公交司機(jī)服務(wù)規(guī)范與安全操作規(guī)程公交司機(jī)作為城市公共交通的直接參與者，其服務(wù)質(zhì)量與安全操作水平直接關(guān)系到乘客的出行體驗(yàn)與生命安全。規(guī)范的服務(wù)禮儀能提升公交行業(yè)形象，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩僮鲃t是保障行車安全的核心。以下從服務(wù)規(guī)范與安全操作兩大維度，梳理公交司機(jī)的職業(yè)行為準(zhǔn)則與操作要求。一、服務(wù)規(guī)范：以禮待人，以心服務(wù)（一）職業(yè)素養(yǎng)與形象管理公交司機(jī)的職業(yè)形象是服務(wù)的“第一張名片”。上崗時(shí)需著公司統(tǒng)一制服，保持服裝整潔無污漬、無破損；儀容得體，發(fā)型簡(jiǎn)潔整齊，不蓄夸張發(fā)色或造型，面部清潔，不佩戴夸張飾品；精神狀態(tài)飽滿，上崗前保證充足休息，杜絕飲酒、疲勞駕駛，情緒穩(wěn)定，以平和心態(tài)面對(duì)乘客與路況。（二）服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)1.語言禮儀：使用文明用語貫穿服務(wù)全程，乘客上車時(shí)主動(dòng)問候“您好”，遇乘客詢問耐心回應(yīng)，如“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍纯凑军c(diǎn)”；致歉時(shí)說“對(duì)不起，給您帶來不便了”，送別時(shí)道“再見，祝您一路平安”。禁用歧視性、不耐煩的服務(wù)忌語，避免因語言不當(dāng)引發(fā)矛盾。2.行為禮儀：車輛停穩(wěn)后再開關(guān)車門，起步前通過語音或手勢(shì)提醒乘客“請(qǐng)扶好坐好”；遇老人、孕婦、殘疾人等特殊乘客，主動(dòng)提示“請(qǐng)您坐這里”，必要時(shí)下車協(xié)助上下車；行駛中平穩(wěn)控制車速，避免急剎、急轉(zhuǎn)導(dǎo)致乘客磕碰，若途經(jīng)顛簸路段，提前通過報(bào)站系統(tǒng)或口頭提醒“前方路段顛簸，請(qǐng)您注意安全”。（三）乘客溝通與糾紛化解面對(duì)乘客疑問或投訴，先耐心傾聽，不打斷對(duì)方表述，待乘客說完后以誠懇態(tài)度回應(yīng)：“您的意見我已了解，我會(huì)盡快為您解決/反饋”；解釋政策時(shí)邏輯清晰、用詞通俗，避免使用專業(yè)術(shù)語造成誤解。若遇無理取鬧的乘客，保持冷靜克制，不與其爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)聯(lián)系調(diào)度或報(bào)警，優(yōu)先保障行車安全與其他乘客權(quán)益，事后如實(shí)上報(bào)事件經(jīng)過。（四）特殊場(chǎng)景服務(wù)延伸惡劣天氣服務(wù)：雨雪天提前清理車門附近的積水、積雪，在車廂入口鋪設(shè)防滑墊；行車時(shí)適當(dāng)降低車速，避免濺水、打滑，到站后多停留幾秒，方便乘客穩(wěn)妥下車?？土鞲叻宸?wù)：早晚高峰或節(jié)假日客流密集時(shí)，提前到站開門，引導(dǎo)乘客“請(qǐng)往車廂內(nèi)走，注意腳下安全”；遇乘客擁擠時(shí)，通過報(bào)站系統(tǒng)提醒“請(qǐng)大家相互禮讓，照顧好身邊的老人和孩子”，必要時(shí)聯(lián)系調(diào)度增派車輛。夜間服務(wù)：夜間行車保持車內(nèi)照明充足，報(bào)站語音清晰洪亮；對(duì)單獨(dú)乘車的未成年人、老人，主動(dòng)提醒“您的目的地到了，請(qǐng)帶好隨身物品，注意安全”，若發(fā)現(xiàn)乘客神色異?；驕糗噧?nèi)，委婉詢問是否需要幫助。二、安全操作規(guī)程：嚴(yán)守規(guī)程，筑牢安全防線（一）出車前安全檢查出車前需對(duì)車輛進(jìn)行“望、聞、問、切”式檢查，確保車輛狀態(tài)良好：外觀檢查：繞車一周查看車身有無劃痕、破損，車窗、車門能否順暢開關(guān)；檢查輪胎氣壓是否正常、胎紋磨損是否超標(biāo)，備胎及工具是否齊全。