——EventMarketingPlanBUSINESS工作匯報(bào)主題匯報(bào)提前續(xù)保話術(shù)-價(jià)格異議處理理賠問(wèn)題處理促成技巧優(yōu)惠政策解釋風(fēng)險(xiǎn)防范提示緊急聯(lián)系方式培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶群建立客戶推薦體系加強(qiáng)多渠道溝通目錄續(xù)保后的持續(xù)服務(wù)完善客戶服務(wù)體系不斷創(chuàng)新與進(jìn)步PART1首次聯(lián)系客戶話術(shù)首次聯(lián)系客戶話術(shù)01開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候您好，請(qǐng)問(wèn)是先生/女士嗎？我是4S店的續(xù)保專員，看您一直在店內(nèi)做維修保養(yǎng)，非常感謝您的支持02了解車況現(xiàn)在車輛行駛情況怎么樣呢？對(duì)我們公司提供的服務(wù)還滿意嗎？03說(shuō)明來(lái)意根據(jù)系統(tǒng)提示，您的保險(xiǎn)快到期了，我們提醒您盡快續(xù)險(xiǎn)。4S店開(kāi)展投保業(yè)務(wù)可提供優(yōu)惠，理賠使用原廠配件，設(shè)有事故車?yán)碣r專員04報(bào)價(jià)邀請(qǐng)您看我先為您報(bào)個(gè)價(jià)可以嗎？稍后把報(bào)價(jià)單通過(guò)短信發(fā)給您PART2二次續(xù)?？蛻粼捫g(shù)二次續(xù)?？蛻粼捫g(shù)建立聯(lián)系小姐/先生您好！我是去年幫您做保單的4S店續(xù)保專員。一年了，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意吧？調(diào)整方案隨著車況不同，保險(xiǎn)確實(shí)應(yīng)該適當(dāng)調(diào)整，您看還是我根據(jù)您今年的實(shí)際情況幫您設(shè)計(jì)一套方案吧？直接報(bào)價(jià)您的車險(xiǎn)快到期了，耽誤您2分鐘給您報(bào)個(gè)價(jià)吧？PART3價(jià)格異議處理價(jià)格異議處理服務(wù)價(jià)值：買保險(xiǎn)最重要的是服務(wù)，就像手表專賣店雖然價(jià)格稍高但能享受終身保養(yǎng)。我們合作的三大保險(xiǎn)公司都是客戶滿意度最高的世界500強(qiáng)企業(yè)價(jià)格對(duì)比：保險(xiǎn)不能只看價(jià)格，公司、品牌、險(xiǎn)種和保額不一樣都會(huì)引起價(jià)格變化。請(qǐng)問(wèn)您是和哪家保險(xiǎn)公司相比？方案都一樣嗎？增值服務(wù)：在我們4S店投?？上硎苋珖?guó)通賠等增值服務(wù)，一天只需十塊錢就能享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，何樂(lè)而不為？PART4理賠問(wèn)題處理理賠問(wèn)題處理理賠不滿出險(xiǎn)麻煩服務(wù)改進(jìn)非常抱歉讓您有這樣的想法，具體是哪個(gè)環(huán)節(jié)讓您不滿？現(xiàn)在公司已推出服務(wù)，相信今年不會(huì)讓您失望您的擔(dān)心非常理解，所以我們提供24小時(shí)客服熱線，一通電話就能享受便捷服務(wù)您覺(jué)得我們的服務(wù)哪里不好？我們會(huì)如實(shí)記錄反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)PART5促成技巧促成技巧我們是專門針對(duì)即將到期車主推出的優(yōu)惠活動(dòng)，有時(shí)間和名額限制，提前辦理可享受最低優(yōu)惠價(jià)限時(shí)優(yōu)惠01我們買保險(xiǎn)最關(guān)心的就是服務(wù)和價(jià)格，這個(gè)價(jià)格絕對(duì)是最優(yōu)惠的，服務(wù)方面您更不用擔(dān)心服務(wù)保障02今年投?？少?zèng)送綠色通道服務(wù)，5000元以下單方事故資料齊全可立等可取，后續(xù)服務(wù)都由我們負(fù)責(zé)綠色通道03PART6優(yōu)惠政策解釋優(yōu)惠政策解釋優(yōu)惠種類提前續(xù)保可享受早鳥(niǎo)優(yōu)惠，除此之外我們還有多次續(xù)?？蛻糁艺\(chéng)優(yōu)惠、安全駕駛獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠等優(yōu)惠政策實(shí)施您的車險(xiǎn)現(xiàn)在續(xù)保，即刻可享受這些優(yōu)惠政策。這些優(yōu)惠旨在回饋您對(duì)我們服務(wù)的支持和信任PART7風(fēng)險(xiǎn)防范提示風(fēng)險(xiǎn)防范提示風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：隨著車輛使用年限的增加，潛在風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)增加。