2026年中石油加油站員工招聘考核標(biāo)準(zhǔn)一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.中石油加油站員工在接待顧客時(shí)應(yīng)優(yōu)先遵循的原則是？A.速度優(yōu)先，快速完成加油服務(wù)B.收入優(yōu)先，盡量推銷高利潤(rùn)產(chǎn)品C.安全優(yōu)先，確保服務(wù)過程無安全隱患D.效率優(yōu)先，減少顧客等待時(shí)間2.中石油加油站處理油品泄漏事故時(shí)，應(yīng)首先采取的措施是？A.立即疏散顧客，封鎖現(xiàn)場(chǎng)B.使用滅火器撲滅火源C.撥打客服熱線上報(bào)情況D.使用吸油棉清理泄漏區(qū)域3.中石油加油站員工進(jìn)行油品銷售時(shí)，應(yīng)主動(dòng)推薦會(huì)員卡的主要依據(jù)是？A.會(huì)員卡銷售提成高B.會(huì)員卡能提升顧客忠誠(chéng)度C.會(huì)員卡使用限制多D.會(huì)員卡設(shè)計(jì)更美觀4.中石油加油站員工在冬季應(yīng)對(duì)車輛防凍液不足的顧客時(shí)，應(yīng)建議？A.直接購(gòu)買中石油防凍液B.使用普通冷卻液替代C.告知無需加注防凍液D.建議去其他維修店處理5.中石油加油站員工在夜間值班時(shí)，發(fā)現(xiàn)加油機(jī)故障應(yīng)立即？A.自行拆卸加油機(jī)維修B.等待次日班次人員處理C.停止該加油機(jī)服務(wù)并上報(bào)D.說服顧客使用其他加油機(jī)6.中石油加油站員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)首先？A.解釋公司政策，推卸責(zé)任B.保持冷靜，傾聽顧客訴求C.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，不予回應(yīng)D.爭(zhēng)吵維護(hù)自身權(quán)益7.中石油加油站員工在夏季高溫時(shí)段，應(yīng)如何保障油品質(zhì)量？A.提高油罐溫度，加速揮發(fā)B.降低油罐溫度，減緩揮發(fā)C.定期檢查油品密度D.減少油品庫(kù)存8.中石油加油站員工在夜間巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)？A.忽略，認(rèn)為無大礙B.撥打保安電話報(bào)警C.拍照記錄后上報(bào)D.假裝未發(fā)現(xiàn)，避免麻煩9.中石油加油站員工在推廣新能源汽車充電服務(wù)時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)？A.充電費(fèi)用比加油便宜B.充電樁使用更便捷C.充電服務(wù)有額外補(bǔ)貼D.充電技術(shù)更先進(jìn)10.中石油加油站員工在處理現(xiàn)金收款時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？A.快速收款，減少顧客等待B.嚴(yán)格核對(duì)，避免假幣風(fēng)險(xiǎn)C.拒絕大額現(xiàn)金，建議刷卡D.優(yōu)先收款，不問用途二、多選題（共10題，每題3分，合計(jì)30分）1.中石油加油站員工在夏季應(yīng)如何預(yù)防油品蒸發(fā)損耗？A.定期檢查油罐密封性B.減少油罐液位，降低蒸發(fā)面C.使用低溫添加劑D.加強(qiáng)油品周轉(zhuǎn)，減少庫(kù)存時(shí)間2.中石油加油站員工在處理顧客車輛故障時(shí)，可提供的服務(wù)包括？A.檢查電瓶電壓B.加注玻璃水C.更換輪胎D.清洗節(jié)氣門3.中石油加油站員工在推廣會(huì)員服務(wù)時(shí)，應(yīng)突出哪些優(yōu)勢(shì)？A.會(huì)員油價(jià)更優(yōu)惠B.生日當(dāng)月享免費(fèi)洗車C.會(huì)員積分可兌換禮品D.會(huì)員車輛享優(yōu)先加油4.中石油加油站員工在夜間值班時(shí)，應(yīng)警惕哪些異常情況？A.加油機(jī)突然斷電B.油罐液位異常波動(dòng)C.場(chǎng)站照明突然熄滅D.附近有可疑人員徘徊5.中石油加油站員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)避免哪些行為？