.投訴客戶D.忠誠(chéng)客戶15.旅行社通過客戶管理系統(tǒng)可以了解客戶的A.個(gè)人隱私信息B.所有消費(fèi)記錄C.旅游偏好和行為習(xí)慣D.家庭住址和聯(lián)系方式16.為提升客戶滿意度，旅行社應(yīng)注重A.產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠B.服務(wù)質(zhì)量提升C.降低成本D.使用低價(jià)材料17.旅行社客戶管理中，對(duì)新客戶的跟進(jìn)重點(diǎn)是A.促使其盡快購(gòu)買產(chǎn)品B.了解其基本需求和意向C.要求其提供更多個(gè)人信息D.告知其旅行社的負(fù)面信息18.以下哪種情況可能導(dǎo)致旅行社客戶流失A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.及時(shí)響應(yīng)客戶需求C.產(chǎn)品價(jià)格過高D.定期回訪客戶19.旅行社客戶管理中，建立客戶檔案的目的是A.記錄客戶隱私B.方便對(duì)客戶進(jìn)行全面管理和服務(wù)C.用于內(nèi)部員工考核D.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交換客戶信息20.旅行社對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查的頻率一般為A.每月一次B.每季度一次C.每年一次D.根據(jù)實(shí)際情況靈活確定第II卷（非選擇題，共60分）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：請(qǐng)簡(jiǎn)要回答以下問題，每題10分。1.簡(jiǎn)述旅行社客戶管理的主要內(nèi)容。2.說明旅行社如何通過客戶管理提高客戶忠誠(chéng)度。案例分析題（共20分）答題要求：閱讀以下案例，然后回答問題。每題10分。某旅行社在客戶管理方面存在一些問題。部分客戶反映在旅游過程中遇到導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度不好、行程安排不合理等問題。旅行社銷售部門對(duì)客戶投訴處理不及時(shí)，導(dǎo)致客戶滿意度下降。同時(shí)，旅行社缺乏對(duì)客戶信息的有效整理和分析，無法針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)。1.分析該旅行社在客戶管理方面存在的問題。2.提出改進(jìn)該旅行社客戶管理的建議。論述題（共10分）答題要求：請(qǐng)論述旅行社客戶管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。材料分析題（共10分）答題要求：閱讀以下材料，然后回答問題。材料：某旅行社通過客戶管理系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，近期有一批客戶對(duì)親子游產(chǎn)品需求較高。于是旅行社針對(duì)這一需求，設(shè)計(jì)了一系列親子游線路，并通過短信、郵件等方式向目標(biāo)客戶進(jìn)行推廣。推廣后，親子游產(chǎn)品的預(yù)訂量明顯增加。1.分析該旅行社是如何通過客戶管理實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品推廣和預(yù)訂量增加的。答案：1.A2.C3.C4.B5.C6.C7.A8.B9.A10.C11.B12.B13.B14.D15.C16.B17.B18.C19.B20.D簡(jiǎn)答題答案：1.旅行社客戶管理主要內(nèi)容包括客戶信息收集、客戶分類管理、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查、客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)等。通過這些內(nèi)容全面了解客戶需求，提供針對(duì)性服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，促進(jìn)旅行社業(yè)務(wù)發(fā)展。2.旅行社可通過提供個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶獨(dú)特需求；建立良好溝通機(jī)制，及時(shí)解決客戶問題；舉辦專屬活動(dòng)，增強(qiáng)客戶粘性；不斷提升服務(wù)質(zhì)量，讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)等方式提高客戶忠誠(chéng)度。案例分析題答案：1.存在的問題有：導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度不好、行程安排不合理；對(duì)客戶投訴處理不及時(shí)；缺乏對(duì)客戶信息的有效整理和分析，無法提供個(gè)性化服務(wù)。2.改進(jìn)建議：加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量；建立快速有效的投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決客戶問題；完善客戶信息管理系統(tǒng)，深入分析客戶數(shù)據(jù)，為客戶提供個(gè)性化旅游產(chǎn)品和服務(wù)。論述題答案：旅行社客戶管理對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。它能幫助旅行社全面了解客戶需求和偏好，提供精準(zhǔn)服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。良好的客戶管理可以增加客戶重復(fù)購(gòu)買率和口碑傳播，吸引新客戶，從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額。還能通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)旅