請(qǐng)您在續(xù)保時(shí)考慮增加一些附加險(xiǎn)種，如盜搶險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)等防范建議：我們會(huì)為您提供一系列專業(yè)的保險(xiǎn)咨詢和建議，助您制定更為全面且經(jīng)濟(jì)實(shí)用的保險(xiǎn)方案PART8其他公司或途徑的風(fēng)險(xiǎn)提醒其他公司或途徑的風(fēng)險(xiǎn)提醒外部風(fēng)險(xiǎn)：我們了解市場(chǎng)上有很多其他的保險(xiǎn)產(chǎn)品和途徑，但請(qǐng)記住，保險(xiǎn)是一個(gè)綜合性的服務(wù)產(chǎn)品，選擇公司背景雄厚、服務(wù)周到的公司更能讓您的保障無(wú)后顧之憂12正確引導(dǎo)：我司會(huì)持續(xù)為您推薦最適合您的保險(xiǎn)方案，并確保您在續(xù)保時(shí)得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。請(qǐng)不要隨意在非正規(guī)途徑購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，以避免因缺乏后續(xù)服務(wù)而造成損失PART9客戶體驗(yàn)與案例分享客戶體驗(yàn)與案例分享如李先生的車輛發(fā)生小事故后，我們的事故車?yán)碣r專員快速響應(yīng)，為他提供了高效的維修和理賠服務(wù)。現(xiàn)在他一直續(xù)保在我司，因?yàn)樗男湃巫屛覀冇辛烁钊氲姆?wù)和合作關(guān)系案例展示我們邀請(qǐng)您體驗(yàn)我們4S店的專業(yè)服務(wù)。我們有許多客戶因?yàn)槌掷m(xù)享受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而一直選擇我們，這里我為您分享幾個(gè)客戶真實(shí)的故事，希望給您帶來(lái)更多信心客戶評(píng)價(jià)PART10緊急聯(lián)系方式緊急聯(lián)系方式01020304緊急聯(lián)系如果您在續(xù)保過(guò)程中遇到任何問(wèn)題或需要幫助，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們的續(xù)保專員或撥打我們的服務(wù)熱線。我們的客服團(tuán)隊(duì)隨時(shí)為您服務(wù)，為您解決任何續(xù)保過(guò)程中的困擾客戶服務(wù)熱線我們?yōu)槟峁?4小時(shí)不間斷的客服服務(wù)，您的滿意是我們的追求總結(jié)要點(diǎn)提前續(xù)保不僅能確保您在保險(xiǎn)期內(nèi)的保障無(wú)間斷，而且能夠獲得我們的更多優(yōu)惠政策和服務(wù)。您的每一次續(xù)保，都是對(duì)我們服務(wù)的肯定和支持后續(xù)跟進(jìn)我們會(huì)持續(xù)關(guān)注您的車輛保險(xiǎn)情況，如有任何疑問(wèn)或需要幫助，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系。請(qǐng)您保持通訊暢通，期待與您建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系PART11強(qiáng)化客戶粘性策略強(qiáng)化客戶粘性策略定期關(guān)懷增值服務(wù)升級(jí)回饋活動(dòng)我們會(huì)在您的保險(xiǎn)即將到期時(shí)主動(dòng)聯(lián)系您，不僅是為了提醒您續(xù)保，也是想了解您近期的車輛使用情況和保險(xiǎn)需求隨著您的連續(xù)續(xù)保，我們會(huì)為您提供更多的增值服務(wù)，如免費(fèi)的車輛檢測(cè)、維修折扣等我們會(huì)在節(jié)假日或特殊日子舉辦回饋活動(dòng)，邀請(qǐng)我們的老客戶參加，并享受額外的優(yōu)惠和服務(wù)PART12續(xù)保后的服務(wù)保障續(xù)保后的服務(wù)保障01021續(xù)保確認(rèn)在您成功續(xù)保后，我們會(huì)發(fā)送確認(rèn)短信或郵件給您，確保您知道我們的服務(wù)內(nèi)容和保障范圍2后續(xù)服務(wù)一旦您的車輛出險(xiǎn)，我們的理賠專員會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系，為您提供全程指導(dǎo)和服務(wù)，確保您的權(quán)益得到保障PART13解決猶豫不決的客戶解決猶豫不決的客戶深入了解需求對(duì)于還在猶豫不決的客戶，我們會(huì)深入了解他們的需求和疑慮，然后根據(jù)他們的具體情況為他們推薦最合適的保險(xiǎn)方案提供選擇我們會(huì)提供多種保險(xiǎn)方案供客戶選擇，讓他們根據(jù)自己的需求和預(yù)算選擇最合適的方案限時(shí)優(yōu)惠激勵(lì)對(duì)于仍然猶豫的客戶，我們可以提供更緊迫的限時(shí)優(yōu)惠，激勵(lì)他們盡快做出決定PART14客戶反饋收集與改進(jìn)客戶反饋收集與改進(jìn)我們非常重視客戶的反饋，您可以通過(guò)電話、郵件、短信或我們的官方社交媒體賬號(hào)等渠道向我們提供寶貴的意見(jiàn)和建議反饋渠道我們會(huì)認(rèn)真處理每一個(gè)客戶的反饋，對(duì)于好的建議和意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)采納并改進(jìn)我們的服務(wù)感謝回應(yīng)無(wú)論客戶的反饋如何，我們都會(huì)及時(shí)回應(yīng)并感謝他們，因?yàn)槟拿恳痪浞答伓际菍?duì)我們工作的支持和鼓勵(lì)意見(jiàn)處理010203PART15與其他服務(wù)結(jié)合的續(xù)保推廣與其他服務(wù)結(jié)合的續(xù)保推廣綜合服務(wù)：我們不僅提供保險(xiǎn)服務(wù)，還提供車輛維修、保養(yǎng)、配件更換等一站式服務(wù)。