A.與顧客爭(zhēng)吵B.拒絕道歉C.上報(bào)問題后不再跟進(jìn)D.承諾無法兌現(xiàn)的解決方案6.中石油加油站員工在推廣車用尿素時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)哪些作用？A.降低尾氣排放B.提高發(fā)動(dòng)機(jī)效率C.延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)壽命D.減少油耗7.中石油加油站員工在冬季應(yīng)如何保障油品質(zhì)量？A.檢查油品凝固點(diǎn)B.加強(qiáng)油罐保溫C.避免油品長(zhǎng)時(shí)間靜置D.使用防凍液添加劑8.中石油加油站員工在推廣新能源汽車充電服務(wù)時(shí)，應(yīng)提供哪些便利？A.免費(fèi)停車B.優(yōu)惠充電價(jià)格C.充電樁定時(shí)維護(hù)D.充電進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢9.中石油加油站員工在處理油品泄漏時(shí)，應(yīng)遵循哪些步驟？A.立即疏散顧客B.使用吸油棉清理C.停止油品供應(yīng)D.撥打環(huán)保部門電話10.中石油加油站員工在推廣會(huì)員服務(wù)時(shí)，可提供哪些增值服務(wù)？A.免費(fèi)道路救援B.會(huì)員生日禮包C.油品質(zhì)量檢測(cè)D.車輛保養(yǎng)優(yōu)惠三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）1.中石油加油站員工在加油時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒顧客關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)。（√）2.中石油加油站員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮公司利益。（×）3.中石油加油站員工在推廣會(huì)員服務(wù)時(shí)，可夸大會(huì)員權(quán)益。（×）4.中石油加油站員工在冬季應(yīng)檢查油品凝固點(diǎn)，防止凍堵。（√）5.中石油加油站員工在處理油品泄漏時(shí)，可自行拆卸油罐維修。（×）6.中石油加油站員工在夜間值班時(shí)，可減少巡邏頻次。（×）7.中石油加油站員工在推廣新能源汽車充電時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)環(huán)保優(yōu)勢(shì)。（√）8.中石油加油站員工在收款時(shí)，可代收其他非油品費(fèi)用。（×）9.中石油加油站員工在夏季應(yīng)檢查油品蒸發(fā)損耗，避免資源浪費(fèi)。（√）10.中石油加油站員工在處理顧客投訴時(shí)，可推卸責(zé)任給其他部門。（×）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分，合計(jì)25分）1.簡(jiǎn)述中石油加油站員工在接待顧客時(shí)應(yīng)遵循的“三米服務(wù)法”。答：三米服務(wù)法指員工在顧客距離3米以內(nèi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候；在3-5米時(shí)，應(yīng)面帶微笑；在5米以上時(shí)，應(yīng)保持良好站姿。2.簡(jiǎn)述中石油加油站員工在處理油品泄漏時(shí)應(yīng)遵循的步驟。答：①疏散顧客，封鎖現(xiàn)場(chǎng)；②穿戴防護(hù)裝備；③使用吸油棉清理；④上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系環(huán)保部門。3.簡(jiǎn)述中石油加油站員工在推廣會(huì)員服務(wù)時(shí)應(yīng)突出哪些優(yōu)勢(shì)。答：①會(huì)員油價(jià)更優(yōu)惠；②生日當(dāng)月享免費(fèi)洗車；③會(huì)員積分可兌換禮品；④會(huì)員車輛享優(yōu)先加油。4.簡(jiǎn)述中石油加油站員工在夏季預(yù)防油品蒸發(fā)損耗的措施。