2026年東航集團客運服務(wù)代表面試題庫及答案一、單選題（每題2分，共20題）1.東航集團的總部所在地是哪里？A.上海B.北京C.廣州D.深圳答案：A2.東航集團的三大業(yè)務(wù)板塊不包括以下哪一項？A.客運業(yè)務(wù)B.貨運業(yè)務(wù)C.地面服務(wù)業(yè)務(wù)D.餐飲業(yè)務(wù)答案：D3.東航集團的吉祥鳥是什么？A.貓頭鷹B.麒麟C.白鴿D.金龍答案：C4.東航集團目前運營的窄體機以哪種機型為主？A.波音737B.空客A320C.波音777D.空客A380答案：B5.東航集團的“吉祥號”品牌航班主要服務(wù)于哪些航線？A.國內(nèi)航線B.國際航線C.歐洲航線D.亞洲航線答案：B6.東航集團的客戶服務(wù)熱線是多少？A.95539B.96963C.95533D.95535答案：B7.東航集團的“藍天萬里”會員體系最高等級是？A.銀卡B.金卡C.鉑金卡D.黑卡答案：C8.東航集團在哪些城市擁有主要的航空樞紐？A.上海、北京、廣州B.北京、上海、成都C.廣州、深圳、杭州D.上海、昆明、烏魯木齊答案：A9.東航集團的行李托運免費額度是多少？A.20公斤B.30公斤C.50公斤D.40公斤答案：B10.東航集團的“機上Wi-Fi”服務(wù)主要覆蓋哪些區(qū)域？A.國內(nèi)所有航線B.國際所有航線C.部分國內(nèi)及國際航線D.僅亞洲航線答案：C二、多選題（每題3分，共10題）1.東航集團提供哪些類型的機上餐飲服務(wù)？A.早餐B.午餐C.晚餐D.零食答案：ABCD2.東航集團在哪些情況下會提供免費升艙服務(wù)？A.旅客生日B.航班滿員C.航空公司活動D.旅客持有特定會員等級答案：ACD3.東航集團的客戶投訴渠道包括哪些？A.官方網(wǎng)站B.微信公眾號C.短信客服D.機場服務(wù)臺答案：ABCD4.東航集團的“東方萬里行”會員體系有哪些權(quán)益？A.優(yōu)先值機B.頭等艙休息室使用權(quán)C.航班延誤補償D.航空意外險答案：AB5.東航集團在哪些情況下會提供特殊旅客服務(wù)？A.老年旅客B.嬰兒旅客C.殘疾旅客D.商務(wù)旅客答案：ABC6.東航集團的航班延誤處理流程包括哪些環(huán)節(jié)？A.提供延誤信息B.安排餐食C.提供住宿D(zhuǎn).航班取消后的改簽答案：ABCD7.東航集團的機上娛樂系統(tǒng)提供哪些內(nèi)容？A.電影B.音樂C.游戲D.新聞答案：ABCD8.東航集團的客戶服務(wù)代表需要具備哪些素質(zhì)？A.良好的溝通能力B.熟悉航空業(yè)務(wù)知識C.應(yīng)急處理能力D.外語能力答案：ABCD9.東航集團的行李托運有哪些注意事項？A.行李尺寸限制B.易碎物品處理C.液體攜帶規(guī)定D.行李標(biāo)簽填寫答案：ABCD10.東航集團的機上Wi-Fi服務(wù)有哪些套餐選項？A.按時長付費B.按流量付費C.免費試用D.會員專享優(yōu)惠答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.東航集團的“吉祥號”品牌航班僅限于國際航線。（×）2.東航集團的客戶服務(wù)熱線是96963。（√）3.東航集團的行李托運免費額度為30公斤。（√）4.東航集團的“東方萬里行”會員體系僅限國內(nèi)旅客參與。（×）5.東航集團的機上Wi-Fi服務(wù)覆蓋所有國內(nèi)航線。（×）6.東航集團的客戶投訴必須在航班起飛前提出。（×）7.東航集團的特殊旅客服務(wù)僅限于商務(wù)旅客。（×）8.東航集團的航班延誤時，旅客無法獲得任何補償。（×）9.東航集團的機上娛樂系統(tǒng)僅提供電影和音樂。（×）10.東航集團的客戶服務(wù)代表必須具備英語口語能力。（×）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述東航集團客運服務(wù)代表的職責(zé)。答案：-負(fù)責(zé)接待旅客，解答咨詢，提供航班信息。-處理旅客投訴，提供解決方案。-協(xié)助旅客辦理值機、登機手續(xù)。-提供機上服務(wù)，確保旅客舒適度。-維護航空安全，執(zhí)行相關(guān)規(guī)章。2.簡述東航集團行李托運的注意事項。答案：-行李尺寸和重量限制，超重需付費。-易碎、危險品需特殊包裝并聲明。-液體攜帶需符合規(guī)定，不超過100毫升。-行李標(biāo)簽需清晰填寫姓名、聯(lián)系方式。3.簡述東航集團的航班延誤處理流程。答案：-及時發(fā)布延誤信息，安撫旅客情緒。-提供餐食、飲用水等基本服務(wù)。-協(xié)助旅客改簽或退票。-對于長時間延誤，提供住宿安排。4.簡述東航集團的“東方萬里行”會員體系等級及權(quán)益。答案：-會員等級分為銀卡、金卡、鉑金卡。