在續(xù)保時(shí)，我們可以向客戶推薦這些服務(wù)，讓他們享受更多的便利與其他服務(wù)結(jié)合的續(xù)保推廣123聯(lián)合優(yōu)惠：當(dāng)我們向客戶提供綜合服務(wù)時(shí)，我們可以為他們提供聯(lián)合優(yōu)惠，讓他們?cè)诶m(xù)保的同時(shí)還能享受到其他服務(wù)的優(yōu)惠推廣策略：我們會(huì)通過(guò)店內(nèi)宣傳、短信推送、電話外呼等多種方式，向客戶推廣我們的綜合服務(wù)，讓他們了解我們的服務(wù)和優(yōu)惠PART16客戶關(guān)系維護(hù)的長(zhǎng)期策略客戶關(guān)系維護(hù)的長(zhǎng)期策略我們會(huì)為每一位客戶建立詳細(xì)的檔案，記錄他們的保險(xiǎn)需求、喜好、車輛信息等，以便更好地為他們提供服務(wù)建立檔案01我們會(huì)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解他們的車輛使用情況和保險(xiǎn)需求，以便及時(shí)為他們提供幫助和服務(wù)定期回訪02在節(jié)假日或客戶的生日時(shí)，我們會(huì)發(fā)送祝福短信或郵件，讓他們感受到我們的關(guān)心和溫暖節(jié)日關(guān)懷03PART17持續(xù)跟進(jìn)與后續(xù)服務(wù)持續(xù)跟進(jìn)與后續(xù)服務(wù)續(xù)保提醒在客戶保險(xiǎn)到期前，我們會(huì)通過(guò)電話、短信、郵件等多種方式提醒客戶及時(shí)續(xù)保，確保他們的保險(xiǎn)無(wú)縫銜接跟進(jìn)服務(wù)客戶完成續(xù)保后，我們會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)，了解保險(xiǎn)的購(gòu)買過(guò)程和出險(xiǎn)理賠等方面是否存在問(wèn)題，及時(shí)解決客戶的疑慮和困難后續(xù)服務(wù)優(yōu)化我們會(huì)根據(jù)客戶的反饋和需求，不斷優(yōu)化我們的服務(wù)流程和內(nèi)容，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度010203PART18培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶群培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶群提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù)，讓客戶感受到我們的誠(chéng)意和實(shí)力，從而培養(yǎng)出一批忠誠(chéng)的客戶群13個(gè)性化服務(wù)針對(duì)不同客戶的需求和喜好，我們會(huì)提供個(gè)性化的服務(wù)方案，讓客戶感受到我們的專業(yè)和用心定期回訪與維護(hù)我們會(huì)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和維護(hù)，及時(shí)了解客戶的需求和反饋，確保客戶對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品保持持續(xù)的滿意度2PART19加強(qiáng)客戶信任與忠誠(chéng)度加強(qiáng)客戶信任與忠誠(chéng)度123透明化操作我們會(huì)在與客戶溝通的過(guò)程中，明確告知保險(xiǎn)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)和費(fèi)用，確?？蛻袅私獠⑼馕覀兯峁┑姆?wù)，增加客戶的信任度忠誠(chéng)計(jì)劃兌現(xiàn)承諾我們會(huì)嚴(yán)格遵守承諾，為客戶提供高效、專業(yè)的服務(wù)，讓客戶感受到我們的誠(chéng)信和實(shí)力我們會(huì)推出忠誠(chéng)計(jì)劃，為長(zhǎng)期支持我們的客戶提供更多的優(yōu)惠和服務(wù)，以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度PART20應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化與挑戰(zhàn)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化與挑戰(zhàn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)：我們會(huì)密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整我們的服務(wù)和產(chǎn)品，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化和挑戰(zhàn)客戶反饋應(yīng)對(duì)：我們會(huì)積極應(yīng)對(duì)客戶的反饋和意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整我們的服務(wù)策略和流程，以滿足客戶的需求和期望創(chuàng)新服務(wù)：我們