內(nèi)部檢查：查看座椅、扶手是否牢固，安全錘、滅火器、急救箱（如有）是否在有效期內(nèi)且可正常使用；測(cè)試車內(nèi)照明、報(bào)站系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備是否運(yùn)行正常。性能檢查：?jiǎn)?dòng)車輛前，檢查剎車、離合、油門踏板的自由行程是否正常，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是否靈活；觀察儀表盤指示燈，確認(rèn)機(jī)油、冷卻液、電量（新能源車輛）處于安全范圍；試踩剎車、輕打方向盤，確認(rèn)無異常后再起步。（二）行駛中安全操作1.交規(guī)遵守：嚴(yán)格按照道路限速行駛，城市道路保持合理車速，郊區(qū)、快速路適當(dāng)提高車速但不超限；保持“三秒車距”（雨雪霧天加倍），避免跟車過近；通過學(xué)校、公交站點(diǎn)、路口時(shí)提前減速，禮讓行人，避讓非機(jī)動(dòng)車，做到“一慢、二看、三通過”。2.駕駛規(guī)范：起步前觀察后視鏡，打轉(zhuǎn)向燈并確認(rèn)安全后緩慢起步；行駛中雙手不離方向盤（特殊情況如操作設(shè)備需短暫離手時(shí)，需確保車輛平穩(wěn)、路況良好），不接打電話、不吸煙、不與乘客閑聊；換擋時(shí)動(dòng)作平穩(wěn)，避免急加速、急剎車；轉(zhuǎn)彎、變道前提前3秒打轉(zhuǎn)向燈，觀察后方及側(cè)方車輛動(dòng)態(tài)，確認(rèn)安全后再操作。3.特殊路況應(yīng)對(duì)：積水路段：確認(rèn)水深不超過輪胎一半時(shí)，低速勻速通過，避免水花飛濺或熄火。冰雪路段：提前安裝防滑鏈（必要時(shí)），減速慢行，使用發(fā)動(dòng)機(jī)制動(dòng)輔助剎車，避免猛打方向盤。山區(qū)路段：注意彎道盲區(qū)，提前鳴笛提示對(duì)向車輛，靠右行駛，遇陡坡時(shí)保持油門穩(wěn)定，避免中途換擋導(dǎo)致熄火。（三）應(yīng)急情況處置1.車輛故障：行駛中若出現(xiàn)冒煙、異響、儀表盤報(bào)警等故障，立即開啟雙閃，將車移至應(yīng)急車道或安全地帶（無法移動(dòng)時(shí)，在車后安全距離外放置三角警示牌）；組織乘客有序下車，遠(yuǎn)離車流；聯(lián)系維修人員和調(diào)度，說明故障現(xiàn)象與位置，等待救援時(shí)安撫乘客情緒。2.火災(zāi)事故：若車內(nèi)起火，立即停車、拉手剎、開雙閃，開啟車門組織乘客撤離；若車門故障，指導(dǎo)乘客使用安全錘破窗逃生（破窗時(shí)瞄準(zhǔn)車窗四角）；使用滅火器滅火（對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射），同時(shí)撥打火警和公司電話，協(xié)助救援并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。3.突發(fā)狀況：乘客突發(fā)疾病：詢問病情，若具備急救知識(shí)可進(jìn)行初步施救（如心肺復(fù)蘇、止血等），同時(shí)聯(lián)系調(diào)度和急救部門，說明乘客癥狀與車輛位置。道路突發(fā)險(xiǎn)情：遇塌陷、障礙物時(shí)，減速避讓，無法避讓則停車，設(shè)置警示標(biāo)志并上報(bào)調(diào)度，等待道路管理部門處置。（四）收車后安全流程車輛檢查：熄火后再次檢查車身、輪胎，關(guān)閉車窗、車門并拉好手剎；查看車內(nèi)是否有乘客遺留物品，如有則上交公司或聯(lián)系失主；檢查滅火器、安全錘等設(shè)備狀態(tài)，記錄車輛故障（如有）。信息交接：填寫行車日志，記錄行駛里程、油耗（或電量）、故障情況、乘客反饋等；與接班司機(jī)當(dāng)面交接，說明車輛狀況、當(dāng)日特殊事件及注意事項(xiàng)。結(jié)語公交司機(jī)的服務(wù)規(guī)范與安全操作，是職