-鉑金卡享有優(yōu)先值機、頭等艙休息室等權(quán)益。-會員可通過累積里程提升等級。5.簡述東航集團的特殊旅客服務(wù)內(nèi)容。答案：-為老年旅客提供協(xié)助上下機。-為嬰兒旅客提供嬰兒床、奶粉等特殊需求。-為殘疾旅客提供輪椅、無障礙設(shè)施等支持。五、情景題（每題10分，共5題）1.情景：旅客投訴航班延誤，情緒激動，要求賠償。如何處理？答案：-保持冷靜，耐心傾聽旅客訴求。-解釋延誤原因，提供官方信息。-提供合理的解決方案，如改簽或退票。-如無法滿足要求，協(xié)助聯(lián)系上級處理。2.情景：旅客托運行李時發(fā)現(xiàn)丟失一件貴重物品，如何處理？答案：-立即協(xié)助旅客填寫行李丟失報告。-提供航空公司處理流程說明。-協(xié)助聯(lián)系安檢或機場管理部門。-如無法找回，協(xié)助后續(xù)理賠手續(xù)。3.情景：旅客在登機時攜帶違禁品，如何處理？答案：-立即制止旅客登機，說明違禁品規(guī)定。-協(xié)助旅客將違禁品交由安檢處理。-提供替代物品建議，如合規(guī)化妝品等。-安撫旅客情緒，避免沖突升級。4.情景：旅客在機上突發(fā)疾病，如何處理？答案：-立即通知機組人員，提供急救措施。-如有醫(yī)療箱，協(xié)助使用藥物。-保持旅客舒適，聯(lián)系下方醫(yī)院準(zhǔn)備降落。-協(xié)助旅客后續(xù)就醫(yī)手續(xù)。5.情景：旅客因?qū)C上餐食不滿意投訴，如何處理？答案：-耐心傾聽旅客意見，表示理解。-說明餐食標(biāo)準(zhǔn)和可能差異。-如確有問題，協(xié)助反饋航空公司。-提供后續(xù)補償，如加餐或積分獎勵。答案及解析單選題解析：1.東航集團總部位于上海，是中國三大航空集團之一。2.東航集團主要業(yè)務(wù)包括客運、貨運和地面服務(wù)，不涉及餐飲業(yè)務(wù)。3.東航集團的吉祥鳥是白鴿，象征和平與吉祥。4.東航集團的窄體機以空客A320系列為主，是中國國內(nèi)航線主力機型。5.“吉祥號”品牌航班主要服務(wù)于國際航線，提供高端服務(wù)。6.東航集團的客戶服務(wù)熱線是96963，全國統(tǒng)一。7.“藍天萬里”會員體系最高等級為鉑金卡，享有多項專屬權(quán)益。8.東航集團的主要航空樞紐包括上海、北京、廣州等城市。9.東航集團的行李托運免費額度為30公斤，超重需付費。10.東航集團的機上Wi-Fi服務(wù)覆蓋部分國內(nèi)及國際航線，非全部。多選題解析：1.東航集團提供早餐、午餐、晚餐和零食等機上餐飲服務(wù)。2.東航集團在旅客生日、特定活動或會員等級較高時會提供免費升艙。3.東航集團的客戶投訴渠道包括官網(wǎng)、微信公眾號、短信客服和機場服務(wù)臺。4.“東方萬里行”會員體系提供優(yōu)先值機、頭等艙休息室等權(quán)益，但不含餐飲補償。5.東航集團的特殊旅客服務(wù)包括老年、嬰兒和殘疾旅客。6.航班延誤處理流程包括信息發(fā)布、餐食提供、改簽安排等。7.東航集團的機上娛樂系統(tǒng)提供電影、音樂、游戲和新聞等。8.客戶服務(wù)代表需具備溝通能力、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)急處理和外語能力。9.行李托運注意事項包括尺寸、易碎品、液體攜帶和標(biāo)簽填寫。10.機上Wi-Fi服務(wù)提供按時長、流量付費和會員優(yōu)惠等選項。判斷題解析：1.×東航集團的“吉祥號”品牌航班也服務(wù)部分國內(nèi)航線。2.√東航集團的客戶服務(wù)熱線是96963。3.√東航集團的行李托運免費額度為30公斤。4.×東航集團的“東方萬里行”會員體系也涵蓋國際旅客。5.×東航集團的機上Wi-Fi服務(wù)僅覆蓋部分航線。6.×客戶投訴可在航班任何階段提出。7.×東航集團的特殊旅客服務(wù)涵蓋所有特殊需求旅客。8.×航班延誤時，旅客可獲得一定補償或服務(wù)。9.×東航集團的機上娛樂系統(tǒng)提供更多內(nèi)容。10.×客戶服務(wù)代表需具備基本英語能力即可，非必須。簡答題解析：1.客運服務(wù)代表負(fù)責(zé)接待旅客、處理投訴、協(xié)助值機、提供機上服務(wù)及維護安全。2.行李托運需注意尺寸、重量限制，特殊物品需包裝并聲明，液體需合規(guī)，標(biāo)簽需清晰。3.航班延誤處理流程包括信息發(fā)布、餐食提供、改簽安排及住宿安排等。4.“東方萬里行”會員等級分為銀卡、金卡、鉑金卡，鉑金卡享有優(yōu)先值機、頭等艙休息室等權(quán)益。5.特殊旅客服務(wù)包括老年、嬰兒、殘疾旅客的協(xié)助，如上下機、嬰兒床、輪椅等支持。情景題解析：1.面對投訴旅客，需保持冷靜，傾聽訴求，解釋原因，提供解決