會(huì)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式，推出新的服務(wù)和產(chǎn)品，以滿足客戶不斷變化的需求和期望PART21建立客戶推薦體系建立客戶推薦體系推薦獎(jiǎng)勵(lì)鼓勵(lì)客戶推薦親朋好友來(lái)店續(xù)保，推薦成功即可獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)或優(yōu)惠，以此增加客戶粘性和滿意度優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞通過(guò)客戶的推薦，我們可以將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品傳遞給更多的客戶，提高我們的品牌知名度和口碑定期推薦活動(dòng)我們會(huì)定期舉辦推薦活動(dòng)，激勵(lì)客戶積極推薦，同時(shí)也可以增強(qiáng)客戶之間的互動(dòng)和交流PART22加強(qiáng)多渠道溝通加強(qiáng)多渠道溝通多樣化溝通我們將通過(guò)電話、短信、郵件、社交媒體等多種渠道與客戶保持聯(lián)系，及時(shí)向他們傳遞最新的保險(xiǎn)資訊和優(yōu)惠信息互動(dòng)式溝通我們將加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)式溝通，鼓勵(lì)客戶提出問(wèn)題和建議，及時(shí)解答客戶的疑問(wèn)，以提高客戶滿意度定期溝通計(jì)劃我們將制定定期的溝通計(jì)劃，如每月或每季度的固定時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，以了解他們的需求和反饋PART23續(xù)保后的持續(xù)服務(wù)續(xù)保后的持續(xù)服務(wù)持續(xù)關(guān)注在客戶完成續(xù)保后，我們將持續(xù)關(guān)注客戶的車輛保險(xiǎn)情況，如出現(xiàn)任何問(wèn)題或需要幫助，我們將及時(shí)與客戶聯(lián)系并協(xié)助解決后續(xù)服務(wù)支持我們將為客戶提供后續(xù)服務(wù)支持，如車輛維修、配件更換等，讓客戶感受到我們的全方位服務(wù)服務(wù)質(zhì)量跟蹤我們將對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)，以確?？蛻魸M意度的持續(xù)提高續(xù)保后的持續(xù)服務(wù)01我們相信只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和不斷的努力，才能贏得客戶的信任和支持02以上話術(shù)旨在通過(guò)多個(gè)方面、多種手段來(lái)加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度PART24加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)凝聚力1我們將加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作能力，確保為客戶提供高效、專業(yè)的服務(wù)定期培訓(xùn)2我們將定期對(duì)員工進(jìn)行保險(xiǎn)知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平分享與交流3我們將鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間的分享與交流，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率PART25完善客戶服務(wù)體系完善客戶服務(wù)體系01服務(wù)流程優(yōu)化我們將不斷優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化操作步驟，提高服務(wù)效率，讓客戶感受到我們的專業(yè)和高效03客戶滿意度調(diào)查我們將定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和建議，以便我們不斷改進(jìn)和優(yōu)化02服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控我們將建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評(píng)估和反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)PART26強(qiáng)化品牌形象與口碑強(qiáng)化品牌形象與口碑我們將通過(guò)多種渠道進(jìn)行品牌宣傳，提高品牌知名度和美譽(yù)度，讓更多的客戶了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品品牌宣傳我們將通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，讓客戶成為我們的免費(fèi)"代言人"，通過(guò)口碑營(yíng)銷吸引更多的新客戶我們將收集和分享客戶的成功案例和故事，讓更多的客戶了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品給他們帶來(lái)的實(shí)際效益口碑營(yíng)銷客戶故事分享