答：①定期檢查油罐密封性；②減少油罐液位，降低蒸發(fā)面；③加強(qiáng)油品周轉(zhuǎn)，減少庫(kù)存時(shí)間。5.簡(jiǎn)述中石油加油站員工在推廣新能源汽車充電服務(wù)時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)哪些優(yōu)勢(shì)。答：①環(huán)保節(jié)能；②充電價(jià)格優(yōu)惠；③充電樁使用便捷；④充電進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢。五、論述題（共1題，10分）結(jié)合實(shí)際案例，論述中石油加油站員工在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則和方法。答：1.原則：-傾聽原則：耐心傾聽顧客訴求，不打斷對(duì)方。-共情原則：理解顧客情緒，表達(dá)同理心。-責(zé)任原則：承擔(dān)責(zé)任，不推卸。-高效原則：快速響應(yīng)，及時(shí)解決。2.方法：-主動(dòng)道歉：即使責(zé)任不在己方，也要先道歉，緩和矛盾。-分析問題：詳細(xì)詢問細(xì)節(jié)，判斷問題根源。-提供方案：根據(jù)公司政策，提出合理解決方案。-跟進(jìn)反饋：解決后再次聯(lián)系顧客，確認(rèn)滿意度。案例：某顧客投訴加油機(jī)計(jì)量不準(zhǔn)，員工首先表示歉意，隨后檢查加油機(jī)，發(fā)現(xiàn)是內(nèi)部傳感器故障，立即上報(bào)維修并補(bǔ)償顧客差價(jià)，事后再次聯(lián)系顧客確認(rèn)滿意，最終化解矛盾。答案與解析一、單選題1.C（安全是加油站服務(wù)的首要原則）2.A（油品泄漏需立即控制，疏散顧客可避免二次傷害）3.B（會(huì)員卡的核心價(jià)值是提升顧客忠誠(chéng)度）4.A（中石油防凍液更適配冬季用車需求）5.C（故障加油機(jī)需停用并上報(bào)，避免安全隱患）6.B（傾聽是解決投訴的前提）7.B（夏季高溫油品易揮發(fā)，需降低油罐溫度）8.B（異常情況需立即報(bào)警，避免盜竊等風(fēng)險(xiǎn)）9.A（充電費(fèi)用優(yōu)勢(shì)是主要賣點(diǎn)）10.B（現(xiàn)金收款需嚴(yán)格核對(duì)，防止假幣）二、多選題1.ABC（密封性檢查、減少液位、低溫添加劑均能減少蒸發(fā)）2.AB（電瓶檢查和玻璃水加注是常見服務(wù)，輪胎更換需專業(yè)操作）3.ABC（會(huì)員油價(jià)、生日福利、積分兌換是核心優(yōu)勢(shì)）4.ABCD（異常斷電、液位波動(dòng)、照明熄滅、可疑人員均需警惕）5.ABCD（爭(zhēng)吵、拒道歉、不跟進(jìn)、承諾無法兌現(xiàn)均不可?。?.ABC（環(huán)保、效率、壽命是車用尿素的核心作用）7.ABC（凝固點(diǎn)檢查、保溫、避免靜置能防凍堵）8.ABCD（停車、價(jià)格、維護(hù)、查詢均是便利措施）9.ABCD（疏散、清理、停止供應(yīng)、上報(bào)是標(biāo)準(zhǔn)流程）10.ABCD（救援、禮包、檢測(cè)、保養(yǎng)均是增值服務(wù)）三、判斷題1.√（關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)可減少油品揮發(fā)，提高安全性）2.×（應(yīng)平衡公司利益與顧客滿意度）3.×（夸大權(quán)益會(huì)損害公司信譽(yù)）4.√（冬季油品易凍堵，需檢查凝固點(diǎn)）5.×（維修需專業(yè)人員操作）6.×（夜間巡邏需加強(qiáng)頻次，確保安全）7.√（環(huán)保是新能源汽車推廣的核心優(yōu)勢(shì)）8.×（收款需?？顚Ｓ?，避免風(fēng)險(xiǎn)）9.√（夏季高溫易蒸發(fā)，需加強(qiáng)管理）10.×（應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，避免糾紛）四、簡(jiǎn)答題1.三米服務(wù)法：3米以內(nèi)主動(dòng)問候，3-5米面帶微笑，5米以上保持良好站姿。2.油品泄漏處理步驟：疏散顧客、穿戴防護(hù)、吸油清理、上報(bào)聯(lián)系環(huán)保。3.會(huì)員服務(wù)優(yōu)勢(shì)：優(yōu)惠油